2.
El arte de persuadir consiste tanto en el de agradar
como en el de convencer; ya que los hombres se
gobiernan más por el capricho que por la razón.
(Blaise Pascal)
3. MÓDULO 5:
PERSUASIÓN Y CONVENCIMIENTO
CONTENIDOS
Persuasión
aspectos
generales.
Asociación de acciones a
la persuasión
Comunicación:
características
del
mensaje en la persuasión
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
3
4. MÓDULO 5:
PERSUASIÓN Y CONVENCIMIENTO
Impacto , iniciativa ,
organización y
servicio al cliente
Elementos
de
entrenamiento
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
4
5. CAPACIDAD
ADQUIRIR HABILIDADES
DE PERSUASIÓN Y
CONVENCIMIENTO PARA
CON LOS CLIENTES.
Usar
los aspectos
generales persuasión.
Utilizar la comunicación:
características
del
mensaje en la persuasión
Aplicar
tipos
de
convencimiento
en el
servicio al cliente
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
5
6. INDICADOR DE LOGRO
elaborando
organizador
de
información
,
ejemplos
y
respondiendo a la
hoja de evaluación 5
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
6
7. CONTENIDO TEÓRICO
MÓDULO 5: PERSUASIÓN Y
CONVENCIMIENTO
Persuasión
aspectos
generales.
Asociación de acciones a
la persuasión
Comunicación:
características
del
mensaje en la persuasión
Impacto , iniciativa ,
organización y servicio al
cliente
Elementos
de
entrenamiento
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
(Google ,2013)
7
8. CONTENIDO PRÁCTICO
Discrimina los
conceptos
básicos relacionados a las
habilidades persuasivas y de
convencimiento elaborando
organizador de información ,
ejemplos y respondiendo a la
hoja de evaluación 5
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
8
9. (Google ,2013)
El arte de persuadir consiste tanto en el de agradar como en el
de convencer; ya que los hombres se gobiernan más por el
capricho que por la razón.
Blaise Pascal
(1623-1662) Científico, filósofo y escritor francés
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
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10. REFLEXIONEMOS
¿Cómo nos persuaden?
¿Cómo
conseguir que
las actitudes dirijan la
conducta?
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
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11. REFLEXIONEMOS
¿Por qué es tan difícil
persuadir a la gente?
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
11
12. REFLEXIONEMOS
¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
Diariamente nos vemos
influenciamos pero solo
algunas
veces
logran
persuadimos.
La
diferencia entre ambos
conceptos tiene que ver
con nuestra voluntad
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
12
13. CUESTIONES PREVIAS
¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
•
(Google ,2013)
La persuasión consiste en
la utilización deliberada de
la
comunicación
para
cambiar, formar o reforzar
las actitudes de las
personas, siendo estas
últimas representaciones
mentales que resumen lo
que opinamos de las
cosas, personas, grupos,
acciones o ideas: si
preferimos una marca a
otra, si estamos a favor o
en contra de un objeto en
particular-
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
13
14. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR
PERSUACIÓN?
(Google ,2013)
14
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
15. ¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
DEFINICION
Capacidad
de
convencer a alguien:
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
15
16. ¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
Las actitudes juegan un
papel importante en la
forma de comportarse, un
cambio en ellas debería
dar lugar a un cambio en
nuestro comportamiento,
que es lo que, en última
instancia, se pretende con
la persuasión.
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
17. ¿QUÉ ES LA PERSUASIÓN?
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
18. ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
HABILIDAD
Es la capacidad de
hacer algo bien (leer un
balance)
(Google ,2013)
19. ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
CONOCIMIENTO
Es lo que una persona
sabe de un área particular
(principios de contaduría)
80 por ciento de la
influencia que se tiene
sobre un cliente depende
de ti. Del respeto y la
confianza
que la otra
persona deposita en Ud.
20 80%
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(Google ,2013)
20. ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
ROL SOCIAL
Es la imagen que proyecta
la persona; lo que cree que
es importante hacer en un
momento determinado en
función de su rol (ser líder)
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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21. ASOCIACIÓN DE ACCIONES A LA
PERSUASIÓN
IMAGEN DE SÍ MISMO,
Se refiere al concepto
interno de identidad y
valor (verse como un
maestro)
RASGOS
Son pautas conductuales
(ser buen oyente)
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
21
22. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
APELAR A LA EMOCIÓN.
Se trata de asociar un
determinado objeto con
algo agradable, de manera
que luego ese objeto sea
capaz, por sí sólo, de
evocar
esos
mismos
sentimientos.
Google (2011)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161
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23. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA
PERSUASIÓN
Es lo que se conoce con el
nombre
de
condicionamiento clásico.
En publicidad se utiliza a
menudo esta estrategia:
niños o cachorros que nos
despierten
sentimientos
de
ternura,
música
agradable,
personas
atractivas,
imágenes
sensuales, bellos paisajes
Google (2011)
24. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA
PERSUASIÓN
EL MIEDO
Pero no sólo se puede
apelar a emociones
positivas .
En general, cuanto
mayor sea el miedo
evocado, mayor es la
capacidad persuasiva
del mensaje
Google (2011)
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24
25. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
TENGAN EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
Mostrar
las
consecuencias
temidas (por ejemplo,
ceguera
tras
un
accidente de tráfico)
Google (2013)
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26. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
TENGAN EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
Mostrar la manera de
evitar esas consecuencias
(uso del casco);
Que la persona a quien va
dirigido el mensaje se crea
capaz de llevar a cabo las
acciones necesarias para
evitar
dichas
consecuencias.
Google (2013)
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26
27. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
REPETICIÓN
Un poco de repetición
aumenta la persuasión,
pero demasiada repetición
puede
llevar
a
la
frustración e incluso al
enfado.
Cuanto más se repita el
mensaje
(hasta
cierto
punto)
mejor
se
comprenderá
o
se
considerará
con
más
detalle.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161
Google (2013)
27
28. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
No hay una norma que
nos
diga
cuándo
la
repetición empieza a ser
excesiva, por lo que suele
seguirse la regla de
continuar repitiendo hasta
que algunas personas
empiecen a enfadarse.
Google (2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161
28
29. CARACTERÍSTICAS DEL
MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
MENSAJES UNILATERALES
En
los
mensajes
unilaterales se presentan
sólo las ventajas de lo que
estamos
defendiendo,
mientras que en los
bilaterales se presentan
también las desventajas o
la posición contraria a la
defendida (tratando de
refutarla).
Google (2011)
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9161.
29
30. CARACTERÍSTICAS DEL
MENSAJE EN LA PERSUASIÓN
MENSAJES BILATERALES
Los
bilaterales
suelen
funcionar
mejor
porque
parecen
más
justos
y
equilibrados, haciendo la
fuente más creíble. También
pueden
empujar
a
los
pensadores sistemáticos a
analizar la situación con más
detalle y a cuestionar la
validez de la parte contraria.
Google (2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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31. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
PREGUNTAS RETÓRICAS
Sirven para conseguir la
atención
de
nuestra
“cliente" de la persuasión.
No se trata de verdaderas
preguntas sino más bien
de argumentos: "a todos
nos
gusta
sentirnos
seguros en nuestra casa,
¿no es así?".
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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Google (2013)
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32. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
Si estamos algo distraídos
y de repente escuchamos
un
tono
interrogante,
nuestra atención aumenta,
como bien saben los
profesores que hacen
preguntas a sus alumnos
constantemente.
Google (2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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33. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
MARCOS
Consiste en ofrecer una
perspectiva determinada
de la situación, resaltando
ciertos
aspectos
e
ignorando
otros,
o
planteándola desde un
determinado punto de
vista para influir en el
juicio acerca de ella.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
Google (2013)
34. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE EN
LA PERSUASIÓN
Por ejemplo, decir que un
alimento está libre de
grasa en un 75 % o decir
que contiene un 25 % de
grasa es exactamente lo
mismo pero no produce el
mismo efecto en las
personas.
Google (2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
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35. COMPETENCIA DE LA PERSUASIÓN
La persuasión de una
persona puede ser exitosa
en una organización pero
no en otra, por lo tanto,
dependen del contexto y
en
qué
medida
esa
organización le da la
posibilidad
de
desplegarlas.
SABER
SABER HACER
SABER ESTAR
QUERER
HACER
PODER HACER
36. COMPETENCIA DE LA PERSUASIÓN
También dependerá de la
capacidad de la persona
para demostrarlas.
En el contexto laboral
altamente
competitivo,
cambiante y dinámico en
el que estamos inmersos,
toda persona que no sea
capaz de adaptarse a la
organización desplegando
sus competencias, estará
mucho más expuesta a
sucumbir.
SABER
SABER HACER
SABER ESTAR
QUERER
HACER
PODER HACER
37. ELEMENTOS DE LA PERSUASIÓN
CONOCIMIENTOS (SABER)
EXPERIENCIA
(SABER HACER)
SABER ACTUAR
ACTITUDES (EL. AFECTIVO)
COMPORTAMIENTOS
(EL. CONDUCTUAL)
CONOCIMIENTO+ACTITUD
QUERER ACTUAR
RECURSOS
ELEMENTOS MOTIVADORES
ACTUAR CON
PERSUASIÓN
PODER ACTUAR
38. TIPOLOGÍA DE LA PERSUASIÓN
VS.
GENÉRICAS O GERENCIALES
•Comunes a varias unidades
organizativas
•Ligadas a la gestión y
dirección
•Más ligadas a actitudes y
comportamientos
•Especialmente apropiado para
directivos
•Procedencia directa de
valores y misión
ESPECÍFICAS O TÉCNICAS
•Propias de las funciones de una
unidad organizativa
•Ligadas
al
proceso
y
la
aportación
•Más ligadas a conocimientos y
habilidades
•Especialmente apropiado para
colectivos técnicos
ESTRATÉGICAS
INDIVIDUALES
SOCIALES
UMBRAL
PERMITEN DESEMPEÑO NORMAL O
ADECUADO (REQUISITOS MÍNIMOS)
VS.
•Difíciles de transferir,
copiar e imitar
Ej.: Iniciativa
Ej.: Impacto e influencia
Diferenciadoras
DISTINGUEN UN DESEMPEÑO
NORMAL DE OTRO SOBRESALIENTE
39. TIPOS DE CONVENCIMIENTO
ENFOQUE BUNK:
CONVENCIMIENTO TECNICA:
Dominio experto de tareas,
conocimientos y destrezas en
el ámbito del trabajo.
CONVENCIMIENTO SOCIAL:
Colabora proactivamente con
otros en su grupo, se comunica
efectivamente.
CONVENCIMIENTO METODOLOGICO:
Sabe reaccionar, resuelve situaciones
emergentes en el trabajo y encuentra
nuevas vías de solución.
CONVENCIMIENTO PARTICIPATIVO:
Sabe organizar y decidir, participa
en la organización de su trabajo y
su entorno; esta dispuesto a
aceptar nuevas responsabilidades.
39
40. GESTIÓN DEL CONVENCIMIENTO
(ETAPAS)
PASO 1. PROSPECCIÓN Y
VALORACIÓN
• Identificar a clientes interesados
clasificar a los clientes potenciales.
y
PASO 2. PREAPROXIMACIÓN
• Aprender lo máximo posible sobre el
cliente
potencial
y
sobre
sus
compradores.
41. GESTIÓN DEL CONVENCIMIENTO
(ETAPAS)
PASO 3. APROXIMACIÓN
• Determinar cómo entrar en contacto con el
comprador, con objeto de establecer una
relación que comience bien desde el principio
PASO
4.
PRESENTACIÓN
DEMOSTRACIÓN
Y
• Determinar cómo entrar en contacto con el
comprador, con
objeto de establecer una
relación que comience bien desde el principio
42. GESTIÓN DE CONVENCIMIENTO
(ETAPAS)
Paso 5. El
tratamiento de
las objeciones
Averiguar,
clarificar y
reflexionar
sobre las
objeciones del
cliente
Paso 6. Cierre
Paso 7.
Seguimiento
Tratar de
cerrar la cita
Hacer un
seguimiento para
saber si el cita ha
sido recibida,
asegurar que la
instalación ha
sido correcta y
las instrucciones
y el servicio
también.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
42
43. IMPACTO, INICIATIVA, ORGANIZACIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
LA PERSUASIÓN INTERPERSONAL
PERSUASIÓN IDENTIFICATIVA
PERSUASIÓN NORMATIVA
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
43
45. NORMAS GENERALES:
TIPO DE MENSAJE
• A mayor número de personas a persuadir será
necesario una menor densidad de conceptos y
que éstos sea más amenos.
• Deberemos indicar como fuente de información a
aquellas personas o testimonios que gocen del
mejor prestigio
• Iniciaremos la charla con las partes más
agradables o las conclusiones que deseamos que
se mantengan en la memoria de las personas.
• Deberemos lograr reacciones de asentimiento.
• Deberemos repetir los mensajes importantes o
exponerlos desde diferentes puntos de mira pero
que a la vez sean confluentes.
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts.
9161.
45
46. CARACTERÍSTICAS DE LAS
PERSONAS PERSUASIVAS
CREDIBILIDAD.
CALCULADORES
OBSERVADORES
DON DE LA
OPORTUNIDAD
AUTORIDAD.
Google (2013)
47. CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Ser flexibles.
Ser
transparentes
Saber
escuchar
48. CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Atractivo
personal
Buenos
modales
Confianza
49. CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Encontrar
un terreno
común
Estructurar
sus
argumentos
Mostrar
ambos
lados
50. CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Apelar al
propio
interés
Alimentar su
ego
Apelar a la
autoridad
Crear
consenso
Temporizar
bien su
demanda
Ser
interesante
Ser único
Tener
confianza en
usted mismo
Ser
razonable
51. CÓMO SER MÁS PERSUASIVO
Ser
diplomático
Ser
modesto
53. DESARROLLO Y EVALUACIÓN
Se forman grupos de cinco
integrantes
Discrimina los
conceptos
básicos relacionados a las
habilidades persuasivas y de
convencimiento elaborando
organizador de información
(Google ,2013)
53
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
54. DESARROLLO Y EVALUACIÓN
Elabora ejemplos y
respondiendo a la
hoja de evaluación 5
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161.
54