El documento describe los tipos de clientes, las expectativas de los clientes hacia las empresas, cómo clasificar a los clientes según su comportamiento e introversión vs extroversión, cómo actuar ante clientes enfadados o difíciles, y los componentes y modalidades de la atención al cliente.
Los avatares para el juego dramático en entornos virtuales
Los tipos de cliente y el tratamiento que
1. Los tipos de cliente y
el tratamiento que reciben
2. Concepto de cliente
Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o
bien, a cambio de alguna compensación monetaria o
cualquier otro objeto de valor.
Un cliente puede ser catalogado en dos categorías
principales: como cliente final, que es el que adquiere el
producto por el simple deseo de poseerlo y utilizarlo, o como
cliente intermedio, que es el que compra el producto con el
fin de volverlo a vender para obtener una ganancia.
3. Que esperan los clientes de la
empresa
Poder confiar: Lo que más desean los clientes es un rendimiento
constante. Quieren un servicio en el que puedan confiar.
Credibilidad: Una cosa por la que los clientes pagarían lo que sea
es “paz mental”. La gente quiere seguridad, integridad, y la garantía
de que, en caso de que exista un problema, se resolverá
rápidamente sin ningún gasto adiciona
Atractivo: Cualquier cosa que el cliente vea, sienta, toque, oiga o
huela concerniente al negocio está determinando su opinión del
servicio para bien o para mal.
La capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta consiste
en algo más que la velocidad con la que se proporciona un servicio
Empatía: Los clientes deben ser tratados como individuos únicos,
con sus personalidades únicas, sus deseos y sus razones para
comprar
4. Introvertidos:
Contiene emociones antes de expresarlas, analiza,
investiga, orientado a la tarea.
Extrovertidos:
Expresa las emociones, ponen ideas en acción, actores,
vendedores, políticos, orientados a la gente.
Combinado:
Combina características del introvertido y el extrovertido, se
ajusta más rápidamente a la vida, exitosos, profesores,
ejecutivos, padres.
Los tipos de cliente que hay según
su comportamiento
5. Mantenga a raya sus emociones. No se permite perder el control, determine el
objetivo fundamental de la queja.
No se permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos
hemos involucrado emocionalmente.
Vea más allá del enojo. A menudo, lo que usted ve es la frustración del individuo que
ha sido encendida por asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está
tratando.
Anticipe situaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo usted
puede anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje.
Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será
más fácil encontrar una solución a su problema.
No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a
hacer, al calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.
Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la
imposibilidad de resolver su problema.
Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con
claridad el problema real.
Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.“Permítame ver qué puedo hacer”.
Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del
asunto.
Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa
que éste haya quedado arreglado.
Como actuar ante cliente
enfadado y clientes dificiles
6. En que consiste la atención al
cliente y que modalidades hay
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
ue servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da
el consumidor a cada uno
Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800
y sistemas de quejas y reclamos.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
7. En que consiste la atención al
cliente y que modalidades hay
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
ue servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da
el consumidor a cada uno
Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800
y sistemas de quejas y reclamos.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
