Presentatie van Gert Jan van der Ham (Atos) op het jaarcongres van KNVI, Ngi-NGN en SOD over hoe je complexiteit in het aansturen van het oplossen van problemen kunt reduceren om zo het aantal incidenten jaar op jaar met de helft te reduceren.

1. De ICT steeds complexer? Doe niet zo moeilijk!

2. 2
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
“Vroeger” was alles veel simpeler…
Nu
▶ Agile/Scrum en waterval
▶ Een paar merken
netwerken, alles IP
▶ Microsoft, Linux, AIX
Jaren 80
▶ 10-tallen methodieken
▶ 20+ merken netwerken,
niet compatible
▶ Wang, Dinos, Sco, HP-Ux,
MVS, VMS, OS4D, Vines,
enz
Als we nou eens beginnen de dingen die we
onnodig moeilijk maken te versimpelen?

3. 3
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Fast Forward: Make your customer
your biggest fan
De uitdaging in 2013
▶ Klanten ontevreden
▶ Te veel incidenten
▶ Oplossen duurt te lang
▶ Te veel change defects
▶ Onvoldoende innovatie
Het resultaat
▶ Klanttevredenheids boost
▶ >50% Incident reductie
▶ >60% P1’s binnen uur
▶ Werkvoorraden van 20 dagen
naar 1 dag
▶ 50% minder openstaande
changes
▶ Halvering lead-time problems
▶ Change defects geen topic
▶ Klanten: Wow!
If you do what you did...
...You get what you’ve got.

4. 4
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Die vrijdagmiddag: We weten best
waar het aan ligt
Business
Process
Oorzaken van buitenaf:
• Meer toezeggen dan je kan
• Mea-culpa Meetings over Effecten onvermogen
• Klantgericht <> klantgezwicht
• Oprekken Incapable Processen
Business
Process
Oorzaken van binnenuit:
• Afwijken van standaards
• Managen van de meting
• Sturen op gemiddelden van Incapable Processen
• Brandjes blussen op de effecten van boven je kunnen draaien

5. 5
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Die vrijdagmiddag: de concepten
Processen &
Diensten
Mensen &
Cultuur
Infrastuctuur
Management
& Organisatie
Nolan Norton
CMMi
Mensen
Processen Techniek
Geld
Kwaliteit Tijd

6. 6
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Die vrijdagmiddag: de afspraken:
back to basics
▶ “Wat gaan we vandaag doen zodat
morgen niet hetzelfde fout gaat als
gisteren?”
▶ Durf te experimenteren maar trek
op tijd de steker er uit
▶ We gaan niet sleuren aan dode
paarden

7. 7
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Simpeler: 100+ KPI’s
teruggebracht naar focus
Incident Management
Resolution max 1, 2, 4, 8 hours
P1 Preliminary Summary: 1 business day
Problem Management
Root cause: max 5 business days
Resolution: max 3 months
Change Management
Standard changes : max 2 business days
Non standard: max 5 days (approved)
Max 3 months anyway
Innovation
Security &
compliancy
Changes &
projects
Availability

8. 8
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Simpeler: Verantwoordelijkheid
waar het natuurlijk is
▶ Proces management is niet verantwoordelijk
maar de lijn
▶ Middenkader overslaan omdat het vaak meer
verwarring en vervreemding genereert dan
inhoudelijke oplossingen: rechtstreeks naar
expert
▶ Geef mensen de tooling die ze nodig hebben
om hun werk te doen
▶ Analyse van processen
▶ Discovery van landschappen: verschil
administratie en werkelijkheid
▶ Event Management via Big Data
▶ Van “ik kan niet” naar “ik kan”
▶ “Feel the heat”

9. 9
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Simpeler: problem management
▶ Proces ondergeschikt aan de IT-techniek
▶ Veel minder problem managers
▶ Veel betere problem managers
▶ CoThink RATIO
▶ Vertalen naar concrete actie
▶ Correlatie <> causaliteit
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
25-3-1970
25-3-1972
25-3-1974
25-3-1976
25-3-1978
25-3-1980
25-3-1982
25-3-1984
25-3-1986
25-3-1988
25-3-1990
25-3-1992
25-3-1994
25-3-1996
25-3-1998
25-3-2000
25-3-2002
25-3-2004
25-3-2006
25-3-2008
25-3-2010
25-3-2012
25-3-2014
25-3-2016
Koers
“Zo wordt problem management gewoon leuk om te doen”

10. 10
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Conclusies
▶ Veel resultaat met dingen die geen hogere raketkunde zijn
▶ Accepteer geen complexiteit tenzij het echt niet anders kan
▶ Leg verantwoordelijkheid bij degene die de macht en het geld hebben
▶ We hebben een prachtig vak als we bij de essenties komen en blijven

11. 11/11/2016
Vragen?

12. 12
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
Hernia van de week
▶ Team of 4 people
▶ Each has his own work package
▶ Activities vary from a few minutes
to more than a week
▶ Customer and internal interrupts
occur at random
▶ If someone gets ill for a few weeks
the rest of the team fills in the gap
▶ Filling up people from 1 till 4
▶ After 1 week rotation counter
clockwise
▶ To be combined with:
– monthly priorities for
improvements defining tasks
#4
– Work that couldn’t be finished
in 1 week can be finished due
to clockwise rotation
1 2
34
1 2
34

13. 13
11/11/2016
Gert Jan van der Ham
CAP: Change Acceleration Process
(General Electric)