1. Indgående opkald i et kundekontaktcenter
- Deltageren varetage indgående kundeopkald/serviceopkald i overensstemmelse med
fastlagte politikker og profilmål samt udføre præcis ordremodtagelse.
- Deltageren behersker den til jobudførelsen relevante teknologi og kan bl.a. anvende
denne til brug for informationsopsamling og servicering af kunder.
- Deltageren kan afslutte samtalen, så kunden bekræftes i det aftalte.
Udgående opkald i et kundekontaktcenter
- Deltageren kan selvstændigt foretage udgående telefonopkald i overenstemmelse med
kundekontaktcenterets fastlagte politikker og profilmål.
- Deltageren behersker at opnå kontakt med relevante kunder på en venlig,
tillidsvækkende og effektiv måde og kan lave en målrettet præsentation af
virksomhedens produkter/services samt afdække købsmotiver, ønsker og behov i relation
hertil.
- Deltageren kan afslutte samtalen så kunden bekræftes i det aftalte.
Kvalitet og kundeservice i et kundekontaktcenter
- Deltageren kan anvende præcis og nuanceret formulering i forbindelse med såvel
telefonbetjening som skriftlig korrespondance og anden korrespondance og i
overensstemmelse med fastlagte politikker og profilmål i kundekontaktcenteret.
- Deltageren har samtidig forståelse for kundekontaktenterets forretningsidé,
arbejdsopgaver og økonomistruktur herunder omkostninger ved henholdsvis god og
dårlig kvalitet i forbindelse med servicering af virksomhedens kunder.
- Deltageren kan anvende begreberne kvalitet og service i udførelsen af konkrete
arbejdsfunktioner i forhold til optimering af eget arbejde, og dermed skabe grundlag for
kundeloyalitet og udbygning af eksisterende kundegrundlag. Deltagern forstår, hvad
arbejdsfunktionen betyder for virksomheden som helhed.
Salgsteknik for salgs- og servicemedarbejdere
- Deltageren kan varetage kundekontakten i forbindelse med salg af virksomhedens
produkter og services.
- Deltageren kan varetage den indledende kontakt til kunden på en positiv måde, lytte til
kundens behov og forventninger, og gennemføre salg, herunder bruge teknikker til at
afslutte salg.
- Deltageren kan desuden afslutte kontakten på en positiv måde.
Effektiv kommunikation i et kundekontaktcenter
- Deltageren kan til brug for telefonsamtaler med kunden selvstændigt udvælge og
anvende samtaleteknikker efter kundekontaktcenterets retningslinjer og mål.
- Deltageren kan udfører en bevidst styring af samtalen og anvende lytteteknik i
telefonsamtaler med kunden, også i stressede situationer og ved ydre påvirkninger.
- Deltageren er desuden bevidst om samtalens inddeling i cyklus og kan identificere
elementerne i samtalen samt udvælge og korrekt anvende de relevante
kommunikationsværktøjer.
Telefonsamtaleteknik i et kundekontaktcenter
- Deltageren kan identificere kundetyper og gennemføre forskellige typer telefonsamtaler
med anvendelse af grundlæggende samtaleteknik, dvs. anvendelse af korrekt
stemmeføring, intonation, lytteteknik samt korrekt telefonetikette.
- Deltageren kan anvende korrekt spørgeteknik med henblik på at styre telefonsamtalen
effektivt.

2. Mersalg i et kundekontaktcenter
- Deltageren kan i en salgssituation anvende salgsteknikker, der kan bidrage til mersalg og
øget omsætning i kundecenteret uden face to face kontakt med kunden.
- Deltageren kan ved at identificere kundens behov sikre afsætning af en ikke direkte
efterspurgt vare eller service.
- Deltageren kan desuden gennem dialog med kunden formulere en relevant og attraktiv
løsning af kundens ikke-realiserede købsbehov.
- Deltageren kan gennem interesse for engagement i kundens person og behov give
kunden en god købsoplevelse i forbindelse med mersalg og merservice.
Telefonisk salg i et kundekontaktcenter
- Deltageren kan forestå og gennemføre et grundlæggende telefonisk salg af
virksomhedens services og produkter uden face to face kontakt med kunden.
- Deltageren kan varetage den indledende kontakt til kunden på en positiv måde, lytte til
kundens behov og forventninger og gennemføre salg, herunder bruge teknikker til at
afslutte salg. Deltageren kan desuden afslutte kontakten på en positiv måde.
- Deltageren kan i forbindelse med opbygning af kunderelationer anvende forskellig
teknikker afhængig af samtalens karakter, hvad enten det drejer sig om samtaler, hvor
der ringes ud til potentielle nye kunder eller samtaler , hvor en mistet kunde skal vindes
tilbage.
Konflikthåndtering for salgsmedarbejderen
- Deltageren kan håndtere vanskelige kunder ved at anvende teknikker til
konflikthåndtering.
- Deltageren kan med kendskab til kropssprogets betydning forbedre situationen i forhold
til opstået konflikt i kundesituationer.
- Deltageren kan klare vanskelige kundesituationer gennem brug af konstruktive
kommunikationsværktøjer.
- Deltageren kan genkende forskellige kundetyper og forstå, hvordan de skal tackles i
forhold til god kundeservice.
- Deltageren kan, ud fra kendskabet til egne styrker og begrænsninger, vurdere hvornår en
konflikt er uundgåelig og kender teknikker til at håndtere konflikter, der ikke umiddelbart
kan løses.
Kulturafstemt kommunikation i salg- og servicesituationer.
- I forbindelse med virksomhedens udadvendte service, inden for handel, turisme,
kontorområder og andre relevante områder, er deltagern opmærksom på kommunikation
med virksomhedens internationale kunder.
- Deltageren kan tilpasse sin kommunikation til kunders forskellige kulturbaggrund og
kunders forventninger til service.
- Deltageren har indsigt i, hvilke kulturelle oplevelser, der har forskellige kunders interesse
og kan servicere kunden optimalt.