Přednáška z konference SupportDay, která je zaměřena na zákaznickou péči v praxi.

1. UX vs. zákaznická péče,
nehažte zákazníkům klacky
pod nohy

2. UX = User experience

3. „Kdo většinou
kontaktuje zákaznickou
podporu?“

9. „Zlepšování služeb
skrze poznání
zákazníků patří mezi
základní byznysové
strategie.“

10. Kdo je náš zákazník
Jaké jsou typické obavy
Jaké mají nejčastější problémy
Jak vypadá rozhodovací proces
Jak jim reálně můžeme pomoci
Co vše bychom měli vědět

12. Nová převratná věda
V ČR velice oblíbená
Šetří čas a peníze v první fázi
Jakmile jednou začnete, je těžké přestat
Je zaručenou cestou k problémům z dlouhodobého
pohledu
Domněnkologie

13. Zákaznická péče
by měla být všude tam,
kde máme kontakt
se zákazníkem!

18. 1. Web
2. Livechat
3. Rychlý pohled na e-maily
4. Získávání zpětné vazby
Co nás dnes čeká

19. Podíváme
se na vaše weby

20. Web

21. Kontakt v headeru

22. „No počkat, ale oni
nám pak budou volat a
to nechceme!
Na to nemáme čas!“

23. Budování důvěryhodnosti
U některých projektů vliv na konverze/byznys
Rychlejší získávání zpětné vazby
Po telefonu u většiny byznysů jednodušeji
zkonvertujeme zákazníka než na webu
Vliv viditelného kontaktu

25. Nárůst počtu volání o 21 %

26. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

27. Nárůst počtu volání
oproti původní verzi
o 19 %

28. Neberte to jako
dogma, je nutné
testovat a měřit!

29. Velký vliv má copy…

30. Velký vliv má copy a osobní přístup

31. Co když je nás na telefonu více?

32. Malý úkol pro vás:
najděte telefonní
kontakt

34. Stránka „Kontakt“

42. Pozor na volbu
fotografie!

48. Počet telefonních čísel

52. Pozor na očekávání
návštěvníka na webu

57. Kontakt s pomocí

61. Pozor na umístění
kontaktu

64. Kde prezentovat
kontakt?

69. V případě problémových
míst buďte proaktivní

71. Volání na mobilu

75. Livechat

76. „Kdo z vás má na webu
livechat?“

77. Snažte se plnit
očekávání dotazujících

79. Umístění livechatu

82. Grafické zpracování

84. Pozor na výběr nástroje!

87. Osobní přístup vítězí

94. Bez fotografie, jen jméno
S fotografií, jménem a příjmením
S fotografií, jménem, příjmením a krátkým popisem
pozice
Test vlivu osobního kontaktu

95. Bez fotografie, jen jméno
S fotografií, jménem a příjmením
S fotografií, jménem, příjmením a krátkým popisem
pozice
Test vlivu osobního kontaktu
Nárůst počtu využití
livechatu o 31 %

96. Vyskakování livechatu
nebo nikoli?

101. „Musíte znát svou
cílovou skupinu a
testovat!“

102. Dodržujte styl
komunikace
dle návštěvníka

106. Speciální zprávy
do livechatu

110. Dát se offline nebo
nikoli?

113. Pozor na zprávy
o vytížení

118. Speciální livechat

121. Krásné příklady
komunikace

125. Livechat na mobilu

128. E-maily

129. „Snažte se mít
jednotnou komunikaci
vaší zákaznické
podpory!“

134. Získávání zpětné vazby

135. „Pokud cokoliv pokazíte,
není to konec světa!“

137. Vytvářejte si knowhow
base

139. „Jaký je nejčastější
dotaz na e-shopech?“

140. „Prosím vás a
je tento produkt
opravdu skladem?“

143. Děkovací stránka

145. Pop-up okna

154. Recenze, blogy a fóra

157. Sociální sítě

160. E-maily

161. 161Strategický webdesign

174. Závěrem

175. Musíte vědět, kdo je váš zákazník
Testujte a měřte
Nespoléhejte se jen na domněnky
Sledujte vývoj otázek a problémů
Vytvářejte si knowhow base
Nebojte se experimentovat

176. Nenuťte uživatele přemýšlet
Kvasnička Jan
kvasnickajan.cz
info@kvasnickajan.cz
@Jan_Kvasnicka