Denne presentasjonen satte vi sammen som en del av sommerhilsen til venner av KOBRA. Fokus på Forretningsutvikling og kundeopplevelse og nye faglige innspill innen dette området. Enjoy!

1. Vil du ha en dose faglig inspirasjon
etter ferien…?
Ettersommerhilsen fra KOBRA

2. Vi i KOBRA investerer kontinuerlig i å holde oss
oppdatert og få med oss det som rører seg
Vi i KOBRA leser, tygger, analyserer, kartlegger, reflekterer, tester,
dokumenterer, tegner og forteller.
Nå har vi valgt ut det vi tror kan inspirere deg.
Vedlagt finner du
• Fem ulike nøkkeltall som i seg selv kan gi en refleksjon
• Tips om fem ulike kilder til rapporter og analyser vi tror kan inspirere
• Link til fire ulike bøker og en refleksjon om hva vi fant inspirerende og
nyttig i disse
Så håper vi du finner det vært å starte med fem minutter for å vurder hva og
hvordan dette kan gi deg verdi.…

3. THE BUSINESS IMPACT OF CUSTOMER EXPERIENCE, 2013 (Forrester
Research rapport)
Webinar: http://bit.ly/13PlG1d
Report: http://bit.ly/13lBdWD
Forrester har etablert enkle modeller som demonstrerer
forretningsmessig effekt av en satsning på kundeopplevelse.
Modellene viser høy korrelasjon mellom kundens vurdering av
kundeopplevelsen (Forrester kaller det CxPi) og sannsynlighet for
ytterligere kjøp/villighet til å anbefale.
En god artikkel å ha med seg i bagasjen.
Nøkkelord fra artikkelen
Business case, Merkjøp, Unngå churn, Nysalg gjennom Word Of Mouth,
Telecom, Flyselskaper, Hoteller

4. 3XThe multiplier by which the stock of Customer
Experience Leaders outperform the S&P 500 index
companies
Source: The Watermark Consulting 2013 Customer Experience ROI Study

5. Customer Experience Is Now The 5th Marketing 'P' ... And Other Top
CMO Insights
http://onforb.es/19P8T6d
Interessant artikkel hvor ledere fra Hallmark, Verizon og UPS
diskuterer hva som skjer når virksomheten drives av personlige
kundepreferanser.
Markedsdirektørene (CMO) kommer i en stadig mer sentral og
krevende rolle med ansvar for å forvalte og agere på ustrukturerte
data. Artikkelen gir kjøtt på beinet i forhold til Gartners «predict» in at
CMO kommer til å forvalte en større andel av teknologibudsjettet enn
CIO/IT direktøren allerede i 2017.
Nøkkelord fra artikkelen
Global e-handel, Transparens, Autensitet, Maskin-til-maskin
kommunikasjon, Adferdsbasert markedskommunikasjon,
interessefellesskap

6. 12The number of positive service experiences it takes
to make up for one negative experience
Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

7. Wrap Up: The Customer-Centric Approach to Customer Journey
Mapping #CXMHangout
http://bit.ly/16wlExC
Dette er et opptak fra et Google hangout om kartlegging av
kundereisen og panelet.
Favorittsitat fra videoen er der Ian Truscott fra SDL sammenligner
kundereisen med en elv, og hvert enkelt kontaktpunkt med en stein
som endrer hvordan vannet strømmer.
Nøkkelord fra artikkelen
Kundereise, Se virksomheten fra kundens perspektiv, Forskjellen på
B2C og B2B kundereiser, Forskjellen på kjøperreiser og selgerreiser,
«Big Data Big Headaches»

8. 84%… would leave a company if it had previously made
a mistake as a result of not having a Single
Customer View (SCV)
Source: Experian QAS 2013 (http://bit.ly/19PaqJD)

9. The Retailers Guide to Big Data (Monetate)
http://bit.ly/14mPxS9
Vi innrømmer det. Vi elsker inforgrafikk, og det er få som gjør dette
bedre enn Monetate. Se denne som en smakebit – den oppsummerer
utfordringene knyttet til enorme datamengder for retail næringen – og
hvilke muligheter det skaper.
1/3 av de spurte ante ikke hva Big Data var. 3/4 av de spurte ante ikke
hvor stor andel av det som ble samlet inn som var ustrukturert. Det er
et stykke igjen før «Big Data» blir «Opportunity Data»
Nøkkelord fra artikkelen
Mulighetsdata (Big Data), Retail, Deling, Personalisering, Innsamling,
Kobling av data

10. 70%The proportion of buying experiences that are
based on how the customer feels they are being
treated
Source: McKinsey

11. Climbing The Digital Experience Maturity Ladder Through An Integrated
Technology Approach
http://bit.ly/15Pl01t
I alle kundeopplevelsesprosjektene kommer vi til en fase hvor vi må se
på hvordan vi etablerer en integrert tilnærming til kundeopplevelse.
e-spirit har gitt Forrester i oppdrag å ta frem denne «Thought
leadership» rapporten som oppsummerer dagens situasjon og de
beslutningene som må tas fremover. Som alle "lilla" Forrester
rapporter så må den leses ut fra at den er oppdragsforskning, men vi
syns denne gir et nyansert og bra bilde av situasjonen.
Nøkkelord fra artikkelen
Multikanal kundeoppevelse, Integrert plattform for kundeopplevelse,
WCM, Modenhetsmodeller, Best of breed vs suite, CXM

12. 49%The proportion of consumers who say that sharing
allows them to inform others about products they
care about and potentially change opinions or
encourage action
Source: The Psychology of Sharing

13. Why the lean start-ups changes everything
http://bit.ly/1euBN9w
Noen av oss hadde gleden av å få med oss Steve Blank på
Business Design Summit i Berlin i vår. Hans refleksjoner rundt hva
som skal til for å komme fra en god idé til en vellykket
forretningsmodeller er engasjerende og viktig. Linken er til hans
artikkel i et av vårens nummer av Harvard Business Review. Helt
klart en must read!
To favorittsitat fra Steve Blank er:
-Unless you have seen their pupils dilate you have not talked to
your customer” – og ”There are no facts in the building – get the
hell out!”
Nøkkelord fra artikkelen
Kundeinnsikt. Lean innovation. Business Idea. Test-test-test!

14. Bok: Outside In
http://bit.ly/1cgNJ2X
Denne lille perlen av en bok kom i fjor, men har fulgt oss gjennom hele
året og anbefales på grunn av sine case studier og eksempler på
røttene til kundeopplevelsesproblemer. Den kommer med konkrete
verktøy for å hjelpe med strategi, innsikt, design, måling, forvaltning
og kultur
Nøkkelord fra artikkelen
Kundeopplevelse, Forrester, Kundeinnsikt, Governance

15. Bok: The Future of Business
http://bit.ly/17boOH2
http://amzn.to/17BuJEi
Denne boken kom ut i vår og spesielt konseptet om Digital Darwinisme
og Survival of the Fitting tok vi til vårt bryst. "Digital Darwinism is the
evolution of consumer behavior when Society & Technology evolve
faster than your ability to adopt".
Nøkkelord fra artikkelen
Digital Darwinism, The Connected Consumer, User Experience, The
Ultimate Moment pf Truth.

16. Bok: Smart Customers – Stupid companies
http://bit.ly/13L1uRY
Denne boken tar for seg mange eksempel på måter teknologi kan
brukes for å utvikle egen forretningsmodell.
“Customers can now be incredibly insightful, spotting patterns in data
and emerging trends, because they have immense computing power
at their fingertips and because they can immerse themselves in this
data in dozens of different ways.”
Nøkkelord fra artikkelen
Disruptiv innovasjon, Innovasjon, Kundeopplevelse

17. Bok: The Lean Startup
http://bit.ly/196mvr3
Denne boken leste vi om igjen etter Business Design Summit i Berlin
og den holder fremdeles mål. Anbefales!
Nøkkelord fra artikkelen
Innovasjon, Lean metodikk, Entrepenørskap

18. KOBRA er en kreativ strategisk partner for virksomheter som ønsker å designe
opplevelser utenom det vanlige