Este documento trata sobre conceptos clave para fomentar la calidad total como la cultura organizacional, la asertividad y la garantía de calidad. Explica que la cultura organizacional define cómo se espera que los miembros de una organización interactúen, y que la asertividad permite expresar opiniones de forma honesta sin herir a otros. También define la garantía de calidad como un proceso para alinear el desempeño real con los resultados esperados enfocándose en satisfacer a los clientes.

1. Fomento de la
calidad total
Presentado por: JESSICA PEÑA
GONZALEZ

2. CONCEPTOS
Cultura
organizacional
Asertividad Garantía de
calidad
Momento de
verdad
Momento
estelar
Momento
critico

3. CULTURA
ORGANIZACIONAL
Se entiende por cultura
organizacional a las creencias,
valores, hábitos, tradiciones,
actitudes y experiencias de una
organización. La finalidad de la
cultura organizacional es
especificar el modo en el que se
espera que los miembros
interactúan entre ellos y con el
exterior.

4. La asertividad es una habilidad social que
nos permite expresar nuestros derechos,
opiniones, ideas, necesidades y
sentimientos de forma consciente, clara,
honesta y sincera sin herir o perjudicar a
los demás. Cuando nos comunicamos de
manera asertiva actuamos desde un estado
interior de autoconfianza y autoafirmación en
vez de hacerlo desde emociones limitantes
como pueden ser la ansiedad, la culpa, la
rabia o la ira .
Asertividad

5.  Se orienta hacia la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente - usuario y la comunidad a la que sirve.
 Se concentra en los sistemas y procesos de prestación de
servicios.
 Utiliza información para analizar los procesos de prestación de
servicios.
 Alienta un enfoque de trabajo en equipo para la solución de
problemas y mejora de la calidad.
 Es un proceso sistemático para cubrir la brecha entre el
desempeño real y los resultados esperados.
 Es el conjunto de actividades que se llevan a cabo para fijar
normas, vigilar y mejorar el desempeño de tal manera que la
atención prestada sea lo más eficaz y segura posible.
Garantía de
calidad

6. MOMENTOS DE V

7. Un momento de la verdad es cualquier situación en la
que el usuario se pone en contacto con cualquier
aspecto de la organización y obtiene una impresión
sobre la calidad de su gestión.
En cada momento que experimenta el cliente desde
que decide que tiene la necesidad de su servicio e
inicia los contactos con su organización, surge el
momento de la verdad. Los momentos se clasifican de
la siguiente forma:
MOMENTOS DE VERDAD

8. MOMENTOS
MOMENTO
ESTELAR
Es todo momento en el cual, el
cliente al ponerse en contacto
con cualquier aspecto de la
organización se forma una
impresión POSITIVA de la
calidad del servicio, debido a
que su percepción sobre el
servicio que se le ofrece es
100% favorable.
MOMENTO
CRITICO
Es todo momento en el cual el cliente al ponerse
en contacto con cualquier organización se forma
una impresión NEGATIVA de la calidad del
servicio que ofrece, siendo este
DESFAVORABLE.
Estos momentos críticos de la verdad requieren
una atención y una dedicación especial. Deben
controlar estos aspectos especiales del producto
y ayudar al personal a dominarlos de forma
eficaz.