Niewidzialny Dizajn 2013

1. Klienci mówią,
operator słucha,
czyli o badaniu
dzienniczkowym w Play
Joanna Kwiatkowska
Olga Górnicka
Agnieszka Szóstek
Marcin Piotrowski

2. Realizacja projektu
Agnieszka SZÓSTEK
Marcin PIOTROWSKI
Joanna KWIATKOWSKA
Olga GÓRNICKA
Welcome
8,2 milionów
Polaków
Cel
Anna BRODKA
Anna KACZMAREK

3. 3
Pierwszy miesiąc
niepewność
dopasowanie
oferty
do potrzeb
pierwsze
wrażenie
zdobycie
zaufania
nawiązanie
trwałej
relacji
próba
SATYSFAKCJAZAUFANIE
CEL

4. Cel
Co przekazać klientowi?
W którym momencie?
W jakiej formie?
Jak de facto wygląda pierwszy miesiąc?
Gdzie jest najwięcej obaw?
W czym możemy pomóc?
Welcome Pack

5. część badawcza - poznanie problemu
część warsztatowa I - wypracowanie
koncepcji Welcome Pack’a
część warsztatowa II - uszczegółowienie
koncepcji (prototypowanie)
Założenia
podejście zorientowane na klienta
badanie potrzeb
design through research
Realizacja

6. Część badawcza
zrozumienie użytkowników
usług telekomunikacyjnych
jakie problemy mamy
właściwie rozwiązać?
korzystanie z usług -
podejmowanie decyzji jest
rozłożone w czasie. Jakie są
motywacje klientów?
pierwszy miesiąc: seria
nieregularnych wydarzeń
‣długookresowe badanie wymagające
częstych obserwacji
‣generowanie insight’ów
‣zrozumienie jak klienci uczą się usług
telekomunikacyjnych

7. Część badawcza
‣bogate źródło informacji
‣bezpośrednie przekazanie informacji (blog)
‣dotarcie do szczegółowych danych, które byłyby
niedostępne po upływie czasu
czynności
motywacje
emocje
interakcje
myśli
uczucia
refleksje
pomysły
obawy
problemy

8. Część badawcza
KTO przedstawiciele grupy docelowej Play
poszukują nowego operatora
podpiszą umowę
będę prowadzić nieustrukturyzowanego bloga
przez 30 dni
kobieta/mężczyzna
30-40 lat
Łódź/Puławy
Abonament/smartfon/E-faktura

9. Część badawczaJAK
sesja wprowadzająca
wynagrodzenie
osobiste poznanie osób realizujących badanie,
pracowników Play oraz innych blogerów
codzienne komentowanie
motywowanie
coaching
bieżące rozwiązywanie problemów
obsługa techniczna bloga
zadawanie pytań pod koniec badania
W
PRAKTYCE
ANALIZA
poszukiwanie
wzorców
występujących
między
poszczególnymi
wpisami

10. Część badawcza
18historii / ponad 100 stron
zestaw wytycznych
‚persony’narzędzie komunikacji
wytyczne do innych projektów
love/hate letters
wrzesień - listopad 2012

11. Część badawcza
przed podpisaniem umowy
podpisanie umowy (wizyta w salonie)
stały kontakt z Operatorem faktura
pierwszy miesiąc w Play

12. Część badawcza
Maria
40 lat
pracuje tylko dorywczo
syn i ‚córeczka na czterech łapach’
wykształcenie zawodowe
mieszka w Łodzi
umowa 109zł, 2 lata
oferta bez Internetu
faktura papierowa
aparat: Samsung
staż w Play: 1 miesiąc

13. Część badawcza
Wtorek, 2 października
13:00
Udałam się do pierwszego napotkanego salonu , (...) i tu zaczęły się pierwsze schody, okazuje się
iż aby dostać jakąkolwiek opcje muszę przedstawić zaświadczenie o zatrudnieniu lub
jakikolwiek rachunek np. za prąd, pod warunkiem iż jest na mnie...
16.00
Okazało się iż niestety aby przenieść numer musi być zarejestrowany w poprzedniej sieci
i zostałam odesłana do sieci Orange.
Środa, 3 października
Rano
Otrzymałam telefon z salonu Playa informujący, iż po wysłaniu skanu rachunku za prąd
nastąpiła odmowa i zaproponowano abym przedstawiła inny jakiś rachunek
16.30
Po przedstawieniu rachunku za Internet i TV okazało się, iż akurat mojego dostawcy internetu
(...) nie uznaje się w sieci Play i [rachunek] jest nieważny.
Sprzedawca z sieci Play udał się wraz ze mną do T -mobile które mieści się tuż obok i po
koleżeńsku poprosił o wydrukowanie faktury.
17:00
Po ok 30 min otrzymałam telefon iż odpowiedz jest pozytywna i mogę przyjść po telefon.
Niedziela, 7 października
W ciągu dnia przyszły jakieś sms że przejście z jednej sieci do drugiej nadal trwa,cały ten proces
strasznie długo trwa i jest męczący.

14. Część badawcza
‣wysoka rzetelność danych
‣badani dzielą się intymnymi danymi
‣rozproszenie geograficzne
‣zgromadzone dane odzwierciedlają dynamiczny proces zmieniający
się w czasie
‣bogactwo zebranych danych
‣przygotowanie badanych
‣brak kontroli nad jakością wpisów
‣regularne komentowanie
‣badanie może być drogie oraz czasochłonne
‣współczynnik osób, które nie ukończą badania wzrasta w miarę
wydłużania się czasu badania
‣bardzo złożone dane do analizy

15. emocje związane z Play
potencjał umożliwiający stworzenie
nowych usług lub ulepszenie już
istniejących
emocjonalne potrzeby klienta
związane z daną usługą
werbalizacja doświadczeń
technologia vs człowiek
= człowiek vs człowiek
love/hate letters

16. Część badawcza
Pierwszy miesiąc w sieci Play pomału mija i mogę śmiało powiedzieć, że
z tego punktu widzenia był to bardzo udany okres. Na ten moment mam
w głowie myśl, która podpowiada mi, że nie powinienem zmieniać operatora
i jest szansa, że w Play pozostanę naprawdę długo. Oczywiście mam kontakt
z innymi ofertami - innych operatorów i jakby pojawiła się propozycja
ciekawsza, to pewnie bym skorzystał. Chociaż na ten moment mam takie
poczucie, że inne sieci chyba nie są zdolne do jakiś wielkich rewolucji,
które by mnie zaskoczyły i spowodowały że zrezygnował bym z Play.
Chociażby ten projekt w którym obecnie uczestniczę - to jest coś nowego, a
może i rewolucyjnego - i powiem szczerze podoba mi się to.
Teraz mam takie oczekiwanie od Play - a mianowicie mam nadzieję, że
w niedługim czasie moja sieć (no teraz już moja ;-)) zaskoczy mnie czymś
fajnym: projektem, promocją, jakąś innowacją, a może innym rewolucyjnym
podejściem do klienta ;-)
Obecny czas to dla mnie bardzo emocjonujący okres - ponieważ już nie
długo na tym świecie pojawi się mój Potomek :-) i bardzo się cieszę, że
w tym czasie moja nowa sieć -że się tak wyrażę - "stanęła na wysokości
zadania". Na pewno byłbym zawiedziony kiedy np.: chcąc porozmawiać
z żoną, która leży w szpitalu - pojawiły by się trudności - ale oczywiście nic
takiego nie miało miejsca;-)
Na koniec parafrazując hasło promocyjne mojego regionu: "Lubelskie -
chwilo trwaj" ja napiszę "Play-u trwaj".
Dzięki i pozdrawiam.
Paweł

17. Warsztat I
CEL wypracowanie alternatyw Welcome Pack’a
przedstawienie historii (UX curve)
Łódź/Puławy
18klientów
18pracowników Play
vs

18. Warsztat I

19. Warsztat II
CEL wypracowanie alternatyw projektowych Welcome Pack’a
18pracowników Play

20. projekt dotyczący utrzymania klienta
Welcome Book
test Welcome Book’a
Wnioski
klient ma potrzebę wpływania na
kształt usług, z których korzysta
chce się dzielić spostrzeżeniami
emocjonalny stosunek
blogerów do badania
Co dalej
wartość dla pracowników
Play - bezpośrednie
poznanie odbiorców usług
storytelling w organizacji
- dzielenie się historiami
klientów

21. joan.kwiatkowska@gmail.com
?
gornicka.olga@gmail.com