Presentación realizada el pasado 25 de noviembre ante agencias de viajes de la comunitat valenciana

1. Cómo prepararse para la
convivencia de los negocios
online-offline en el turismo
@joantxo llantada
Agència Valenciana del Turisme
Benidorm, Noviembre 2011

2. Incertidumbre

3. Miedo

4. Caos

5. Pero tenemos la solución ;-)

6. El entorno…

7. El peso de la web en el negocio

8. Crecimiento sostenido

10. Internet es la clave

11. Google Lookinside Travel

12. Viajero siempre conectado

13. Convergencia de instrumentos

14. Integración en el marketing y la comunicación

15. Y llegó
el social media…

16. ¿Donde estás?

17. El proceso
Los usuarios de internet que buscan
y/o reservan alojamiento visitan
diversas webs en el proceso,
incluyendo las Ota’s, hoteles, de
opinión,…

18. El peso del social media

19. ¿Dónde se informan?
• Las personas, vuestros clientes, se informan cada
vez más a través de canales no tradicionales y
no confían en la información “intitucional” o
de marca de destinos o de intermediarios
• El 70% de los consumidores usa internet para
reservar sus vacaciones (74% de los
consumidores entre 35-45 años), el 23% vía
teléfono y el 8% a través de agentes de viajes.
Social Travel Report UK 2010.

20. Por qué reservamos online en 2010

21. ¿Qué importancia tienen para usted las opiniones
de los usuarios a la hora de elegir hotel?
Encuesta elaborada por Forrester Consulting para TripAdvisor
“2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
(Encuesta en línea personalizada Forrester/TripAdvisor
4º trimestre 2010)
21

22. Nunca reservaría en un establecimiento que no
ofreciera comentarios u opiniones
Encuesta elaborada por Forrester Consulting para
TripAdvisor “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom
Online Survey” (Encuesta en línea personalizada
Forrester/TripAdvisor 4º trimestre 2010)
22

23. Encuesta PhoCusWright Julio 2011
98% de los ®
participantes dice que los comentarios en TripAdvisor
son representativos de la experiencia actual del hotel
92% está de acuerdo con los comentarios de hoteles en
TripAdvisor “ayudan a escoger el mejor hotel para las necesidades
de mi viaje”
83% de los encuestados normalmente o siempre consulta los
comentarios en TripAdvisor antes de reservar un hotel
*Estudio PhoCusWright Julio 2011
23

24. TripAdvisor + Transhotel

25. Influencia de Internet en la decisión de compra de un destino.
Fuente TNS 2010
87% de usuarios USA
encuentran en los
relatos de los usuarios
la influencia que
decide su modo de
consumo del turismo
en la red según datos
de PhocusWrite

26. ZMOT, Cero momento de la verdad

27. www.travelopenapps.org

28. Los roles cambian

29. Utiliza las herramientas para ganar

30. El cliente ….

31. ¿T cómo es mi cliente?

32. El valor del servicio

33. El cliente 5i según el marketing
El Cliente 5 i

34. El cliente 5i según lo vemos nosotros,…

35. El nuevo turista busca:
• El ocio y el turismo se asocia a experiencia, no
solo a viajar
• La calidad y la autenticidad de la experiencia
es la clave
• Busca experiencias personalizadas que nadie
pueda reproducir. Experiencias a medida que
sean memorables: clases de cocina con cheffs,
cena con bodegueros, vuelo en helicóptero,
tours culinarios,..”

36. Y también…
• La autenticidad va camino de convertirse en una
gran tendencia
• Tiene que ver con transformación, renovación
personal
• Los turistas del siglo XXI buscan vivir algo
revelador, significativo
• Búsqueda de nuevos destinos
• Los viajeros buscan conectar con las sociedades

37. En general en cuanto a los viajes
• Se observa una consolidación de las reservas
de última hora
• En la situación actual, la oferta de los
touroperadores se resiente menos que la
organización individual del viaje (precio)
• Gran demanda de vacaciones cortas
(escapadas)
• Aumento de la conciencia medioambiental

38. Que hace atractivo un destino
• El valor es definido como que es lo que el
destino ofrece y no el coste de los servicios
“precio y valor no es necesariamente la misma
cosa”
• “Los viajeros buscan valor. No en precio sino
valor añadido”
• Valor es el primer factor a la hora de elegir un
destino

39. Que hace atractivo un resort
• “No me importa pagar un precio premium por una
experiencia premium”
• “Valor para mi es obtener un buen servicio y
experiencias que son únicas”
• “Quiero pagar más por servicios que son
importantes para mi como sábanas y toallas de
calidad, buenas camas y bonitos cuartos de baño”
• Valor se define como lo que el hotel tiene que
ofrecer, no el coste.
• Ahora más que nunca, los viajeros usuales quieren
más por su dinero: wiffi, bebidas y snacks,…

40. Informe Condé Nast: perfil del consumidor
americano y de viajes de lujo USA
El estudio What Matters de Condé Nast Traveler Subscribers realizada sobre una
muestra de 8.000 encuestas vía email
• Razones para el viaje en los dos últimos años
– El valor de la inspiración
– Cultura y aventura
– Viajes con familia
• Tendencias de futuro
– Viajeros reservan directamente
– Uso de las aplicaciones de viaje
– Responsabilidad social
• Los americanos en cuanto a la reserva del hotel en viajes de más de 8 horas
reservan el alojamiento:
– Directamente en la web del hotel: el 31%
– A un agente de viajes: 32%
– En sitios de viajes en internet: 14%
– Directamente al teléfono del hotel: 5%

41. Tecnología + planificación
• Smartphones/IPads
– 42% tiene un smartphone
– 8% un IPad
– 77% se han descargado aplicaciones de todo tipo
– 70% se descarga aplicaciones de viaje
– 20% reserva los viajes con la ayuda de las apps
• El proceso de planificación del viaje
– Utilizan las apps para Navegar usando el GPS: 89%
– Búsqueda de información sobre vuelos, estatus y demoras: 45%
– Ver guías del destino: 26%
– Comparación de precios de hoteles y tarifas aéreas: 12%
– Descarga de podcast de destino: 9%
– Compartir fotografías del destino: 3%
– Reserva de viajes y hoteles: 2%

42. Responsabilidad social
• El 75% de los consumidores de lujo se ven
influenciados por la política de sostenibilidad
o medio ambiente del hotel
• El 57% de los viajeros de lujo pagarían un
precio superior por una habitación si ello lleva
aparejado ayuda a la pobreza local

43. Motivación para la reserva
Motivación para la reserva Sept. 2010
Revista de viajes 70%
Amigos y conocidos 63%
Internet 46%
Blogs y reviews en redes sociales 25%
Periódicos 17%
Recomendaciones agentes de viaje 18%
Televisión 12%
Las agencias de viajes online se usan para Sept. 2010
Búsqueda 59%
Reserva 44%
Inspiración 17%

44. El cliente y el agente….

45. Hola, soy tu agente de viajes

46. Así nos vemos nosotros

47. Así nos ven los clientes

48. Hey, ¿a donde vais?

49. Propuestas….

50. El facebook de los viajes

51. Los clubes de viajes

52. Las ventas flash

53. Clubes de viajes

54. Ventas cruzadas

55. Empaquetado de experiencias

56. El caso de Teletextholidays.co.uk

57. Twitter

58. Facebook

59. Televisión digital

60. Televisión IPTV

61. Apps para smartphones

62. Apps para IPad

63. El caso de Almeida Viajes

64. Marcadores sociales

65. Servicios añadidos

66. Convergencia de canales

67. HolidayCrowd

68. Aquellos que no pueden adaptarse

69. Acaban por desaparecer

70. Think
Tank Travel