Este documento describe los sistemas de administración de clientes y comercio electrónico. Explica que el CRM permite a las empresas crear y mantener relaciones duraderas con los clientes mediante el uso de software. Luego describe los tres pilares del CRM: operacional, analítico y colaborativo. Finalmente, define el comercio electrónico como transacciones comerciales electrónicas y explica que los mercados electrónicos comparten características con los mercados físicos como participantes, productos y procesos.

1. SISTEMAS DE ADMINISTRACION DE CLIENTES Y COMERCIO ELECTRONICO JOHN ERICK GARCÉS S.

2. QUE ES? CRM o Administración de la Relación Comercial con los Clientes, es una herramienta de software que permite utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes. El propósito del CRM, en su sentido más amplio, es permitir administrar todas las interacciones y negocios con los clientes.

3. PILARES DEL CRM CRM OPERACIONAL: Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). CRM ANALÍTICO Con este, se analizan los datos obtenidos por el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales.

4. CRM COLABORATIVO: Este facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes.

5. COMERCIO ELECTRÓNICO Comercio Electrónico es cualquier tipo de transacción comercial en la que ambas partes participan de forma electrónica, en lugar de realizar un intercambio o contacto directo. Este representa el avance de una tecnología que cayó por su madurez y que está acaparando la atención del mundo entero. También se ha constituido en un elemento vital en el desarrollo y un instrumento esencial para la promoción del progreso económico, cultural y tecnológico a nivel mundial

6. EL MERCADO ELECTRÓNICO Lo involucraremos muy estrechamente al mercado electrónico. El comercio electrónico nos hace pensar inmediatamente en los mercados físicos que nosotros conocemos, ya que se dan muchos aspectos que son típicos de éstos. Por ello, al igual que en los mercados físicos se encuentran : Participantes Productos Proceso

7. Al igual que en los mercados físicos, entre los componentes de los mercados de la economía digital se encuentran incluidos: Participantes (agentes del mercado como empresas, proveedores, intermediarios, tiendas y consumidores). Productos (artículos, bienes y servicios) y Proceso (abastecimiento, producción, marketing, competición, distribución, consumo, etc.) para ver la diferencia en el mercado electrónico, al menos uno de estos componentes es electrónico, digital, virtual u online, (escoger el término que prefiera).

8. FIN