Este documento presenta una guía de estudio sobre modelos de e-business que incluye CRM, ERP, SCM y MRO. Instruye a los estudiantes a crear una presentación en PowerPoint sobre estos temas y publicarla en SlideShare, enviando luego la URL en la guía. Explica brevemente cada modelo y sus características principales.

1. Guía de estudio 1
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N.º 1 Calif: .................
25/09/2013
David Rodríguez
Planteamiento
1. Crear una presentación en Power Point que contenga la información
desarrollada de los modelos de e-Business (CRM,ERP,SCM,MRO).
2. Publique su presentación utilizando el repositorio Web
www.slideshare.com
3. Envíe en la guía la URL de la presentación que subió a SlideShare.

2. e-Business
• e-Business es la integración del negocio de una
empresa incluyendo productos, procesos y
servicios por medio del Internet.

3. Customer Relationship Management
El Customer Relationship Management (CRM), es
una estrategia de negocios enfocada en el cliente
y trata de todo tipo de relaciones que puedan
existir entre el negocio y el cliente.
Es una estrategia de negocios que busca
conocer, prever y administrar las necesidades de
sus clientes generando una alta rentabilidad.

4. CRM
El Cliente
CLIENTE
RECOMPRA
PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN
Parcialmente
subjetiva
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
DESEMPEÑO
TÉCNICO
HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
NECESIDADES
(bastante
objetivas)
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en
parte implicitas y
subjetivas)
(bastante objetivas)

5. Tipos de CRM
1. Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos
de atención al publico mediante la sistematización de
datos sobre la interacción con los clientes.
1. Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante
programación de llamadas, envíos, ordenes de
compra, seguimiento de respuestas, generación de
informes y gestión de oportunidades.

6. 3. Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar
decisiones relativas a los productos y servicios así como el
diseño y ejecución del marketing.
4. Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos
basados en criterios específicos. Envía material e información
por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas
de la campaña publicitaria.
5. Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas
instancias de una organización para mejorar la calidad de los
servicios y/o productos.

7. Beneficios de CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad,
efectividad en la relación, menos canales.
 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera
recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.
 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos
conociendo su valor.

8. Enterprise Resource Planning
 El Enterprise Resource Planning (ERP), es un sistema de
gestión de la información estructurado para satisfacer la
demanda de soluciones de gestión empresarial.
 Las soluciones ERP se caracterizan por su
modularidad, integración de la información (dato
único), universalidad, estandarización e interfaces con otras
aplicaciones.
 Son sistemas abiertos y en la mayoría de los casos
multiplataforma.

9. Aplicaciones del ERP
 Integración de la información financiera.
 Integración de la información de la orden del cliente.
 Estandarización y rapidez en el proceso de fabricación
del producto.
 Reducción de inventario.
 Integración de la información de Recursos Humanos.

10. Supply Chain Management
 Se basa en dos grandes aspectos:
1.Cada producto que llega a las manos del consumidor
final es el resultado de un esfuerzo colectivo: supply
chain.
2.La empresa no puede estar encerrada dentro de 4
paredes, debe conocer lo que sucede en toda la cadena
de actividades que ocurren antes y después de llegar el
producto al cliente final.

11.  El término SCM se refiere a las herramientas y métodos
cuyo propósito es mejorar y automatizar el suministro a
través de la reducción de las existencias y los plazos de
entrega. La gestión de la cadena de suministro.

12. Tipos de SCM
1. E-SCM (Electronic Supply Chain Management), es el proceso de
utilizar las tecnologías Web para dinamizar los procesos, mejorar
la productividad e incrementar la eficiencia del negocio, por medio
de una comunicación rápida y segura entre las compañías y sus
aliados, clientes y proveedores.

13. Características del SCM
 Planificación: Le permite modelar las cadenas de suministro ya que
brinda completas funcionalidades de planificación.
 Ejecución: Integra la planificación, la promesa, la logística y los sistemas
de transacción a través de gestión de materiales, ejecución de
fabricación, promesa de pedidos, ejecución de transporte y gestión de
almacén
 Coordinación: Le permite monitorear y analizar los procesos
 Colaboración: Le permite compartir información y fijar y alcanzar
comunes