Com ens proposa treballar la comunicació al centre educatiu la norma ISO 9001 i el model d'excel·lència e2cat

1. Comunicació:
ISO 9001
e2cat

2. ESTRUCTURA ISO 9001:2015
Planificar
• 4 Context de
l’organització
• 5 Lideratge
• 6 Planificació
• 7 Suport
Fer
• 8 Funcionament
Avaluar
• 9 Avaluació de
l’acompliment
Millorar
• 10 Millora
Capítols introductoris
• 0 Introducció
• Generalitats, principis,
processos, relació amb
d’altres normes de
sistemes de gestió
• 1 Objecte i camp d’aplicació
• 2 Referències normatives
• 3 Termes i definicions
• ISO 9000:2015
ANNEX A
• Aclariments estructura,
terminologia i conceptes
ANNEX B
• Bibliografia relacionada i
altres normes

3. 4
Context de
l'organització
4.1
Comprensió
de
l'organització i
el seu context
4.2
Comprendre
les necessitats
i expectatives
de les parts
interessades
4.3
Determinació
de l'abast del
sistema de
gestió de la
qualitat
4.4 Sistema de
gestió de la
qualitat i els
seus
processos
5
Lideratge
5.1 Lideratge i
compromís
5.2 Política de
la qualitat
5.3 Funcions
de
l'organització,
responsabilitat
s i autoritats
6
Planificació
del sistema de
gestió de
qualitat
6.1 Accions
per abordar
els riscos i
oportunitats
6.2 Objectius
de la qualitat i
la planificació
per assolir-los
6.3
Planificació i
gestió dels
canvis
7
Suport
7.1 Recursos
7.2
Competència
7.3
Consciencia /
sensibilització
7.4
Comunicació
7.5 Informació
documentada
8
Funcionament
8.1 Planificació i
Control
Operacional
8.2 Determinació
dels requisits per
als productes i
serveis
8.3 Disseny i
desenvolupamen
t de productes i
serveis
8.4 Control de la
provisió de
processos,
productes i
serveis externs
8.5 Producció i
prestació del
servei
8.6 Alliberament
de productes i
serveis
8.7 Control dels
processos
(sortides i
resultats) els
productes i els
serveis no
conformes,
9
Avaluació de
l’acompliment
9.1
Monitorització,
mesura,
anàlisi i
avaluació
9.2 Auditoria
interna
9.3 Revisió de
la gestió
10
Millora
10.1
Generalitats
10.2 No
conformitats i
accions
correctives
10.3 Millora
contínua
Estructura ISO 9001:2015

4. Lògica PDCA ISO 9001:2015

5. ISO 9001:2015, punt 7: Suport
Comunicació
Competència
Sensibilització
Informació
Recursos
(processos)
Persones,
infraestructures,
ambient,
coneixement de
l'organització, ...
+ tangibles
+ intangibles

6. Resum punt 7: Suport
7.1 Recursos
Cal que s’assignin els recursos necessaris (generals, persones, infraestructures, ambient, de
mesura i coneixement) tenint en compte les capacitats internes i la necessitat d’obtenir-los a través de
proveïdors externs.
7.2 Competència
Cal determinar les competències necessàries, garantir que es posseeixen i/o adquireixen, avaluar les
mesures adoptades i mantenir informació documentada.
7.3 Consciència (informació, sensibilització, compromís, ...)
Les persones han de tenir en compte la Política de Qualitat, els objectius, la seva contribució, els
beneficis que comporta i les conseqüències en cas de no acomplir amb els requisits del SGQ.
7.4 Comunicació
Cal determinar la comunicació interna i externa necessària incloent què? quan? qui? amb qui? i
com?
7.5 Informació documentada
Ha d’incloure la informació requerida per la norma, la determinada per l'organització, la qual s’ha de
controlar en l’elaboració, accés, actualització i distribució. (i la legal i reglamentària)

7. 7.4 Comunicació
L'organització ha de determinar les comunicacions internes i externes
pertinents per al sistema de gestió de qualitat, incloent:
a) què es comunica;
b) quan es comunica;
c) amb qui es comunica;
d) com es comunica;
e) qui ho comunica.
7 Suport

8. La norma ISO 9001:2008 parlava de comunicació interna (5.5.3) i de comunicació amb el
client (7.2.3) i sobre pressupòsits molt específics. La nova norma, sembla evident, que ens
proposa dissenyar, implementar i millorar un Pla de comunicació, d’ampli abast, interna i
externa, per tant:
 El centre definirà una estratègia de comunicació per a cada grup d’interès.
 Es mantindran registres per tal d’analitzar els resultats obtinguts i assegurar la
traçabilitat quan sigui necessari: comunicats amb alumnat i famílies, lliurament de notes,
seguiment i avaluació de l’EiA, tutoria, serveis complementaris, etc.
 Es valorarà l’efectivitat de la comunicació.
 S’implementaran accions per a la millora contínua de la comunicació.
 Es treballarà per assolir una comunicació de qualitat i elevada satisfacció dels grups
d’interès.
 ...
7.4 comunicació: contextualització

9. El que proposàvem a l’anterior guia de la ISO que resulta vigent és:
 La direcció assegurarà i potenciarà la comunicació interna i externa del centre en general, i
en concret, pel que té a veure amb els processos del sistema de gestió de qualitat.
 És convenient elaborar un procediment documentat de la gestió de la comunicació interna i
externa del centre (millor un pla de comunicació). En aquest procediment s’ha d’assegurar la
comunicació horitzontal, vertical, i amb els diferents grups d’interès del centre.
 El centre organitzarà un sistema eficaç d’informació i comunicació fent ús, si és possible, de
les TICs. També a través de taulells, distribució de missatges en bústies personals, notícies,
reculls d’informació –revistes, setmanaris, dossiers, etc.
 Els centres poden tenir diferents nomenclatures per designar els blocs de professorat que,
amb diferents funcions i responsabilitats, han de reunir-se per a coordinar les accions
específiques educatives, d’organització i coordinació escolar i de gestió.
 La direcció establirà reunions, quan correspongui, amb els responsables d’àrees i
coordinacions, per tal de revisar la qualitat del servei proporcionat.
 Les reunions han d’estar planificades, preparades, convocades, organitzades, definits els
torns d’intervenció si escau, i lliurada la informació necessària. De les reunions s’aixecarà
acta, que es distribuirà. incorporant clarament, els acords presos i les responsabilitats
distribuïdes. L’acta s’haurà d’aprovar per a la seva validació.
Aspectes a tenir en compte I

10.  Les reunions de govern, direcció i de coordinació han d’estar reflectides en la Programació
General Anual del centre aquestes són, entre d’altres que el centre consideri:
 Reunions de Claustre i Consell Escolar
 Reunions de l’equip directiu i comissió de qualitat
 Reunions del Consell de direcció i/o Comissió Pedagògica i/o caps de departaments per assumptes econòmics, de gestió,
i d’altres; diferents dels pedagògics
 Reunions de les diferents comissions del centre.
 Reunions de departaments.
 Reunions d’equips docents.
 Reunions de coordinació de tutors/es.
 Reunions de nivell.
 Reunions d’equips de millora.
 Reunions amb delegats de grup.
 Reunions amb el PAS.
 Reunions amb famílies.
 Reunions amb socis, empreses col·laboradores, Institucions, etc.
Aspectes a tenir en compte II

11. IOC

12.  Objectius de l’emissor / interès del receptor
 Informar / comunicar
 Comunicar, persuadir, convèncer , preguntar / imposar
 Sentir / escoltar (escolta activa)
 Escoltar per entendre / escoltar per respondre
 Canals de comunicació / sorolls
 El llenguatge verbal i no verbal
 La repetició del missatge
 La verificació de l’aprenentatge
 La confiança, el respecte, el reconeixement de l’autoritat en el expert
 Els prejudicis, discrepàncies, desqualificacions, ...
 La resistència al canvi
 El coneixement previ del receptor i l’adaptació del missatge
 La qualitat (o la manca de...) del missatge, els instruments i el context
 ...
Comunicació: conceptes clau a
tenir en compte

13. L’estratègia del Pla

14. Com fer un Pla de comunicació

15. Exemple d’un senzill Pla de comunicació

16. Elaborar un
missatge de Q
en 30’’
Font: aula oberta de l’Ajuntament de Barcelona

17. Auditoria 7.4
Núm REQUISITS NORMA ACOMPLIMENT EXEMPLES EVIDÈNCIES
7.4 Comunicació 1 a 5
1
L'organització ha de determinar les
comunicacions internes i externes relacionades
amb el sistema de gestió de qualitat
Existeix un procés que assegura les
comunicacions?
2
S’ha definit què, quan, amb qui, com i qui
comunica?
Elaborar un Pla de comunicació,
incloent què informació interna o
externa? quan? qui? i com?
3 És de qualitat el procés?
Es produeixen les sortides previstes del
procés?
4 Gestió de qualitat del procés?
S’assoleixen els criteris d’acceptació?
No conformitats? Satisfacció de les
parts interessades?
5 Es mantenen evidències de la comunicació?
Cal identificar la documentació que es
mantindrà (registres)
6 S’avalua i millora la comunicació?
Resultats enquestes, procés, revisió per
la direcció, actualització procés,...
n

18. Recursos 7.4
http://educacio.gencat.cat/portal/page/portal/EducacioIntranet/Inici/RecursosPortalIntranet/BonesPractiques/BPAtenci
oTelefonica
http://educacio.gencat.cat/portal/page/portal/EducacioIntranet/Inici/RecursosPortalIntranet/BonesPractiques/BP
ReunionsEficaces
Estratègia de comunicació d’un centre i documents de suport:
http://xtec.gencat.cat/web/.content/centres/projeducatiu/convivencia/aplicacio
/graella-comunicacio-centre.pdf

19. Recursos 7.4: vídeos
https://www.youtube.com/watch?v=GXZF-
uhQD7Y
https://www.youtube.com/watc
h?v=T0tKPiic_Qs

21. El punt 7.4 ISO 9001:2015
Vídeo ampliació:
https://youtu.be/uyrnyXGeIe4?t=31m44s
Capítol 7.4: 39’

22. 1.4 Comunicació
Parlem de
comunicació?
Comunicació: 5W
Informar és
de comunicar

23. Missió i visió de la comunicació
Posta en comú
 Programar i desenvolupar actuacions eficients de posta en comú
(d’informació, coordinació i promoció) dins i fora del centre, tant dels
processos i activitats com dels productes i serveis que elabora i
desenvolupa el centre educatiu

 Per a què es donin a conèixer els serveis que ofereix el centre i
incrementi la seva valoració i el seu reconeixement
 Per augmentar la qualitat percebuda i real de les accions que realitza el
centre

 Amb l’alumnat, el professorat i altres porfessionals del centre
 Les famílies
 Les administracions públiques, empreses i entorn social, escoles de
primària i instituts de secundària
 ....
Què entenem
per comunicar
Per a què
comuniquem?
Amb qui ens
comuniquem?

24. Per a contextualitzar: comunicació
 Dos no es comuniquen si un no vol...
 Tenim tendència a buscar culpables
 En un sistema de gestió la mala comunicació
s'atribueix en un 90% al sistema
 Si no connectem amb el receptor no ens estem
comunicant, només parlem...
 La millor forma de saber és preguntar
 Els problemes de comunicació tenen tendència a
empitjorar la comunicació
 Les persones necessitem comunicar-nos sovint
 La comunicació sempre es pot millorar
 Per millorar hem de saber, poder i voler
 Eliminar/reduir els canals de comunicació no
resolen els conflictes, tot i que ho pugui semblar
en el curt termini
 Els efectes d’una mala comunicació no sempre
són visibles en el curt termini, però hi són
 Millorar la gestió, per millorar els resultats,
requereix millorar la comunicació

25. Què diu el model e2cat?
SUBEIX 1.4: COMUNICACIÓ
Els centres excel·lents analitzen les necessitats de comunicació de l’organització amb cadascun
dels grups d’interès (interns i externs) per tal d’elaborar el seu pla de comunicació. A l’hora
d’establir aquest pla, els centres adeqüen els canals emprats al col·lectiu al qual s’adreça el
missatge i treballen per activar canals de comunicació i missatges efectius.
Els diferents lideratges de l’organització han d’assegurar una comunicació multidireccional que
garanteixi el desplegament de les estratègies i l’alineament amb els valors de l’organització i la
consecució dels objectius marcats.
La cultura del centre ha de perseguir l’assoliment d’una informació compartida, una gestió del
coneixement i bones pràctiques transparent i disponible que sigui llavor de nous aprenentatges i
millores.
La comunicació és bàsica per conèixer les necessitats i expectatives dels diferents grups
d’interès, així com els canvis que es produeixen.
L’organització ha de ser perseverant en mantenir els canals de comunicació i assegurar que cap
part interessada no disposa de canals per fer sentir la seva veu.
La comunicació s’ha de fer amb tots els grups d’interès. Especialment s’han de tenir en compte
aquells que es troben, normalment, fora del centre.
El centre educatiu transmet missatges de moltes formes, per això ha de ser curós que la imatge
corporativa que transmet (ordre, neteja, identificació, coherència, compromisos, resultats, ètica i
estètica) sigui la que realment persegueix el centre.

26. Comunicació:
Aspectes per analitzar i reflexionar I
 Les persones amb funcions de lideratge dins d’un centre excel·lent tenen una
relació directa amb els diferents grups d’interès i promouen la creació i el
desenvolupament de canals de comunicació àgils, bidireccionals que garanteixen la
seguretat i integritat de la informació. També s’impliquen especialment en l’acollida
de l’alumnat i del professorat de nova incorporació al centre.
 La comunicació cal potenciar-la sempre, especialment per aquelles persones que no
hi són presencialment a l’escola: FP semipresencial, dual, famílies, empreses,
institucions, etc.
 Les eines TIC especialment les xarxes socials i les 2.0 resulten molt eficients; però
mai poden substituir completament a canals més directes.
 La comunicació ha de permetre que el centre creï sinèrgies i augmenti l’eficàcia
dels serveis que proporciona a través del coneixement, la cooperació i el treball en
equip

27. EXEMPLES D’ACTUACIONS I
 Decidir en els centres, donada la importància que té aquest aspecte, la necessitat de fer i desenvolupar
un Pla de comunicació.
 Mantenir l’actualització de la web del centre com a eina d’informació i comunicació amb les parts
interessades que no estan al centre (famílies, empreses, alumnat no presencial, etc.). La videoconferència
pot ser un element de comunicació a tenir en compte en aquests casos donada la seva facilitat i
disponibilitat actual.
 Utilitzar els fòrums (per exemple els del Moodle, en els quals les persones estan identificades) com a eina
per recollir queixes, suggeriments i reconeixements.
 Comunicar a través de calendaris digitals (per exemple de google) o d’altres, les activitats que
desenvolupa el centre, quan i on, a qualsevol persona que tingui accés a Internet de forma asincrònica,
independentment del mecanisme que utilitzi.
 Comunicar a través de pantalles i monitors, instruments cada vegada més utilitzats en els centres per
oferir informació actualitzada als diferents grups d’interès.
 Planificar en els Plans anuals les reunions ordinàries que asseguren la comunicació clau del centre:
avaluacions, equips docents, departaments, Comissió Pedagògica / Direcció, Claustre, Consell Escolar,
etc.
 Utilitzar, per exemple, el correu electrònic per substituir o completar la informació que es dóna a través
de calaixets, panells informatius, etc. S’ha de tenir en compte però, la formació del personal i la selecció
de la informació que se comunica per tal que sigui eficaç. A més, cal valorar i tenir en compte la cultura
de cada centre en l’ús dels diferents canals, tot i que s’ha d’avançar cap a les més eficients.

28. EXEMPLES D’ACTUACIONS II
 Comunicar a les famílies les faltes d’assistència de l’alumnat, menor d’edat, d’etapes obligatòries amb la
introducció d’eines TIC que ho facin eficient per reduir la despesa de temps esmerçat.
 Definir i usar les eines digitals de la web 2.0 que poden ser útils en les comunicacions del centre i les
famílies quan es fan activitats fora de l’organització.
 Resoldre de forma telemàtica aquelles comunicacions d’informació i/o documentació que no aporten
valor i són una despesa de temps en els seus clients (empreses, famílies, etc.).
 Incloure preguntes a les enquestes per valorar la qualitat de les comunicacions i idoneïtat dels canals
utilitzats.
 Tenir en compte la possibilitat de crear espais per tal que el professorat comparteixi coneixements, bones
pràctiques, etc.
 Plantejar-se la realització de sessions de formació i difusió, a famílies, exalumnat, trobades d’empresaris
per sectors, jornades tecnològiques, xerrades d’interès per a la societat de l’entorn proper del centre,
jornades de portes obertes, trobades amb exprofessorat, etc., d’interès per a les diferents parts
interessades.
 Desenvolupar accions per realitzar trobades entre professorat de diferents etapes educatives, projectes
interdepartamentals, i també de benchmarking intercentres, ...
 Definir polítiques de portes obertes en el centre, portes/aules amb vidrieres, publicació d’actes de
reunions, crear i distribuir butlletins de difusió d’informació, etc.

29. Comunicació:
Autoavaluació subeix 1.4

30. COMUNICACIÓ
 Realització de l'autoavaluació del subeix 1.4 per centres
 Presentació dels resultats
 Puntuació, punts forts, punts febles, harmonització criteris de puntuació
 Identificació de bones pràctiques
 Presentació de dues bones pràctiques de centres del subeix 1.4:
 Institut ..., nom de la bona pràctica
 Institut ..., nom de la bona pràctica
La comunicació amb les famílies
Com fer classe a qui no vol

31. Ha quedat tot clar?