2. TELEMARKETING:
• É a prática de promoção de vendas ou serviços
por meio do telefone (ativa e passiva) e também
pode incluir atendimento ao cliente, SAC e
suporte aos clientes, principalmente quando se
tratam de produtos ou serviços tecnológicos
3. TIPOS DE TELEMARKETING
• RECEPTIVO
O cliente liga para a empresa para receber uma
informação ou efetuar uma compra.
• ATIVO
Os operadores ligam para os clientes oferecendo
os produtos ou colhendo informações para uma
pesquisa.
4. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 1. Falar demais: Existe uma linha divisória
muito tênue entre tentar estabelecer um
relacionamento e ser chato. Existe uma linha
mais delicada ainda entre fazer o followup e
fechar a venda. Estabeleça prioridades para
suas chamadas, e cronometre-as. Fique em pé
quando estiver falando – isso vai dar-lhe um
senso maior de urgência. Use seu bom senso.
5. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 2 - Não chegar ao ponto rapidamente: Tenha
a coragem de ir direto ao assunto rapidamente,
sem tentar esconder-se atrás de um monte de
frases insinceras ou perguntas desnecessárias.
Coloque primeiro seus objetivos na mesa. Isso
deixa a pessoa do outro lado mais solta, criando
para você as condições necessárias para juntar
mais informações (inclusive pessoais) com o
próprio desenrolar normal da conversa.
6. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 3. Falar mal dos outros: Este é uma das
piores facetas que você pode oferecer
aos prospects e clientes sobre você, como
profissional, e a maneira pela qual faz negócios.
Não diga nada sobre outras pessoas que você
não diria na frente delas. Se você não tem nada
de bom a dizer… não tem nada a dizer.
7. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 4. Fazer telefonemas pessoais: É muito
tentador, principalmente para ‘dar uma
relaxada’, mas geralmente arruína seu foco e
concentração. Não é à toa que o horário
comercial tem esse nome – na hora de vender,
venda. Não faça nem receba telefonemas
pessoais a não ser que seja urgente.
8. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 5. Fazer ligações não produtivas: Tempo é
dinheiro. E se você é comissionado – seu
dinheiro! O tempo que você investe ao telefone
deve ser usado sabiamente. Faça uma lista de
chamadas, e tenha sempre uma visão bem
clara e objetiva das suas prioridades.
9. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 6. Estar despreparado para responder
perguntas: Um pouco de estudo e
planejamento muitas vezes é a diferença entre
‘vender’ e ‘não vender’. Tenha sempre à mão
uma lista das informações necessárias, bem
como todo material que possa vira a ser
utilizado durante a chamada.
10. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 7. Fazer poucas ligações: Desculpas como
‘não tive tempo’ não vão fazer você bater sua
cota. Separe um período fixo todos os dias
somente para fazer as chamadas – e faça-as!
11. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 8. Não alcançar os resultados desejados
num número desproporcional das
chamadas: Pode ser que você não tenha os
conhecimentos necessários sobre o que está
sendo vendido, ou mesmo as técnicas de venda
corretas (mesmo que ache que tenha). Faça
uma lista das objeções mais comuns de quem
rejeita suas propostas, e crie scripts que
ataquem essas objeções antes que elas
apareçam, incorporando-as tanto ao seu
12. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 9. Não comunicar-se claramente: Isto é um
desastre para vendedores. Repita sempre
informações importantes, confirmando o que foi
escrito. Se tiver que agendar um novo contato,
marque a data certa, de preferência marcando a
hora também.
13. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 10. Não começar o dia com objetivos
específicos: Se você precisa de 10
telefonemas para agendar uma visita, ou
20 followups para fechar uma venda, esses
números são os balizadores do seu sucesso. Se
você tem que fazer 30 telefonemas para fechar
uma venda, faça as 30 ligações. Ponha o
número necessário de contatos na parede à sua
frente, perto da foto daquele carro novo que
você está querendo comprar.
14. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 11. Você não estuda o suficiente para
aproveitar e controlar ao máximo o poder do
telefone: Desenvolva um plano pessoal de
desenvolvimento, identificando o que considera
seus pontos fracos. Treine-se, ou estude, pelo
menos 30 minutos por dia em algum aspecto do
seu produto/serviço, ou em técnicas de venda.
15. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 12. Culpar os outros pelo seu insucesso ao
telefone: ‘Ele não retornou minha ligação’ ou
‘ele não me atendeu’ lideram disparado o
ranking das desculpas mais comuns. Tenho
certeza que você mesmo deve ter algumas
preferidas. É preciso acordar para o fato que
tanto seu sucesso quanto seu fracasso estão
totalmente sob a sua responsabilidade.
16. 13 problemas de vendedores ao
telefone – e algumas soluções
• 13. Não estar feliz ao telefone: Ninguém
(principalmente clientes) quer ouvir ou sentir os
seus problemas pelo telefone. Faça-os
sentirem-se bem. Faça-os rir. Rodeie sua
estação de trabalho com palavras e pôsteres de
incentivo e inspiração. Se ganhar algum prêmio,
coloque-o em local visível. Cole fotos de quem
você ama, ou desenhos dos seus filhos. Encha
seu local de trabalho com coisas que o fazem
sorrir por dentro – e pendure um espelho na sua
17. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
• Fale devagar;
• Cuidado com a entonação;
• Olha o tom;
• Seja paciente;
• Intensidade e modulação da voz;
• Tenha a informação;
• Evite gírias;
• Atenção aos “tics” verbais.
19. QUAIS OS REQUISITOS PARA ESTA
PROFISSÃO?
• - Habilidades Necessárias
• - Rotinas de Venda
20. PLANEJAMENTO DO SCRIPT
• É um roteiro preparado para atingir um objetivo
de vendas. Específicas técnicas de apresentação
do produto, suas características e os principais
argumentos de venda e objeções.
• COMO USAR O SCRIPT?
21. ATENÇÃO!
• Devemos também observar: a fala, a voz, a
dicção, a linguagem, sotaque, gírias.
• A Voz deve ser: firme e enérgica, clara e audível.
• A Voz NÃO deve ser: alta, baixa, aguda, grave,
depressa.
• Cuidado com o que diz: não fale difícil, mostre
equilíbrio, não critique o produto e a empresa.
22. • O que NÃO dizer:
- Você, meu amor, amigo, ok, tá, né, viu, ta legal,
não posso ajudá-lo, tchau, de nada, não há dw
que, sempre as ordens.
• Como dizer:
- Sr. Sra. Sim senhor, compreendo, concordo com
o senhor, alguma dúvida senhor? Posso ajudá-lo
em algo mais?, foi um prazer em ajudá-lo, a
nossa empresa agradece.
23. TREINAMENTO - ATIVO
• 1. SAUDAÇÃO E IDENTIFICAÇÃO
• 2. SONDAGEM
• 3. INFORMAR O OBJETIVO DA LIGAÇÃO
• 4. RELACIONAR OS BENEFICIOS
• 5. DEFINIR A NECESSIDADE DO CLIENTE E
ENCAIXAR O PRODUTO
• 6. ESTEJA INFORMADO
• 7. FECHAMENTO
24. TREINAMENTO TELEMARKETING
RECEPTIVO
• 1. Atender ao telefone no 1 ou 2 toque;
• 2. Identificação e Saudação
• 3. perguntar o nome do cliente
• 4. Coloque-se a disposição do cliente
• 5. ouça com atenção o cliente
• 6. não interrompa o cliente
• 7. só pergunte quando necessário
• 8. diga: concordo, correto, sim senhor, compreendo
• 9. após ouvir o relato, faça um resumo o que ele deseja
• 10. prometa providencias
• 11. cumpra o prometido
