1. MODELOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Grupo 3.

2. Introducción: Modelo Servqual
¿QUÉ ES?
 Un método de evaluación de los factores claves para medir la
Calidad de los Servicios prestados.
El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de
evaluación al cliente.
identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio
las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas.

3. Introducción: Modelo Servqual
Características.
Preguntas estándares.
Índice de Calidad del Servicio.
Percepción del Cliente.

4. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública
Universidad de Antioquia, Colombia
Esta investigación tuvo lugar en la Biblioteca
Central de la Universidad de Antioquia en el
año 2010.
Se formulan las siguientes preguntas:
¿Cuáles son los aspectos fundamentales que, según la
percepción de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?
¿Cómo establecer normas de servicio adecuadas a sus
requisitos?

5. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública
Características de la encuesta
Muestra de 390 estudiantes.
La muestra se extrajo de una población base de 34.382 estudiantes que tienen acceso a la
Biblioteca Central.

6. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública

7. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública

8. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública

9. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública
Conclusiones
Dimensiones ordenadas de mayor a menor trascendencia:
1.
2.
3.
4.
5.
Empatía
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Seguridad
Tangibilidad

10. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública
RESULTADOS: 64% en elementos tangibles, 75 % en confianza, 64%
capacidad de respuesta, 64 % en seguridad y 75 % en empatía.

11. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública
Universidad de Guadalajara, México.
Esta investigación fue realizada en la biblioteca de la Universidad
de Guadalajara, y publicada el 2 mayo 2011.
Este análisis se llevó a cabo para descubrir las fortalezas y
debilidades.
Se aplicó una encuesta a los usuarios de la Biblioteca, basado en
una escala de Lickert en la que se analizan cinco dimensiones:
calidad de servicio, fiabilidad, capacidad de respuesta,
aseguramiento y empatía.

12. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública
Característica de la encuesta
La población de estudio fue de 11,000 estudiantes, de los cuales se seleccionaron
un total de 300 estudiantes para el muestreo.
Cada artículo fue anotado de 1 a 5; 1 representa muy pobre/lo menos importante y
5 representa muy bueno/muy importante.

13. Modelo SERVQUAL aplicado a la
universidad pública
RESULTADOS: El resultado de las brechas negativas en todas las dimensiones
de calidad de servicio puede ser usado como una pauta para la planificación y la
asignación de los recursos.
1. Fiabilidad.
2. Seguridad, empatía y elementos tangibles.
3. Capacidad de respuesta.

14. Gestión de la calidad
Universidad de Sevilla
en
la
Su primer proceso de evaluación lo llevo a cabo en 2005 y en 2006
recibió el Certificado de Calidad por Resolución de la Secretaría de
Estado de Universidades e Investigación.
Posteriormente, en 2010, la Biblioteca obtuvo el “Sello de Excelencia
Europea 300+” que concede el Club de Excelencia en Gestión.
Además, todos los años, se llevan a cabo, por parte del servicio técnico
de la Biblioteca, encuestas de satisfacción a los usuarios, tanto a los
alumnos, PDI (Personal Docente e Investigación), PAS (Personal de
Administración y Servicios) y a usuarios externos.

15. Gestión de la calidad
Universidad de Sevilla
en
la
En estos cuestionarios se hacen preguntas sobre la posibilidad de
acceso a los e-recursos desde otros lugares fuera de la zona
universitaria, si encuentra material bibliográfico, y documento que
un estudiante necesite.
Es importante destacar las medidas que lleva a cabo la Biblioteca
de la Universidad como respuesta a los problemas identificados de
todos los usuarios.

16. Comparación a nivel Mundial
Universidad de Guadalajara y Antioquía = Modelo Servqual.
Universidad de Sevilla: Calidad Total.
También hay que destacar que una vez obtenidos todos los datos,
las tres instituciones que utilizamos realizan y llevan a cabo
estrategias para solucionar los problemas detectados.

17. Conclusiones
El interés por hacer un uso eficiente de los recursos dando un servicio óptimo
para los usuarios es algo generalizado a nivel mundial.
No podemos generalizar los resultados obtenidos en diferentes
organizaciones. Aunque sí podemos generalizar y adaptar el método a cada
organización.

18. Conclusiones
La Universidad de Antioquía los usuarios tienen unas expectativas
muy cercanas a las percepciones.
Por otra parte, la biblioteca de la Universidad de Guadalajara obtuvo
resultados negativos en todas las dimensiones estudiadas.
Al respecto de la Universidad de Sevilla, estamos esperando que publiquen los
resultados de las encuestas del último año para poder hablar de los resultados.

19. Bibliografía
GESTIÓN DE LA CALIDAD –UNIVERSIDAD DE SEVILLA
http://bib.us.es/sobre_la_biblioteca/gestion_y_organizacion/cal
idad/index-ides-idweb.html
Agencia Andaluza del Conocimiento
http://www.agae.es/
Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación
http://www.aneca.es/

20. Bibliografía
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUÍA, COLOMBIA
http://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/RIB/articl
e/view/11964/10842
UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA, MÉXICO
http://www.pomlearning.org/reno/fullpapers/0200882%20Adjusting%20SERVQUAL%20Model.pdf
UNIVERSIDAD DE DHAKA, BANGLADESH
http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1779159
&show=abstract
http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

21. Gracias