Il Politecnico di Milano ha implementato una chatbot che consente agli studenti, di interagire con una piattaforma alimentata da intelligenza artificiale. Il sistema sfrutta IBM Watson Conversation, un servizio cognitivo basato su cloud, per migliorare e facilitare l'esperienza. L'assistente virtuale è addestrato per rispondere a domande relative a tre aree specifiche nell'ambito del supporto agli studenti: ammissioni, certificati e tasse. In aggiunta, se le informazioni richieste esulano dalle aree di riferimento, la chatbot rimanda la ricerca delle risposte a pagine specifiche o ai contatti di segreteria. L'assistente virtuale consente di fornire un servizio continuo agli studenti, senza limiti di orario. Informazioni aggiornate e dettagliate sui quesiti più comuni saranno sempre disponibile e fruibili grazie ad un'interazione guidata. La chatbot è attiva nell'area pubblica del sito e chiunque può porre i quesiti senza la necessità di autenticarsi, ovviamente ciò implica che le informazioni fornite non siano personalizzate. Dal punto di vista dell'università, la chatbot consente alla segreteria di fornire un servizio di maggior qualità, potendo questa dedicarsi maggiormente al soddisfare le esigenze più specifiche dei singoli studenti.

1. IBM Cognitive Solution @POLIMI
Chatbot per gli studenti
Seminario CRUI
29 Novembre 2017

2. Agenda
2
Tecnologia Cognitiva
• Introduzione
• Perchè ora @Polimi?
Tecnologia Cognitiva @Polimi
• Caso d’uso: chatbot a supporto degli studenti
• Il progetto: specifiche
• Impatto & Stato dell’arte
Q&A

3. COS’È IL COGNITIVE?

4. Un business cognitivo è un sistema in grado di migliorare
esponenzialmente l’intelligenza digitale
RAGIONARE
Includono ragionamenti,
intuizioni, formulazione di
ipotesi, deduzione ed
estrazioni di idee.
COMPRENDERE
I sistemi cognitivi
comprendono
immagini, linguaggi e
altri dati non strutturati
come fanno gli
umani.
IMPARARE
Ogni dato, interazione e
risultato contribuisce ad
affinare l’esperienza e
permette alla tecnologia
di imparare senza limiti.
INTERAGIRE
L’abilità di vedere,
parlare ed ascoltare,
permette ai sistemi
cognitivi di interagire in
maniera naturale con gli
esseri umani.
4

5. 5 5
Il driver del Cognitive Computing

6. 6 6
Caratteristiche degli
esseri umani:
Capacità di scegliere
Compassione
Abilità di sognare
Astrazione
Immaginazione
Morale
Sintesi
Caratteristiche dei
sistemi cognitivi:
Senso comune
Linguaggio Naturale
Ricerca di informazioni
Identificazione di modelli
Machine Learning
Eliminazione di emozioni e pregiudizi
Capacità illimitata
I sistemi cognitivi creano una nuova partnership tra l’uomo e
la tecnologia

7. 7
+50 TECNOLOGIE SOTTOSTANTI
Watson APIs – applicazioni di tecnologie cognitive
TEXT TO SPEECH
TRADEOFF ANALYTICS
CONTENT ANALYTICS
TONE ANALYZER
SPEECH TO TEXT
IMAGE RECOGNITION
PERSONALITY INSIGHT
CONVERSATION

8. 8
Perchè ORA @Polimi?
Ispirare i futuri leader,
gli studenti, permettendogli
di interagire con le
nuove tecnologie
Reinventare
internamente alcune
dinamiche POLIMI
spingendolo verso
l’era cognitiva
Impegno per offrire
un supporto 24/7
agli studenti
Strategia alla base:
più studenti,
meno code (fisiche):
Code al front office > Appuntamenti
Telefono > Trouble ticketing
FAQ > Chat > Watson!

9. 9
Perchè ORA @Polimi?
Soluzione Watson:
Una nuova
opportunità per gli
studenti
Meno tempo perso,
possibilità di offrire
informazioni
rilevanti, immagini,
tabelle, link e altro.
Watson training:
Un’occasione per
ridisegnare le FAQ
e migliorare la
comunicazione
attraverso un’analisi
approfondita.

10. Chatbot @POLIMI

11. 11
Il Progetto Chatbot
OBIETTIVO DOMINIO
Sviluppo di una chatbot
(tecnologia conversation)
per supportare il
Politecnico di Milano a
gestire alcune informazioni
relative alla Segreteria
Studenti
La chatbot ricopre tre diverse aree fornendo informazioni generali. Watson
è stato addestrato dalle domande provenienti dagli utenti finali, gli studenti.
Come posso prepararmi
per il test di ingresso di
ingegneria?
Come faccio ad essere
ammesso ad
architettura?
Devo richiedere un
certificato in segreteria,
come posso fare?
Ho bisogno di una
copia del certificato di
laurea, dove la
richiedo?
Cos’è l’ISEE e dove
lo richiedo?
Quanto devo pagare
quest’anno?
Ammissioni lauree
triennali
Certificati Tasse

12. 12
Il Progetto Chatbot: Rispondere non significa solo cercare
Domanda
Sistema di ricerca tradizionale
Comprende 2-3 parole chiave
Legge i documenti
Cerca le risposte
Ricerca e analizza le evidenze
Ricerca documenti contenenti le parole
chiave
Mostra i documenti in base alla popolarità
Watson for POLIMI
Domanda
Comprende la domanda (anche in “slang studentesco”!)
Calcola il grado di affidabilità della risposta
Fornisce la risposta, le prove e il livello di affidabilità
Riceve e analizza la risposta e le prove
Fornisce possibili risposte o risultati
Analizza vari fattori di evidenza e li
verifica

13. 13
Il Progetto Chatbot: Esempio1
Anna frequenta l’ultimo anno di Ingegneria Civile al
Politecnico di Milano e ha saputo che ci sono state delle
modifiche riguardo le tasse universitarie.
Vuole capire quanto dovrà pagare quest’anno.
Anna Locatelli
24 anni
Laurea Magistrale in Ingegneria Civile
Ultimo anno (2o)

14. 14
Il Progetto Chatbot: Esempio2
Mauro frequenta il penultimo anno di liceo e vuole iscriversi alla
Scuola di Ingegneria del Politecnico di Milano. Ha già sostenuto
il test anticipato ma purtroppo l’esito è stato negativo e vuole
capire come deve procedere.
È una delle prime volte che accede al sito del Politecnico di
Milano e ha difficoltà nel cercare le informazioni.
Mario Rossi
19 anni
Liceo Scientifico A.Volta
Penultimo anno (4o)

15. 15
Impatto & Stato dell’Arte
Dalla data di uscita all’inizio di Settembre
Watson ha ricevuto più di 1200 richieste
483 Ammissioni
305 Certificazioni
429 Tasse
Watson riesce a comprendere bene le
domande e fornisce la risposta esatta
nel 90% dei casi
In questa prima fase sperimentale
(in cui è stata data poca visibilità alla
possibilità di chattare col bot), Watson ha
comunque ricevuto un numero notevole di
interazioni
Pensando al futuro…
Watson sarà capace di essere utile a un
considerevole numero di studenti?
Quanto sarà apprezzato dagli studenti?
(abbiamo appena introdotto un tool per la customer satisfaction)

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Gli sviluppi futuri della nostra chatbot
Vogliamo proseguire, uscendo dalla fase sperimentale:
- Aggiungendo nuovi temi (Borse di studio, Ammissioni lauree magistrali)
- Pubblicizzando la possibilità di utilizzare di Watson (sul sito web e nelle comunicazioni agli
studenti): più utenti, più sessioni di domanda-risposta, più studenti, più dati da analizzare.

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Il progetto: fattori unici
METODOLOGIA INNOVATIVA:
DESIGN THINKING
All’inizio del progetto gli studenti,
IBM e POLIMI hanno
organizzato un Design Thinking
workshop per identificare
possibili user cases utili alla
creazione della soluzione.
COLLABORAZIONE
I tre partecipanti hanno lavorato
a stretto contatto durante il
progetto, ponendo sempre al
centro l’utente finale per
confrontarsi reciprocamente.
Studenti
IBM POLIMI
DEVELOPMENT:
AGILE
La soluzione è stata costruita e
testata con una serie di sprint
lungo un periodo di 4 settimane.
Il feedback degli studenti è stato
di primaria importanza durante i
test e la chatbot veniva modificata
di conseguenza.

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Ulteriori considerazioni sul progetto
- attivazione e gestione della commessa
- selezione del fornitore
- tempi e costi del progetto e del servizio
- partnership
- implicazioni tecniche
- integrazioni con i sistemi dell’Ateneo: scelte, vincoli e sviluppi
- impegno e competenze richieste

19. Q&A

20. Grazie