La empatía y la asertividad son habilidades importantes en la atención al cliente. La empatía implica ponerse en el lugar del cliente para comprenderlo, mientras que la asertividad permite expresar opiniones de manera clara y sin agredir. Ambas habilidades requieren escuchar activamente al cliente, hacer preguntas, resumir ideas y dedicar suficiente tiempo para concentrarse en el cliente.

1. EMPATÍA Y
ASERTIVIDAD

2. En la atención al cliente, resulta imprescindible
hacer todo lo posible por lograr conocer y entender
a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades
como:
¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.
¤ La asertividad: La manera de expresarnos para
que los clientes nos comprendan mejor y nos
comuniquemos con ellos correctamente
¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la
información implícita a la palabra y actitud al
cliente.

4. ¤ Es la habilidad social que permite al individuo
anticipar, comprender y experimentar el punto de
vista de otras personas
¤ Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro
DESINTERESADO: No se busca un beneficio
INTERESADO: Surge de la conveniencia social o
terapéutica

5. ¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya
que:
- _ Se ajusta a las diferentes situaciones
_ Sabe escuchar
_ Demuestra capacidad autocritica
_ Es sensible a la emoción de los demás

6. La empatía no es innata, es una cualidad que
se puede desarrollar y entre las actitudes para
ello destacan:
¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones
ya las ha barajado
¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los
demás
¤ Presta atención y muestra
interés; a lo mejor solo se
necesita ser escuchado

7. 1.La presión y la ansiedad dificultan la
percepción acertada de los motivos y las
acciones de quienes nos rodean.
2.El exceso de tensión reduce la
empatía, pero la ausencia de tensión induce a
un estado de apatía, no a una percepción social
siempre acertada. En ausencia de tensión no
hay motivo para querer comprender algo o a
alguien. Habría escasa percepción social.
3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las
emociones del otro, hasta el punto de perderme
en el y olvidarme de mí.

8. ¤ Avance lento en el dialogo:
Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas
importantes que surgen durante la
conversación, le demostramos que le seguimos
en su pensar y que estamos dispuestos a
conversar los temas que él considera
importantes.
¤ Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se
busca comprenderlo poniéndonos en su
lugar, para ver la situación desde su
perspectiva y entenderla.

9. LA EMPATIA
TIPOS
COGNITIVO
INTERESADO
EMOCIONAL
DESINTERESAD
O
DESARROLLO
NO DAR CONSEJOS
NO JUZGAR
MOSTRAR
INTERES
OBSTACULOS
LA PRESION Y LA
ANSIEDAD
LA AUSENCIA DE
TENSION
COMO EXPRESAR
DIALOGO
LENTO
OPINAR

11. Asertividad
La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite
defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e
intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que
nos agredan. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros
mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir
aclaraciones y decir “no”.
En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante
pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y
ser flexible para conseguir lo que se quiere.

12. Tipos de conducta
Agresiva Asertiva Pasiva
Mis sentimientos
y opiniones sobre
los tuyos
tus sentimientos
y opiniones sobre
los míos
Mis sentimientos
y opiniones igual
que los tuyos

13. Beneficios que proporciona dominar esta habilidad
Aumento de
la
autoestima
Mejora de las
relaciones
sociales y con
los clientes
LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA
DESARROLLANDO
Una persona asertiva es:
Expresiva, esp
ontanea y
segura
Se comunica
desde la
afectividad
Acepta sus
limitaciones
Busca el
momento
adecuado para
decir las cosas
Es empática
Es
respetuosa

14. Fases del desarrollo del comportamiento asertivo en
negociaciones
Preparación
Personal
Del diálogo
Ensayo
Ejecución
Describir los hechos
Manifestar
sentimientos y
pensamientos
Pedir
concretamente lo
que se quiere
Especificar
consecuencias

15. Técnicas de asertividad
(Hay bastantes y entre ellas destacamos)
. Del disco roto
(o rayado)
. Decir “NO”
. Pregunta
asertiva
. Del banco de
niebla

17. En la atención al
cliente es muy
importante saber
hablar y también
saber escuchar, ya
que ello nos permite
obtener información
del cliente.

18. ATENCIÓN AL CLIENTE
OIR SABER HABLARSABER ESCUCHAR
NO PRESTAR
SUFICIENTE
ATENCIÓN
ENTENDER
CLARA Y
COMPLETAMENTE
EL MENSAJE
ES MÁS QUE OIR
RESPETO

19. Cuando se escucha
activamente a otra
persona, ya sea a
través de sus
expresiones, lenguaj
e corporal, voz o
palabras, le
demostramos
respeto y
entendimiento.
Para saber escuchar
hay que entender
que el proceso de
comunicación es
recíproco.

20. ESCUCHA ACTIVA
RESPETO
A LA OTRA PERSONA A
TRAVÉS DE…
EXPRESIONES
LENGUAJE
CORPORAL
VOZPALABRAS
SI ESTE PROCESO ES
RECÍPROCO
EMPATÍA

21. Existen dificultades que impiden
escuchar activamente.
Estos obstáculos se pueden resumir en:
Oír sólo lo que nos interesa. Posición egocéntrica y
contraria a la empatía.
Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al
emisor y su mensaje.
Fingir escuchar es menos cansado que escuchar.
Barrera físicas – psicológicas.
Excitación emocional.
Réplicas constantes.
Limitación de la memoria.

22. Posibles soluciones
a los obstáculos de la escucha activa:
Tomarse tiempo para escuchar.
Establecer un clima agradable.
Aceptar al emisor tal y como es.
Evitar distracciones.
Prepararse el tema.
Sintetizar ideas.

23. ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD
SIN PRISAS
CENTRARSE EN EL
CLIENTE
SI PERDEMOS LA ATENCIÓN
RELAJARSE
DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

24. Para fortalecer la
concentración
resulta importante
escapar de lo que
nos pueda
desconcentrar, y si
nos falta atención
va a disminuir la
capacidad de
escucha.

25. CONSEJOS PARA FORTALECER LA
CONCENTRACIÓN
HACER PREGUNTAS
RESUMEN
CONOCER EL TEMA A
TRATAR
CLIENTE
REPASAR MENTALMENTE
LAS IDEAS PRINCIPALES
DE LA CONVERSACIÓN

26. FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA
DEDICAR
SUFICIENTE
TIEMPO
CREAR
AMBIENTE
FAVORABLE
CONCENTRACIÓN INTERPRETAR
SEÑALES VOCALES
PECULIARES DEL
CLIENTE
ESTADO DE ÁNIMO Y
VOZ
PRIMARIAS SECUNDARIAS
ENFADO
ALEGRÍA
TRISTEZA
MIEDO
DISGUSTO / ODIO
PENA
TERNURA
IRONÍA
SORPRESA