1. 18 | onderZoek Jan-pieter Van der Helm, JuStin Bergman en gerBen eSHuiS, ig&H conSulting & interim
Forse verschillen in performance
leven- en pensioenverzekeraars
De ontwikkelingen in de levenmarkt dwingen verzekeraars hun organiSatie op orde doende weten in te spelen op een
In de individuele levenmarkt heeft veranderend verwachtings- en wen-
strategische speerpunten te herijken. Na jaren van (succesvol) de dienstverlening zich, na een dip senpatroon van het intermediair.
rond de eeuwwisseling, in 2008 Kleinere nichespelers slagen hier
investeren in dienstverlening staan de volumes in de individuele gestabiliseerd. Echter, juist nu veelal beter in en zien dat terug in
inspanningen om de dienstverle- hun ‘rapportcijfers’ van het inter-
levenmarkt sterk onder druk. Veel maatschappijen lijken er ning te verbeteren zichtbaar vruch- mediair.
ten beginnen af te werpen zijn pro-
goed aan te doen hun pijlen meer te richten op het verbeteren ductievolumes sterk onder druk nog lange Weg te gaan
komen te staan. Tot op zekere In de markt voor (semi-) collectieve
van hun performance in de – commercieel interessantere – hoogte hebben deze twee dingen producten was slechte administra-
natuurlijk met elkaar te maken: tieve performance in 2008 de groot-
(semi-)collectieve markt. Juist in deze deelmarkt zijn de posi- wanneer volumes afnemen, neemt ste bron van ontevredenheid bij
de druk op het operationele appa- intermediairs. Vooral traditionele
ties nog allerminst uitgekristalliseerd. raat af en ontstaat er tijd en ruimte full service maatschappijen hebben
om goede en vlotte service te bie- moeite om de samenloop van
den. In de administratieve perfor- nieuwe wetgeving en bestaande
I
mance van veel partijen is dit ook legacy-problematiek het hoofd te
n het najaar van 2008 voerde lopen jaren juist flinke verbeterin- duidelijk terug te zien. bieden. Bij veel partijen speelt daar-
IG&H voor de vijftiende maal gen geboekt. De ‘harde kant’ is bij Maar dat is zeker niet het hele ver- naast mee dat digitale ontsluiting
het Nationaal Performance veel partijen steeds beter op orde. haal. Door sterk in te zetten op het van producten tot op heden nog
Onderzoek Leven en Pensioen Maar kan men door alle standaar- digitaal ontsluiten van hun pro- maar mondjesmaat heeft plaatsge-
uit, een jaarlijks onderzoek onder disering en rationalisatie die hier- ductaanbod en het verbeteren van vonden. Op organisatorisch vlak
intermediairs naar de dienstverle- voor nodig waren nog wel een écht de bereikbaarheid van hun binnen- een flink verschil dus met de indivi-
ning van leven- en pensioenverze- effectieve en prettige samenwer- dienst (zowel in technisch als in duele levenmarkt, en een aanzien-
keraars. Ook in 2008 leverde dit kingsrelatie opbouwen met inter- functioneel opzicht) hebben maat- lijke uitdaging voor veel partijen.
waardevolle inzichten op. Genoeg mediaire relaties? In de ogen van schappijen ook echt duurzame ver- Wel zijn er ook witte raven in deze
reden om wat dieper in te gaan op het intermediair staat dit vermogen beteringen doorgevoerd in hun markt: kleinere specialistische par-
de verschillen en overeenkomsten onder druk. organisaties. tijen die met een gestandaardiseerd
tussen deze twee productmarkten In de pensioenmarkt zijn tussen- Dat deze verbetering van de interne productpallet en veel minder
en de uitdagingen en kansen die dit personen op vrijwel alle vlakken organisatie ook een schaduwzijde legacy-ballast wel in staat zijn een
biedt voor verzekeraars. kritischer dan hun collega’s in de heeft, blijkt uit het teruglopende (redelijk) vlot primair proces neer
levenmarkt. Naast een vaak stroef rapportcijfer voor het accountma- te zetten. Dit geeft deze maatschap-
band met intermediair verlopend primair proces weten nagement. Steeds meer intermedi- pijen ook ruimte om zich in te zet-
Wanneer we de gemiddelde perfor- ook in deze markt veel maatschap- airs geven aan accountmanagers ten voor een verdieping van de
mancescores in de leven- en pensi- pijen nog onvoldoende aansluiting niet langer als een onmisbare scha- samenwerking met hun relaties.
oenmarkt over elkaar leggen, valt te vinden bij de wensen en het sen- kel in hun samenwerking met een Noemenswaardig in deze markt is
allereerst een aantal significante timent onder intermediairs. De maatschappij te beschouwen, nu daarnaast de rol die de accountma-
verschillen op. Waar pensioenver- niet altijd vlekkeloos verlopen meer en meer zaken digitaal kun- nager weet te spelen. Intermediairs
zekeraars duidelijk moeite hebben invoering van de Pensioenwet en nen worden afgehandeld. Dit bete- geven aan meer beslissingsbe-
met het effectief uitvoeren van hun de op handen zijnde veranderingen kent niet dat accountmanagement voegdheid en een hoger kennisni-
administratieve taken en het digi- op het gebied van beloningstrans- in de levenmarkt geen toekomst veau te ervaren bij pensioenac-
taal ontsluiten van hun producten, parantie helpt hierbij zeker niet heeft. Het betekent alleen dat veel countmanagers dan bij hun
heeft men in de levenmarkt de afge- mee. partijen op dit moment nog onvol- collega’s in de levenmarkt. Daar-
Weekblad voor Financiële Dienstverleners week 3/4 - 21 januari 2009

2. “ Vooral in de pensioenmarkt hebben veel | 19
partijen nog een wereld te winnen”
”
voor hun klanten en meer dan de
helft vindt het niet transparanter
dan het verzekeringsalternatief.
Men ziet het als een extra optie in
het productpallet, maar vindt het
moeilijk een goede vergelijking te
maken met beleggingspolissen.
Ondanks dat men aangeeft niet per
definitie negatief tegenover het
concept te staan, behouden inter-
mediairs dus in meerderheid hun
afwachtende en vaak kritische
houding tegenover banksparen.
een Wereld te Winnen
2008 was een turbulent jaar in
zowel de individuele leven- als de
pensioenmarkt. Alle partijen kregen
behoorlijk wat werk en zorgen voor
de kiezen, en de onderlinge relaties
tussen verzekeraar en intermediair
kwamen nogal eens onder druk te
Jan-Pieter van der Helm. Justin Bergman. Gerben Eshuis. staan. In deze omstandigheden,
met teruglopende productie en ver-
door is deze, althans bij een aantal rantie, aangezien intermediairs in onder het intermediair over bank- anderende beloningsmodellen, lij-
verzekeraars, beter in staat zich als 2009 vooralsnog niet verplicht zijn sparen? Ondanks alle commotie in ken intermediairs vooral op zoek
sparringpartner op te stellen en inzicht te geven in hun verdiensten de sector rondom het onderwerp, naar duidelijkheid en vertrouwen.
écht waarde toe te voegen voor tus- bij deze producten. Binnen het blijkt banksparen onder het inter- Maar uiteraard ook nog steeds naar
senpersonen in deze meer com- intermediair bestaat echter de ver- mediair nog maar beperkt te leven. een effectieve samenwerkingsrela-
plexe productmarkt. wachting dat op afzienbare termijn Het merendeel van de kantoren tie middels een combinatie van
een einde wordt gemaakt aan deze blijft afwachtend. In 2007 gaf bijna flexibiliteit, persoonlijke aandacht
ScepSiS oVer tranSparantie uitzonderingspositie, en ook uit- de helft van de intermediairs aan en een geoliede administratieve
Ook in 2008 bleef transparantie de vaartverzekeraars zijn druk doende actief bancaire producten te willen machine. In de individuele leven-
gemoederen bezighouden, zeker op dit vlak. gaan verkopen. Een jaar later ech- markt lijken verzekeraars dit ideaal
ook in de intermediaire markt. Dit Kostentransparantie is voor veel ter geeft een ruime meerderheid bij op dit moment het best te benade-
geldt zowel voor transparantie van intermediairs in het IG&H onder- navraag aan geen bankspaarpro- ren. Maar ook hier is vooral in de
producten als van beloning. Aller- zoek een essentieel item. Daarbij ducten te sluiten. Niettemin ver- betrokken en flexibele ondersteu-
eerst beloningstransparantie. Uit lijken vooral de grote full service wacht van deze groep ruim 60 pro- ning van intermediairs nog aan-
ons onderzoek blijkt dat het senti- verzekeraars door de woekerpolis- cent in de toekomst deze producten zienlijke verbetering en differentia-
ment rond deze materie weinig is affaire het sentiment tegen te heb- wél te gaan adviseren en verkopen. tie van de concurrentie mogelijk. In
veranderd ten opzichte van voor- ben: zij worden door veel interme- Waar wringt de schoen? de pensioenmarkt is de uitgangspo-
gaande jaren. Intermediairs tonen diairs gezien als intransparant en Intermediairs geven in hoofdzaak sitie minder sterk en hebben veel
zich sceptisch over het streven naar weinig innovatief. Heldere en trans- drie redenen waarom banksparen partijen nog een wereld te winnen,
grotere transparantie inzake belo- parante standaardproposities wor- dit jaar nog niet van de grond is en ligt met name in het op orde
ning. Daarbij zien zij als belangrijk- den zowel in de individuele leven- gekomen. Ten eerste geeft de helft brengen van
ste probleem dat het voor veel con- markt als in de pensioenmarkt van de intermediairs aan dat hun interne organisatie.
sumenten onvoldoende duidelijk is hoog gewaardeerd. Intermediairs bemiddeling bij banksparen, gege- In beide deelmarkten is dus vol-
dat provisie-inkomsten voor een geven aan dat het overwegend de ven de provisiestructuur, voor hen doende werk aan de winkel, maar
intermediair geen nettowinst vor- kleinere partijen zijn die een derge- niet rendabel is. Ten tweede vragen daarmee ook nog steeds aanzien-
men. Men vreest voor een onte- lijke propositie bieden en zich inno- consumenten uit eigen beweging lijke ruimte voor concurrentievoor-
rechte verslechtering van het imago vatief tonen op gebied van product- niet of nauwelijks naar banksparen: deel. Het maken van de juiste keu-
van de branche als gevolg hiervan. ontwikkeling. het verwachte ‘pull effect’ vanuit de zes is daarbij echter essentieel.
Uitvaartverzekeringen behouden markt blijft tot op heden uit. Drie- Komend jaar zal blijken welke par-
hun aparte positie binnen de wet- bankSparen nog geen hit kwart van de intermediairs vindt tijen deze uitdagingen het beste
geving rondom beloningstranspa- En hoe zit het met de gevoelens banksparen financieel niet beter weten op te pakken.
Weekblad voor Financiële Dienstverleners week 3/4 - 21 januari 2009