Ce diaporama a bien été signalé.

151105 praktijkmiddag weert breda

0

Partager

Chargement dans…3
×
1 sur 10
1 sur 10

Plus De Contenu Connexe

151105 praktijkmiddag weert breda

  1. 1. Digitale Dienstverlening
  2. 2. De weg er naar toe… • Tot 2006: dienstverleningstaken verspreid door de hele organisatie. Veel verschillende contactpunten. Enkel pdf. Formulieren op website. • 2006: Programma Dienstverlening gericht op centraliseren dienstverleningstaken, realiseren digitaal loket met E-formulieren. • 2011: Business Case Dienstverlening: professionaliseren KCC, zaakgericht werken en implementatie van Zaaksysteem. • 2014: Programma TOPdienstverlening • Vervolg op Business Case • Motie Raad deregulering en houding/gedrag • Herijkt/verzwaard door coalitieakkoord • Prominente plaats in bestuursakkoord • Analyse intern:
  3. 3. Doelstellingen
  4. 4. Belangrijke uitgangspunten Met medewerkers In gesprek met de klant Dwars door de hokjes heen (integraal) Procesoptimalisatie (interne) samenwerking verbeteren Leren door te doen Successen vieren Customer journey’s Aandacht voor zowel de bovenstroom (processen en kosten) als de onderstroom (houding en gedrag)
  5. 5. Hoe pakken we het aan?
  6. 6. Aanpak programma Topdienstverlening Medewerkers met TL Afdelingshoofden Directeuren GS Klant 1. Wie zijn onze klanten? 2. Wat willen deze klanten? 3. Hoe kunnen we deze klanten nog beter bedienen? College Gedragen door Top S t u u r i n f o Verwachtingen van de klant Klanttevredenheid
  7. 7. Gemaakte stappen • Definiëren van ongeveer 53 klantvragen (met welke vraag komt een klant bij de gemeente) • Eerste klantgroep Horeca afgerond (pilot) • Lessons learned uit Pilot: • Door de integrale aanpak met en voor de klant ontstaat er een aantoonbare betere (interne) samenwerking en (interne) communicatie. • De procesaanpak laat zien waar de verspilling zit en op welke manier we de verbeteringen kunnen implementeren (veel quick wins).
  8. 8. Voorbeeld Resultaat Pilot Horeca Klanttevredenheid: • Nulmeting: via interviews: 7 • Vanaf heden: maandelijks meten via enquête na verlenen vergunning • Verwachting: klanttevredenheid gaat omhoog door 25 verbetermaatregelen (o.a. Zaakmanager, maatwerkproces) Medewerkerstevredenheid: • Nulmeting: bevlogenheids- onderzoek: 7,6 • Verwachting: medewerkers- tevredenheid gaat omhoog door: • betere samenwerking • betere interne afstemming Bijdrage taakstelling: • Mogelijke besparing: ca. € 100.000 (= ca. 12%) Stuurinfo: Eenvoudige stuurinfo die kern raakt
  9. 9. Vervolgstappen • Inwoner of organisatie die een evenement wil organiseren: • 20 afdelingen; • 90 werknemers; • en 20 werkprocessen; • de eerste twee sessies hebben plaatsgevonden en rond december worden de verbetermaatregelen vastgesteld. • Inwoner die idee/melding over openbare ruimte heeft • 10 afdelingen; • 250 werknemers; • 30.000 meldingen; • Eerste sessies hebben plaatsgevonden en er wordt aansluiting bij implementatie ICT Systeem bij meldingen inwoners.
  10. 10. De 10 elementen

×