praktijkmiddag dienstverlening

1. Digitale Dienstverlening

2. De weg er naar toe…
• Tot 2006: dienstverleningstaken verspreid door de hele organisatie. Veel
verschillende contactpunten. Enkel pdf. Formulieren op website.
• 2006: Programma Dienstverlening gericht op centraliseren
dienstverleningstaken, realiseren digitaal loket met E-formulieren.
• 2011: Business Case Dienstverlening: professionaliseren KCC, zaakgericht
werken en implementatie van Zaaksysteem.
• 2014: Programma TOPdienstverlening
• Vervolg op Business Case
• Motie Raad deregulering en houding/gedrag
• Herijkt/verzwaard door coalitieakkoord
• Prominente plaats in bestuursakkoord
• Analyse intern:

3. Doelstellingen

4. Belangrijke uitgangspunten
Met medewerkers
In gesprek met de klant
Dwars door de hokjes heen (integraal)
Procesoptimalisatie
(interne) samenwerking verbeteren
Leren door te doen
Successen vieren
Customer journey’s
Aandacht voor zowel de bovenstroom (processen en kosten)
als de onderstroom (houding en gedrag)

5. Hoe pakken we het aan?

6. Aanpak programma Topdienstverlening
Medewerkers met TL
Afdelingshoofden
Directeuren
GS
Klant
1. Wie zijn onze klanten?
2. Wat willen deze klanten?
3. Hoe kunnen we deze klanten nog
beter bedienen?
College
Gedragen door Top
S
t
u
u
r
i
n
f
o
Verwachtingen
van de klant
Klanttevredenheid

7. Gemaakte stappen
• Definiëren van ongeveer 53 klantvragen (met welke vraag
komt een klant bij de gemeente)
• Eerste klantgroep Horeca afgerond (pilot)
• Lessons learned uit Pilot:
• Door de integrale aanpak met en voor de klant ontstaat er een
aantoonbare betere (interne) samenwerking en (interne)
communicatie.
• De procesaanpak laat zien waar de verspilling zit en op welke
manier we de verbeteringen kunnen implementeren (veel quick
wins).

8. Voorbeeld Resultaat Pilot Horeca
Klanttevredenheid:
• Nulmeting: via interviews: 7
• Vanaf heden: maandelijks meten
via enquête na verlenen
vergunning
• Verwachting: klanttevredenheid
gaat omhoog door 25
verbetermaatregelen (o.a.
Zaakmanager, maatwerkproces)
Medewerkerstevredenheid:
• Nulmeting: bevlogenheids-
onderzoek: 7,6
• Verwachting: medewerkers-
tevredenheid gaat omhoog door:
• betere samenwerking
• betere interne afstemming
Bijdrage taakstelling:
• Mogelijke besparing: ca. €
100.000 (= ca. 12%)
Stuurinfo:
Eenvoudige stuurinfo die kern raakt

9. Vervolgstappen
• Inwoner of organisatie die een evenement wil organiseren:
• 20 afdelingen;
• 90 werknemers;
• en 20 werkprocessen;
• de eerste twee sessies hebben plaatsgevonden en rond
december worden de verbetermaatregelen vastgesteld.
• Inwoner die idee/melding over openbare ruimte heeft
• 10 afdelingen;
• 250 werknemers;
• 30.000 meldingen;
• Eerste sessies hebben plaatsgevonden en er wordt aansluiting
bij implementatie ICT Systeem bij meldingen inwoners.

10. De 10 elementen