Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014.

1. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 1
Webcare gemeente Groningen
Dit memo beschrijft de eerste werkafspraken rondom het inrichten van webcare en monitoring sociale media. Twee units zijn hierbij betrokken, KCC en communicatie.
In dit stuk staat beschreven wie waar verantwoordelijk voor is, hoe de ‘workflow’ gaat en wat onze praktische werkafspraken en servicenormen zijn.
Social media, kanaal voor klantcontact in het KCC
- Social media is onderdeel van het klantcontact in het KCC
- Monitoren sociale media via rapportages publiekszaken (>>> relatie met webcare)
- We hanteren de uitgangspunten zoals die zijn beschreven in de collegenota ‘’sociale media in Groningen uit 2013”.
- Een webcareteam (bestaande uit medewerkers van het KCC) handelen de vragen die via twitter ( en later ook Facebook) gesteld worden af.
Dit doen we onder meer door de inzet van verschillende sociale media kanalen.
Digitale kanalen gemeente Groningen :
 Website gemeente Groningen / basis voor alle communicatie
Website www.gemeente.groningen.nl
Mobiele website gemeente Groningen: mgroningen.nl
 Twitter / zenden, informeren
Twitter @stadsnieuws
Twitter @stadsbeheer050
 Facebookpagina’s / interactie, dialoog
Officiële facebookpagina gemeente Groningen:
https://www.facebook.com/groningen050
 App
Meldstad

2. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 2
ROLLEN RONDOM WEBCARE – DE HOOFDINRICHTING
KCC
regie op klantcontact
Communicatie
afhandelen vragen
reageren op berichten
filteren/uitvragen
reguliere klantvragen
politiek/bestuurlijk
gevoeligheden
vakafdeling A
vakafdeling B
vakafdeling C
afhandelen vragen – pol/best - gevoeligheden
reageren op berichten
Relatie KCC - communicatie
 KCC heeft de regie
 Politiek gekleurde berichten-gevoeligheden: communicatie
 Bij twijfel altijd overleg

3. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 3
Werkafspraken webcare:
- We werken met Obi4 wan – KCC scherm. Hierin lezen we berichten, voltooien, bewaren of zetten door en plannen de berichten (zenden).
- We gebruiken het account @stadsnieuws voor zenden en antwoorden (algemeen gemeente Groningen)
- We gebruiken het account @stadsbeheer050 voor zenden en antwoorden rondom berichten in de openbare ruimte (beheer en onderhoud)
- We werken toe naar 1 officieel gemeentelijk account van de gemeente Groningen (@stadsnieuws), maar we beginnen met de twee afzonderlijke accounts
- We beantwoorden ook vragen van burgers die zij plaatsen op de gemeentelijke Facebookpagina, deze berichten worden in het systeem als bericht getoond en kunnen net zoals twitterberichten binnen het systeem worden beantwoord
- Alléén berichten doorzetten als daar een procesafspraak over is gemaakt (anders: antwoord achterhalen + zelf reageren). NB. op dit moment hebben we alléén een procesafspraak met de Rol-communicatie!
- We loggen op naam in in het systeem, we kunnen dus zien wie wat doet
- We gebruiken hashtags als die er zijn bij ons antwoord (bijvoorbeeld #stadstemt)
- Maak je antwoord niet te lang (i.v.m. retweeten)
- Berichten die we gezien hebben zetten we op voltooid (“bakje leeg maken”)
- Bij doorzetten naar vakafdeling , bericht plaatsen onder ‘Bewaren’ bericht: bedankt voor uw melding, we komen er op terug.
- Waar wel/niet op reageren:
gezond verstand gebruiken / vragen = antwoord geven / niets te zeggen = niet reageren / niet in discussie / twijfel? Overleg met collega / tone of voice-luchtig/neutraal
Op termijn:
- Webmonitoring zet berichten door waar mogelijk op geantwoord moet worden, webcareteam bepaalt of er een reactie volgt.
Binnen het KCC wordt gewerkt met een dagelijkse roostering t.a.v. webcare-werkzaamheden.

4. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 4
Werkzaamheden webcare – grote lijnen
 Zenden: Berichten over dienstverlening kunnen via @stadsnieuws of via de gemeentelijke Facebookpagina worden geplaatst. Relevant gemeentelijk nieuws (Communicatie) of actuele ontwikkelingen (Communicatie) wordt getweet of gepost.
 Inplannen berichten: te zenden berichten kunnen (indien relevant aan de hand van een zg. contentkalender) worden ingepland in het systeem. De berichten worden dan automatisch verzonden op het aangegeven moment en via het aangegeven account.
 Plaatsen van berichten op Facebook: gebeurt in principe door Communicatie. Posts op Facebook zijn vaak losser van toon (ook meer ruimte beschikbaar voor de berichten) en er wordt veel gebruik gemaakt van fotomateriaal/video.
4 typen berichten (posts):
- Statische posts: feiten rondom het actualiteit/gebeurtenis
- Dynamische posts: “nog x dagen”
- Nieuws: “Harm Buiterplein officieel geopend door wethouder”
- Interactie: “verhuizing al doorgegeven?’’
Verder: positief formuleren, uitgaan van mogelijkheden.
Wat we nog gaan regelen, direct na 5 maart als we officieel starten:
We passen de bio van @stadsnieuws aan, net zoals @stadsbeheer050 dat ook heeft gedaan:

5. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 5
Werkafspraken bij het gebruik van Obi voor KCC en Communicatie om mee te beginnen:
1. Afspraken rondom het retweeten van berichten via de gemeentelijke accounts:
In het begin spreken we af dat alléén Communicatie retweet. Later kunnen we dat bijstellen, maar dit is nu we starten met webcare wel het duidelijkste. Eerst ervaring opdoen met antwoorden van de berichten.
Wel kan het KCC natuurlijk suggesties doorgeven (via mail/telefoon) aan Communicatie.
2. Favorieten aanbrengen:
Doen we nog even niet.
3. Bewaren van berichten:
Wanneer bewaar je een bericht: als je denkt dat het voor anderen (KCC/Communicatie) van belang is om ‘even te weten’, uiteraard is dit een bericht waar je geen antwoord op hoeft te geven! Na verloop van tijd kan het berichtje, als de actualiteitswaarde is verlopen, op voltooid gezet worden.
4. Gebruik van het envelopje:
Met een envelopje (helemaal rechts onderaan het bericht in Obi) kun je het bericht aan iemand mailen. Dat kan handig zijn als je iemand om informatie vraagt. Maar let op: het is niet bedoeld om het bericht aan iemand ‘’toe te wijzen”, daarvoor gebruiken we de knop toewijzen aan en dit doen we alléén als er een procesafspraak is gemaakt met de ontvanger. Dus: de ontvanger weet dat er berichten komen en weet dat er binnen de afgesproken tijd gereageerd moet worden. Zo’n procesafspraak hebben we nu alleen nog gemaakt met Communicatie.
5. Sentiment aangeven per bericht:
Doen we eerst niet.
6. We gebruiken ^ + onze initialen:
Dat zie je veel in webcare-land. Het geeft het bericht een iets ‘persoonlijker’ touch. Dus als je een antwoord geeft, zet je dit als laatste in het bericht.
7. We hebben de retweets nu uit de 2 webcarebakjes gehaald:
Dit hebben we gedaan om de ‘vervuiling’ van het webcarebakje tegen te gaan. Maar op ieder gewenst moment en voor iedere periode kunnen we zien welke berichten zijn geretweet.
8. Toewijzen van berichten:
We wijzen nu dus alléén toe aan de rol Communicatie voor gevoelige/politieke berichten. Daar hebben we dan ook een procesafspraak mee gemaakt. Alle andere berichten zetten we zelf op voltooid (dat zal het merendeel zijn), of we antwoorden, of we berichten dat we het uitzoeken (werkwijze: zet het bericht in bewaren, antwoordt zoiets als “bedankt voor uw melding, we komen er op terug”, haal het antwoord uit de backoffice en beantwoordt dan zelf).

6. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 6
9. We werken met een responstijd van 24 uur.
We werken met een responstijd van 24 uur. Dit betekent dat we binnen een dag antwoord geven. In de ‘’bio’’ van beide twitteraccounts staat dat we aan webcare doen op week/werkdagen van 09.30 tot 17.00 uur. Voor de ontvanger is het zo duidelijk wanneer er een antwoord kan komen.
10. Afspraken rondom het volgen/ontvolgen op de gemeentelijke accounts:
Communicatie volgt of ontvolgt voor @stadsnieuws. Wim doet dit (vooralsnog) voor @stadsbeheer050.
11. Timeline van @stadsnieuws in te zien voor Communicatie
Speciaal voor Communicatie is de timeline van het twitteraccount @stadsnieuws in het webcarescherm zichtbaar. Hiervanuit kunnen relevante berichten worden geretweet. Het timeline bakje kan net zoals elk webcare bakje worden ‘’leeggemaakt” (= na lezing zet je de berichten op voltooid, zo weet je of jij of je collega alles heeft gezien).
Webmonitoring
 De tool monitort de berichten rondom dienstverlening en de gemeente Groningen, dit houdt in dat we hiermee realtime inzicht verkrijgen in waar de burger in relatie tot dienstverlening over praat.
 Door monitoring krijgen we inzicht krijgen in de online interactie, waar houden de bewoners zich mee bezig?
 Pikt signalen op over onderwerpen die leven in de stad en die (mogelijk) een relatie hebben met dienstverlening of met het imago van de stad
 De zoektermen kunnen snel worden aangepast (bijvoorbeeld voor specifieke acties of projecten)
 Door monitoring krijgen we inzicht inzicht in de influencers en hun bereik, en kunnen we steunzenders ontdekken of juist criticasters.

7. webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 7
Groningen & sociale media kanalen: zenden – luisteren- interactie , afbeelding uit strategienota sociale media.
Betrokken bij webcare
Stadsredactie: Kirsten Noyons, Roelf Reinders
KCC: Els Smeenk, Hilda Koster, Johan van der Laan, Jan Willem Fischer, Dony Duifhuis, Wim Schorfhaar
Advies/begeleiding: Renske Stumpel en Henk van der Leest
Groningen, 27 februari 2014.
Termenlijst:
 DM = direct message. Standaard staat een tweet op ‘’publiek’’, dus voor iedereen zichtbaar. Als je DM aanvinkt als je antwoordt stuur je een 1 op 1 bericht. Nota bene: dit kan alleen als je elkaar volgt, anders kun je geen DM sturen.
 Bitly. Dit is de term voor een verkorte link. Als je een bericht zendt en je wilt verwijzen naar een webpagina, gebruik dan een bitly. Die is veel korter dan een volledige link naar een website (en je hebt immers 140 tekens tot je beschikking). De bitly staat rechtsonder in het bericht als je in Obi zendt of antwoordt.
▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪