1. Artículo de
investigación.
Núcleo General II: Desarrollo
de la investigación
INTEGRANTES:
Martínez Martínez Diana Karen
Medina Medel Isis Alejandra
Salazar Velázquez José Carmen
Grupo: E17:370 Salón: A50
Lic. Mercadotecnia Internacional.
Fecha: 25/05/2017

2. ¿Qué se puede hacer para que las tiendas locales puedan ser competencia para las
tiendas de conveniencia como Oxxo de San Luis Potosí en el Fraccionamiento de
Quintas de la hacienda?
Resumen
La globalización en el mundo está cambiando rápidamente, muchos consumidores prefieren
las cosas nuevas que las que ya estaban.
Por ejemplo, para muchos clientes el status que da ir a un Oxxo es muy relevante, además de
todos los servicios que estos traen. Nos preocupa que la gente cada vez más prefiere consumir
en tiendas que no ayudan en la economía mexicana.
Sabemos que la mayoría de las tiendas de abarrotes apoyan la economía de familias
mexicanas y es preocupante que cada vez más estén desapareciendo. Un nuevo Oxxo abre
aproximadamente cada 24 horas y en este lapso de tiempo de 2 a 3 tiendas desaparecen.
La aparición de cada tienda Oxxo tiene repercusiones para las tiendas de abarrotes, cada vez
van desapareciendo más estas, esto afecta la economía de diversos hogares mexicanos en
gran medida. Creemos que es importante dar a conocer por qué la gente prefiere los Oxxo
antes que las tiendas, que influye en su decisión y que se puede hacer para remediar esta
situación. Nos preocupa el hecho que puedan llegar a desaparecer las “tienditas de la esquina”
por lo cual nos interesó investigar cuales son las causas que afectan a las tiendas de abarrotes,
basados en los servicios que podrían mejorar para detener esto, también queremos saber
cómo afectan las tiendas de conveniencia cómo lo son los Oxxo, a tiendas locales, y saber si
la gente los prefiere por los productos, los precios, la calidad de servicio o simplemente por
el status social que éstas generan. Para realizar esta investigación se estipulo que el enfoque
que vamos a utilizar será mixto (cuantitativo y cualitativo), debido a que los instrumentos de
recolección de datos van orientados a este enfoque; el diseño que usaremos será no
experimental, transeccional, correlacional causal, ya que nuestras variables no podemos
controlarlas, son cambiantes, y describiremos el problema y el por qué se está dando esta
situación Para realizar el estudio, se diseñó una encuesta con 10 preguntas a una muestra de
400 personas. Estas se incluyen en los anexos. Además de esto, se realizaron dos entrevistas
a dueños de tiendas de abarrotes para saber su opinión al respecto.
Palabras Clave: Preferencias del consumidor, Estrategias de venta, Más servicios o valor
agregado, consumidores, tiendas de abarrotes

3. What can be done so that the local stores can be competition for the convenience stores like
Oxxo of San Luis Potosí in the Fraccionamiento de Quintas of the hacienda?
Summary
Globalization in the rapidly changing world, we are full of new day-to-day things and
therefore we miss the old things.
Many consumers prefer new things than they already were. For example, for many
customers, the status of the company is very important, in addition to all the services they
bring. We worry that people increasingly prefer to consume in stores that do not help in
Mexican economy.
We know that most grocery stores support the economy of Mexican families and worry that
more and more disappearing. A new Oxxo opens approximately every 24 hours and in this
time span of 2 to 3 stores disappear.
We believe it is important to make known why people prefer the Oxxo before the stores,
which influence their decision and what can be done to remedy this situation. To be able to
carry out this study, it is stipulated that outside the mixed, qualitative methodology and that
the consumer's preferences, the qualities of the service offered by one and the other, and
quantitative when evaluating consumers, when making surveys and interpreting the Results
About your preferential; This research was non-experimental and transectional, correlational
causal, since our variables there are no controls, son changing, and describes the problem and
why this situation is occurring. To conduct the study, a survey was designed with 10
Questions to a sample of 400 people. These are included in the annexes. In addition to this,
two interviews were held with owners of grocery stores to get their opinion on the matter.
Keywords: Consumer preferences, Sales strategies, More services or value added,
customers, grocery stores

4. Introducción
Esta investigación tiene como objetivo hacer que las tienditas de la esquina se den cuenta de
qué es lo que pueden mejorar para que tengan preferencia con el consumidor y puedan llegar
a ser una competencia fuerte para Oxxo. Tenemos que hacer conciencia, como consumidores
nos da igual si compramos las ‘’papitas’’ en la tienda o en el Oxxo, pero no debería de ser
así, la diferencia aquí es que la tiendita representa el sustento de una familia mexicana
mientras que el Oxxo es trasnacional, la mayor parte del dinero no va para nuestro país.
Las tiendas de abarrotes son un rasgo que tiene México, es algo cultural, no hay una cuadra
que no tenga una ‘’tiendita de la esquina’’ dónde uno puede encontrar cualquier tipo de
antojito, algún alimento básico o algún producto que se necesite cotidianamente.
La siguiente investigación se desarrolló en base a la problemática que hay por la apertura de
tantos Oxxo y la desaparición de tiendas de abarrotes en la ciudad de San Luis Potosí, S.L.P,
durante los meses de enero a mayo del 2016, la investigación se realizó a los consumidores
de ambas tiendas, se conocieron las preferencias del consumidor, así como las cosas que ellos
creen que les falta a las tiendas de abarrotes para que sean las preferidas por estos.
El servicio que tienen las tiendas de abarrotes en San Luis Potosí es deficiente debido a su
servicio al cliente y el valor agregado que los Oxxo dan y las tiendas no, así como los
diferentes servicios que le faltan a la tienda y la variedad de productos.
El motivo de esta investigación fue dar a conocer las características deficientes de las tiendas
de abarrotes y la preferencia que tienen los consumidores por estas y por ellos respondimos
a las interrogantes ¿Con que frecuencia acuden los potosinos a las tienditas de la esquina?,
¿Qué desventajas tienen las tiendas locales en comparación de las tiendas de conveniencia?,
¿Qué servicios y características creen los consumidores que faltan en las tiendas locales? Y
¿Qué técnicas o métodos se pueden aplicar en las tiendas locales para que empiecen a ganar
preferencia entre los consumidores? Con esto deseamos que la población de San Luis genere
conciencia al elegir dónde va a comprar sus productos, así como también deseamos que las
tiendas que investigamos mejoren sus servicios para que sean preferidas por el consumidor.

5. El objeto de estudio fueron las tiendas de abarrotes y el sujeto de estudio fueron los
consumidores, en base a esto respondimos con qué frecuencia acuden los consumidores a las
tiendas y que servicios y características creen los consumidores que le faltan a dichas tiendas.
El objetivo general de la investigación fue analizar las estrategias de ventas en las tiendas
locales del fraccionamiento de Quintas de la hacienda en San Luis Potosí y los objetivos
específicos fueron identificar los servicios y características que los consumidores creen que
faltan o necesitan las tiendas locales y determinar cómo las tiendas locales pueden ser
competencia para las tiendas de conveniencia.
Nuestra hipótesis fue que, si las tiendas de abarrotes del Fraccionamiento de Quintas de la
hacienda en San Luis Potosí tuvieran más variedad de productos, mejores estrategias de
venta, más servicios como el pago con tarjeta, pago de luz, agua, depósitos y retiros y además
mayor atención con el consumidor, tendrían mayor preferencia con el cliente.
Contexto teórico
La siguiente investigación trata de dar a conocer lo que pueden hacer las tiendas de abarrotes
para que puedan ser competencia para los Oxxo en la ciudad de San Luis Potosí, S.LP.
conociendo los factores principales que se presentan en unas las preferencias del consumidor.
Se pretende dar comparación entre los Oxxo y tiendas de abarrotes en cuanto al servicio que
tienen, la variedad de productos y los servicios extra que tiene cada una, dicha comparación
provendrá de información recabada por los consumidores de cada una de las tiendas en el
fraccionamiento de quintas de la hacienda, se dará a conocer las características del servicio
que los consumidores prefieren y el por qué prefieren los Oxxo antes que las tiendas, así
como lo que deben hacer las tiendas para que sean preferidas por el consumidor.
Antecedentes
Las tiendas de abarrotes en México tienen origen en la época de la conquista, el concepto de
la palabra “abarrotes” comenzó a utilizarse en las colonias españolas de América, donde los
establecimientos de venta quedaban “abarrotados” de víveres y otros productos tras la llegada
de un buque al puerto procedente de España o de otras colonias. Además, se dice que la
palabra es de origen gallego y durante el Virreinato se daba a los bultos con mercancía que

6. transportaban las embarcaciones comerciales. Después de esto, las mercancías se conocieron
como abarrotes, en lugar de los envoltorios.
A lo largo de la historia de este tipo de comercios en México, los abarrotes se han convertido
en productos de primera necesidad y, por lo tanto, altamente redituables. De tal manera que
los analistas aseguran que las tiendas se están yendo a poblaciones donde tradicionalmente
no tenían presencia.
Los comercios de abarrotes, misceláneas, estanquillos o tendejones, comprenden menos de
la cuarta parte de los micro-negocios del sector informal a nivel nacional.
Contexto
Las tiendas de abarrotes han adquirido notable importancia en cualquier rincón del país, pues
tienen una importante participación, conformando un sólido esquema dentro del comercio
mexicano, como el comercio detallista, que marcó la pauta para que en México los tenderos
se transformaran en abarroteros, y sus negocios en las tiendas de abarrotes.
El consumidor mexicano decide su lugar de compra basado en tres principales factores:
cercanía (91%), que el tiempo de pago sea rápido (41%), y que los productos ofrecidos le
hagan su vida más fácil (30%), comentó a El Economista Fabiola de la Portilla, directora de
Sales Marketing para Nielsen.
Las tiendas del canal tradicional representan para las grandes empresas de consumo entre el
40 y el 60% de sus ventas, mercado que contiene una oportunidad de 49,000 millones de
compras anuales, siempre y cuando se haga frente al reto de la modernización, revelan datos
de Virtual Market.
Las tienditas de la esquina siguen siendo un canal con escasa visibilidad y conocimiento,
donde se sabe lo que se vende, pero no cómo y cuándo, con una cifra promedio anual de
1,100 millones de pesos, donde su principal virtud con respecto a otros comercios es su fuerte
cercanía con el comprador al formar parte de la comunidad, así como su práctica habitual de
dar crédito a los clientes cuando les fía.
Mientras que su mayor riesgo son las tiendas de conveniencia, como Oxxo, 7-Eleven, K y
Extra; que al tener todas las categorías de productos son las que hoy en día acaparan más

7. perspectiva de crecimiento, “es un riesgo para el canal tradicional porque son muy fuertes y
tienen mucho poder de negociación con fabricantes, quienes sus inversiones las destinan a
mayoristas, distribuidores y sobre todo en el canal moderno, sin llegar al tendero”, expresó
Virtual Market.
Para Grupo Herdez el canal tradicional ha tenido un desempeño constante ocupando el 40%
de sus ventas, lo que los mantiene como el fabricante número tres de la categoría de abarrotes
comestibles, detrás de Nestlé y Gamesa.
“Lejos de ver que manejamos un portafolio muy grande productos de más de 30 categorías,
las oportunidades distribución en este canal (abarroteros) es muy grande y lo que puede
acelerar es tener información para hacer estrategias puntuales”, indicó Andrea del Rizzo,
director comercial de Grupo Herdez.
Agregó que su reciente adquisición de Helados Nestlé les ha permitido acercase y conocer
más a los tenderos, debido a que 80% de ese negocio se hace en el canal tradicional, lo que
les ha significado “una gran forma de aprender cómo montar nuestra plataforma de productos
secos a la plataforma de congelado, porque en congelado llegamos directamente a más de
50,000 puntos de venta, ahí una de las estrategias como grupo para balancear la importancia
de los canales”, concluyó Andrea del Rizzo.
Mientras que en San Luis Potosí este año cerca de 320 pequeños negocios cerraron sus
puertas, debido a la competencia desleal de las tiendas departamentales y de conveniencia,
el ambulantaje, la falta de liquidez por la situación económica del país y sobretodo la
inseguridad que se vive en varias zonas.
Así lo dio a conocer el vicepresidente local de la Cámara Nacional de Comercio en Pequeño
(Canacope), Armando Reyes Días, quien explicó que la falta de liquidez es el principal
problema que muchas de estas personas no puedan mantener sus negocios como tiendas de
abarrotes. Agregó que el verdadero problema es la falta de dinero, por lo cual muchos de
estos negocios quiebran y lamentablemente no pueden recuperar su inversión.
Conceptualización
Para entender mejor este tema explicaremos algunas técnicas de ventas, empezaremos con el
Método SPIN, se categoriza los distintos tipos de preguntas que le podemos realizar a un

8. potencial cliente para detectar y desarrollar una oportunidad de negocio; es imprescindible
en entornos de venta compleja (Rank Xerox, 1990). Los significados de sus siglas son:
Situación: Preguntas sencillas de hacer y responder que nos dan información sobre el negocio
del cliente y su modo de trabajar; Problema; preguntas un poco más comprometidas, que
requieren un mayor conocimiento del sector en el que nos movemos, orientadas a que el
cliente exprese problemas que pueda tener en su empresa. Un comercial habilidoso hará las
preguntas adecuadas para que el cliente exprese problemas que su producto puede resolver,
avanzando hacia la venta; Implicación: preguntas relacionadas con los problemas detectados,
que destapan las consecuencias que estos problemas tienen para el cliente, magnificándolos,
y refuerzan la necesidad de resolverlos.
El Modelo AIDAE define una secuencia de estados por el que llevar de la mano a un potencial
cliente para obtener un objetivo comercial: Atención, Interés, Deseo y Acción (Paul
Lazarsfeld).
Otro termino que se menciona mucho es “tiendas de conveniencia”: Se le llaman tiendas de
conveniencia a los establecimientos con menos de 500 m², con un horario comercial superior
a las 18 horas, un periodo de apertura de 365 días del año. De ahí el nombre popular de 24
horas. Tienen un amplio surtido de productos, centrado en bebidas, alimentación, productos
de estanco, bazar, etc.
Y por último la atención al cliente que es una de las cosas más importantes que deben de
mejorar las tiendas de abarrotes para recuperar su mercado y poderse mantener en él, ya que
es un 50% por lo cual el cliente regresa a un establecimiento; y la imagen del negocio que es
el otro 50% por el cual cliente volverá porque se debe de captar su atención y causar una
buena impresión, como dicen ‘’la primera impresión es la que cuenta’’.
Evaluación Teórica
Para dar apoyo a esta investigación se han consultado artículos diversos, así como libros y
fuentes de diversas índoles, e investigaciones realizadas con temas similares que concuerdan
en nuestra investigación en temas y subtemas que se contienen en nuestras fuentes.
En esta investigación se toman opiniones que contrastan como la de José Miguel Mira
Bernabéu en su investigación “Tiendas de conveniencia localizadas en estaciones de

9. servicio: un nuevo formato comercial para nuevos usos del territorio” (2009) donde menciona
varios puntos que nosotros hemos tomado como importantes en nuestra investigación como
la siguiente mención: Los cambios en los hábitos de consumo y de vida y la nueva relación
que mantiene la sociedad con el territorio han promovido que la distribución comercial haya
experimentado una gran transformación a lo largo de los últimos años.
Las tiendas de conveniencia se han conformado como uno de los formatos comerciales
emergentes, basados en la aplicación de servicios no ligados al precio y el surtido. La mayor
disponibilidad de horario y la cercanía al consumidor, medida en tiempo o en distancia física,
han promovido que un creciente volumen de consumidores acuda a las tiendas de
conveniencia para realizar compras por impulso o de reposición de productos., las cuales
concuerdan con nuestra hipótesis realizada.
Por otro lado, en” (Resa, 2001, 2005; Berné, 2007; Richbell y Kite, 2007). Encontramos un
punto crítico con un buen sustento el cual menciona lo siguiente: “A pesar de las restricciones
en su superficie, el principal servicio que proporcionan las tiendas de conveniencia es el
horario, ya que en franjas en las que otros formatos comerciales se encuentran cerrados, estos
establecimientos no tienen ninguna competencia” (Resa, 2001, 2005; Berné, 2007; Richbell
y Kite, 2007).
Perspectiva Teórica:
Nuestra perspectiva de elección está enfocada hacia los factores que obstaculizan que las
tiendas locales puedan subsistir en comparación con su competencia actual que está ganando
mucho territorio en la fracción de Quintas de la hacienda en San Luis Potosí, de igual forma
no importa en qué lugar se encuentren ubicadas las tiendas de conveniencia siempre
representaran un peligro para los negocios locales.
Con la investigación nos hemos dado cuenta que la forma en que se manejan los productos,
precios y ubicación de estas tiendas es de gran importancia para que afecte en la decisión
final del consumidor de a dónde acudir, lo cual en nuestra investigación ya se menciona y se
tiene como una de las principales variables a identificar.

10. Un punto a destacar es las tiendas de conveniencia deben en gran medida su éxito a los
hábitos de vida que han cambiado en los consumidores en los últimos años, cosa que no
habíamos tomado bastante importancia, solo habíamos visto de la parte por los beneficios
que están ofrecían en comparación a su competencia directa en este caso, las tiendas de
abarrotes. Tomaremos como apoyo la investigación de José Miguel Mira Bernabéu para
poder analizar y complementar la nuestra debido a la gran información relevante que maneja
y que se puede tomar como modelo para nuestra información.
Metodología
El enfoque de la investigación fue mixto, ha sido cuantitativo debido a la realización de
encuestas de los consumidores y graficar la calidad del servicio que tienen las tiendas de
abarrotes con los consumidores; cualitativo porque nos interesó la opinión del usuario acerca
de los Oxxo y las tienditas de abarrotes, así como conocer la opinión de los dueños de las
tiendas acerca de cómo pueden ser competencia para los Oxxo, cómo pueden mejorar su
servicio y calidad. También fue no experimental, por lo que no manipulamos nuestras
variables, a la vez fue transeccional ya que nos enfocamos a un lapso definido de tiempo y
causal correlacional porque buscaremos las causas acerca de las preferencias del consumidor.
Como técnica de recopilación de información, utilizamos recopilación y análisis de
documentos, ya que se consultaron publicaciones, investigaciones y textos ya redactados de
dicho tema, según el autor José Escudero (2004); realizamos encuestas ya que con este
instrumento sabremos la opinión de los consumidores cercanos al fraccionamiento para saber
qué es lo que prefieren y por qué. También usaremos las entrevistas ya que con este
instrumento indagaremos sobre lo que piensan los dueños de las tienditas cercanas a Oxxo
sobre estos, que es lo que piensan acerca de que esta cadena de Oxxo se siga ampliando,
cómo les afecta y que pueden hacer al respecto. Así como también usaremos la observación
ya que nos fijaremos cómo se comportan los consumidores al entrar a un Oxxo y al entrar a
una tiendita.
Para esta investigación se tomó en cuenta a la población del fraccionamiento de Quintas de
la hacienda de la ciudad de San Luis Potosí (Soledad de Graciano Sánchez). La población
total de Soledad de Graciano Sánchez es de 215968 personas, de cuales 104194 son

11. masculinos y 111774 femeninas. Los ciudadanos se dividen en 88322 menores de edad y
127646 adultos, de cuales 11250 tienen más de 60 años.
Tomaremos en cuenta la población adulta = 127646
De aquí, Quintas de la hacienda ocupa tan sólo el 10% de la población, según datos del INEGI
(2014). Entonces nuestra población es de 12764 personas.
N= tamaño de la población de 12,764 habitantes
y= valor promedio de una variable
se = error estándar = 0.015, determinado por nosotros
V₂ = varianza de la población al cuadrado.
s₂ = varianza de la muestra sin ajustar
n’ = tamaño de la muestra sin ajustar
n = tamaño de la muestra
𝑠2
= 𝑝(1 − 𝑝) = .9(1 − .9) = .09
𝑉 = (. 015)2
= .000225
𝑛′
=
𝑛′
1 + 𝑛
𝑁⁄
=
400
1 + 400
12764⁄
= 387.8
𝑛 = 388 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠

12. De esta manera con la formula tomada del autor Roberto Hernández Sampieri (2006) se
localizó la muestra para realizar las encuestas.
Se tuvo un margen de error del 8% y un nivel de confianza del 95%, con esto se concluyeron
148 encuestas.
Resultados
Los resultados fueron obtenidos conforme la aplicación de 148 encuestas, que se realizaron
durante los días 25, 26, 27 y 28 de abril en el fraccionamiento de Quintas de la hacienda en
el Estado de San Luis Potosí, se preguntó acerca de su opinión sobre los servicios que
presentan las tiendas de abarrotes y los Oxxo a los usuarios, sobre la calidad, la variedad de
productos, las preferencias del consumidor y las razones, así como saber la opinión de los
usuarios sobre si serían de su preferencia las tiendas de abarrotes si tuvieran todos los
servicios que los Oxxo.
Entre los encuestados la edad promedio de estos fue de 18-25 años.
Encuesta:
Algunas de las preguntas más relevantes para nuestra investigación fueron:

13. En nuestra primera pregunta el 52% de la
población nos dijo que prefería comprar en una tienda de abarrotes mientras que el 48% dijo
que en Oxxo. Fue un dato un poco sorprendente ya que pensamos que Oxxo abarcaría la
mayoría de la población.
Aquí nos mostró que la ubicación no
importa demasiado. El 46% respondió que acudiría a Oxxo y el 54% a una tienda de abarrotes
si estuvieran a la misma distancia.
48%52%
¿DONDE PREFIERES
COMPRAR?
Oxxo Tienda de abarrotes
46%54%
SI USTED TUVIERA UNA TIENDA
OXXO Y UNA TIENDA DE
ABARROTES A LA MISMA
DISTANCIA ¿A CUAL ACUDIRIA?
Oxxo Tienda de abarrotes

14. Aquí nos damos cuenta que las
personas prefieren Oxxo (aunque los precios estén más elevados) por los servicios extra que
éste ofrece tales como depósitos, pago de servicios, recargas, etc.
Preguntamos que si las tiendas de
abarrotes tuvieran los mismos servicios que Oxxo entonces acudirían más a estas y el
resultado fue positivo. Ahí vemos que es lo que tienen que hacer las tiendas de abarrotes para
que ganen preferencia con el consumidor.
Servicio al
cliente
24%
Variedad de
productos
28%
Servicios
extra que
ofrece
(Depósitos,
pago de
servicios,
etc.
37%
Status
11%
¿POR QUE SIENDO MÁS CARO OXXO EN
CUANTO A PRECIOS DE PRODUCTOS, LO
PREFIERE?
66%
34%
S I LAS TIEN DAS DE
ABARROTES OFRECIERAN LOS
MIS MOS S ERVICIOS QUE
OXXO, ¿ACUDIRIA MAS A
ES TAS ?
Si No

15. La última pregunta clave fue esta. Los
consumidores sugieren que las tiendas deberían tener más variedad de productos para que
fuera de su agrado o de su preferencia.
En entrevista nos afirman que hay mucha competencia con Oxxo, les es difícil poder competir
con este y por esta razón prefieren cerrar su tienda y abrir otro tipo de negocio. Teniendo en
cuenta todos estos factores se les preguntó si les gustaría que tuvieran mas preferencia con el
consumidor y que si querían poder competir contra Oxxo, nos dijeron que sí. Aquí les
mostramos nuestra investigación y les dijimos que es lo que prefieren y siguieren los
consumidores para que lo tomen en cuenta y empiecen a tomar las medidas y cambiar cosas
que les falta a su tienda.
De nuestra investigación documental, conocimos que por cada Oxxo que abre cierran 4
tiendas de abarrotes, cada Oxxo abre en 24 horas. Es impactante ver estas cifras ya que han
cerrado miles de tienditas en los últimos años, es preocupante también ya que estas tienditas
son el sustento de muchas familias mexicanas.
Actualmente, con los problemas que tenemos en la economía deberíamos ponernos a
reflexionar un poquito acerca de qué lado estamos, si de la economía de nuestro país o
preferimos ayudar a la economía de otros países. Cabe recalcar que las tienditas de abarrotes
son el sustento de tantas familias mexicanas y que cada vez están desapareciendo más.
14%
26%
16%
17%
10%
17%
¿QUE DEBERIAN TEN ER LAS
TIEN DAS PARA QUE FUERAN
DE S U P REFEREN CIA?
Atención al cliente Variedad de productos
Calidad Servicios extra
Ubicación Horario

16. Conclusión
Nos dimos cuenta que nuestra hipótesis se cumplía al ver los resultados de las encuestas, nos
dimos cuenta que la mayoría de los encuestados quería que las tienditas de abarrotes tuvieran
más servicios como lo que tiene Oxxo aparte de más variedad de productos.
Las tienditas de abarrotes como las que entrevistamos pondrán de su parte al hacer lo que le
guste al consumidor, serán una competencia para Oxxo al implementar las ideas que les
dimos. Más del 50% nos dijo que, si acudiría más a una tiendita si esta tuviera los mismos
servicios que Oxxo, le daremos seguimiento en unos meses para saber si éste era el verdadero
problema.

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19. Anexos
Instrumentos de recolección de datos
 Encuesta-cuestionario:
¿Qué se puede hacer para que las tiendas locales puedan ser competencia para las tiendas de
conveniencia como Oxxo de San Luis Potosí en el Fraccionamiento de Balcones?
Sexo: _________________ Edad: ____________________
1.- ¿Dónde prefieres comprar?
a) Oxxo
b) Tienda de abarrotes
2.- ¿Si usted tuviera una tienda de Oxxo y una tiendita de la esquina a la misma
distancia para comprar, a cuál acudiría?
a) Oxxo
b) Tiendita de la esquina.
3.- Si contestó que Oxxo, ¿Por qué siendo más caro en cuanto al precio de productos
lo prefiere?
a) Servicio al cliente
b) Variedad de productos
c) Servicios extra que ofrece (Depósitos, pago de servicios, etc.)
d) Status
4.- Si las tiendas ofrecieran los servicios que tienen los Oxxo, ¿acudiría más a las
tiendas?
a) Si
b) No
5.- ¿En caso de contestar que no, a que se debería su respuesta?

20. a) Ubicación
b) Tiempo de servicio. (Hora de trabajar del establecimiento)
c) Costumbre
6.- ¿Qué deberían tener las tienditas de la esquina para que sean de su preferencia?
a) Atención al cliente
b) Productos
c) Calidad
d) Servicios extra
7.- ¿Qué le parece el servicio al cliente que tienen las tienditas de la esquina?
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
8.- ¿Cree que a las tienditas de la esquina les falta variedad de productos?
a) Si
b) No
9.- ¿Le gustaría que en las tienditas de la esquina se pudieran pagar todo tipo de
servicios como la luz, agua, etc.?
a) Si
b) No
10.- Si las tienditas mejoraran en estos aspectos ¿Usted acudiría más a ellas?
a) Si
b) No

21.  Entrevista
¿Qué se puede hacer para que las tiendas locales puedan ser competencia para las tiendas de
conveniencia como Oxxo de San Luis Potosí en el Fraccionamiento de Balcones?
Nombre: ________________ Sexo: _____ Edad: _________ Puesto (cargo): ___________
Nombre de la tienda: _________ Ubicación: _____________
1. ¿Cree que las tiendas Oxxo sean una amenaza grave para su negocio?
2. ¿Está de acuerdo con que el grupo Femsa vaya ampliando su cadena de Oxxo en la
ciudad?
3. ¿Le afecta el hecho que haya Oxxo? ¿Cómo?
4. ¿Cómo es su relación con los clientes que le frecuentan?
5. ¿Se ha dado cuenta que las personas buscan nuevos servicios que tal vez usted no
ofrece?
6. ¿Cree usted que puede mejorar su atención al cliente, o servicios que ofrece a sus
clientes?
7. ¿Ha preguntado si las tiendas de este tipo (locales) pueden brindar los mismos
servicios que Oxxo?
8. ¿Cómo cree que puede mejorar los servicios que ofrece para incrementar sus ventas?
9. ¿Conoce o ha pensado alguna forma de mejorar su servicio además de lo
convencional?
10. ¿Estaría dispuesto a ofrecer las nuevas demandas del mercado para poder atender a
esas necesidades?
11. ¿Si usted tuviera la oportunidad de mejorar alguna cosa de su negocio, cuál sería?
 Observación
Vamos a acudir a las tiendas de conveniencia y a las tiendas de abarrotes como consumidores
comunes, con el fin de observar el comportamiento tanto de vendedores como de
compradores.

22. Sólo observaremos, no haremos preguntas, solo tomaremos nota acerca del comportamiento
de los clientes en un Oxxo y una tienda local