Este documento describe las operaciones de un pequeño hotel familiar llamado Mary J. Tiene tres recepcionistas, dos empleados de limpieza y María José, la directora, que supervisa las operaciones y ayuda en recepción cuando es necesario. El documento explica las tareas del departamento de recepción, incluido el check-in y check-out de clientes, y las tareas del departamento de limpieza.
3. Tarea 1.1
Es un pequeño hotel familiar “Mary J.” que cuenta
con siguientes empleados:
1. Recepción:
- Tiene como empleadas 3 recepcionistas:
María José Velázquez
Directora del Hotel.
Se ocupa de la gestión del Mary J., del
back-office, y cuando alguno de sus
empleados de recepción esta de vacaciones o tiene
día de descanso , se ocupa del front-office.
5. Tarea 1.1
El front-office tiene las siguientes funciones:
- Asignar habitaciones
- Entrada (check-in) del cliente
- Archivar datos del cliente
- Cumplimentar documentación
- Cuadrar habitaciones con otros departamentos
- Salida (check-out) del cliente
- Cobro de facturas
- Control de las cajas fuertes.
7. Tarea 1.1
El back-office, no está a la vista del cliente y realiza las
siguientes funciones:
- Gestiona reservas
- Controla la venta de habitaciones
- Gestiona grupos
- Archiva documentación de reserva
- Elabora la previsión de reservas
- Realiza apertura y cierre de facturas
- Calcula comisiones y reservas
- Realiza cierre administrativo del día.
8. Tarea 1.1
Las tareas de front-office de Mary J. , las realizan:
Rebecca, una joven muy responsable, amable y
trabajadora.
Y Luís Ángel, hijo de María José, un estudiante
excelente con conocimientos de varios idiomas, don
de gente y buena presencia. Le ayuda a su madre a
llevar el back-office.
9. Tarea 1.1
Tanto Rebecca como Luís Ángel realizan, en su turno
correspondiente, las tareas propias de front-
office, como check-in y check-out del
cliente, designación de habitaciones, etc.
Manteniendo en todo momento informado al
departamento de pisos, a la dirección, al de
restauración y al mantenimiento. Para que todo
funcione a la perfección y lo más importante que el
cliente quede satisfecho y quiera venir a visitarlos
de nuevo.
10. Tarea 1.1
Como hemos dicho es un hotel muy pequeño, por lo
tanto no cuenta con el servicio de conserjería, en todo
caso si alguien necesita ayuda con su equipaje, siempre
encontrará ayuda por parte de cualquiera de los
empleados del Mary J.
El departamento de pisos está compuesto por dos
empleados, no cuenta con gobernante/a, ya que todas
las responsabilidades otra vez recaen sobre Maria
José, aunque sus empleados, son muy calificados y no
suele haber problemas, porque ellos se ocupan de
revisar junto al mantenimiento sus herramientas de
trabajo y de que no falte material de limpieza en el
almacen.
11. Tarea 1.1
Una de las empleadas de pisos es Nuria, nuera de
María José, muy responsable con su trabajo, se
dedica, principalmente a la limpieza de las
habitaciones.
Y otra es Vanessa, amiga de María José, que se dedica
normalmente a la limpieza de zonas nobles, de las
instalaciones del personal y de la cafetería, que abre
por las mañanas para ofrecerle a los huéspedes del
Mary J. un desayuno.
12. Tarea 1.1
El Mary J., cuenta con 18 habitaciones, todas con una
pequeña terraza, algunas de ellas dan al patio
interior de puro estilo andaluz. Las habitaciones
disponen de todo lo necesario para pasar unos días
de relax en plena sierra andaluza, hay una pequeña
tele, calefacción, teléfono con conexión directa y
baño privado. En el vestíbulo hay sofás para
descansar y calentarse después de un paseo por la
sierra, enfrente de la chimenea.
13. Tarea 1.1
La recepción de Mary J. no presta un servicio de 24 horas, se abre a
las 8 de la mañana y cierra a las 12 de la noche, debido a que sus
clientes sueles ser gente mayor, que busca descanso.
Necesita:
1 Persona para el turno de mañana
1 Persona para el turno de tarde
Son dos turnos al día
2x365=730
Un trabajador realiza 225 turnos al año
730/225= 3 (de ahí los tres empleados de recepción que tiene el
Mary J)
Esta semana Rebecca está en turno de mañana y Luís Ángel de
tarde, cuando tengan el día de descanso les sustituirá María José.
14. Tarea 1.1
Como hoy Rebecca está de
mañana, primeramente, tendrá que revisar el libro de
novedades que le dejo José Luís en lo alto de la mesa
de recepción. Tendrá que revisar los clientes que no se
han presentado el día anterior y los que saldrán del
hotel está misma mañana. Mirará las habitaciones que
están libres y disponibles para ser ocupadas, atenderá a
los nuevos clientes y les realizará el check-in, realizará
el check-out de los clientes que se marchan revisando
siempre si hay algunos gastos extra e informará a los
departamentos correspondientes de cambios y
cuadrará la caja tras finalizar su turno.
15. Tarea 1.1
Cuando llegue Luís Ángel, para realizar su turno de
tarde comprobara la ocupación y limpieza de las
habitaciones con pisos, atenderá por si lo hubiera el
late check-out, o check-in, dejará preparados para
Rebecca los listados con las entradas y salidas
previstas para su turno de mañana. Y por si hubiera
cambios cuadrará la caja tras finalizar su turno.
16. Tarea 1.1
El Mary J., está muy bien equipado con ordenadores y
últimos programas de gestión hotelera, para
facilitarle el trabajo a sus empleados. Que le
dediquen menos tiempo al papeleo y más a la
atención del cliente, para que quede satisfecho y se
sienta como en familia, que tenga ganas de volver y
de recomendar este pequeño establecimiento a sus
amigos y familiares.
