9. Miten
asiakaskokemus
eroaa
asiakas-‐
palvelusta?
verkkosivut
laskutus
tuo7eet
mainokset
toiminta
yhteiskunnassa
henkilöstöjohtaminen
asiakaspalveluyksikkö
asiakaskokemus
15. Raaka-‐aine
Hyödyke,
tuote
Palvelu
Kokemus
Verbi
Esimerkki
Ero;autumis-‐
aste
Mistä
asiakas
maksaa?
Toimitustapa
Kate
16. Raaka-‐aine
Hyödyke,
tuote
Palvelu
Kokemus
Verbi
hankitaan
Esimerkki
kahvipavut
Ero;autumis-‐
aste
Ei
erotu,
diffe-‐
roitumaton
Mistä
asiakas
maksaa?
raaka-‐aineista
Toimitustapa
luovutetaan
varastosta
Kate
alhainen
17. Raaka-‐aine
Hyödyke,
tuote
Palvelu
Kokemus
Verbi
hankitaan
valmistetaan
Esimerkki
kahvipavut
Presiden>
Ero;autumis-‐
aste
Ei
erotu,
diffe-‐
roitumaton
jonkin
verran
ero7uva
Mistä
asiakas
maksaa?
raaka-‐aineista
hyödystä,
jota
tuote
tarjoaa
Toimitustapa
luovutetaan
varastosta
luovutetaan
varastosta
Kate
alhainen
kohtalainen
18. Raaka-‐aine
Hyödyke,
tuote
Palvelu
Kokemus
Verbi
hankitaan
valmistetaan
tuotetaan
Esimerkki
kahvipavut
Presiden>
kahvila
Ero;autumis-‐
aste
Ei
erotu,
diffe-‐
roitumaton
jonkin
verran
ero7uva
selkeäs?
ero7uva
Mistä
asiakas
maksaa?
raaka-‐aineista
hyödystä,
jota
tuote
tarjoaa
ak?viteeteista
ja
palvelusta
Toimitustapa
luovutetaan
varastosta
luovutetaan
varastosta
toimitetaan
?lauksesta
Kate
alhainen
kohtalainen
korkea
19. Raaka-‐aine
Hyödyke,
tuote
Palvelu
Kokemus
Verbi
hankitaan
valmistetaan
tuotetaan
luodaan
Esimerkki
kahvipavut
Presiden>
kahvila
Starbucks
Ero;autumis-‐
aste
Ei
erotu,
diffe-‐
roitumaton
jonkin
verran
ero7uva
selkeäs?
ero7uva
täysin
uniikki
Mistä
asiakas
maksaa?
raaka-‐aineista
hyödystä,
jota
tuote
tarjoaa
ak?viteeteista
ja
palvelusta
tunteista
ja
elämyksistä
Toimitustapa
luovutetaan
varastosta
luovutetaan
varastosta
toimitetaan
?lauksesta
luodaan
kohtaamisissa
Kate
alhainen
kohtalainen
korkea
paras
mahdollinen
31. 1)
Etsi
ydinkokemus.
Varmista
se
ja
puolusta
sitä.
Ydin-‐
kokemus
Laajenne7u
kokemus
2)
Mieti,
mitä
on
laajennettu
kokemus.
Edistä
sitä
ja
mahdollista
se.
32. 1)
Etsi
ydinkokemus.
Varmista
se
ja
puolusta
sitä.
Ydin-‐
kokemus
Laajenne7u
kokemus
Odotukset
yli7ävä
kokemus
2)
Mieti,
mitä
on
laajennettu
kokemus.
Edistä
sitä
ja
mahdollista
se.
3)
Suunnittele
odotukset
ylittävä
kokemus.
Luo
se.
33. 1)
Etsi
ydinkokemus.
Varmista
se
ja
puolusta
sitä.
Ydin-‐
kokemus
Laajenne7u
kokemus
Odotukset
yli7ävä
kokemus
2)
Mieti,
mitä
on
laajennettu
kokemus.
Edistä
sitä
ja
mahdollista
se.
3)
Suunnittele
odotukset
ylittävä
kokemus.
Luo
se.
hammaslääkärin
?lat
ovat
puhtaat
34. 1)
Etsi
ydinkokemus.
Varmista
se
ja
puolusta
sitä.
Ydin-‐
kokemus
Laajenne7u
kokemus
Odotukset
yli7ävä
kokemus
2)
Mieti,
mitä
on
laajennettu
kokemus.
Edistä
sitä
ja
mahdollista
se.
3)
Suunnittele
odotukset
ylittävä
kokemus.
Luo
se.
hammaslääkärin
?lat
ovat
puhtaat
hammaslääkäri
kuuntelee
asiakasta
ja
tämän
pelkoja
35. 1)
Etsi
ydinkokemus.
Varmista
se
ja
puolusta
sitä.
Ydin-‐
kokemus
Laajenne7u
kokemus
Odotukset
yli7ävä
kokemus
2)
Mieti,
mitä
on
laajennettu
kokemus.
Edistä
sitä
ja
mahdollista
se.
3)
Suunnittele
odotukset
ylittävä
kokemus.
Luo
se.
hammaslääkärin
?lat
ovat
puhtaat
hammaslääkäri
kuuntelee
asiakasta
ja
tämän
pelkoja
hammaslääkäri
tarjoilee
asiakkaalle
palan
ksylitoli-‐
leivonnaista
ja
resep?n
50. Unohtumaton
asiakaskokemus
ei
ole
insinöörin
eikä
juristin
puuhaa.
Unohtumaton
asiakaskokemus
on
tinkimättömän
säveltäjän
puuhaa.
51. Unohtumaton
asiakaskokemus
ei
ole
insinöörin
eikä
juristin
puuhaa.
Unohtumaton
asiakaskokemus
on
tinkimättömän
säveltäjän
puuhaa.
Asiakaskokemus
luodaan
intohimoisesti,
yksilöllisesti
ja
luovasti.