Brändin rakennus asiakaspalvelun kautta. Luo ja ylläpidä vahvaa asiakaspalvelubrändiä pienin teoin!

1. Brändi asiakaspalvelussa Katri Tanni, PhD, FM 17.3.2011

4. MILLAINEN ON VAHVA BRÄNDI? Ei vain kahvia, vaan uniikki palvelukokonaisuus – kustomoitu ja personoitu kahvi joka maksaa n. 4 kertaa enemmän kuin tavallinen kahvi Brändin tarjoama kokonaisuus on käyttäjille merkityksellinen ja se on oikein hinnoiteltu.

5. MILLAINEN ON VAHVA BRÄNDI? Brändin arvot ovat merkityksellisiä kohderyhmälle: Leadership: The courage to shape a better future Collaboration: Leverage collective genius Integrity: Be real Accountability: If it is to be, it's up to me Passion: Committed in heart and mind Diversity: As inclusive as our brands Quality: What we do, we do well

6. MILLAINEN ON VAHVA BRÄNDI? Brändi on olemassa vain kuluttajien pään sisässä! Se on jokaisen yksilön ajatuksien ja tuntemusten summa. Brändi on juuri niin arvokas kuin sen viimeisin kuluttajakokemus on ollut. Brändi arvioidaan uudelleen jokaisessa kuluttajakohtaamisessa.

7. MISTÄ ELEMENTEISTÄ SE SYNTYY? Brändimielikuva muuttuu jokaisen siihen liitetyn kokemuksen kautta: MAINOS 1 KÄYTTÖKOKEMUS 1 PALVELUKOKEMUS 1 PALVELUKOKEMUS 2 WOM UUTINEN MAINOS 2 MUIDEN ARVIO HINTA LEHTIJUTTU YRITYKSEN ETIIKKA JA TAPA TOIMIA

8. MILLAINEN ON VAHVA BRÄNDI? Brändi on oikeanlaista toimintaa kuluttajia hyödyttävällä, innostavalla, kiinnostavalla ja heihin vetoavalla tavalla! Esim. Gatorade palautusjuoma lunastaa lupauksensa ’palauttavasta vaikutelmasta’ järjestämällä USA:ssa uudelleen jännittäviä otteluita jotka ovat päättyneet tasan! Gatorade replay!

9. MILLAINEN ON VAHVA PALVELUBRÄNDI? Olemme siirtyneet tuotelähtöisestä yhteiskunnasta palveluyhteiskuntaan – ihmiset ostavat ja haluavat palvelua -> Ihmiset välittävät ja jalkauttavat brändiä ihmisille!

10. MITEN KOHTAAT VAHVAN PALVELUBRÄNDIN? Esim. pesulapalvelu: Etsit pesulaa netistä, muistelet tuntemiasi pesuloita -> www-sivut, kommentit muilta kuluttajilta netissä, sivujen ilme ja löydettävyys Soitto tai varaus netistä -> palvelukokemus ja sen arviointi (soitanko vielä muualle) Palvelu (käynti pesulassa, asioiden hoitaminen, palvelun hinta ja sen arviointi) Tyytyväisyys, käynkö uudelleen, kerronko muille ja mihin sävyyn?

11. MILLAINEN ON VAHVA PALVELUBRÄNDI ? Yrityksen kanssakäyminen eri sidosryhmien kanssa joko vahvistaa tai heikentää yrityksen antamaa brändilupausta. Mainonta ja markkinointi on täysin voimatonta, elleivät yrityksen kaikki työntekijät omalla toiminnallaan osallistu yritysbrändin rakentamiseen. Hyvällä palvelulla rakennetaan palveluyrityksen brändimielikuvaa!

13. MILLAINEN ON VAHVA PALVELUBRÄNDI? Brändin sisäinen hyvinvointi heijastuu ulospäin!

14. Case Saarioinen Äitien tekemää ruokaa –kampanja vahvisti etenkin Saarioisen sisäistä brändiä ja se näkyi ulospäin! Ketkäs niitä parhaita ruuanlaiton ammattilaisia ovatkaan? Entäs keitä ovat Saarioisten työntekijät? Aivan niin: äitejä! Oman henkilöstön arvon nostaminen!

15. Case Suomen maabrändi Haaste suomalaisille eli brändin todellisille lähettiläille, julistajille ja aktiiveille. Me olemme Suomen brändi!

16. MILLAINEN ON VAHVA PALVELUBRÄNDI? CASE: Tesco (UK) Tesco on Brittein Saarten arvokkain vähittäiskauppabrändi. Miten se on saavuttanut asemansa? Yksinkertaista: Tescon kilpailuetu on palvelu! Se lunastaa Se lunastaa lupauksensa lukemattomissa palvelukokemuksissa!

17. MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU? Ostaja saa mm.: Lojaalisuuspisteitä kun hän käyttää omaa kassiaan (ekologisuus) tai kun kierrättää pulloja. Asiakaspalvelusta saa ruokavalioneuvoja

18. Ja vielä: Tescon hinnat saattavat vaihtua päivittäin jotta yritys pysyy mukana hintakisassa. Tescon omiin tuotteisiin on merkitty erityisen hyvin ravintoarvot esiin. Ilmaiset ostoskärryt Iso valikoima luomua MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU?

19. Ja vieläkin: Tavaroiden palautusoikeus ilman selityksiä Deli-valikoiman laajuus Henkilöstön koulutusohjelma MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU?

20. Ja vieläkin: Palvelupisteet kuten kuvankehitys, posti, pesulapalvelu, suutari… Healtyhy living –terveysruokatuotteet -> tarjoaa ostajalle enemmän kuin kilpailijat ja aidomman, välittävän kaupan tunnelmaa! MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU?

21. "At Tesco, the philosophy behind Every Little Helps is at the very heart of everything we do. It's not just a marketing slogan, it's what makes us different.“ MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU?

23. Tescon arvot, joiden kautta rakennetaan Brittein Saarten parasta palvelubrändiä: Treat people how we like to be treated. Work as a team. Trust and respect each other. Listen, support and say thank you. Share knowledge and experience. ...So we can enjoy our work. MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU?

24. Tavarat löytyvät helposti – apu on lähellä! Oikeat ja kilpailukykyiset hinnat Ei jonoja Ystävällisin henkilökunta Ongelmat ratkeavat MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU?

25. MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU? Yksinkertaisia lupauksia, jotka lunastetaan teoilla!

27. Ylivertainen ja erottuva asiakaslupaus = Ohjenuora henkilöstölle, liiketoiminnan kehittämiselle, uudistumiselle, asia, joka erottuu ja asia, jonka ko. yritys tekee kilpailijoita paremmin -> perimmäinen asia, joka asiakaspalvelutilanteessa halutaan kommunikoida!

28. Ylivertainen ja erottuva asiakaslupaus Tesco: palvelu on pieniä tekoja: nopeat kassat, itsepalvelukassat, ylivertaiset kanta-asiakasedut, omat tuotebrändit eri segmenteille, Tesco express, Tesco metro, Tesco hypermarket, verkkokauppa… Koska kuluttajat ovat erilaisia ostotarpeineen!

30. Katri Tanni PhD, FM Konseptisuunnittelija www.differo.fi [email_address] Puh. 044-5928330 Kiitos