Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara)
•
0 j'aime•257 vues
Contact: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (Pemateri) e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com HP. +62 812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267749 WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F Facebook : kanaidi.kenpartii
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (17)
En vedette
En vedette (20)
Similaire à Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara)
Similaire à Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara) (20)
Plus de Kanaidi ken
Plus de Kanaidi ken (20)
Dernier
Dernier (20)
Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara)
- 1. By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com Effective Effective Sales Sales Workshop Workshop How You Feel about Your Customer By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi963@gmail.com ...0812 2353 284 PT Samafitro-Jakarta, 20 April 2016 http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sales-workshop-breaking-barrier- customer-service-excellence-para-karyawan-dscoop-indonesia-di-jakarta-20- april-2016-kanaidi-se-msi-csap-sebagai-pembicara
- 2. PT Samafitro-Jakarta, 20 April 2016
- 3. “The Basics of Customer Service ” By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
- 4. PahamiPahamiPahamiPahami Moment of Truth Kesan pertama yang timbul akan berdampak pada masa yang akan datang Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali ............ Hello EffectHello Effect
- 5. Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan? Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker. KESAN PERTAMAKESAN PERTAMA BEGITU MENGGODA …...BEGITU MENGGODA …... SELANJUTNYA………..SELANJUTNYA………..
- 6. Moment of TruthMoment of TruthMoment of TruthMoment of Truth By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
- 9. SikapSikap adalah segalanyaadalah segalanyaSikapSikap adalah segalanyaadalah segalanya
- 11. A Bad ATTITUDEA Bad ATTITUDEA Bad ATTITUDEA Bad ATTITUDE
- 12. Apa pendapat Anda ?Apa pendapat Anda ?Apa pendapat Anda ?Apa pendapat Anda ?
- 13. Responsibility = RESPONSEResponsibility = RESPONSEResponsibility = RESPONSEResponsibility = RESPONSE
- 14. Yakin akan diriYakin akan diri ((CONFIDENCECONFIDENCE))Yakin akan diriYakin akan diri ((CONFIDENCECONFIDENCE)) • Confidence is generally described as a state of being certain either that a hypothesis or prediction is correct or that a chosen course of action is the best or most effective. • Self-confidence is having confidence in oneself. “Whatever we expect with confidence becomes our own self-fulfilling prophecy.” Brian Tracy • Confidence is generally described as a state of being certain either that a hypothesis or prediction is correct or that a chosen course of action is the best or most effective. • Self-confidence is having confidence in oneself. “Whatever we expect with confidence becomes our own self-fulfilling prophecy.” Brian Tracy
- 15. Building CONFIDENCEBuilding CONFIDENCE............Building CONFIDENCEBuilding CONFIDENCE............ 1. Take action: JUST DO IT! – just get it done - Be present - Lighten Up - Find your purpose. 1. Take action: JUST DO IT! – just get it done - Be present - Lighten Up - Find your purpose. 3. Prepare 4. Understand in what order things happen. FEAR usually comes first and then the decision that helps build COURAGE. 2. Face your fear - Find the value. - Get curious - False Expectations Appearing Real
- 16. 5. Realize that failure or being wrong won’t kill you. - You will learn. - You gain valuable experiences. - You become stronger - Your chances of success increases 6. Get to know who you are and what you want out of life. • Go confidently towards the direction of your dreams. (Henry David Thoreau) Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .
- 17. “If one advances confidently in the direction of his dreams, and endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a success unexpected in common hours.” Thoreau “If one advances confidently in the direction of his dreams, and endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a success unexpected in common hours.” Thoreau
- 18. PositivePositive Frame of MindFrame of MindPositivePositive Frame of MindFrame of Mind
- 19. SADAR TIDAK TAHU TIDAK SADAR TIDAK TAHU SADAR TIDAK SADAR TAHU TIDAK TAHU 4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari DIRI TERBUKA DIRI TERLENA DIRI TAK DIKENAL TDK SADAR TAHU DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI PentingnyaPentingnya SikapSikap terbuka pada orang lainterbuka pada orang lain PentingnyaPentingnya SikapSikap terbuka pada orang lainterbuka pada orang lain DIRI TERBUKA
- 20. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI DIRI TAK DIKENAL siapapun Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri 4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari
- 21. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri Diri ORANG TERBUKADiri ORANG TERBUKADiri ORANG TERBUKADiri ORANG TERBUKA DIRI TAK DIKENAL Trust Feedback
- 22. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI DIRI TAK DIKENAL Siapapun Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri Diri Orang TERSEMBUNYIDiri Orang TERSEMBUNYIDiri Orang TERSEMBUNYIDiri Orang TERSEMBUNYI
- 23. By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ...0812 2353 284 Effective Effective Sales Workshop Sales Workshop
- 24. The Service Marketing TriangleThe Service Marketing TriangleThe Service Marketing TriangleThe Service Marketing Triangle Company Employees Customers External Marketing “setting the promise” Internal Marketing “enabling the promise” Interaktive Marketing “delivering the promise”
- 25. How to Show a Desire toHow to Show a Desire to ServeServe How to Show a Desire toHow to Show a Desire to ServeServe
- 26. Affirmation ListAffirmation ListAffirmation ListAffirmation List
- 27. 27©2000 Prentice Hall Determinants of Customer Delivered Value Determinants of Customer Delivered Value Image valueImage value Personnel valuePersonnel value Services valueServices value Product valueProduct value Total customer value Total customer value Monetary costMonetary cost Time costTime cost Energy costEnergy cost Psychic costPsychic cost Total customer cost Total customer cost Customer delivered value Customer delivered value
- 28. PentingnyaPentingnya Excellent Customer ServiceExcellent Customer Service PentingnyaPentingnya Excellent Customer ServiceExcellent Customer Service • Yang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnisYang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnis bukanlah memasang teknologi baru ataubukanlah memasang teknologi baru atau economieseconomies of scaleof scale, atau, atau first-mover advantagefirst-mover advantage.. • Perusahaan membutuhkan sesuatu yang lebihPerusahaan membutuhkan sesuatu yang lebih sederhana,sederhana, sesuatu yang bisa lebih diandalkansesuatu yang bisa lebih diandalkan.. • Hal terpenting tadi adalah bagaimana bisaHal terpenting tadi adalah bagaimana bisa membangunmembangun loyalitas pelangganloyalitas pelanggan sejati, yangsejati, yang dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu. • Ketika pelanggan bisa menjadi pelanggan yangKetika pelanggan bisa menjadi pelanggan yang loyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanjaloyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanja bagi pelangganbagi pelanggan • Yang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnisYang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnis bukanlah memasang teknologi baru ataubukanlah memasang teknologi baru atau economieseconomies of scaleof scale, atau, atau first-mover advantagefirst-mover advantage.. • Perusahaan membutuhkan sesuatu yang lebihPerusahaan membutuhkan sesuatu yang lebih sederhana,sederhana, sesuatu yang bisa lebih diandalkansesuatu yang bisa lebih diandalkan.. • Hal terpenting tadi adalah bagaimana bisaHal terpenting tadi adalah bagaimana bisa membangunmembangun loyalitas pelangganloyalitas pelanggan sejati, yangsejati, yang dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu. • Ketika pelanggan bisa menjadi pelanggan yangKetika pelanggan bisa menjadi pelanggan yang loyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanjaloyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanja bagi pelangganbagi pelanggan
- 29. Problemnya adalahProblemnya adalahProblemnya adalahProblemnya adalah • Hanya sedikit bisnis yang menyadari betapaHanya sedikit bisnis yang menyadari betapa berharganya pelanggan yang loyal.berharganya pelanggan yang loyal. • Hanya sedikit yang bisa menciptakan pelayananHanya sedikit yang bisa menciptakan pelayanan pelanggan yang excellence secara konstanpelanggan yang excellence secara konstan setiap waktu.setiap waktu. • Hanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harusHanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harus dilatihkan pada karyawannya agar bisadilatihkan pada karyawannya agar bisa memberikan pelayanan yang unggulmemberikan pelayanan yang unggul • Tapi manfaatnya adalah:Tapi manfaatnya adalah: – Tidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisaTidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisa membangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melaluimembangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melalui customer loyaltycustomer loyalty.. • Hanya sedikit bisnis yang menyadari betapaHanya sedikit bisnis yang menyadari betapa berharganya pelanggan yang loyal.berharganya pelanggan yang loyal. • Hanya sedikit yang bisa menciptakan pelayananHanya sedikit yang bisa menciptakan pelayanan pelanggan yang excellence secara konstanpelanggan yang excellence secara konstan setiap waktu.setiap waktu. • Hanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harusHanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harus dilatihkan pada karyawannya agar bisadilatihkan pada karyawannya agar bisa memberikan pelayanan yang unggulmemberikan pelayanan yang unggul • Tapi manfaatnya adalah:Tapi manfaatnya adalah: – Tidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisaTidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisa membangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melaluimembangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melalui customer loyaltycustomer loyalty..
- 30. Kata kunciKata kunci Excellence Customer ServiceExcellence Customer Service Kata kunciKata kunci Excellence Customer ServiceExcellence Customer Service • Ketika seluruh jajaran di Perusahaan bisaKetika seluruh jajaran di Perusahaan bisa melakukanmelakukan anticipate the needs of youranticipate the needs of your customers, belajar untuk mengenali dancustomers, belajar untuk mengenali dan menanggapi kebutuhan pelanggan sebelummenanggapi kebutuhan pelanggan sebelum dinyatakan oleh mereka, bahkan kadangdinyatakan oleh mereka, bahkan kadang pelanggan belum menyadari adanya kebutuhanpelanggan belum menyadari adanya kebutuhan itu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisaitu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisa menjadi perusahaan denganmenjadi perusahaan dengan truetrue anticipatoryanticipatory service.service. • Jika hal itu dilakukan maka akan terbangunJika hal itu dilakukan maka akan terbangun customer loyaltycustomer loyalty yang tinggiyang tinggi • Ketika seluruh jajaran di Perusahaan bisaKetika seluruh jajaran di Perusahaan bisa melakukanmelakukan anticipate the needs of youranticipate the needs of your customers, belajar untuk mengenali dancustomers, belajar untuk mengenali dan menanggapi kebutuhan pelanggan sebelummenanggapi kebutuhan pelanggan sebelum dinyatakan oleh mereka, bahkan kadangdinyatakan oleh mereka, bahkan kadang pelanggan belum menyadari adanya kebutuhanpelanggan belum menyadari adanya kebutuhan itu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisaitu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisa menjadi perusahaan denganmenjadi perusahaan dengan truetrue anticipatoryanticipatory service.service. • Jika hal itu dilakukan maka akan terbangunJika hal itu dilakukan maka akan terbangun customer loyaltycustomer loyalty yang tinggiyang tinggi
- 31. Customer CycleCustomer CycleCustomer CycleCustomer Cycle Building Relationship Loyalty Satisfaction Enquiry Purchase Desire Information Offer Delivery Awareness !! created by all communication media
- 32. Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process) SuspectsSuspects Disqualified Prospects Disqualified Prospects ProspectsProspects Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan harapan pembeli (buyer’s expectations). Inactive or ex-customers Inactive or ex-customers Repeat Customers Repeat Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time Customers First Time Customers Customer Loyalty
- 33. KonsepKonsep ““Customer SatisfactionCustomer Satisfaction ”” KonsepKonsep ““Customer SatisfactionCustomer Satisfaction ”” Apa yg Dirasakan setelah mengkonsumsi produk Dibanding dengan Harapannya SENANG PUAS KECEWA LOYAL Mudah dipengaruhi untuk PINDAH PINDAH Customer Performance (P) Satisfaction = ------------------------- Expectation (E) Sesuai Harapan (P = E) Melebihi Harapan Dibawah Harapan (P > E) (P < E)
- 34. Prasyarat terjadinyaPrasyarat terjadinya Customer SatisfactionCustomer Satisfaction Prasyarat terjadinyaPrasyarat terjadinya Customer SatisfactionCustomer Satisfaction • A perfect productA perfect product • Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan • Dalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepat • Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektifsecara efektif • A perfect productA perfect product • Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan • Dalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepat • Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektifsecara efektif “Good service is not Enough”
- 35. A Perfect ProductA Perfect ProductA Perfect ProductA Perfect Product • Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebasPelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari cacat atau kekurangandari cacat atau kekurangan • Mungkin produk mengalami masalah. NamunMungkin produk mengalami masalah. Namun jika dasarnya sudah ada masalah, makajika dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan tidak akan mentolerir produk itupelanggan tidak akan mentolerir produk itu • Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksiPerusahaan harus sedini mungkin mendeteksi adanya kesalahan pada produk atau jasa yangadanya kesalahan pada produk atau jasa yang dijualnyadijualnya • Cari contoh produk/jasa yang cacat…Cari contoh produk/jasa yang cacat… • Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebasPelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari cacat atau kekurangandari cacat atau kekurangan • Mungkin produk mengalami masalah. NamunMungkin produk mengalami masalah. Namun jika dasarnya sudah ada masalah, makajika dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan tidak akan mentolerir produk itupelanggan tidak akan mentolerir produk itu • Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksiPerusahaan harus sedini mungkin mendeteksi adanya kesalahan pada produk atau jasa yangadanya kesalahan pada produk atau jasa yang dijualnyadijualnya • Cari contoh produk/jasa yang cacat…Cari contoh produk/jasa yang cacat…
- 36. Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan • Karyawan harus berusaha membantuKaryawan harus berusaha membantu pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikanpelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan tugasnya sajatugasnya saja • Contoh: Antri …dilayani oleh orang yangContoh: Antri …dilayani oleh orang yang judes…judes… • Karyawan harus berusaha membantuKaryawan harus berusaha membantu pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikanpelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan tugasnya sajatugasnya saja • Contoh: Antri …dilayani oleh orang yangContoh: Antri …dilayani oleh orang yang judes…judes…
- 37. Dalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepat • Amazon.com telah menaikkan standarAmazon.com telah menaikkan standar pelayananpelayanan onlineonline…ternyata juga relevan dgn…ternyata juga relevan dgn standar toko-tokostandar toko-toko offlineoffline • Harus sesuai dengan harapan (persepsiHarus sesuai dengan harapan (persepsi waktu) pelanggan. Tidak berlaku untukwaktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk barangbarang custom madecustom made.. • ResetReset Customer Expectations You Can’tCustomer Expectations You Can’t MeetMeet • Amazon.com telah menaikkan standarAmazon.com telah menaikkan standar pelayananpelayanan onlineonline…ternyata juga relevan dgn…ternyata juga relevan dgn standar toko-tokostandar toko-toko offlineoffline • Harus sesuai dengan harapan (persepsiHarus sesuai dengan harapan (persepsi waktu) pelanggan. Tidak berlaku untukwaktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk barangbarang custom madecustom made.. • ResetReset Customer Expectations You Can’tCustomer Expectations You Can’t MeetMeet
- 38. Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektifsecara efektif Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektifsecara efektif • Selesaikan masalah dengan efektif, danSelesaikan masalah dengan efektif, dan pelanggan akan lebih loyalpelanggan akan lebih loyal dibanding ketikadibanding ketika pelanggan belum pernah mengalami masalah.pelanggan belum pernah mengalami masalah. • Menyelesaikan masalah, kata kuncinya padaMenyelesaikan masalah, kata kuncinya pada bahasa yang kita gunakanbahasa yang kita gunakan.. • Selesaikan masalah dengan efektif, danSelesaikan masalah dengan efektif, dan pelanggan akan lebih loyalpelanggan akan lebih loyal dibanding ketikadibanding ketika pelanggan belum pernah mengalami masalah.pelanggan belum pernah mengalami masalah. • Menyelesaikan masalah, kata kuncinya padaMenyelesaikan masalah, kata kuncinya pada bahasa yang kita gunakanbahasa yang kita gunakan..
- 39. KonsepKonsep Customer LoyaltyCustomer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)(Loyalitas Pelanggan) KonsepKonsep Customer LoyaltyCustomer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)(Loyalitas Pelanggan) Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL : • RutinRutin Menggunakan Produk XMenggunakan Produk X • Selain Produk X jugaSelain Produk X juga menggunakan Xamenggunakan Xa • Berani MerekomendasikanBerani Merekomendasikan kpda orang lainkpda orang lain • MampuMampu Menolak Tawaran PesaingMenolak Tawaran Pesaing (Griffin)(Griffin) Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL : • RutinRutin Menggunakan Produk XMenggunakan Produk X • Selain Produk X jugaSelain Produk X juga menggunakan Xamenggunakan Xa • Berani MerekomendasikanBerani Merekomendasikan kpda orang lainkpda orang lain • MampuMampu Menolak Tawaran PesaingMenolak Tawaran Pesaing (Griffin)(Griffin)
- 40. Mana yg memungkinkan utkMana yg memungkinkan utk MenjadiMenjadi Pelanggan LoyalPelanggan Loyal?? Mana yg memungkinkan utkMana yg memungkinkan utk MenjadiMenjadi Pelanggan LoyalPelanggan Loyal?? Satisfaction Concept P> E Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% E =Expection (Harapan) P=Performance (Kinerja/Kenyataan) P= E P< E will be LOYALTY Customers Very Satisfaction/Delight Satisfaction x will be LOYAL, with exceptionD D
- 41. ValueValue of Personalof Personal Relationship Increases . .Relationship Increases . . ValueValue of Personalof Personal Relationship Increases . .Relationship Increases . . As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases As the value of the product increasesAs the value of the product increases Remember ! of Unhappy Customers .... 91% will never buy again from that company They will tell at least 9 other people that your product or service is awful Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
- 42. The Decision Making PROCESSThe Decision Making PROCESSThe Decision Making PROCESSThe Decision Making PROCESS • IdentifyIdentify the problemthe problem • Gather informationGather information and list possibleand list possible alternativesalternatives • Consider consequencesConsider consequences of each alternativeof each alternative • Select the bestSelect the best course of actioncourse of action • Evaluate the resultEvaluate the result • IdentifyIdentify the problemthe problem • Gather informationGather information and list possibleand list possible alternativesalternatives • Consider consequencesConsider consequences of each alternativeof each alternative • Select the bestSelect the best course of actioncourse of action • Evaluate the resultEvaluate the result
- 43. ProblemsProblems do not Go Awaydo not Go AwayProblemsProblems do not Go Awaydo not Go Away
- 44. The Customer’s Attitude can beThe Customer’s Attitude can be a Barrier toa Barrier to Solving ProblemsSolving Problems The Customer’s Attitude can beThe Customer’s Attitude can be a Barrier toa Barrier to Solving ProblemsSolving Problems
- 45. Menjaga agar PelangganMenjaga agar Pelanggan Tetap JadiTetap Jadi Pelanggan KitaPelanggan Kita Menjaga agar PelangganMenjaga agar Pelanggan Tetap JadiTetap Jadi Pelanggan KitaPelanggan Kita Principles of Noting and SharingPrinciples of Noting and Sharing • Principle 1:Principle 1: Sistem pencatatan sederhanaSistem pencatatan sederhana • Principle 2:Principle 2: Jika data itu penting bagiJika data itu penting bagi pelangganpelanggan, maka data itu harus disertakan, maka data itu harus disertakan dalam sistem pencatatan itu.dalam sistem pencatatan itu. • Principle 3:Principle 3: Informasi yang dikumpulkanInformasi yang dikumpulkan sebaiknya tersediasebaiknya tersedia Real TimeReal Time.. • Principle 4:Principle 4: Moods Change: Track Them.Moods Change: Track Them. Principles of Noting and SharingPrinciples of Noting and Sharing • Principle 1:Principle 1: Sistem pencatatan sederhanaSistem pencatatan sederhana • Principle 2:Principle 2: Jika data itu penting bagiJika data itu penting bagi pelangganpelanggan, maka data itu harus disertakan, maka data itu harus disertakan dalam sistem pencatatan itu.dalam sistem pencatatan itu. • Principle 3:Principle 3: Informasi yang dikumpulkanInformasi yang dikumpulkan sebaiknya tersediasebaiknya tersedia Real TimeReal Time.. • Principle 4:Principle 4: Moods Change: Track Them.Moods Change: Track Them.
- 46. Standard of Excellence (1)Standard of Excellence (1)Standard of Excellence (1)Standard of Excellence (1) • ““Menyediakan pelayanan unggul adalah peranMenyediakan pelayanan unggul adalah peran pribadi saya dan saya akan fokus untukpribadi saya dan saya akan fokus untuk meningkatkannya”.meningkatkannya”. • ““Saya membangun dan menjaga kepercayaanSaya membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan bahwa saya pedulipelanggan dengan menunjukkan bahwa saya peduli padanya.”padanya.” • ““Saya bertanggung jawab atas kebersihan kantorSaya bertanggung jawab atas kebersihan kantor kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan. • Penampilan, perilaku dan bahasa yang sayaPenampilan, perilaku dan bahasa yang saya gunakan mencerminkan keunggulan merek darigunakan mencerminkan keunggulan merek dari DsCoopDsCoop.. • ““Menyediakan pelayanan unggul adalah peranMenyediakan pelayanan unggul adalah peran pribadi saya dan saya akan fokus untukpribadi saya dan saya akan fokus untuk meningkatkannya”.meningkatkannya”. • ““Saya membangun dan menjaga kepercayaanSaya membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan bahwa saya pedulipelanggan dengan menunjukkan bahwa saya peduli padanya.”padanya.” • ““Saya bertanggung jawab atas kebersihan kantorSaya bertanggung jawab atas kebersihan kantor kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan. • Penampilan, perilaku dan bahasa yang sayaPenampilan, perilaku dan bahasa yang saya gunakan mencerminkan keunggulan merek darigunakan mencerminkan keunggulan merek dari DsCoopDsCoop..
- 47. Standard of Excellence (2)Standard of Excellence (2)Standard of Excellence (2)Standard of Excellence (2) • Ketika saya melihat satu masalah, saya anggapKetika saya melihat satu masalah, saya anggap masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai. • Saya diberdayakan olehSaya diberdayakan oleh DsCoopDsCoop untuk memastikanuntuk memastikan pelanggan puas dan loyal kepada kepadapelanggan puas dan loyal kepada kepada perusahaan.perusahaan. • Saya membangun hubungan akrab yang menjadikanSaya membangun hubungan akrab yang menjadikan pelanggan itu menjadi pelanggan seumur hiduppelanggan itu menjadi pelanggan seumur hidup • Saya selalu siap untuk membantu rekan saya, walauSaya selalu siap untuk membantu rekan saya, walau hal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untukhal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untuk memuaskan pelangganmemuaskan pelanggan • Ketika saya melihat satu masalah, saya anggapKetika saya melihat satu masalah, saya anggap masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai. • Saya diberdayakan olehSaya diberdayakan oleh DsCoopDsCoop untuk memastikanuntuk memastikan pelanggan puas dan loyal kepada kepadapelanggan puas dan loyal kepada kepada perusahaan.perusahaan. • Saya membangun hubungan akrab yang menjadikanSaya membangun hubungan akrab yang menjadikan pelanggan itu menjadi pelanggan seumur hiduppelanggan itu menjadi pelanggan seumur hidup • Saya selalu siap untuk membantu rekan saya, walauSaya selalu siap untuk membantu rekan saya, walau hal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untukhal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untuk memuaskan pelangganmemuaskan pelanggan
- 48. Standard of Excellence (3)Standard of Excellence (3)Standard of Excellence (3)Standard of Excellence (3) • Saya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakanSaya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakan integritas dalam melindungi dan menaikkan namaintegritas dalam melindungi dan menaikkan nama dan reputasidan reputasi DsCoopDsCoop.. • Saya selalu siap menolong dan menanganiSaya selalu siap menolong dan menangani pelanggan dan rekan lain dengan penuh rasapelanggan dan rekan lain dengan penuh rasa hormathormat • Saya menikmati apa yang saya kerjakan. SayaSaya menikmati apa yang saya kerjakan. Saya memiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yangmemiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yang membuat pelanggan memperoleh pengalamanmembuat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkanyang menyenangkan • Saya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakanSaya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakan integritas dalam melindungi dan menaikkan namaintegritas dalam melindungi dan menaikkan nama dan reputasidan reputasi DsCoopDsCoop.. • Saya selalu siap menolong dan menanganiSaya selalu siap menolong dan menangani pelanggan dan rekan lain dengan penuh rasapelanggan dan rekan lain dengan penuh rasa hormathormat • Saya menikmati apa yang saya kerjakan. SayaSaya menikmati apa yang saya kerjakan. Saya memiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yangmemiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yang membuat pelanggan memperoleh pengalamanmembuat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkanyang menyenangkan
- 49. ExceptionalExceptional Customer ServiceCustomer Service ExceptionalExceptional Customer ServiceCustomer Service Perlakukan orang lain dengan penuhPerlakukan orang lain dengan penuh kebaikan dan respek… tidak pedulikebaikan dan respek… tidak peduli bagaimana mereka memperlakukanbagaimana mereka memperlakukan anda!anda! Perlakukan orang lain dengan penuhPerlakukan orang lain dengan penuh kebaikan dan respek… tidak pedulikebaikan dan respek… tidak peduli bagaimana mereka memperlakukanbagaimana mereka memperlakukan anda!anda!
- 50. Ingat !Ingat ! Pareto PrinciplePareto Principle Ingat !Ingat ! Pareto PrinciplePareto Principle 80% of your growth will come from 20% of your customers Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution The 80/20 RULE :
- 51. Quality Awareness berfokus Pelanggan JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN Rencana Riset Desain Produk Pengen- dalian Memelihara Pasar 1. Identifikasi kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) 2. Bangun kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk 5. Jika produk jelek terlanjur terjual, sgra CEPAT TANGGAP 4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan 3. Jangan meloloskan produk jelek ke Pasar / dlm tahap proses berikutnya
- 52. MotivasiMotivasiMotivasiMotivasi • Pain Pleasure PrinciplePain Pleasure Principle • Kita mengerjakan sesuatu karena mengharapKita mengerjakan sesuatu karena mengharap kesenangan dan menghindari susah.kesenangan dan menghindari susah. • Kita menunda-nunda karena menganggapKita menunda-nunda karena menganggap bahwa mengerjakan sesuatu adalah lebihbahwa mengerjakan sesuatu adalah lebih menyusahkan daripada tidak mengerjakanmenyusahkan daripada tidak mengerjakan • Pembayangan sudah mengerjakan,Pembayangan sudah mengerjakan, membantu mendorong kita untukmembantu mendorong kita untuk mengerjakan sesuatumengerjakan sesuatu • Prinsip kuota tindakanPrinsip kuota tindakan • Pain Pleasure PrinciplePain Pleasure Principle • Kita mengerjakan sesuatu karena mengharapKita mengerjakan sesuatu karena mengharap kesenangan dan menghindari susah.kesenangan dan menghindari susah. • Kita menunda-nunda karena menganggapKita menunda-nunda karena menganggap bahwa mengerjakan sesuatu adalah lebihbahwa mengerjakan sesuatu adalah lebih menyusahkan daripada tidak mengerjakanmenyusahkan daripada tidak mengerjakan • Pembayangan sudah mengerjakan,Pembayangan sudah mengerjakan, membantu mendorong kita untukmembantu mendorong kita untuk mengerjakan sesuatumengerjakan sesuatu • Prinsip kuota tindakanPrinsip kuota tindakan
- 53. Beyond Words . . .Beyond Words . . . Memahami danMemahami dan Menerjemahkan BodyMenerjemahkan Body LanguageLanguage Beyond Words . . .Beyond Words . . . Memahami danMemahami dan Menerjemahkan BodyMenerjemahkan Body LanguageLanguage 53
- 54. Ketika anak masih kecil dan berbohong,Ketika anak masih kecil dan berbohong, tangan mereka akan menutupi mulut.tangan mereka akan menutupi mulut. Ketika anak masih kecil dan berbohong,Ketika anak masih kecil dan berbohong, tangan mereka akan menutupi mulut.tangan mereka akan menutupi mulut. 54 Fig. 1
- 55. Remaja ‘menyempurnakan’ isyarat iniRemaja ‘menyempurnakan’ isyarat ini dengan menempelkan ujung jari kedengan menempelkan ujung jari ke mulutmulut Remaja ‘menyempurnakan’ isyarat iniRemaja ‘menyempurnakan’ isyarat ini dengan menempelkan ujung jari kedengan menempelkan ujung jari ke mulutmulut 55 Fig. 2
- 56. Orang dewasa mungkin menggerakkanOrang dewasa mungkin menggerakkan ujung jari ke pinggir bibirujung jari ke pinggir bibir Orang dewasa mungkin menggerakkanOrang dewasa mungkin menggerakkan ujung jari ke pinggir bibirujung jari ke pinggir bibir 56 Fig 3
- 57. Telapak TanganTelapak Tangan Secara historis, telapak tanganSecara historis, telapak tangan terbuka menggambarkanterbuka menggambarkan kejujuran, kebenaran, loyalikejujuran, kebenaran, loyali ttasas dan menyerah.dan menyerah. Telapak TanganTelapak Tangan Secara historis, telapak tanganSecara historis, telapak tangan terbuka menggambarkanterbuka menggambarkan kejujuran, kebenaran, loyalikejujuran, kebenaran, loyali ttasas dan menyerah.dan menyerah. 57
- 58. Dua posisi dasar telapak tangan:Dua posisi dasar telapak tangan:Dua posisi dasar telapak tangan:Dua posisi dasar telapak tangan: • Tangan terbuka ke atas – isyarat memohon atau meminta tolong orang lain • Telapan tangan menghadap ke bawah – tanda ingin menghentikan atau menahan sesuatu (Fig. 4 & Fig. 5) • Tangan terbuka ke atas – isyarat memohon atau meminta tolong orang lain • Telapan tangan menghadap ke bawah – tanda ingin menghentikan atau menahan sesuatu (Fig. 4 & Fig. 5) 58
- 59. Fig. 4 PermohonanPermohonan pada orang lainpada orang lain PermohonanPermohonan pada orang lainpada orang lain 59
- 60. Keinginan untuk menghentikanKeinginan untuk menghentikan atau men-stop sesuatuatau men-stop sesuatu Keinginan untuk menghentikanKeinginan untuk menghentikan atau men-stop sesuatuatau men-stop sesuatu 60 Fig. 5
- 61. Telapan tangan ke atas-menunjukkanTelapan tangan ke atas-menunjukkan SubmissionSubmission Telapan tangan ke atas-menunjukkanTelapan tangan ke atas-menunjukkan SubmissionSubmission 61 Fig. 6
- 62. Telapak tangan ke bawah – menunjukkanTelapak tangan ke bawah – menunjukkan kekuasaankekuasaan Telapak tangan ke bawah – menunjukkanTelapak tangan ke bawah – menunjukkan kekuasaankekuasaan 62 Fig. 7
- 63. Jabat tanganJabat tanganJabat tanganJabat tangan • Three basic attitudes are transmittedThree basic attitudes are transmitted through the handshake:through the handshake: DominanceDominance SubmissionSubmission EqualityEquality • Three basic attitudes are transmittedThree basic attitudes are transmitted through the handshake:through the handshake: DominanceDominance SubmissionSubmission EqualityEquality 63
- 64. Dominan ditunjukkan dengan memutarDominan ditunjukkan dengan memutar tangan sehingga tangannya menghadaptangan sehingga tangannya menghadap ke bawah ketika bersalamanke bawah ketika bersalaman .. Dominan ditunjukkan dengan memutarDominan ditunjukkan dengan memutar tangan sehingga tangannya menghadaptangan sehingga tangannya menghadap ke bawah ketika bersalamanke bawah ketika bersalaman .. 64 Fig. 9
- 65. Submission ditunjukkan denganSubmission ditunjukkan dengan memutar telapak sehingga menghadapmemutar telapak sehingga menghadap ke ataske atas Submission ditunjukkan denganSubmission ditunjukkan dengan memutar telapak sehingga menghadapmemutar telapak sehingga menghadap ke ataske atas 65 Fig. 10
- 66. Kesetaraan ditunjukkan denganKesetaraan ditunjukkan dengan posisi sejajar.posisi sejajar. Kesetaraan ditunjukkan denganKesetaraan ditunjukkan dengan posisi sejajar.posisi sejajar. 66 Fig. 11
- 67. Hand SteeplingHand SteeplingHand SteeplingHand Steepling 67 Fig. 21 Fig. 22
- 68. Hand-Holding Behind the BackHand-Holding Behind the BackHand-Holding Behind the BackHand-Holding Behind the Back 68 Fig. 23
- 69. Don’t confuse handholding behindDon’t confuse handholding behind back with wrist or arm holding!back with wrist or arm holding! Don’t confuse handholding behindDon’t confuse handholding behind back with wrist or arm holding!back with wrist or arm holding! 69 Fig. 24 Fig. 25
- 70. Finger(s) to MouthFinger(s) to MouthFinger(s) to MouthFinger(s) to Mouth 70 Fig. 27
- 71. Folded ArmsFolded ArmsFolded ArmsFolded Arms 71 Fig. 38
- 72. Folded Arms WithFolded Arms With Clenched FistsClenched Fists Folded Arms WithFolded Arms With Clenched FistsClenched Fists 72 Fig. 39
- 73. Contact Us :Contact Us :Contact Us :Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion 73 Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.com Telp : 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 27CBC148 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Notes de l'éditeur
- This gesture is inherent and continues to be used throughout a lifetime in more refined and varied forms.
- Sometimes adults will refrain from using hands and bite lower lip, purse lips, or skew mouth from side to side.
- -Used by individuals who feel confident. -When steepled hands are in raised position, the individual is usually speaking (offering ideas, comments, etc.). -When steepled hands are in lowered position, individual usually is listening. -Researchers have noted that women tend to use the lowered steeple position more than the raised position.
- -When individual holds both hands behind back, this signals confidence. -Note that this position allows individual to expose trunk of his/her body and signals unconscious act of fearlessness.
- -These gestures indicate an attempt at self-control (hence the phrase, “Get a grip on yourself”). -Generally speaking, the higher the hand grips the arm, the angrier the individual and the greater the attempt at self-control.
- -A signal that he/she is under pressure or feeling insecure.
- -A common posture whereby an individual will casually fold arms across the chest. -Posture may be in response to the cold. -More often, this posture signifies a defensive or insecure attitude. -If both hands are tucked under armpits, this generally signifies a response to the cold.
- -The clenched fists indicate defensive and hostile feelings. -This posture might also be accompanied by clamped jaw and flushed face.