1. Customer
Relationship
Management
Alumno: Mallea Miranda, Kevin Caleb

2. ¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management (CRM):
• Es un proceso centrado en el cliente, que inicia en Mercadeo, sigue
con Ventas y continúa con Servicio al Cliente
• Es un proceso que permite a su organización entregar el mejor
valor, para lograr el largo plazo y la continuidad de la relación con
sus clientes
• Es una filosofía y disciplina de trabajo de toda la organización
• Es un proceso de fidelización continua de sus clientes.
• Es el manejo consolidado de la información del cliente.

3. En otras palabras..
• El CRM es un modelo estratégico y
tecnológico que tiene por objeto
automatizar y mejorar los procesos
de negocio asociados a la gestión de
la relación de la empresa con el
cliente, principalmente en las áreas
de venta, marketing, servicios de
atención al cliente, con el fin último
de incrementar los beneficios de la
empresas
de
mediante
la
optimización,
personalización
y
diferenciación de dicha relación con
el cliente.

4. Por qué y para qué
implementar CRM?
•
•
•
•
Crecimiento de la base de clientes de la organización.
Satisfacción de los clientes.
Venta y mercadeo individualizado.
Supervivencia en la nueva economía.
“Organizaciones Centradas
En el Cliente”

5. Gráficamente…

6. Pasos para su
Implementación
•Entender el cambio estratégico
Estándar a individualizado
Elemento externo a elemento central y activo
Relación puntual a relación largo plazo
• Valor para abordarlo
No es una moda de gestión pasajera
Tecnologías de Información y
Comunicación
Cliente

7. Pasos para su
Implementación
• Visión Global
El cliente y su satisfacción no es patrimonio de ningún
área o departamento de la organización
• Actuación particular
Cada empresa es un mundo

8. Pasos para su
Implementación
• Desarrollo de una Estrategia CRM
No tomemos atajos
• Plan de Puesta a Punto Permanente

9. Beneficios del CRM

10. ¿Qué software se utiliza para el
uso del CRM?
• Es dependiente del uso especifico de cada empresa, pero
básicamente la misma función general. Algunos proveedores
para el desarrollo de CRM conocidos: