Tietotalon webinaari 22.3.2016.
Avoimen webinaarimme aiheina mobiilin tämänhetkiset trendit ja statistiikat, mobiili asiakaskokemus ja -käyttäjäkokemus sekä käytännön esimerkkinä asiakaskokemuksen vahvistamisesta mobiilikanavan avulla case Terveystalo Oma Terveys, joka muodostuu mobiilisovelluksesta ja responsiivisesta verkkopalvelusta.
Webinaarimateriaali on ladattavissa sivustoltamme http://www.tietotalo.fi ja voit tutustua Oma Terveys -palveluun osoitteessa http://omaterveys.terveystalo.com sekä lataamalla mobiilisovelluksen sovelluskaupoista. Sovellus on saatavilla seuraaville alustoille: iOS, Android ja Windows Phone.
Webinaarit jatkuvat kevään 2016 ajan, ilmoittaudu nyt ilmaiseksi osoitteessa http://www.tietotalo.fi/fi/Nakemys/Webinaarit.
8. 69%
suomalaisista käytti älypuhelinta
vuonna 2015
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. Helsinki: Tilastokeskus.
http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Artikkeli: http://tilastokeskus.fi/artikkelit/2014/art_2014-09-29_007.html
90%
16-44-vuotiaista käyttänyt
matkapuhelimella nettiä muualla
kuin työpaikalla 3kk aikana
41%
suomalaisista oli 2014 asioinut
sähköisesti viranomaisten kanssa
9. Käyttänyt internetiä
viimeisten 3 kk aikana
Käyttää internetiä
yleensä useita kertoja
päivässä
Käyttänyt
tablettitietokoneella
internetiä muualla
kotona tai työpaikalla
viimeisten 3 kk aikana
Käyttänyt
matkapuhelimell
a internetiä
muualla kuin
kotona tai
työpaikalla
viimeisten 3 kk
aikana
Ostanut tai
tilannut jotain
verkon kautta
viimeisten 3 kk
aikana
Seurannut
yhteisöpalvelua
viimeisten 3 kk aikana
%-osuus väestöstä
16-24 100 89 34 96 59 93
25-34 100 92 37 89 68 87
35-44 99 90 43 87 69 70
45-54 97 76 37 70 54 51
55-64 90 61 27 50 32 35
65-74 69 36 12 23 19 19
75-89 31 13 4 4 5 5
Miehet 88 69 31 65 47 51
Naiset 86 67 27 60 44 55
Yhteensä 16–89 87 68 29 62 46 53
Yhteensä 16–74 93 74 32 69 50 58
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu]. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 21.3.2016].
http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Suomalaisten verkon käyttö
11. Liikenteen osuus vs. tilausten osuus
Demanwaren ecommerce-pilvipalveluissa 52% liikenteestä tuli Q2/2015 mobiilista tai
tabletista, mutta 69% tilauksista tehtiin desktop-koneilla.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Liikenteen osuudet
Q2/2014
Liikenteen osuudet
Q2/2015
Tilausten osuudet
Q2/2014
Tilausten osuudet
Q2/2015
Tablet Mobiili Desktop
Lähde: http://www.emarketer.com/Article/Smartphones-Still-Browsing-More-than-Buying/1013065
12. Mobiilimaksaminen
Mobiilimaksamisen ennustetaan kasvavan
20-40% joka vuosi.
Kasvuun vaikuttaa Applen ja muiden
mobiilitoimijoiden omien ”integroitujen”
maksukanavien kehitys.
Apple Pay / Android Pay:
• Apple Pay käytössä: USA, UK, Kanada, Australia,
Kiina. Tulossa 2016: Hong Kong, Singapore,
Espanja.
• Android Pay käytössä USA:ssa. Tulossa 2016
maaliskuussa Britaniaan ja Australiaan.
• CurrentC, Wallmart Pay…
16. Älypuhelin on aina mukana kulkeva
henkilökohtainen laite, jonka kautta
käyttäjän voi tavoittaa sopivassa paikassa
sopivaan aikaan. Uuden sukupolven
mobiilisovellukset mukautuvat
käyttäytymisen, mieltymysten ja
käyttökontekstin mukaan.
Mobiili on unelmakanava luoda
ja ylläpitää kanta-asiakkuuksia.
* Studies by Avail
17. Asiakkaan julkilausumat mieltymykset ja tarpeet ovat eri asia kuin mitä hänen
asiointikäyttäytymisensä kertoo.
Käyttäytymiseen ja kontekstiin perustuvan
datan hyödyntäminen markkinoinnissa on
voittajan valinta.
18. Mobiilisovellukset yhdessä sitä ohjaavan älykkään alustan kanssa tarjoavat
tehokkaan työkaluston palveluiden digitalisointiin, asiakkaiden
sitouttamiseen ja viestinnän kohdentamiseen.
Älykäs kohdentaminenAjastetut kampanjat
AnalytiikkaKontekstisidonnaisuus Asiakaskuuntelu
Rikkaat sisällöt Sijaintipohjaisuus
Turvallisuus Integraatiot
Mobiilimaksaminen
Seuraa. Analysoi. Kommunikoi.
19. Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta
kuluttaja pitää sen käyttöä
mielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa
olevilta kanavilta ja miten se
muuttaa olemassa
olevia kanavia?
Master data, integraatiot
Palvelu- ja toimintakulttuuri
20. Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta
kuluttaja pitää sen käyttöä
mielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa
olevilta kanavilta ja miten se
muuttaa olemassa
olevia kanavia?
Master data, integraatiot
Palvelu- ja toimintakulttuuri
21. Esimerkki: Palvelun digitalisoinnin ei
tarvitse olla ”rakettitiedettä”
Tavoitteena välttää raskaita integraatioita pilot-vaiheessa, sillä
PMS-järjestelmä on vaihtumassa.
25. Aktiviteettien ja palveluiden varaaminen mobiilissa
”Varauspyyntö”
Onko
rekisteröity
nyt?
Ei
Kyllä
Rekisteröitymislomake
Vahvistetaan
varausnumero
(PMS-järjestelmä)
Maksetaan paikanpäällä
tai huoneen laskuun
Palvelun toivottu
ajankohta ja lisäviesti
varaukseen
Mobiilisovellus / Mobiililaite Liki.io Vastaanotto
Generoidaan ja
lähetetään
respaan varauspyyntö
(email)
Tarkitetaan saatavuus
Soita ja ehdota
aikaa
Vastausviestin
kirjoittaminen
Ei
Kyllä
Viestikeskus
Sopiiko?
”Vahvistus”
Push-notifikaatio
”Vahvistus”
Sähköposti
28. If you want to truly create a revolutionary product, you have to shift
your thinking from a bottom-up task focus (which will only get you so
far) to a top-down focus that starts with the experience you want
people to have.
Stephen P. Anderson, Seductive Interaction Design
29. Sovellukset ja
palvelukokonaisuudet
Haasteena toimivan konseptin tuottaminen
Miten yhdistän asiakastarpeen ja
liiketoiminnnan?
Kuinka saan näkyvyyttä lanseeraus-
vaiheessa ja miten sitoutan käyttäjät
palveluun?
30. Hyvän monikanavaisen mobiilin
asiakaskokemuksen näkökulmia
Yhtenäinen käyttäjäkokemus riippumatta
päätelaitteesta
Palvelun jatkuvuus laitteesta ja kontekstista
toiseen
Täydentävät ominaisuudet eri käyttö- ja
laitekonteksteja hyödyntäen
Designing multi-device experiences
36. Palvelukonteksti
Sovellus ei ole ainoa vaihtoehto kehittää
mobiilia. Millä voit hyödyntää mobiilia
parempaan asiakaskokemukseen tai
asiakaspalveluun?
41. Oma Terveys
Responsiivinen verkkopalvelu ja mobiilisovellus
Asioinnit, allergiat, sairaudet ja käynnin syyt,
tutkimustulokset, lääkitystiedot, rokotustiedot,
taltioni-tiedot jne.
Personoitavissa olevat sisällöt ja
henkilökohtaiset kanta-asiakasedut
42. Ajanvaraus ja pääsy omiin terveystietoihin
luovat kivijalan päivittäisen käytön
tarpeisiin. Ne muodostavat pohjan
tulevaisuuden palveluille.
Konseptin keskeinen tavoite on lisätä
vuorovaikutusta asiakkaan ja
Terveystalon välillä. Nämä
ominaisuudet ovat vahvasti tulevalla
kehityspolulla.
Asiakkaan personoitavissa oleva
luotettava terveyden ja hyvinvoinnin
sisältö ja kanta-asiakkuusedut
lisäävät sisällönkulutusta ja
sitoutumista brändiin.
Läsnäolo Vuorovaikutus Sitouttaminen
47. Potilaan
valinnanvapaus
ja EU-kehitys
Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet
Julkisen
terveyden-
huollon
haasteet
Tekemättömän
työn
kustannukset
Väestön
ikärakenne
Kestävyys-
vaje
Sote-uudistus
Geeni-
teknologia
Terveys-
teknologia
Omat
terveystiedot
Uudet
hoito-
muodot
Digitalisaatio
Hoidon
vaikuttavuus
Lääketieteel-
linen laatu
48. Kaksi kommunikaatio-näkökulmaa
• Terveysviestinnälle on lääketieteellinen ja yhteiskunnallinen tilaus
• Potilaskommunikaation kehittäminen – vastuu omasta terveydestä
• Yleishyödyllisen terveystiedon jakaminen – 3,6 miljoonaa
suomalaista
• Terveys ja hyvinvointi -aiheille on imua
• Joka 20. Google-haku liittyy terveyteen ja
7 % päivälehtien uutisista on terveyteen liittyvää
• Lääkäri luotettavin asiantuntijalähde
49. Viestintä osana potilaan hoitoketjua
Oma Terveys -palvelussa
• Valmis kommunikointialusta ja vastaanottajat
• yli 160 000 ladattua applikaatiota
• Mahdollisuus targetoida viestejä
• 350 000 markkinointilupaa
• Potilastiedot + kuluttajadata + kiinnostuksen
kohteet
• Oma Terveys –sisältö/viestintä
• yleinen tieto/sisältö
• muistutukset, hälytykset, asiointi
• terveydentilan seuranta, hoito-ohjaus
• seuraavaksi oma tieto
51. Liki.io
KIITOS!
Susanna Kinnari
Viestintä- ja brändijohtaja
Suomen Terveystalo Oy
Kimmo Alaraudanjoki
UX-konsultti
Tietotalo Infocenter Oy
Jarno Malaprade
Digistrategi
Tietotalo Infocenter Oy
sivu
02