Recommandé
Contenu connexe
En vedette
Similaire à Susanne biltoft branding og strategi kommunikationsdagen (2)
Similaire à Susanne biltoft branding og strategi kommunikationsdagen (2) (20)
Plus de Kommunikationsforening
Plus de Kommunikationsforening (16)
Susanne biltoft branding og strategi kommunikationsdagen (2)
- 1. Alm Brand Fra brændende platform til smult vande 22. oktober 2014 – Kommunikationsdirektør Susanne Biltoft
- 2. 2 Indtægter ca. 7 mia.kr. 68 % 13 % 10 % 9 % Skadeforsikring Liv og Pension Bank Investering mv.
- 3. 3
- 4. Fit for Fight strategien Perioden 2009-2012 Effektiviteten øget og omkostningerne reduceret 4
- 5. 5
- 6. KUNDEN FØRST strategien Perioden 2012-2016 Fokus på kundetilfredshed, effektivitet og indtjening 6
- 9. En målrettet indsats har givet et markant løft i kundetilfredsheden. Net Promotion Score 9 Højere kundetilfredshed 18 18 22 23 23 26 27 24 29 30
- 10. Antallet af sager i ankenævnet er faldet kraftigt Hvad har vi gjort • Øget kommunikation • Kundeambassadør • Nye øjne på sagerne • Kunder ringes op Antal anlagt ankenævnssager 10 Kundefokus har givet færre klager 212 138 98 2011 2012 2013
- 11. Egenkapitalforrentning før skat Afkastet er vendt 11 20% 1% -33% -16% -14% 9% 8% 11% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 H1 2014
- 12. 12
- 13. 13
- 14. I skal kunne det, før I siger det! 14
- 15. 15
Notes de l'éditeur
- Den 15 september 2008 var min chef og jeg i Paris for at tale med investorer om at investere i Alm. Brand aktien. Vi stod foran Leman brothers hovedkontor. Klokken var kvart i ni og vi skulle havde møde med en porteføljemanager kl 9. Pludselig begyndte folk fra bygningen at forlade den. Med papkasser i armene fulde af ting og planter – eller med ingenting. Alle så rådvilde og rystede ud. Vi gik ind i receptionen og spurgte hvad der foregik. Svaret var: Leman Brothers var gået konkurs. Vi ringede til porteføljemanageren i leman brothers, som vi skulle holde møde med - men ingen svarede. Vi var mildest talt også rystede og satte os for at få en kop kaffe og ringe hjem og høre, hvad der foregik. Hvad vi endnu ikke vidste – da vi sad der med vores kaffe og mobilteleoner – var at vi var øjenvidner til det øjeblik, hvor finanskrisen bredte sig fra USA til Europa. Hvilket også skulle vise sig at blive særdeles dyrt for vores egen bank – Alm. Brand Bank og dermed for hele koncernen.
- Selvom jeg synes, at Alm. Brand er verdens navle – er der måske nogen her, der ikke kender os så godt – så her en kort introduktion til Alm. Brand koncernen : - en forsikringskoncern hvor skadeforsikring står for 70 % af indtægterne og er Danmarks fjerde største, et pensionsselskab og en bank der støtte op omkring skadeforsikringskunderne – men som også har egne kunder. Dette er vores hovedkontor i København – men vi har kontorer og filialer 24 steder fordelt over hele landet.
- Krisen ramte AB i 2009 Høj omk% - omkring 20 Høje skade% omkring 80 pga dyre håndværkere efter jubelårene Kæmpetab i bank – 1 mia i 2009 – I denne periode faldt aktiekursen faldt fra 420 kr da den var i de højest i 2007- til under 50 kr i 2010 kort før at vi udvidede aktiekapitalen Og vi havde underskud i milliard klassen DET kan man kalde en brændende platform
- Det var på den brændende platform at vi gennemførte vores Fit for Fight-strategi. Den skulle sikre at vi blev effektive og at vores omkostninger faldt. Faktisk det eneste større vi fastholdt af investeringer var i nye it-systemer – der skule erstatte en række gamle systemer fra 1980erne. Strategien lykkedes. I 2012 var antallet af medarbejdere faldet fra 1900 til 1600 samtidig med at omk% faldt fra 20 til 15, Det var en hård men nødvendig strategi – og første skridt på vores rejse mod målet.
- Så vi fik slukket den brændende platform. Effektivitet og lave omkostninger skaber hverken nye kunder og slet ikke loyale kunder – Og det var stadig presseoverskrifter som disse, der mødte kunderne. Derfor gennemførte vi vores næste skridt på rejsen – KUNDEN FØRST-strategien.
- Men hverken lave omkostninger eller en effektiv organisation skaber nye eller loyale kunder. Derfor introducerede vi i 2012 KUNDEN FØRST-strategien. Strategien består af seks mål, der indbyrdes hænger sammen. Øget muskelkraft er i virkeligheden fortsættelsen af af Fit for Fightstrategien, der sikrer, at v fortsætter med at være effektive og have lave omkostninger. Øget arbejdsglæde er afgørende for at kunderne føler sig i gode hænder. Øget kvalitet er afgørende for at kunderne føler sig i kompetente hænder. Øget Digitalisering er afgørende for at kunderne kan få ordnet deres ting præcis når det passer dem – og samtidig holder det omkostningerne nede. Øget kundeoplevelse skal sikre meget tilfredse kunder – hvilket er der hvor slaget kommer til at blive slået. I dag ved alle i den finansielle sektor, at vores produkter er nogenlunde ens. Den måde man kan differentiere sig – er på service. Dét ved alle også – så vinderen bliver den der faktisk lykkes med at få de mest tilfredse kunder. Det sidste mål – overskud – også til andre – er et resultat af alle de andre mål.
- KUNDE SERVICE-huset er vores arbejdsværktøj til at opnå vores mål om super tilfredse kunder – altså til at lære at give sublim kundeservice. Netop fordi tilfredse kunder er det afgørende for succes, har det mål fået sin helt egen understrategi. Vi kalder det kundeservicehuset. Huset består af et fundament – noget der bare skal være på plads – og det er et stærkt brand – og det har vi selvom det fik nogle skrammer under krisen. Man skal have engagerede medarbejdere – vi har blandt landets mest tilfredse. Og alle ledelseslag skal tro på strategien og arbejde målrettet med den. Og så skal it-systemerne være i orden. De investeringer vi foretod før o g igennem krisen i helt nye og effektive it-systemer kommer os stærkt til gode nu. Det er på plads. Alle søjlerne – det er måden vi gør det på. Målet er Sublim kundeservice – altså en super god service – der skal sikre super tilfredse kunder. Det er dette hus hele koncernen undervises i og arbejder med. Tag servicestandarder. Alle afdelinger har defineret deres egne standarder, der passer til deres egne kunder og så gør de det hver gang de har kunde kontakt. Det kan feks være – altid man siger hvad kan jeg hjælpe med, fik du svar på alle dine spørgsmål og tak for at du ringede. Simpelt – og meget effektivt. +1% - betyder at kunden bliver overrasket over servicen – over det lille ekstra. En assurandør var ude hos en kunde og fik aftalen i hus. Han ville sende policen til deres mail – men kunden måtte ærgerlig sige, at computeren desværre havde virus. Mens kunden læste sin aftale fik assurandøren lige fjernet virussen fra computeren og aftalen blev fremsendt pr mail. Prolemfri kundevej – VI skal sørger for at alt glider nemt og enkelt for kunden. Kunde skal ikke ringe rundt i hele koncernen for ar få tingene på plads. Det klarer vi! Hvis kundeoplevelsen fejler – det betyder at vi hjælper kunden ligegyldigt om det er kundens egen fejl – og hvis det er vores fejl – ruller vi den røde løber ud – altså får tingene på plads - hurtigt – næsten koste hvad det vil – og kunden får blomster og chocolade og en undskyldning. Personlig fremtoning – kunden overlader deres penge, ting og værdier i vores hænder. Så vi skal se ordentlig ud i tøjet Alt dette arbejder vi med hver dag. På kurser, på lederkonferencer, på salgskonferencer, på ugemøder i afdelingerne, på særlige tavlemøder hvor vi måler hvor langt vi er kommet mod vores individuelle afdelingsmål. Det diskuteres på intranettet, der skrives om det i medarbejderavisen. Det er alle vegne – hele tiden. I hele konceren. Også stabsfunktionerne som feks. Min afdeling Kommunikation bliver målt om vores kunder er tilfredse med os – vores kunder er jo forretningen, der kun kan give de endelige kunder den bedste service, hvis vi giver DEM den bedste service. At sikre at en hel koncern altid giver kunderne den bedste oplevelse kræver at alle er med. Fra øverste ledelse til sidst ansatte studerende. Derfor kræver det konstant fokus og hårdt arbejde for at komme i mål.
- Da vi introducerede kunden først-strategien vidste vi naturligvis, at det er afgørende at VISE hvad sublim kundeservice er. Derfor lavede vi nogle film af en række af vores dygtige medarbejdere til inspiration. Her er en med en Kundeservicemedarbejder – Martin. Læg mærke til hvordan han aldrig forfalder til tomme klicher – men hele tiden følger kundens behov:
- Virker det – ja det gør det – her er nogle resultater: Kundetilfredsheden er fordoblet på 2 år.
- Antallet af klager er halveret på 2 år
- Indtjeningen er kommet op igen.
- Avisoverskrifterne er gået fra negative (klik en gang) – til positive (klik igen)
- Så vi synes – at selvom vi langt fra er i mål – så er vi kommet langt. Derfor kom vi i foråret med kronen på værket - sidste station på rejse - med vores nye logo, nye farver og nye marketingplatform – Pas gode på de gode værdier., der passer godt til vores fokus på at skadeforebygge og tage hånd om kunderne. Vi føler selv at vi nu er klar ti at fortælle både kunder og ikke-kunder at der er sket noget nyt og positivt i Alm. Brand. Det afgørende er, at man aldrig fortæller om de mål man gerne vil nå – før at man rent faktisk kan dem. Branding har jo kun effekt hvis man er det man siger og gør det man siger – eller virker det lige modsat – man får boomeragen lige i nakken – og skuffede kunder.
- Jeg er blevet bedt om, at give mit vigtigste bud på en kommunikationsregel at huske under en strategi proces: Kun det før du siger det!
- Spørgsmål? TAK for at I hørte på mig