1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación
I.U.T Antonio José de Sucre
Extensión - Barquisimeto
Krissandy Gómez
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LA CALIDAD
DEL SERVICIO

2. La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las
empresas, ya que desde siemprelos clientes han exigido el mejor trato y la
mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad,
calidad, tiempos razonables, precios, y constanteinnovación por parte de las
mismas, por lo cual cada una de las organizaciones sehan visto a la tarea de
buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias, fijándoseel
características más importantes como componentes básicos para brindar un
buen servicio de atención al cliente como lo son: la Accesibilidad, Capacidad
de respuesta, Cortesía, Credibilidad, Fiabilidad, Capacidad de ejecutar el
servicio que prometen sin errores, Seguridad, Profesionalidad, Empatía, y
Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente. El servicio al cliente
forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al
simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, el manejo de
la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio,
logrando así, un valor percibido hacia la marca. La calidad en el servicio al
cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de
los consumidores, dicho queesta es la imagen que se proyecta en ellos;
siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo
en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobrela
organización. Por otra parte, un buen servicio dependerá rotundamentede la
calidad que posea el mismo, definiendo así la calidad como un proceso
constante de mejora en las personas, productos y procesos deuna empresa,
para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. Para que
un producto o servicio tenga buena calidad es importante evaluar las
personas queprestan el mismo, dependiendo de su capacidad, eficacia y
deseo de desarrollo, asícomo también el servicio debe ser susceptible a una
mejora continua al gusto del consumidor y procesos que hagan referencia a
los sistemas y procedimientos de ejecución. Existen varios tipos de calidad
entre los que se encuentran la calidad implícita (espera tenga cada producto
por sí mismo), explícita (comprueba y ratifica la calidad implícita) y
sorprendente(va más allá de la calidad espera por el usuario). Los únicos
capacitados para definir la Calidad en el Servicio son los clientes Internos y
Externos.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y
mejora continúa ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse
a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes.

3. Por ello el personalque está en contacto con el cliente ha de tener la
información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. La
Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos
objetivos y distinguirsedentro de sus competidores.
Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente:
Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente
con la empresa.
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni
esperas injustificadas.
Cortesía: Durantela prestación de servicio el personaldebe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personalen contacto con el público debe proyectar una
imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para
brindar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal
debidamente calificado.
Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.