Auszug der Ergebnisse der ersten Etappe der buw Customer Excellence Studie Rank your Bank 2012.

1. Zu diesen Banken wurden Bewertungen abgegeben:
Verteilung auf die Altersklassen Verteilung nach Geschlecht
65-75 75+ k.A. 7-12 100% 10
55-64 0% 0% 5% 0% 13-17 90%
45-54 3% 0% 18-24
80%
14% 9% 88
70%
60% k.A.
50%
W
40%
M
30%
115
35-44 25-34 20%
33% 36%
10%
0%
So sehen sich die Bankkunden Anzahl
80
Verteilung nach PLZ
interessiert
anspruchsvoll 70
6% preisbewusst
9%
24% 60
gut
informiert
50
13%
40
30
20
10
pflegeleicht SB-Service-
23% orientiert 0
25% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 k.A.

2. Net Promoter Score
So haben die Kunden die Banken bewertet
Promotoren Indifferente Detraktoren
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
34% 29% 37%
-
-3%
Net Promoter Score
So haben die Kunden die Beratungsgespräche bewertet
Promotoren Indifferente Detraktoren
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
33% 20% 46%
-
-13%
Die Kommentare der Bankkunden (Auszug)
 Es erfolgte eine strukturierte, kompetente Beratung, die alle finanziellen Aspekte meines Lebens
berücksichtigte.
 Einklang von Erreichbarkeit, Kompetenz und Freundlichkeit
 Freundlich, Kompetenz, zurückhaltend. Hat mir nichts aufgedrängt.
 Es wurde sich sehr viel Zeit genommen und mein Interesse in den Vordergrund gestellt.
Promotoren Gut vorbereitet und schnelle Bearbeitung meines Anliegens
 Wertschätzung: Es hat alles gut geklappt und die Zusagen wurden eingehalten.
 Die Beratung lief telefonisch ab, die Erreichbarkeit ist stets hervorragend, die Kundenberater sind gut
informiert und freundlich.
 Freundlich, kompetent, umfassend informativ, lösungsorientiert und vor allem unabhängig!
 Unfreundliche Beratung und schlechte Vorbereitung seitens der Bank
 Bankberater legt Priorität auf die Erfüllung seiner Zielvorgaben statt auf die Kundenerwartung
 Keine Berücksichtigung der individuellen Situation
 Kompetenz der Beraterin sehr fraglich. Schien sehr bedacht auf den Verkauf von Versicherungen, wobei
selbst diese sehr laienhaft angeboten wurden.
Detraktoren Man hat nicht das Gefühl, als Kunde ernst genommen zu werden.
 Zusagen wurden seitens des Beraters nicht eingehalten.
 Angebliche Produktunabhängigkeit nicht gegeben, zu stark ausgeprägter Verkaufswille im Verhältnis zur
Beratung
 Bessere bzw. verständlich Informationen für die Kunden
 Es wird keinerlei Analyse Betrieben, man soll nur Produkte kaufen die man nicht möchte.

3. So bewerten die Kunden die Präsenz Ihrer Bank in den Social Media
Anzahl
80
70
60
50
40
30
20
10
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 k.A.
Sehr unwichtig Sehr wichtig
Was sind die Gründe sich mit seiner Bank zu vernetzen?
Verbundenheit zeigen
9% Allgemeine Informationen
23%
Ausbildungs-/Stellenangebote
9%
Gewinnspiele & Aktionen Bankenrelevante
15% Informationen
12%
Kundenservice
17% Produktinformationen
15%
Über diese Social Media Kanäle wollen Kunden mit Ihrer Bank
kommunizieren
31%
0% 20%
13%
0%
8%
1%
6%
7%
6%
7%

4. So geht´s weiter…
1 2
Wie gut ist das Wie gut ist
Beratungsgespräch? das Onlinebanking?
4 3
Wie gut ist der telefonische Wie gut ist das
Kundenservice? SB-Angebot?
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Als Bank Als Bankkunde
 Posten Sie den Link zur Umfrage  Nehmen Sie an der Umfrage unter
http://on.fb.me/HHF7Cp auf http://on.fb.me/HHF7Cp teil
Facebook, Twitter, Ihrem Blog etc.  Posten Sie den Link zur Umfrage auf
 Machen Sie die Kunden über Ihre Facebook, Twitter, Ihrem Blog etc.
Homepage oder direkt in der Filiale auf  Machen Sie Ihre Bank auf die Umfrage
die Umfrage aufmerksam aufmerksam
 Stimmen Sie selber ab 
Ich freue mich auf Ihr Feedback, Fragen, Ideen etc…
Christian Stein
Consultant
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