Rola UX w pozyskiwaniu i obsłudze klienta. Jak działać skuteczniej?

1. Rola UX w pozyskiwaniu i obsłudze
klienta. Jak zwiększyć swoją
skuteczność?

3. • To czym się zajmuję, nie ma jednoznacznego określenia w naszym
języku. Najbardziej popularnym na świecie jest Audyt UX, (Skrót od
User Experience).
Funkcjonują też inne określenia: web usability (Czemu tylko web, a
nie np. app?) Nie o nazwę tutaj jendak chodzi.
Ważna jest świadomość, iż satysfakcja klienta przy korzystaniu z
danego serwisu IT jest najważniejsza. To absolutny priorytet.
Łatwo przy tym wpaść w błędne koło i złapać złudne poczucie, iż naszego to nie
dotyczy. Przecież jest bardzo fajny i ładny.
Tak! Dla Ciebie tak! W końcu znasz swój serwis jak własną kieszeń. No właśnie, a
klient nie musi.

4. https://www.youtube.com/watch?v=bsla797t2Vk

5. UX =/= UI
UI: czego ludzie używają w komunikacji z produktem [aspekt
techniczny].
UX: czego doświadczają podczas tego procesu [aspekt emocjonalny]
Interfejs użytkownika jest jak dobry żart.
Jeśli musisz go tłumaczyć – nie jest taki dobry.

9. „Everything should be made as simple
as possible, but not simpler”
Kiedy pytają o hasło przewodnie?

10. Użyteczność (ang. usability) – własność produktów decydująca o ich
jakości użytkowej. Pojęcie to odnoszone jest najczęściej do
interaktywnych urządzeń, aplikacji oraz stron internetowych
(jako web usability).
Norma ISO 9241 (hehe) definiuje użyteczność jako miarę wydajności, efektywności i
satysfakcji użytkownika z jaką dany produkt może być używany dla osiągnięcia
danych celów przez danych użytkowników w danym kontekście
Jakob Nielsen zdefiniował usability jako zbiór 5 elementów
• nauczalność (learnability) - jak łatwo jest wykonać proste zadania przy pierwszym
kontakcie z produktem
•  https://www.youtube.com/watch?v=yY96hTb8WgI
• efektywność (efficiency) - jak szybko korzystają z produktu użytkownicy, którzy już
go znają
• zapamiętywalność (memorability) - łatwość przypomnienia sobie korzystania z
produktu po dłuższej przerwie
• błędy - jak często są popełniane i jak łatwo użytkownicy mogą się z nich wydobyć
• satysfakcja - jak bardzo produkt przyjemny jest w korzystaniu.

11. UX: @ vs real life
Czy skorzystał/a byś z tych rozwiązań? Czy korzystanie z nich jest przyjemne/łatwe?
Wszyscy jesteśmy
użytkownikami!

15. Powyższe raczej nie zachęca… Czy w sieci może być inaczej?
Hmmm…

17. Co wiedział Google, a niekoniecznie Yahoo?

18. Planowanie. Czyli po co jesteśmy w sieci?
Bo to pomaga
Dla „fun’u”
„Bo każdy jest”,
„bo wypada”
Zwiększenie sprzedaży
Dotarcie do nowych klientów
Komunikacja z klientem/użytkownikiem
Zwiększenie konwersji
Zwiększenie świadomości marki/ naszych usług
Ułatwienie dostępu

19. MiŚ-ki w sieci
Salon fryzjerski:
-Informacje o lokalizacji i godzinach otwarcia
-Komunikacja z klientami
-Rezerwacja terminu
-Informowanie o nowych trendach – budowanie
marki
-Konwersja fanów na klientów:
-Promocje
-Kupony
-Wydarzenia
-Pokazania „sukcesów”

20. No dobra, ale jak?
Landingi

21. CTA – musisz powiedzieć klientowi czego od niego
oczekujesz!

22. Zwiększanie świadomości

23. Instagram #fryzury

24. Kwestie UX:
-Poznaj kto jest Twoim klientem
-Odpowiedz sobie kim chciałbyś aby był?
-Zrozum klienta
-Badaj
Ważne rady:
-Sumienność
-Wytrwałość
-Konsekwencja
-Lepiej w mniejszej ilości kanałów
-W jakich kanałach?

25. UX w social media
O potędze UX w social media świadczy… sukces Snapchata!

26. UX w SM, to nie design, bo ten jest dostarczony
przez platformę
To komunikacja!

28. Poprawne udostępnianie informacji

29. Ciekawe, angażujące treści

31. Case study
Odejście od koncepcji prowadzenia strony www
-niska skuteczność
-mniejsze koszty
-brak możliwości
poznawania technik
internetowych
-brak sprecyzowanego
pomysłu

32. Dodanie do katalogów Google oraz lokalnych agregatorów
biznesu

33. Stworzenie fan page’a

34. Postawienie na konsekwentną komunikację i regularne
wrzucanie postów
(mimo czasem demotywującej liczby „lajków”, ale jak wiemy
wszyscy z ostatniego TechKlubu „lajki się nie liczą” ;))

35. Promocje, wydarzenia, grafiki

36. Efekt:
-od początku grudnia 21 wydarzeń na facebooku
-Wygenerowało ponad 600 dodatkowych odwiedzin lokalu
-„Wiadomości” na facebooku stały się nowym, dodatkowym kanałem
rezerwacji
-Najważniejsze: zwiększenie liczby odwiedzin oraz obrotu, do tego stopnia,
że koniecznym stało się zatrudnienie kolejnej osoby do obsługi

37. Wpływ UX na efektywność biznesową
Słaby UX = mało klientów
Jak robić dobre UX?
-best practices – Heurystyki, nawigacje, CTA, wiedza o użytkownikach
-szczerość przed samym sobą, wyciąganie wniosków
-obserwacja i reagowanie
-badania UX

38. Jakob Nielsen - jeden z najbardziej znanych specjalistów w
dziedzinie użyteczności. Ukończył Duński Uniwersytet
Techniczny, posiada stopień doktora informatyki
(specjalizacja: projektowanie interfejsu użytkownika).
Ważne jest, żeby pożądany wzrost współczynnika
konwersji osiągnąć jak najmniejszymi kosztami (trzeba
więc zidentyfikować naprawdę drobne elementy, których
poprawa pozwoli osiągnąć zadowalający wzrost tego
współczynnika). Owszem, można przebudować pół
witryny, stracić na to pół roku i osiągnąć 7% wzrostu
współczynnika konwersji, ale cóż… nie byłoby to działanie
opłacalne. Najlepszym rozwiązaniem (nie jest to
bynajmniej zaskoczenie) jest wprowadzenie drobnych
zmian, które sprawią że współczynnik konwersji wzrośnie.

39. 10 Heurystyk Jakoba Nielsena
1. Pokazuj status systemu

40. Okruszki

41. 2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością. Strona ma być
zrozumiała dla każdego użytkownika

42. 3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę.

43. 4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność!!!

44. 5. Zapobiegaj błędom.

45. 6. Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania.

46. 7. Zapewnij elastyczność i efektywność.

47. 8. Dbaj o estetykę i umiar.

48. 9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.

49. 10. Zadbaj o pomoc i dokumentację.

50. Uzupełnienie heurystyk
Paradoks wyboru

51. Jak badać? Testować? Narzędzia
Przypomnienie/Uwaga: Testy tylko z 5
użytkownikami potrafią wskazać 85%
problemów z Twoją stroną!

52. Badania z użytkownikami
-najlepiej sprawdzają się w
MIŚkach
-pogłębiony charakter
-celowy dobór próby
badawczej
-narzędzia: scenariusze
związane z konwersją

53. Badania rozległe, zdalne, rozproszone
-duże strony, generujące duży ruch
-agregacja danych z dużej próby
-bardziej długotrwałe
-narzędzia: analityka internetowa i
aplikacje związane z analizą ruchu na
stronie
-często mają charakter ciągły!
Użytkownik poznaje/zmienia się
z biegiem czasu!

54. https://www.youtube.com/watch?v=3taxSMELDYw

55. Możliwości

60. Zalety

61. /krystian.miasik
/KrystianMiasik
http://miasik.expert