2. Krisen – ein Überblick
Störfälle, Unglücke und Unfälle
Produktfehler, Produktmissbrauch,
Produktsabotage
Managementfehler und
Branchenprobleme
Probleme bei Partnern und
Lieferanten
Produktskandale bei direkter
Konkurrenz
Druck von Interessengruppen
Gerüchte, Verleumdungen,
Verwechslungen, Betriebsklima
Entführungen, Anschläge, Kriege
Erpressungen, Diebstahl, Anklagen
Politische Trends national und international
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3. Beispielhafte Krisen
Contergan – Arzneimittelskandal der Firma Grünenthal, 1961/1962
aufgedeckt
Sandoz – 1986 brannten bei Sandoz 500 Tonnen Chemikalien. Löschwasser
verseuchte den Rhein auf Jahre
Shell/Esso – 1995 soll „Brent Spar“ vor Irland versenkt werden. Greenpeace
besetzt das ehemalige Öl-Zwischenlager
Mercedes – 1997 kippt beim Elchtest die neue A-Klasse in Schweden,
während der gesamte Vorstand in Tokio bei einer Automesse weilt
Bayer – 2001 muss der Cholesterinsenker „Lipobay“wegen
Wechselwirkungen mit Todesfolgen vom Markt genommen werden
Siemens – Ab Ende 2006 erschüttern Korruptionsvorwürfe das
Unternehmen. Der Gesamtschaden wird auf über 4 Mrd. Euro geschätzt
Deutsche Bahn – Anfang 2009 wird bekannt, dass über 1.000 Manager
verdeckt auf Korruption überprüft wurden. Bereits seit 2002 läuft die
Bespitzelung
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4. Was Krisen ausmacht
Krisen treten unverhofft auf
Krisen stoßen grundsätzlich
auf großes Interesse
Krisen generieren einen
akuten Entscheidungs- und
Aktionsdruck
Krisen werden immer auch
vom Interesse der
Öffentlichkeit definiert
Krisen haben
schwerwiegende kurz- und
langfristige Folgen
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5. Krisenformen
Periodische Krise
I Nach hohem Interesse
N sinkt Aufmerksamkeit,
Eruptive Krise Periodische Krise
T um sich ansteigend in
E Wellen zu entfalten
R
E Eruptive Krise
S
S Nach Eintritt extremes
E Interesse, das im
Verlauf durch schnelle
Maßnahmen zur
Krisenbewältigung
rasch wieder abnimmt
Schleichende Krise
Schleichende Krise Bewegen sich länger
auf niedrigem Niveau
und eskalieren durch
Multiplikatorwirkung.
Zeit Es besteht Zeit, der
Eskalation entgegen zu
wirken
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6. Die vier Krisendimensionen
• Die potentielle Situation
• Das reale Ereignis
• Das Handeln der zuständigen
Organisationen in der Krise
(Krisenbewältigung)
• Das Image und die
Wahrnehmung der Krise
Das Handeln der Verantwortlichen bei der Krisenbewältigung
hat entscheidenden Einfluss auf die Wahrnehmung der Krise
durch die Öffentlichkeit und damit auf das Image der
Organisation
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7. Schritt 1: Risiken erkennen
Krisen haben ganz unterschiedliche Gesichter; keine Krise ist wie die
andere
Es besteht jedoch ein Zusammenhang zwischen dem Umfeld und dem
Wesen von Krisen
Die Wahrscheinlichkeit eines Auftretens einer krisenhaften Situation ist
immer auch abhängig von
Produktkategorien
Produktionsgrundlagen
Branchenumfeld
Unternehmensstrukturen
Unternehmenskultur
Markt- und Gesellschaftstrends
Risiken und damit Krisenpotentiale sind für Unternehmen
latent vorhanden. Risiken lassen sich jedoch kategorisieren
und damit steuerbar machen
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8. Schritt 2: Ausmaß begrenzen
Ist eine krisenhafte Situation eingetreten, muss es klares Ziel, die Krise
einzudämmen
Zur schnellen Begrenzung einer Krise sind verschiedene Maßnahmen
geeignet
Krisenmanagement
Organisatorische Maßnahmen
Geschäftspolitische Maßnahmen
Informationsmanagement
Extern – Kunden, Medien, Stakeholder
Intern – Mitarbeiter, Partner, Lieferanten
Krisen-Controlling
Zur Begrenzung in einem Krisenfall gehören die Maßnahmen,
die zur Eindämmung und Schadensbegrenzung geeignet und
vorgesehen sind
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9. Schritt 3: Neu starten
Ist die akute Krisensituation überstanden, muss müssen Gründe, Prozesse,
Reaktionen aufgearbeitet werden
Zur nachhaltigen Aufarbeitung einer Krise sind verschiedene Maßnahmen
geeignet
Organisation
Entwicklung Compliance-Management-System
Intern Klarheit und Orientierung vermitteln
Marketing
Auf Krise abgestimmte Werbung oder Kunden-Veranstaltungen
Medien
Resonanzanalyse und entsprechende Maßnahmen
Zum Neustart gehören alle Maßnahmen, die zur Beseitigung
negativer Folgen und zur Herstellung einer wieder positiven
Situation führen
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10. Kommunikationsplan für Krisen
Krisenplan ermöglicht schnelles Handeln
Organisation Kommunikation Maßnahmen
Abläufe in Ressorts Strategien für Kontakt Interne Abläufe im
Ansprechpartner mit Zielgruppen Krisenfall
Verantwortlichkeiten Informationen intern Meldepflichten
Meldeformulare Botschaften und Kooperationspflichten
Telefon-/Alarmlisten Positionen für Szenarien Marketing-Instrumente
Erreichbarkeiten Argumentationen PR-Instrumente
IT-Technik / Logistik extern/Medien
Offline und Online- Inhalte und
Medien Maßnahmen
Krisenhandbuch
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11. Forderung: konsistente Kommunikation bei Krisen
Verständnis
Überzeugung
Fakten Inhalt:
Inhalt: Verständnis er-
Bekanntheit Überzeugende zeugende Infos,
Inhalt: Informationen, auch Kritik und
Aufbereitung Standpunkte, Perspektiven
von Infos mit Bereitschaft zur Ziel:
Inhalt:
hohem Volumen Veränderung Vertiefung
Erste Infos
und Validität Ziel: mediale
Über die Krise
Ziel: Wissentlich Beziehungen
Ziel:
Berichterstattung basiertes Über- und
Infodurst
auf Faktenbasis zeugungsmodell Positionierung
stillen
Kanal: Kanal: Kanal:
Kanal:
Einseitige Zwei-Wege- Zwei-Wege-
Einseitige
Information Struktur Struktur
Information
(push) (push/pull) (push/pull)
(push)
Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Stufe 4
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12. Kontakt
MK-Kom
Büro für Wirtschaftsjournalismus und Kommunikation
Duisburger Str. 71
D – 40479 Düsseldorf
Phone: 0211 5382540
Mail: info@mk-kom.de
Web: www.mk-kom.de
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