Sistema de manejo y gestión, para casos de reclamos y sugerencias, en la Industria del Turismo / Hotelería.

1. Cygnus
Sistema de Transparencia de
Gestión de Calidad Turística
Descripción básica

2. Contenido
► ¿Qué es Cygnus?
► Funcionamiento.
► Características generales.
► Operación básica.
► Algunas características no funcionales.
► El perfil del usuario.
► Tecnología.

3. ¿Qué es Cygnus?
• LAHRES Cygnus es una aplicación de
software que permite la creación de casos
que impliquen quejas, reclamos y/o
sugerencias.
• Los casos pueden ser atendidos por
agentes, permitiendo el seguimiento de su
evolución por parte de los usuarios
involucrados.

4. En todos los casos el
cliente es notificado
cada vez que el caso
evoluciona.
Funcionamiento básico
Un cliente publica
una queja o
sugerencia
Los agentes son
notificados para
atender el caso
El agente que toma el
caso puede:
•Derivar el caso a
otro agente del
equipo.
•Responder y
mantener el caso
bajo su atención.
•Cerrar el caso
(finalizarlo)

5. Características principales
• Muy fácil de usar:
– No requiere entrenamiento previo por parte del cliente.
– Un caso nuevo se completa en un solo paso.
• Brevísimo tiempo de aprendizaje:
– Los agentes o usuarios del sistema requieren de muy poca
capacitación, y rápidamente pueden atender casos y manejar
el sistema.
• Rápido acceso a los casos
– Los clientes y usuario tienen siempre presente los casos
sobre los que están trabajando.

6. Registración y creación del caso en un solo
paso

7. Seguimiento de Casos
• El cliente puede fácilmente realizar un seguimiento de
cada uno sus casos.

8. Seguimiento de Casos
• Los usuarios pueden acceder fácilmente a los casos que
tienen asignados.

9. Historial de evolución
A medida que el caso evoluciona, los textos se
guardan con el concepto de “blog”. Se puede
ver toda la evolución del caso en una misma
página.
Se muestra información adicional que ayuda a
interpretar la situación del caso:
Archivos adjuntos.
Tiempos de respuesta que muestran la frecuencia en
la actividad del caso.

10. Historial de evolución
Identificador único de caso
Título y fecha de creación
Evolución del caso
Fecha y hora en que se tomó acción
Este comentario tiene un archivo adjunto
Quién lo escribió y a quién va dirigido
Tiempos de respuesta (actividad)
Datos del cliente y categoría

11. Búsqueda de casos
• Permite la búsqueda por gran cantidad de parámetros.
• Los usuarios no tienen acceso a los casos que no les
competen.
• Los datos de las búsquedas puede exportarse a Excel,
permitiendo crear estadísticas y diversos análisis sobre
los casos registrados.

12. Búsqueda de casos
La combinación de parámetros
permite un completo filtrado de
la información buscada

13. Los datos resultantes pueden
exportarse a Excel

14. Acceso según perfiles
• Los usuarios del sistema tienen distintos privilegios en la
operación, según sea su rol.
• Roles del sistema:
– Administrador
• Da de alta usuarios y asigna perfiles.
– Manager
• Puede ver y trabajar y derivar cualquier caso.
– Supervisor
• Puede ver cualquier caso, pero solo trabajar en los que le
competen.
– Operador
• Puede tomar los casos publicados por los clientes. Solo puede
trabajar en los casos de los que es propietario.
– Analista
• No puede trabajar en los casos, pero puede ver toda la actividad del
sistema.

15. Acceso según perfiles
El administrador puede cambiar
los roles del usuario y restringir
su acceso.

16. Tecnología
• Cygnus es una aplicación full Web 2.0.
• Está construida con la última tecnología
Microsoft .Net
• Ejecuta bajo Windows XP, Windows 2003
Server o Windows Server 2008
• Base de datos:
• SQL Server Express para sistemas pequeños, o
• SQL Server 2005 para sistemas mayores.

17. Ricardo Senn
ricardo.senn@lahres.net
www.lahres.net
Gracias!