Denken vanuit klantperspectief is de start van het ontwikkelen van een customer journey. Simone Brommet begeleidde tijdens deze workshop de deelnemers met het stap voor stap creëren van de customer journey voor uw eigen klant.
5. {customer journey}
Is een onderdeel van de klantcontactstrategie...
Lectric verzorgt een 3 daagse training om de 6
onderdelen voor jouw merk te verkennen.
Yourzine, onderdeel van Lectric groep, realiseeert
per merk een klantcontactstrategie.
contact op maat {simone}
6. 6 onderdelen in klantcontactstrategie
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization
Consumer contacts
15. {wie is uw klant nu
echt} (extern)
Kijk door de ogen van de klant naar uw
organisatie.
16. Kijken door de ogen van klant
Kijk door de ogen van de klant naar uw organisatie
Voor vrijwel iedereen in een organisatie blijft het in de praktijk lastig om door de ogen
van de klant naar de eigen organisatie en werkwijze te kijken. Zelfs voor marketeers is
dit lastig omdat men zo veel meer achtergrondkennis heeft die een klant niet heeft
wanneer deze contact zoekt met uw organisatie.
Marketeers en ondernemers, die onbevooroordeeld naar hun klanten durven te kijken,
streven er niet langer naar zo veel mogelijk uit hun klanten te halen. Zij gaan hun klanten
als vanzelf het maximale bieden.
Daarvoor heeft yourzine een aparte workshop ontwikkeld om de customer journey per
merk of bedrijf verder uit te werken. Lectric ismYourzine verzorgt een 3 daagse
klantcontactstrategie training om alle onderdelen voor jouw merk te doorlopen.
18. Wanneer heb jij voor het
laatst een merk/product/
dienst aanbevolen?
En waarom?
En aan wie?
19. Trendevent april 2015
aanbevolen
• Vivino app (app)
• Restaurant sassefras (horeca)
• Fietsstoeltje yepp (product)
• App-bouwer (leverancier)
waarom?
• Leuk in gebruik, vriend=wijnliefhebber
Insight=persoonljke wijnorganizer
• Gezellig, vriendelijk behandeld
= insight: thuisgevoel
• Praktisch, kwam positief uit test
= insight: veiligheid
• Review gemaakt omdat ik tevreden
ben binnen termijn volgens afspraak
met goede prijs/kwaliteitverhouding
= insight: uitzondering op regel
22. {klantbehoefte}
Naast trends in media zijn er ontwikkelingen
die plaatsvinden bij consumenten.
Alle behoeften zijn relevant:er zijn een aantal
dominant. Welke zijn dat nu?
33. De rode draad van het verhaal
1 2 3
4 5 6
communication concept Organization
34. {klantreis}
Klant leren kennen door in de huid te kruipen.
De customer journey begint wanneer de
consument een bepaalde behoefte heeft en
die kan veranderen tijdens de customer
journey. Het is belangrijk om te realiseren dat
we in een klantenreis focussen op hoe men
zich oriënteert en koopt en niet alleen op
wat en waar iemand koopt.
40. Customer Decision Journey (reizen)
Bron:Trendevent april 2015
Schaarste
aanbod
Zekerheid
Aanbieder
zoeken
keuzevrijheid
Bestemming
Type reis
Type vervoer
Unieke
activiteiten
A-merk
Persona 1
Persona 2
Persoonlijk
adviseur
44. Voorbeeld luxe- winkel en
Bron:Trendevent april 2015
Bruiloft
vrienden
Afstand
reistijd
Persoonlijk
Advies
In winkel
Droomplaatjes
Als kind
Touchpoints (product bruiloft/jurk) persona: cinderella
45. {douche}
Tijdens de customer journey is het
vermelden van de positieve of
negatieve ervaring (warme of koude
douche) een extra dimensie die
inzicht geeft.
47.
(postpurchase experience bij verzekering)
Bron: McKinsey
snelheid
Formulieren
Kleine letters
rekening
Bron:Trendevent april 2015
Bureaucratie
Zekerheid
Het is geregeld
Negatieve emotie
Positieve emotie
48. Als jij nu zelf de klant was…
Wat zou jij anders willen
En
Hoe is jouw klantenreis?
Nog belangrijker zou je
jouw merk/product
aanbevelen aan mij?
49. Customer Decision Journey is in de praktijk
interactief meetbaar mbv dashboards en data
Bron: McKinsey
50. {7 insights}
Wij geloven erin dat…….
Wat is voor jouw merk belangrijkste behoefte groep?
Specificeer de gekozen behoefte naar een insight
-wat wringt/schuurt/lost iets op in mijn leven?
Wie zijn mijn klanten en/of klantengroepen? Visualiseer ahv
personas
Hoe verloopt de klantenreis van mijn persona van orientatie tot
aankoop?
Welke communicatie/media/touchpoints nodig?
Op welk moment wil ik met mijn merk aanwezig zijn?