Presentación Seccion 5 -Estado de Resultado Integral y Estado de Resultados.pptx
UNIDAD VII EL VALOR DEL CLIENTE A TRAVES DEL TIEMPO
1.
2. EL VALOR DEL CLIENTE ES UN CONCEPTO POR MEDIO DEL CUAL
SE OBSERVA A LOS CLIENTES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
LAS CONTRIBUCIONES A LOS INGRESOS Y UTILIDADES QUE
APORTAN A UNA EMPRESA CON EL PASO DEL TIEMPO. ESTE
TIPO DE CALCULO ES EVIDENTEMENTE NECESARIO CUANDO
LAS EMPRESAS COMIENZAN A PENSAR EN LA CONSTRUCCION
DE RELACIONES A LARGO PLAZO CON SUS CLIENTES.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL VALOR DEL CLIENTE. EL
VALOR DEL CLIENTE A TRAVES DEL TIEMPO ES INFLUIDO POR
LA DURACION DEL PROMEDIO DE VIDA COMO CLIENTE.
3. EL PROMEDIO DE INGRESOS QUE PRODUCE DURANTE ESE
PERIODO, LAS VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
ADICIONALES QUE SE EFECTUAN CON EL TIEMPO Y LAS
REFERENCIAS QUE GENERA EL CLIENTE A TRAVES DE ESE
TIEMPO. EL VALOR DEL CLIENTE DURANTE EL TIEMPO DE VIDA
DE LA EMPRESA; EN OTRAS OCASIONES TAMBIEN SE
CONSIDERAN LOS COSTOS, EL VALOR A TRAVES DEL TIEMPO
PUEDE LLEGAR A SIGNIFICAR VERDADERAMENTE LA UTILIDAD
QUE DEJAN A LA EMPRESA.
4. A. CALCULO DEL VALOR A TRAVES DEL TIEMPO
UNA DE LAS FORMAS DE REGISTRAR EL VALOR MONETARIO DE LOS
CLIENTES LEALES CONSISTE EN CALCULAR EL INCREMENTO DEL
VALOR O DE LAS UTILIDADES QUE SE ACUMULAN GRACIAS A CADA
CLIENTE QUE PERMANECE EN LA EMPRESA EN LUGAR DE IRSE CON LA
COMPETENCIA, OTRA FORMA CONSISTE EN MULTIPLICAR EL
PROMEDIO DEL VALOR MONETARIO DE LAS COMPRAS POR EL TIEMPO
QUE EL CLIENTE PERMANECE EN LA EMPRESA. EXISTEN SISTEMAS
MAS COMPLEJOS PARA DEMOSTRAR LOS COSTOS Y EL FLUJO REAL DE
UTILIDADES A TRAVES DEL TIEMPO, QUE PERMITEN QUE LA EMPRESA
DOCUMENTE ENFORMA CIENTIFICA EL VALOR MONETARIO DE SUS
CLIENTES Y LOS COSTOS DE RETENERLOS.
5. UN CALCULO MAS COMPLEJO PROCURARA ESTIMAR EL VALOR
MONETARIO DE TODOS LOS BENEFICIOS QUE SE RELACIONAN
CON UN CLIENTE LEAL Y NO SOLO EL FLUJO DE INGRESOS A
LARGO PLAZO. POR EJEMPLO EL VALOR DE LA PUBLICIDAD SE
LOGRA A TRAVES DE LA COMUNIDAD BOCA A BOCA, INCIDIENDO
EN LA DISMINUCION DE LOS COSTOS.
6. B. ESTRATEGIAS DE RELACION CON EL CLIENTE.
EN EL MERCADO COMPETITIVO ACTUAL, TODA ORGANIZACIÓN
DEBE LOGRAR UN EQUILIBRIO ENTRE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE Y LAS DE LA EMPRESA; EL EQUILIBRIO CORRECTO
MAXIMIZARA SU RENTABILIDAD. LA GESTION DE ESAS
RELACIONES CON UN EQUILIBRIO ADECUADO ENTRE EL
CLIENTE Y LA EMPRESA ES MAS IMPORTANTE HOY EN DIA.
NUNCA SE HA PUESTO EN DUDA LAS VENTAJAS DE UNA
GESTION AFECTIVA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
7. LAS ESTRATEGIAS DE RETENCION ESPECIFICA NOS AYUDAN A
MANTENER NUESTROS CLIENTES ACTUALES. EXISTEN TRES
PRINCIPIOS BASICOS PARA ENFOCARSE EN LAS ESTRATEGIAS
DE RETENCION DEL CLIENTE, ESTAS SON:
LA CALIDAD EN EL SERVICIO BASICO QUE SE OFRECE.
LA CUIDADOSA SEGMENTACION DEL MERCADO Y LA
IDENTIFICACION DEL MERCADO META.
LA CONTINUA SUPERVISION DE LAS RELACIONES.
8. CALIDAD EN EL SERVICIO BASICO EL GRADO DE
SATISFACCION QUE EXPERIMENTA EL CLIENTE POR
TODAS LAS ACCIONES, SE LOGRA A TRAVES DE TODO
EL PROCESO DE COMPRA, OPERACIÓN Y EVALUACION
DE LOS SERVICIOS QUE ENTREGAMOS. LAS
ESTRATEGIAS DE RETENCION SERAN POCO
FAVORABLES A LARGO PLAZO, A MENOS QUE SE
CUENTE CON UNA BASE SOLIDA DE CALIDAD DE
SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE.
9. LA MEJOR ESTRATEGIA PARA CONSEGUIR LA LEALTAD DEL
CLIENTE SE LOGRA EVITANDO SORPRESAS DESAGRADABLES A
LOS MISMOS, POR FALLAS EN EL SERVICIO LO MEJOR SERA
SORPRENDERLES CON SITUACIONES FAVORABLES, QUE EXIJAN
NUESTRA INTERVENCION PARA REBASAR SUS EXPECTATIVAS.
ESTO NOS INDICA, QUE LA BASE PARA UNA MEJOR CALIDAD EN
EL SERVICIO ES SER COMPETITIVOS Y ASI PODER RETENER A
NUESTROS CLIENTES.
10. SEGMENTACION DEL MERCADO Y MERCADO META
ES UN PROCESO QUE CONSISTE EN DIVIDIR EL MERCADO TOTAL DE UN BIEN
O SERVICIO EN VARIOS GRUPOS MAS PEQUEÑOS E INTERNAMENTE
HOMOGENEOS. LA SEGMENTACION ES UN PROCESO DE AGREGACION, DONDE
SE AGRUPA EN UN SEGMENTO DEL MERCADO A PERSONAS CON
NECESIDADES SEMEJANTES. ES TAMBIEN UN ESFUERZO PARA MEJORAR LA
PRECISION DEL MARKETING DE UNA EMPRESA. LA ESENCIA DE LA
SEGMENTACION ES CONOCER REALMENTE A LOS CONSUMIDORES, SIENDO
UNO DE LOS ELEMENTOS DECISIVOS DE ÉXITO DE UNA EMPRESA LA
CAPACIDAD DE SEGMENTAR ADECUADAMENTE SU MERCADO.
11. UNO DE LOS PRINCIPIOS BASICOS DEL
MARKETING DE RELACIONES ES LA
SEGMENTACION DEL MERCADO, DONDE SE
CONOCE Y DEFINE CON QUIEN DESEA TENER
RELACIONES LA EMPRESA. ES POR ENDE QUE
LA MISMA SE ENCUENTRA EN DOS EXTREMOS:
12. EN UN EXTREMO DEL MERCADO SE ENCUENTRAN LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS, LAS QUE CUENTAN CON UN NUMERO
DE CLIENTES, CUYA IMPORTANCIA ES VITAL Y QUE TRATAN A
SUS CLIENTES COMO PERSONAS Y DESARROLLAN PLANES DE
MARKETING INDIVIDUALES PARA CADA CLIENTE; EN EL OTRO
EXTREMO SE ENCUENTRAN LAS EMPRESAS QUE OFRECEN UN
SOLO SERVICIO A SUS CLIENTES POTENCIALES
CONSIDERANDO QUE SUS EXPECTATIVAS, NECESIDADES Y
PREFERENCIAS FUERAN HOMOGENEAS.
13. PROCESO PARA LA SEGMENTACION DEL MERCADO Y LA
IDENTIFICACION DEL MERCADO META EN LOS SERVICIOS. LOS
ASPECTOS DE LA SEGMENTACION Y LA IDENTIFICACION DEL
MERCADO META, SON SEMEJANTES TANTO PARA LOS SERVICIOS
COMO EN EL CASO DE LOS PRODUCTOS MANUFACTURADOS. SIN
EMBARGO EXISTEN CIERTAS DIFERENCIAS COMO SER: LA
NECESIDAD DE QUE LOS SEGMENTOS DE MERCADO SEAN
COMPATIBLES, OTRA DIFERENCIA RADICA EN QUE LOS
PROVEEDORES DE SERVICIOS CUENTAN CON UNA CAPACIDAD
MUCHO MAYOR PARA ADAPTAR SUS OFERTAS DE SERVICIO EN
TIEMPO REAL, QUE LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA.
14. BASES PARA LA SEGMENTACION DEL MERCADO
LOS SEGMENTOS DEL MERCADO SE FORMAN AL
AGRUPAR A LOS CLIENTES QUE COMPARTEN
CARACTERISITCAS COMUNES, QUE DE ALGUNA
FORMA SON SIGNIFICATIVAS PARA EL DISEÑO, LA
ENTREGA, PROMOCION O PARA LA DETERMINACION
DEL PRECIO DEL SERVICIO QUE SE OFRECE.
15. ENTRE LAS BASES MAS COMUNES PARA LA
SEGMENTACION DEL MERCADO TENEMOS:
SEGMENTACION DEMOGRAFICA. EN ESTE TIPO SE
DIVIDE EL MERCADO PARA FORMAR GRUPOS CON
BASE A CIERTAS VARIABLES COMO: EDAD, TAMAÑO
DE LA FAMILIA, OCUPACION O RELIGION.
16. SEGMENTACION GEOGRAFICA: SE DIVIDE EL
MERCADO FORMANDO VARIAS UNIDADES
GEOGRAFICAS TALES COMO: CIUDAD, NACION,
PAISES O ESTADO.
17. SEGMENTACION PSICOGRAFICA
EN ESTE CASO SE DIVIDE A LOS COMPRADORES
PARA FORMAR GRUPOS CON BASE EN LA CLASE
SOCIAL, EL ESTILO DE VIDA O LAS CARACTERISTICAS
DE LA PERSONALIDAD.
18. SEGMENTACION BASADO EN EL
COMPORTAMIENTO SE DIVIDE A LOS
COMPRADORES PARA FORMAR GRUPOS EN BASE
A CONOCIMIENTO, ACTITUD, RESPUESTAS ANTE
LOS SERVICIOS OTROS.
19. DESARROLLO DE LOS PERFILES DE LOS SEGMENTOS
RESULTANTES
UNA VEZ QUE SE HAN IDENTIFICADO LOS SEGMENTOS
ES MUY IMPORTANTE EL DESARROLLO DE SUS PERFILES.
EN LOS MERCADOS DE CONSUMO, LOS PERFILES
COMPRENDEN CARACTERIZACIONES DEMOGRAFICAS,
PICTOGRAFICAS O SEGMENTOS POR TODO TIPO DE USO.
20. SUPERVISION DE LAS RELACIONES
ESTA SE LLEVA A CABO A TRAVES DE LA
INVESTIGACION DE MERCADO: ENCUESTAS,
CUESTINARIOS APLICADOS A LOS CLIENTES,
ACTITUDES, PERCEPCIONES SOBRE VALOR, CALIDAD,
SATISFACCION CON LOS PROVEEDORES,
COMPARACION CON LA COMPETENCIA Y MUCHOS
OTROS ASPECTOS MAS.
