การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มีต่องานบริการ (Customer Complaint Management for Service)
1. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มีต่องานบริการ
(Customer Complaint Management for
Service)
ศิริพร วิษณุมหิมาชัย
บทคัดย่อ
ในปัจจุบันนี้เป็นยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจให้กับ
ลูกค้า ทุกองค์กรจำาเป็นต้องเพิ่มความแตกต่างให้แก่องค์กรให้เป็นที่
ประจักษ์แก่ลูกค้าเพื่อทำาให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและเกิดการตัดสิน
ใจซื้อสินค้าได้โดยทันที และทำาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมิรู้ลืม ดัง
นั้นองค์กรจึงต้องให้ความ ใส่ใจในเรื่องของการทำาความเข้าใจ เรื่อง
ของการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดปัญหา หรือป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้อง
เรียน รวมไปถึงเมื่อเกิดข้อร้องเรียนแล้วองค์กรจะแก้ปัญหาอย่างไร
รวมทั้งองค์กรจะลดการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างไร สิ่งเหล่านี้
องค์กรต้องทำาการศึกษาและถ่ายทอดเป็นนโยบายจากระดับบริหารไป
สู่ผู้ปฏิบัติงานบริการ ข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่องค์กรจะละเลย
เสียมิได้ เพราะสิ่งเหล่านี้ถ้าเกิดขึ้นและองค์กรให้ความสนใจและนำาไป
แก้ไขปัญหาและทำาการศึกษาจะก่อให้เกิดเป็นประโยชน์แก่องค์กร
ทำาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เกิดความจงรักภักดี ช่วยปกป้องธุรกิจ
ทำาให้องค์กรสามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น เกิดการบอกต่อของ
ลูกค้าในทางบวก และสามารถลดค่าใช้จ่ายทางด้านการส่งเสริมการ
ตลาดให้แก่องค์กรได้
Abstract
The customer’s satisfaction is concentrated by any
organization during this century. Business has been
focusing on its customer’s need and has looking
forward the special value product for them. They
provided the best services for all their clients for make
them satisfying and influent them purchasing their
products. However, the business should concentrated in
the reason why the consumer complaint. In additions,
they need to managing the complaints into their policy
and action strategies. Although the complaints from
1
2. clients always happen, marketing administrative should
be operated in all the customer messages that they
complaint and improve their work. Then the perfect job
in services will be performance. Moreover, the customer
complaint which was corrected, will bring the customer
royalty , mark up selling indicators and reducing the
promotion cost for their organizations.
ปัจจัยสำาคัญประการหนึ่งซึ่งจะเป็นตัวบ่งชี้ความสำาเร็จของ
ธุรกิจก็คือ การทำาให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้รับความพึงพอใจจาก
การใช้สินค้าหรือบริการที่ผลิตหรือจำาหน่าย แต่ในยุคปัจจุบัน จาก
การที่สภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงเร็วมากจากที่ทุกคนได้รับรู้
ข้อมูลข่าวสารได้เห็นและได้สัมผัส จะเห็นได้ว่าสิ่งเหล่านี้ทำาให้ลูกค้า
มีความต้องการมากขึ้น บางครั้งเกินกว่าที่ผู้ให้บริการจะเข้าใจและ
สร้างความพึงพอใจให้ได้ ผลที่ตามมาคือ ลูกค้าเกิดการร้องเรียนมาก
ขึ้น ตำาหนิต่อว่าอย่างรุนแรงมากขึ้น การจัดการคำาต่อว่าและข้อร้อง
เรียนจึงเป็นสิ่งที่มีความจำาเป็นและมีความสำาคัญมากยิ่งขึ้น
องค์กรต่าง ๆ หลายองค์กรบางครั้งมีการจัดการข้อร้อง
เรียนของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ก็จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับ
ลูกค้ากลับมาได้ในระดับหนึ่งเท่านั้น และสามารถลดการทำาลาย
จำานวนลูกค้าลงได้ ในขณะที่บางองค์กรหรือหลาย ๆ องค์กรยังไม่มีวิธี
การจัดการที่ดี ทำาให้ไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ และกลับทำาให้
ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจมากขึ้น ต่อการร้องเรียนที่ลูกค้าได้แจ้งและสาเหตุ
เหล่านี้ทำาให้ลูกค้าหายไปจากองค์กรและไม่กลับมาซื้อสินค้าหรือ
บริการจากองค์กรและที่รุนแรงมากซึ่งเป็นสิ่งที่เจ้าของกิจการอาจคิด
ไม่ถึงคือเกิดการบอกต่อแก่ลูกค้าหรือบุคคลอื่น ๆ ซึ่งจะทำาให้องค์กร
ธุรกิจได้รับความเสียหายเป็นอย่างมาก
ข้อร้องเรียน (Complaints) หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าไม่ได้รับจาก
องค์กรธุรกิจตามความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า และ
ทำาให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจและแจ้งให้ผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ ¹
ข้อร้องเรียนสามารถเกิดขึ้นได้ตลอด การให้บริการลูกค้า
อย่างไรก็ตามข้อร้องเรียนต้องมีองค์ประกอบที่ชัดเจน เพื่อให้สามารถ
2
11. หนังสือภาษาอังกฤษ
D.H. Stamatis. (1996). Total Quality Service. SSMB
Publishing.
Georg Beitharz and Ross Chapman. (1994). Quality
Management in Service Organizations. Longman
Business and Professional
Janelle Barlow and Paul Stewart. (2004). Branded
Customer Service. BK. Publisher Inc,.
Stanley A Brown and Moosha Gulycz.
(2002).Performance Driven CRM. Wiley.
---------------
11