Guglielmo Apolloni – Service & Process Design
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Le slide del laboratorio di Design dei servizi e dei processi, tenuto da Guglielmo Apolloni presso La Scuola Open Source (26-27 gennaio 2017)
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Guglielmo Apolloni – Service & Process Design
- 1. -Disegnare processi- -di innovazione sociale- -Design dei Processi e dei Servizi- -26-27 Gennaio @ La Scuola Open Source - Guglielmo Apolloni
- 2. Hello!
- 3. Designer ● with Somos Más, international agency harnessing collective intelligence for the benefit of social Ecosystems, and ● with Social Seed, italian agency supporting social enterprises and social start-ups. Proto-Social Entrepreneur ● Co-founder of School Raising, the first Italian crowdfunding platform for school projects, and ● Co-founder of Mitosis, a “family feeling” co-working space in Berlin. Mission: enable people to use own creativity in group to build solutions to their challenges, and be resilient for the next ones. Keywords: #diffuse #creativity #design #thinking I am Gugli elmo
- 6. Proto-Impreditore Sociale/School Raising La nostra Alternanza Scuola Lavoro School Raising e Kilowatt propongono un progetto che ha l’obiettivo di stimolare gli studenti a sviluppare i propri talenti e capacità, oltre a mettere in atto un metodo basato sulla diretta applicazione (learning by doing) e l'ibridazione delle competenze. Crowdfunding Con la nostra piattaforma e i workshop “A scuola di crowdfunding”, supportiamo le scuole a realizzare progetti innovativi coinvolgendo la comunità locale
- 8. Co- Anna Cellammare Lucilla Fiorentino
- 10. From Flickr: Vern Fong Conoscere e saper utilizzare strumenti e metodi di co-progettazione
- 11. From Flickr: Vern Fong Saper co-creare risposte progettuali ai bisogni e alle sfide del territorio
- 12. From Flickr: Vern Fong Approcciarsi in maniera processuale al progetto
- 14. Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods
- 15. Il design e l’innovazione sono processi non lineari e generativi che combinano creatività, empatia e strategia 1 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 16. Il design dei servizi tiene conto della complessità del sistema e della cura per i dettagli 2 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 17. Assoluta centralità dell’utente durante la progettazione del servizio 3 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 18. Il design dei servizi facilita processi di co-creazione, co-produzione e partecipazione con gli attori e gli utenti finali 4 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 19. Rendere concreti, riconoscibili e facili da usare servizi ed esperienze intangibili 5 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 20. Prototipare una soluzione significa ridurre il rischio di fallimento e testarne le funzioni chiave 6 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 21. Visualizzare i processi, documentare le attività e comunicare il valore in modo incisivo 7 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 22. I servizi sono performance: massimizzare l’esperienza dell’utente e ottimizzare le operazioni interne 8 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014
- 23. Perché Per ogni euro speso in design si ottiene un aumento di fatturato pari a oltre 20 euro ed un aumento del profitto di 4 euro Da una ricerca del Design Council https://vimeo.com/73619059
- 24. Perché La Commissione Europea supporta l’applicazione del “design approach” per sviluppare soluzioni sostenibili per le sfide sociali ed ecologiche Commission of European Communities, “Design as a tool for innovation - background information and studies on design” http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/policy/design-creativity/ind ex_en.htm#h2-5
- 25. L’approccio
- 26. <Divergere >Convergere Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods Although design processes are in reality nonlinear, it is possible to articulate an outline structure. It is important to understand that this structure is iterative in its approach. [THIS IS SERVICE DESIGN THINKING] Tweet @guglielmoa #creActivity
- 27. <Divergere >Convergere Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods
- 28. Create choices Make choices Create choices Make choices Il Processo
- 31. Our Approach: Human Centered Design by Collective Intelligence We harness collective intelligence of a specific community to co-design solutions combining what people need (desirability) with the sustainability of the business (viability) and the technological solution that can be adopted (feasibility). Having a Human Centered Design approach means to keeping the Human Perspective as the main focus of the process. BUSINESS Viability TECHNOLOGY Feasibility EMOTIONAL INNOVATION PROCESS INNOVATION FUNCTIONAL INNOVATION Harnessed Collective Intelligence PEOPLE Desiderability Human Centered Design L’approccio
- 33. What if we recognize that what's working is people and what's broken is our approach Mia Birdsong ‘‘ ‘‘
- 34. Avere opzioni significa avere libertà di scelta. Francesco Zurlo ‘‘ ‘‘
- 35. Freedom is an outcome of social justice Zygmunt Bauman ‘‘ ‘‘
- 36. if he only had one hour to solve a problem he would spend 55 minutes defining the problem and the remaining 5 minutes solving it routinely ‘‘ ‘‘
- 37. You don’t need to solve problem of all the people of the world, you just do for a tiny number of people For example, youth unemployment: there are millions of youth around the world who are unemployed, you don’t need to solve the problem for all, just pick ten or twenty and solve problem for them. ‘‘ ‘‘
- 38. Prima di tutto, costruite il comignolo e ditevi: non è poi così male, forse siamo in grado di costruire anche il resto della casa [Annibale d’Elia] ‘‘ ‘‘
- 39. "When you put all these things together, with elements from architecture, physical design, electronic technology from software, how do you actually prototype an idea for a service, and it seems that really, it's about storytelling, it's about narrative." Bill Moggridge ‘‘ ‘‘
- 40. Narrative ...
- 41. Quale narrativa per l’innovazione sociale?
- 42. We define social innovation as new ideas (products, services and models) that simultaneously meet social needs (more effectively than alternatives) and create new social relationships or collaborations. They are innovations that are not only good for society but also enhance society‘ s capacity to act [Bepa report 2010, 9]
- 43. Cominciamo?
- 44. Agenda e metodo Passeggiata esplorativa HM WQ Challenge Esplorazione e Cluster Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo 09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00 Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00
- 45. Challenge
- 46. Challenge Come possiamo innescare collaborazioni positive tra due mondi che non parlano la stessa lingua: SOS e gli abitanti di Bari Vecchia? From Flickr: Jdi Sticca
- 47. Mindmap
- 49. Strumenti ● Post-it ● Pennarello Passaggi ● Disegnamo la challenge ● Connettiamo ● Costruiamo sugli input altrui ● Solo alla fine, diamo nomi ai disegni Passeggiata esplorativa
- 51. Perché? Qualsiasi sia il tuo super potere, deve essere connesso con lo storytelling. Tiriamo fuori gli storyteller che sono in noi Passeggiata esplorativa
- 52. Strumenti ● Taccuino ● Penna ● Macchina fotografica o cellulare in modalità aereo Passeggiata esplorativa
- 53. Passaggi ● Perdetevi per Bari Vecchia ● Prendete nota ● Fate foto ● Parlate con le persone ● Create una storia i cui protagonisti sono gli abitanti della città Passeggiata esplorativa
- 54. Personas
- 55. Perché? Passiamo dallo stereotipo all’archetipo Personas
- 56. BUSINESS Sostenibilità TECHNOLOGY Fattibilità PEOPLE Desiderabilità Human Centered Design I servizi sono fatti di persone Personas
- 57. I servizi sono fatti di persone Progettare con le persone e non per le persone Personas
- 58. I servizi sono fatti di persone Progettare con le persone e non con utenti RAZIONALE Sinistra RAZIONALE Sinistra INTUITIVA Destra STEREOTIPO ARCHETIPO Personas
- 59. I servizi sono fatti di persone Progettare con le persone e non con utenti RAZIONALE Sinistra RAZIONALE Sinistra INTUITIVA Destra Personas
- 60. Target: 2 uomini, • Entrambi nate nel 1948 • Cresciuti in Inghilterra • Sposati per la seconda volta • Due figli • Hanno successo nel loro business • Trascorrono le vacanze invernali sulle Alpi • Amano i cani Personas
- 61. Personas
- 62. Strumenti ● Personas Canvas Passaggi ● Pensate ai beneficiari della vostra sfida ● Entrate in empatia ● Descrivete una sua particolarità, che la/lo distingue dagli altri ● Concludete individuando i suoi bisogni reali (chiedetevi il perché di quel bisogno finché non trovate più risposte) Personas
- 63. HM WQ How Might We Question
- 64. Perché? Identifichiamo il bisogno di quella specifica persona HM WQ How might we question
- 65. Strumenti ● HMWQ Canvas Passaggi ● Selezioniamo i bisogni e le particolarità che reputiamo importanti ● E trasformiamole nella domanda che guiderà la nostra fase di ideazione How might we question B. Evita le false sfide (quelle con la soluzione compresa nella domanda): la sfida permette diverse soluzioni? DOMANDE DI CONTROLLO A. La sfida si concentra sull’impatto finale (e non sulla soluzione)? HM WQ
- 66. Brainstorming
- 67. Perché? Le idee sono cheap Brainstorming
- 68. Strumenti ● Post-it Le (non) regole: ● Evita il giudizio! ● Incoraggia le idee “pazze”! ● Costruisci sull’idea degli altri ● Sintesi! ● Una idea alla volta! ● Visualizza! ● Vai di quantità! ● Bonus: come usare i post-it Brainstorming
- 69. Ideazione > MLP
- 70. Perché? Fare una cosa male, è come non farla MLP (Ideazione)
- 71. Perché? Poter misurare bene il fallimento o il successo MLP (Ideazione)
- 72. Intensità dei like Utenti Fonte: Y Combinator Costruite un servizio che un piccolo gruppo di persone amerà MLP (Ideazione)
- 74. Vitamin Pain killer 2. Controllate se al bisogno si può rispondere con un servizio MLP (Ideazione)
- 75. 3. Fate una cosa e fatela bene MLP (Ideazione)
- 77. 5. Trovate la vostra tribù MLP (Ideazione)
- 78. 6. Non è un punto d’arrivo, ma un passaggio verso una strategia MLP (Ideazione)
- 79. MLP (Ideazione) Strumenti ● Ideas Canvas Passaggi ● Scrivete in un linguaggio facile da comprendere ● Date una chiara direzione ● Ma evitate di essere troppo rigidi e specifici nei dettagli
- 81. Perché? Pensare in piccolo per pensare in grande Visione (Ideazione)
- 82. Visione (Ideazione) Strumenti ● Newspaper Passaggi ● Come parleranno i giornali del 2020 dell’impatto che avrete generato? ● Quali altre notizie faranno da contesto?
- 83. Storyboard
- 84. Lo storyboard Inserendo un servizio all’interno del proprio contesto, le storie possono stimolare analisi, aprire discussioni su potenziali problemi ed aree di opportunità. [this is service design thinking book] Storyboard
- 85. Lo storyboard viene generalmente utilizzato per indicare la rappresentazione grafica, sotto forma di sequenze disegnate in ordine cronologico, delle inquadrature di un fumetto o di un'opera filmata, dal vero come d'animazione. Storyboard
- 90. Hero’s journey MONDO ORDINARIO CHIAMATA ALL’AZIONE RIFIUTO DELLA CHIAMATA INCONTRO CON IL MENTORE SUPERAMENTO PRIMA SOGLIA PRIMA PROVA SECONDA PROVA PROVA CENTRALE RICOMPENSA RITORNO A CASA CONCLUSIONE (cambiamento) Storyboard
- 91. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA QUALCOSA NON MI CONVINCE MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA SECONDA VOLTA MI FIDELIZZO RICOMPENSA LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Service journey Storyboard
- 92. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Persona’s journey l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio! nel mio gruppo di couchsurfing parlano tutti (male) di airbnb vado sul sito e guardo gli altri annunci proviamo, non costa nulla: iscrivo la mia stanza devo partire per lavoro, metto in affitto la stanza sono diventato un bravissimo super-host. Alzo il prezzo della camera ho cambiato casa (più economica), ma i coinquilini non vogliono sconosciuti in casa condivido ogni notizia che riguarda airbnb e vado ai meeting le foto non mi convincono, ne scatto di migliori vado sul mio profilo e attivo la camera in quel periodo chiedo al coinqulino di ... ... sono un super-host anche a lavoro, curo i dettagli e faccio sentire bene i colleghi Storyboard
- 93. Storyboard
- 94. Storyboard
- 95. Storyboard
- 96. Storyboard
- 97. Storyboard
- 98. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Azioni principali l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio! nel mio gruppo di couchsurfi ng parlano tutti (male) di airbnb
- 99. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Azioni principali l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio! nel mio gruppo di couchsurfi ng parlano tutti (male) di airbnb
- 100. Se la storia del nostro servizio non è verosimile .. Storyboard
- 101. .. perché le persone dovrebbero usarlo? Storyboard
- 102. Agenda e metodo Passeggiata esplorativa HM WQ Challenge Esplorazione e Cluster Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo 09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00 Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00
- 103. Prototipo
- 104. Prototipo Perché? Fallire prima, fallire economicamente
- 105. Come prototipare | Quale domanda? Quale elemento volete testare? 1. Scegliete su quale parte del vostro servizio avete bisogno di indagare ulteriormente, ottenere maggiori chiarimenti 2. Scegliete quali elementi del servizio avete bisogno di comunicare e discutere con terze persone (priorizzare!) 3. Scegliete quante cose volete indagare per ogni test (una sola? più di una?) Prototyping
- 106. Dal mondo delle idee al mondo fisico ● quale dimensione fisica? un role-playing activity, uno spazio, un oggetto, una interfaccia, uno storyboard .. Ci assomiglia Mi da la stessa sensazione Funziona come Prototyping
- 109. Prototyping Mi da la stessa sensazione
- 114. ● quale dettaglio? non deve essere rifinito, ma abbozzato e veloce Prototyping
- 115. ● quale interazione? costruisci qualcosa con cui la gente può interagire e fare esperienza Prototyping
- 116. Test
- 117. Test Perché? Chi meglio può dirvi se funzionerà o meno, sono i vostri utenti finali
- 118. Testing Ciak, si gira! Lasciate che gli utenti facciano esperienza ● Organizzate la scena per la nuova esperienza ● Fornite subito qualche artefatto fisico ● Date una breve spiegazione per fissare il contesto ● Agite come una guida (non un capo)
- 119. Ciak, si gira! Osservate l’esperienza ● Catturate quello che ha e non ha funzionato ● Iterate al volo ● Identificate una variabile Testing
- 120. Ciak, si gira! Coinvolgete gli utenti (co-design) ● Domande aperte ● Non fate domande allusive ● Fate domande specifiche sul prototipo ● Lasciateli parlare dell’esperienza Testing
- 122. Blueprint del processo Perché? Per ripetere e implementare
- 123. Blueprint del processo Perché? Per saper cogliere le occasioni
- 124. Blueprint del processo Perché? Continuare a non aver paura di sbagliare
- 125. Blueprint del processo Perché? Per conoscere i vostri alleati
- 126. Blueprint del processo Perché? Per realizzare il vostro impatto
- 127. Blueprint del processo Perché? Per fare quel c****o di salto, senza sbattere la testa
- 128. Blueprint del processo Perché? Per essere sostenibili
- 129. Blueprint del processo Senza dimenticare che ...
- 130. BUSINESS Sostenibilità TECHNOLOGY Fattibilità PEOPLE Desiderabilità Human Centered Design I servizi sono fatti di persone Blueprint del processo
- 131. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Blueprint
- 132. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Blueprint
- 133. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Blueprint
- 134. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Blueprint
- 135. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Azioni dei co-produttori del servizio Linea di servizio Blueprint
- 136. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Azioni dei co-produttori del servizio Linea di servizio Azioni in back-office Blueprint
- 137. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Azioni dei co-produttori del servizio Linea di servizio Azioni in back-office Elementi da sviluppare Blueprint