1. MÓDULO
I
Desafios
gerenciais
Aplicações de Tecnologias da
negócios
Módulo informação
I
Conceitos Processos de
desenvolvimento
Conceitos
fundamentais
fundamentais
P or que estudar sistemas de informação? Por que as empresas precisam
da tecnologia da informação? O que você precisa saber sobre o uso e o
gerenciamento das tecnologias da informação nos negócios? Os primeiros
capítulos do Módulo I são projetados para responder a essas questões fundamentais.
• O Capítulo 1, “Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios”,
apresenta uma visão geral das cinco áreas básicas do conhecimento dos sistemas
de informação necessárias aos profissionais de negócios, incluindo componentes
conceituais de sistema e principais tipos de sistemas de informação. Apresenta
também as tendências e uma visão geral dos desafios gerenciais associados aos
sistemas de informação.
• O Capítulo 2, “Competindo com a tecnologia da informação”, introduz os
conceitos fundamentais da vantagem competitiva por meio da tecnologia
da informação e ilustra as principais aplicações estratégicas dos sistemas de
informação.
Com a leitura completa dessas partes introdutórias você estará preparado para
estudar os capítulos sobre tecnologias da informação (Módulo II), aplicações de negó-
cios (Módulo III), processos de desenvolvimento de sistemas (Módulo IV) e desafios
gerenciais dos sistemas de informação (Módulo V).
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2. CAPÍTULO
1 Desafios
gerenciais
Tecnologias da
Fundamentos Aplicações de
negócios
Módulo
I
informação
dos sistemas de Processos de
desenvolvimento
Conceitos
fundamentais
informação nos
negócios
Destaques do capítulo Objetivos de aprendizagem
Seção I 1. Entender o conceito de um sistema e como ele se
Conceitos fundamentais: sistemas de informação nos relaciona com os sistemas de informação.
negócios 2. Explicar por que o conhecimento dos sistemas de
O mundo real dos sistemas de informação informação é importante para os profissionais de
“Caso do mundo real 1”: eCourier, Cablecom e Bryan Cave: negócios e identificar cinco áreas do conhecimento dos
como agregar valor por meio da inteligência de negócios sistemas de informação de que eles precisam.
Os papéis fundamentais dos SI nos negócios 3. Fornecer exemplos para ilustrar como as aplicações
Tendências em sistemas de informação empresariais dos sistemas de informação podem
O papel do e-Business nos negócios apoiar os processos de negócios, a tomada de decisão
Tipos de sistemas de informação administrativa e as estratégias para vantagem competitiva
Desafios gerenciais da tecnologia da informação de uma empresa.
Seção II 4. Fornecer exemplos de diversos tipos principais de
Conceitos fundamentais: os componentes dos sistemas de informação com base em suas experiências
sistemas de informação com organizações empresariais no mundo real
Conceitos de sistema: uma fundação 5. Identificar os vários desafios que um gerente empresarial
“Caso do mundo real 2”: JetBlue e a administração de poderia enfrentar ao administrar o desenvolvimento
veteranos: a importância fundamental dos processo de TI próspero e ético, e o uso da tecnologia da informação em
Componentes de um sistema de informação um negócio.
Recursos do sistema de informação 6. Fornecer exemplos de componentes de sistemas de
Atividades do sistema de informação informação do mundo real. Mostrar como as pessoas
Reconhecendo os sistemas de informação usam hardware, software, dados e redes em um sistema
“Caso do mundo real 3”: Sew What? Inc. o papel da de informação como recursos para executar entrada,
tecnologia da informação no sucesso de pequenos negócios processamento, saída, armazenamento e controle de
atividades que transformam recursos de dados em
produtos de informação.
7. Habituar-se às várias oportunidades de carreira em
sistemas de informação.
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3. 2 MÓDULO I • Conceitos fundamentais
Seção I Conceitos fundamentais:
sistemas de informação nos negócios
A razão pela qual precisamos estudar sistemas e tecnologias de informação transformou-se em
motivo de debate. Os sistemas de informação tornaram-se parte integrante de nossas ativi-
dades empresariais diárias, como contabilidade, finanças, gerenciamento de operações, marke-
ting, administração de recursos humanos ou qualquer outra importante função administrativa.
Sistemas e tecnologias de informação são componentes essenciais de negócios e organização
bem-sucedidos, e alguns diriam que se trata de imperativos de negócios. Assim, constituem um
campo essencial de estudo na administração e no gerenciamento de negócios. Já que você pre-
tende ser um administrador, empreendedor ou profissional de negócios, ter um conhecimento
básico de sistemas de informação é tão importante quanto conhecer todas as áreas funcionais
da administração.
As tecnologias da informação, incluindo sistemas de informação com base na internet, têm
hoje papel vital e crescente na administração. A tecnologia da informação é capaz de auxiliar
todos os tipos de negócios a aprimorar a produtividade e a eficácia de seus processos adminis-
trativos, a tomada de decisão gerencial e a colaboração de grupos de trabalho, reforçando suas
posições competitivas em um mercado de mudanças rápidas, independentemente de a tecno-
logia da informação ser usada para apoiar grupos de desenvolvimento de produto ou processos
de atendimento ao cliente, transações de comércio eletrônico (e-commerce) ou qualquer outra
atividade comercial Os sistemas e as tecnologias da informação são, portanto, um ingrediente
indispensável para o sucesso dos negócios no ambiente global dinâmico de hoje.
O mundo Vamos dedicar um instante para inserir o mundo real em nossa discussão sobre a importância
dos sistemas de informação (SI) e da tecnologia da informação (TI). Ver Figura 1.1 e leia o
real dos “Caso do mundo real 1” sobre o uso da tecnologia da informação para a melhor compreensão e
sistemas de satisfação das necessidades do cliente.
Para entendermos os sistemas de informação e suas funções, primeiro precisamos com-
informação preender o conceito de um sistema. Em sua forma mais simples, um sistema é um conjunto de
componentes relacionados, com limites bem definidos, trabalhando em conjunto para alcançar
uma série de objetivos comuns. A partir dessa definição, torna-se fácil perceber que praticamen-
te tudo em que você pode pensar será um sistema – e que um sistema pode ser feito de outros
sistemas ou ser parte de um sistema maior. Ampliaremos esse conceito na próxima seção, mas,
por enquanto, essa definição nos dará um bom fundamento para a compreensão do foco deste
livro: sistemas de informação.
O que é um Começaremos por uma definição simples que será posteriormente expandida no capítulo. Um
sistema de sistema de informação (SI) pode ser qualquer combinação organizada de pessoas, hardware,
informação? software, redes de comunicação, recursos de dados e políticas e procedimentos que armazenam,
restauram, transformam e disseminam informações em uma organização. As pessoas contam
com modernos sistemas de informação para se comunicar umas com as outras, usando uma
variedade de dispositivos físicos (hardware), procedimentos e instruções de processamento de
informação (software), canais de comunicação (redes) e dados armazenados (recursos de dados).
Embora o senso comum diga que os sistemas de informação atuais estejam em geral relaciona-
dos a computadores, nós os temos utilizado desde os primórdios da civilização, e hoje em dia
também fazemos uso regular de sistemas de informação que nada têm a ver com computadores.
Pense em alguns dos seguintes sistemas de informação:
• Os sinais de fumaça para comunicação provavelmente foram utilizados desde a des-
coberta humana do fogo. O padrão da fumaça transmitia informações valiosas para
outros que estivessem muito distantes.
• As fichas de uma biblioteca são feitas para armazenar dados a respeito de livros de
maneira organizada, de modo a permitir que um livro específico seja localizado por
título, nome do autor, assunto ou várias outras informações.
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5. inclui um campo no qual eles podem informar tipos de queixas nos casos da empresa – um recurso que a empresa irá licen-
e problemas específicos. “A Cablecom entrou em contato com ciar à Redwood Analytics para venda a outros escritórios de
os cliente 24 horas após o término da pesquisa”, diz Cesconi. advocacia. A empresa desenvolveu essa ferramenta de diver-
“As duas abordagens juntas forneceram o melhor panorama do sidade para dar transparência ao processo de informação de
clientes prontos a abandonar o serviço, bem como o melhor diversidade exigido por muitos clientes. Em outras palavras,
modo de fazer com que ficassem.” as ferramentas deram à Bryan Cave um método de padronizar
Em 2002, o escritório mundial de advocacia Bryan Cave seus honorários e auxiliar seus clientes por meio de um melhor
ficou diante da pergunta de um milhão de dólares: “Como obter entendimento do que eles recebiam pelo que pagavam.
o máximo lucro com seus recursos e, ao mesmo tempo, fornecer Como exemplo, Alber aponta o preço sob medida que
o mais alto valor do cliente?”. O problema era urgente. Os clien- um advogado informou a um cliente imobiliário. “Desenvolve-
tes da Bryan Care, que atualmente conta com 800 advogados em dores raciocinam em termos de metros quadrados”, diz Alber,
15 escritórios no mundo todo, exigiam alternativas à tradicional “e este cliente não conseguia entender por que os honorários
estrutura de honorários. Eles queriam novos modelos, como um legais relativos a uma construção de 400 mil metros quadros
preço fixo e ajuste de valores durante um projeto. eram os mesmos de outra com 4 mil metros quadrados, uma
Mas obter lucro a partir dessas novas estratégias de co- vez que demandavam o mesmo tempo de trabalho do advoga-
brança exigia um delicado equilíbrio entre recursos humanos do”. Assim, o advogado utilizou as ferramentas de planejamen-
e preços. to de preços e recursos humanos, e as ferramentas de análise
Projetos que demandassem demasiada dedicação de um só- de histórico para determinar se fazia sentido para o escritório
cio seriam caros (para o escritório de advocacia) e teriam menor de advocacia cobrar os clientes de acordo com o tamanho dos
chance de dar lucro e dedicar pouco tempo dos sócios faria com projetos.
que os clientes se sentissem pouco valorizados. Otimizar o lucro Ele descobriu que, embora houvesse risco de subavalia-
e valor percebido era algo a ser atingido por meio da difusão do ção de grandes construções, o volume de negócio em edifícios
tempo dos sócios ao longo de vários casos e da divisão proporcio- pequenos compensava o risco para o escritório de advocacia.
nal dos recursos necessários restantes para casos com honorários Esse resultado tornou possível o estabelecimento de preços
mais baratos de sócios e técnicos jurídicos. “É mais provável que por metro quadrado.
os clientes permaneçam com você se houver o equilíbrio exato”, “Pode ser possível que alguém com força de vontade ou
afirma John Alber, diretor de informática da Bryan Cave. recursos humanos suficientes possa fazer isso por meio de aná-
O método tradicional do escritório de advocacia para aná- lise tradicionais”, diz Alber, “mas o advogado disponibilizou a
lise de honorários recebidos e lucro utilizava uma planilha com- informação para o cliente no mesmo instante”. A inteligência
plicada e que demandava tempo demais para consulta. “As plani- de negócios permite que “fiquemos em contato com os clientes
lhas fornecem detalhes cujo nível pode ser valioso para analistas”, e mudemos as coisas de acordo com as solicitações deles”, diz
diz Alber, “mas as informação que contêm podem ser confusas e Alber. Adotar novos e melhores métodos de gerenciamento de
de difícil manuseio”. Alber diz que decidiu que era melhor cons- projetos, avaliação e serviços ao cliente exige planejamento, rit-
truir uma interface fácil de entender utilizando ferramentas de mo apropriado e comprometimento do usuário.
inteligência de negócios; embora a empresa não divulgue núme- “No ambiente atual, você não pode fazer inovação de
ros específicos, Alber diz que, desde que a empresa implementou valor sem entender o modelo econômico de sua empresa, en-
a sua primeira ferramenta de inteligência de negócios em 2004, tender onde ganha e onde não ganha dinheiro – e é isso o que
a rentabilidade e as horas alavancadas – as horas trabalhadas por as ferramentas de inteligência de negócios fazem”, diz Alber.
todos os sócios participantes e todos os demais assalariados da “Nosso objetivo é construir o melhor relacionamento de longo
empresa – aumentaram substancialmente. prazo do mundo.”
As ferramentas também permitem que os advogados Fonte: Adaptado de Diann Daniel. “Delivering Customer Happiness Through
acompanhem os orçamentos em tempo real, tornando possível Operational Business Intelligence”. CIO Magazine, 6 de dezembro de 2007;
fazer ajustes rapidamente. As ferramentas de inteligência de Diann Daniel. “How a Global Law Firm Used Business Intelligence to Fix
negócios fornecem um quadro de diversidade, que acompanha Customer Billing Woes”. CIO Magazine, 8 de janeiro de 2008; e Mary Weier.
a combinação de mulheres e grupos minoritários trabalhando “Dear Customer: Please Don’t Leave”. InformationWeek. 18 de junho de 2007.
QUESTÕES DO ESTUDO DE CASO ATIVIDADES DO MUNDO REAL
1. Como as tecnologias da informação contribuem para o 1. Use a internet para pesquisar as mais recentes ofertas de
sucesso dos negócios da empresa estudada no caso? Dê um tecnologias de inteligência de negócios e seus uso pelas
exemplo de cada empresa e explique como a tecnologia empresas. Que diferenças você encontrou em relação às
adotada levou a uma melhora do desempenho. tecnologias vistas no caso? Elabore um relatório para resu-
2. No caso do escritório de advocacia Bryan Cave, o uso de mir o que encontrou e mostrar usos novos e inovadores
tecnologia de inteligência de negócios para aprimorar a dessas tecnologias.
disponibilidade, o acesso e a apresentação de informações 2. Por que algumas companhias de determinada indústria,
existentes permitiu o fornecimento de serviços sob medida como a eCourier, adotam e implementam tecnologias
e inovadores a seus clientes. Que outros profissionais inovadoras, ao passo que outras do mesmo tipo de negócio
poderiam se beneficiar de um uso semelhante dessas não o fazem? Forme pequenos grupos com seus colegas
tecnologias? Como isso aconteceria? Desenvolva duas para discutir quais características das empresas podem
possibilidades diferentes. influenciar a decisão de inovar com o uso de tecnologias
3. A Cablecom desenvolveu um modelo de previsão para da informação.
identificar com mais precisão os riscos que poderiam mu-
dar para outra empresa em um futuro próximo. Além das
ações vistas no caso, que outras poderiam ser realizadas
se a informação estivesse disponível? Dê alguns exemplos
dessas ações. Você pensaria em deixar que alguns clientes
abandonassem a empresa? Por quê?
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6. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 5
FIGURA 1.2 Uma
estrutura que mostra
as principais áreas de
Desafios
conhecimento dos sis-
gerenciais temas de informação
necessário por profis-
Aplicações Tecnologias sionais de negócios.
de negócios Sistemas de da informação
informação
Processos de Conceitos
desenvolvimento fundamentais
• Sua mochila, a agenda, os cadernos e as pastas fazem parte de um sistema de informa-
ção projetado para auxiliá-lo na organização de informações fornecidas para você por meio
de folhetos, conferências, apresentações e discussões. Esses materiais também ajudam você
a transformar essas informações em resultados úteis: a lição de casa e boas notas em provas.
• A caixa registradora de sua lanchonete favorita é parte de um grande sistema de
informação que registra os produtos vendidos, o horário de uma venda, os níveis de
estoque, o montante do dinheiro na gaveta do caixa e contribui para a análise de vendas
do produto em qualquer combinação de locais de qualquer parte do mundo.
• Um livro de contabilidade em papel, usado antes do advento dos sistemas de conta-
bilidade baseados em computador, é um modelo de sistema de informação. As empresas
utilizaram esse tipo de sistema durante séculos para registrar as transações diárias, bem
como os saldos de seus negócios e as contas de clientes.
A Figura 1.2 mostra uma estrutura conceitual útil que organiza as informações apresen-
tadas neste texto e ressalta as áreas do conhecimento que você tem de conhecer sobre sistemas
de informação A figura ressalta as cinco áreas do conhecimento de SI apresentadas a seguir, nas
quais você deve concentrar os seus esforços:
• Conceitos fundamentais. Conceitos comportamentais, técnicos, de negócios e admi-
nistrativos fundamentais sobre os componentes e papéis dos sistemas de informação. Os
exemplos incluem conceitos básicos de sistemas de informação derivados da teoria geral
de sistemas ou conceitos de estratégia competitiva usados para desenvolver aplicações
de negócios da tecnologia da informação para vantagem competitiva Os Capítulos 1 e 2
e outros capítulos do livro também abordam essa área do conhecimento dos SI.
• Tecnologias da informação. Conceitos principais, desenvolvimentos e aspectos de ge-
renciamento de tecnologia da informação – isto é, hardware, software, redes, gerência
de dados e várias tecnologias baseadas na internet. Os Capítulos 3 e 4 fornecem um
resumo das tecnologias de hardware e software de computadores, e os Capítulos 5 e 6
tratam do gerenciamento dos principais recursos de dados e de tecnologias de rede de
telecomunicações para negócios.
• Aplicações de negócios. Os principais usos de sistemas de informação para operações,
gerenciamento e vantagem competitiva de um negócio. O Capítulo 7 discute as apli-
cações da tecnologia da informação nas áreas funcionais da empresa, como marketing,
produção e contabilidade O Capítulo 8 enfoca as aplicações do e-commerce que a maio-
ria das empresas está usando para comprar e vender produtos na internet, e o Capítulo
9 examina a utilização de sistemas e tecnologias da informação para apoiar a tomada de
decisão na empresa.
• Processos de desenvolvimento. Como profissionais de negócios e especialistas de in-
formação planejam, desenvolvem e implementam sistemas de informação para encon-
trar oportunidades de negócios. Várias metodologias de desenvolvimento são explora-
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7. 6 MÓDULO I • Conceitos fundamentais
FIGURA 1.3 Os três Sistemas de informação
papéis fundamentais
das aplicações de ne-
gócios dos sistemas de
Apoio para
informação. Sistemas estratégias de
de informação dão vantagem
suporte aos proces- competitiva
sos, às operações, às
tomadas de decisão Apoio para
e às estratégias para tomada
vantagem competitiva de decisões
dos negócios de uma
organização. Apoio para processos
e operações de negócios
das no Capítulo 10, inclusive o ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas e a criação
de protótipos para o desenvolvimento de aplicação empresarial.
• Desafios gerenciais. Os desafios do gerenciamento eficaz e ético da tecnologia da in-
formação nos âmbitos de usuário final, na empresa e nos níveis globais de um negócio.
Assim, o Capítulo 11 concentra-se em desafios de segurança e questões de gerenciamento
de segurança no uso da tecnologia da informação, ao passo que o Capítulo 12 cobre al-
guns métodos-chave que os gerentes de negócio podem utilizar para administrar as fun-
ções do sistema de informação em uma companhia com operações de negócios globais.
Os papéis Embora na prática haja inúmeras aplicações de software, há três razões fundamentais comuns a
todas as aplicações empresarias da tecnologia da informação, as quais são encontradas nos três
fundamentais papéis vitais que os sistemas de informação podem exercer em uma empresa:
dos SI nos • Suporte de processos e operações de negócios.
negócios • Suporte da tomada de decisão pelos seus empregados e gerentes.
• Suporte das suas estratégias para vantagem competitiva.
A Figura 1.3 ilustra como os papéis fundamentais interagem em uma organização normal.
A qualquer momento, os sistemas de informação planejados para apoiar processos e opera-
ções de negócios também podem fornecer dados para sistemas com foco na tomada de deci-
são de negócios ou no alcance da vantagem competitiva ou receber dados desses processos. O
mesmo ocorre com os outros dois papéis fundamentais dos SI. As empresas atuais se esforçam
constantemente para realizar a integração dos seus sistemas a fim de permitir o livre fluxo de
informação, acrescentando flexibilidade e suporte de negócios ainda maiores do que aqueles que
quaisquer outros papéis de sistemas individuais pudessem prover.
Vamos dar uma olhada em uma típica loja de varejo que é um bom exemplo de como esses
papéis do SI em negócios podem ser implementados.
Os papéis fundamentais dos SI nos negócios
Suporte de processos e operações de negócios. Como consumidor, você regularmente
encontra sistemas de informação que dão suporte aos processos e às operações de negócios
em muitas lojas de varejo onde você faz compras. Por exemplo, a maior parte de lojas de
varejo, atualmente, usa sistemas de informação baseados em computador para ajudar seus
funcionários a registrar compras dos clientes, manter o estoque atualizado, pagar aos fun-
cionários, comprar mercadorias novas e avaliar tendências comerciais. As operações dessas
lojas estagnariam sem o suporte desses sistemas de informação.
Suporte à tomada de decisões. Os sistemas de informação também ajudam os gerentes
e outros profissionais de negócios a tomar melhores decisões. Por exemplo, as decisões sobre
quais linhas de mercadorias têm de ser acrescentadas ou descontinuadas, ou qual o tipo de in-
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8. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 7
vestimento de que necessitam, são geralmente tomadas depois de uma análise fornecida por
sistemas de informação baseados em computador. Isso não só dá suporte à tomada de decisão
de gerentes, compradores e outros, mas também os ajuda a procurar modos de obter vantagens
sobre outros varejistas na conquista de clientes.
Suporte a estratégias que buscam vantagem competitiva. Conseguir uma vanta-
gem estratégica sobre concorrentes exige a aplicação inovadora de tecnologias da informação.
Por exemplo, a gerência de uma loja poderia tomar uma decisão de instalar terminais de autoa-
tendimento em todas as suas lojas, com conexões ao seu site de e-commerce para compras on-line.
Isso poderia atrair novos clientes e resultar em fidelidade do cliente por causa da facilidade
fornecida por esses sistemas de informação para pesquisar e comprar mercadorias. Assim, os
sistemas de informação estratégicos podem ajudar a fornecer produtos e serviços que dão a um
negócio uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.
Welch’s: equilibrando carga de caminhões com inteligência de negócios
Dadas as flutuações nos preços de combustível, não é nenhuma surpresa que as empresas quei-
ram encontrar formas de reduzir custos de transporte. Uma empresa em busca de sucesso nesse
empreendimento é a Welch’s, conhecido fornecedor de alimentos e produtos de consumo em-
balados. A empresa está aproveitando o poder da inteligência de negócios para adquirir uma
melhor percepção das suas operações de cadeia de suprimentos, o que pode ajudar a manter
os custos de transporte em patamares aceitáveis. A Welch’s, a fabricante de US$ 654 milhões
conhecida por suas geleias, suas compotas e seus sucos instalou recentemente um aplicativo de
inteligência de negócios sob demanda da Oco.
Uma maneira de a Welch’s alavancar seu aplicativo de inteligência de negócios da Oco é ga-
rantir que suas entregas de mercadoria feitas pelas transportadoras operem na capacidade máxima.
A ideia é que os clientes já pagam pelo carregamento completo, mesmo que a carga seja
de apenas metade ou tês quartos da capacidade. No entanto, com o sistema de inteligência de
negócios, a Welch’s pode saber se o envio para um comprador está abaixo da plena capacidade
e ajudá-lo a descobrir o que mais pode ser enviado naquela remessa, poupando custos de um
envio futuro.
“A Welch’s pode dizer ao cliente: ‘Você está pedindo esta quantidade. Por que não com-
pletar a carga com outros produtos de que você precisa? Vai ficar bem mais barato para você’”,
afirma Bill Copaciono, presidente e CEO da Oco. “Se você conseguir colocar 2 toneladas a mais
em um carregamento de 18 toneladas, é como conseguir um desconto de 10% nos custos de
transporte”, acrescenta.
“Estamos basicamente capturando cada elemento – desde pedidos de cliente recebidos a
conhecimentos de embarque de cada remessa feita, bem como todos os elementos de dados em cada
nota de frete que pagamos”, diz Bill Coyne, diretor de compras e logística da Welch’s. “Colocamos
tudo em um armazém de dados [mantido pela Oco] e podemos misturar e combinar e destrinchar os
dados da maneira que quisermos.” Cone afirma que a Welch’s tenta enviar seus produtos cinco dias
por semana a partir de seu centro de distribuição. “Mas ficamos completamente sobrecarregados
nas sextas-feiras”, diz ele. “Poderíamos reclamar: ‘como há tantos pedidos na sexta-feira!’”
Agora, o novo sistema ajuda a Welch's a melhor distribuir suas entregas diárias, já que usa
aproximadamente o mesmo número de caminhões, sem a necessidade de contratação de sete
caminhões na segunda-feira, cinco na terça, oito na quarta, e assim por diante.
Como utiliza um número estável de caminhões diariamente, a empresa economiza com-
bustível, “já que a capacidade não oscila”, diz Copacino.
“Estamos ganhando maior visibilidade em oportunidades de redução de custos, o que é
especialmente importante à luz do aumento dos custos de combustível e transporte”, afirma
Coyne. A Welch gasta mais de US$ 50 milhões por ano em despesas de transporte, e os recur-
sos de relatório e aplicação de inteligência de negócios da Oco tornaram-se decisivos em curto
período de tempo. “Literalmente não podemos mais viver sem saber dessas coisas”, diz Coyne.
Fonte: Adaptado de Ted Samson. “Welch’s Leverages BI to Reduce Transport Costs”. InfoWorld, 16 de ou-
tubro de 2008; e Thomas Wailgum. “Business Intelligence and On-Demand: The Perfect Marriage?”. CIO
Magazine, 27 de março de 2008.
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9. 8 MÓDULO I • Conceitos fundamentais
Tendências As aplicações empresariais de sistemas de informação expandiram-se significativamente ao lon-
go dos anos. A Figura 1.4 mostra um resumo dessas modificações.
em Até os anos 1960, o papel da maior parte dos sistemas de informação era simples: proces-
sistemas de samento de transações, registro de dados, contabilidade e outras aplicações de processamento
eletrônico de dados (electronic data processin – EDP). Posteriormente outro papel foi acrescen-
informação tado: o processamento de todos esses dados em relatórios informativos aproveitáveis. Assim se
concebeu o conceito de sistemas de informações gerenciais (management information system –
MIS). Esse novo papel concentrou-se em desenvolver aplicações empresariais que forneciam
aos usuários administrativos finais relatórios de gestão predefinidos, os quais continham a infor-
mação necessária para que os gerentes pudessem tomar decisões importantes.
Nos anos 1970, ficou evidente que os produtos da informação pré-especificada produzidos
por esses sistemas de informação gerencial não atendiam apropriadamente a muitas das neces-
sidades de tomada de decisão da gerência; consequentemente, o conceito de sistemas de apoio
à decisão (decision support system – DSS) foi criado. O novo papel dos sistemas de informação era
fornecer aos usuários administrativos finais o suporte ad hoc e interativo dos seus processos de
tomada de decisão. Esse suporte seria adaptado às decisões exclusivas e aos estilos de tomada de
decisão de gerentes à medida que eles confrontassem problemas específicos do mundo real.
Nos anos 1980, surgiram vários novos papéis para os sistemas de informação. Primeira-
mente, o rápido desenvolvimento da capacidade de processamento dos microcomputadores, de
pacotes de software de aplicação e das redes de telecomunicações deram início ao fenômeno da
computação de usuário final. Os usuários finais podiam usar, a partir desse momento, os seus
próprios recursos de computação para dar suporte às exigências do seu trabalho, em vez de es-
perar pelo suporte indireto dos departamentos corporativos de serviços de informação.
FIGURA 1.4 Os
papéis abrangen- Planejamento de recursos empresarias e inteligência de negócios: 2000-2010
tes das aplicações Exploração de dados e visualização de dados de aplicativos de interface comum
empresariais dos em toda a empresa, gestão de relacionamento, gestão da cadeia de
sistemas de informa- suprimentos.
ção. Observe como os
Comércio e negócios eletrônicos: 1990-2000
papéis dos sistemas
Os papéis crescentes dos SI nos negócios e na administração
de informação com Sistemas de comércio e negócios eletrônicos com base na internet
base em computador Empresas habilitadas pela web e operações de negócios eletrônicos globais e
expandiram-se ao e-commerce na internet, em intranets, extranets e outras redes
longo do tempo. Note
também o impacto
Suporte estratégico e ao usuário final: 1980-1990
dessas mudanças
sobre os usuários finais Sistemas de computação do usuário final
e administradores de Suporte de computação para a produtividade do usuário final e para colaboração
uma organização. em grupos de trabalho
Sistemas de informação executiva
Informações críticas para a alta gerência
Sistemas especialistas
Suporte para usuários finais baseado no conhecimento
Sistemas de informação estratégicos
Produtos e serviços estratégicos para vantagem competitiva
Apoio à decisão: 1970-1980
Sistemas de apoio à decisão
Apoio ad hoc interativo ao processo de tomada de decisão gerencial
Relatório gerencial: 1960-1970
Sistemas de informação gerencial
Relatórios gerenciais de informação pré-especificadas para apoio à tomada de
decisão
Processamento de dados: 1950-1960
Sistemas de processamento eletrônico de dados
Processamento de transações, registro e aplicativos contábeis tradicionais
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10. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 9
Depois, ficou evidente que a maioria dos altos executivos corporativos não usava dire-
tamente os relatórios de sistemas de informação gerencial ou as capacidades de modelagem
analíticas dos sistemas de suporte de decisão; por isso, o conceito de sistemas de informação
executiva (executive information systems – EIS) foi desenvolvido. Esses sistemas de informação
foram criados para dar aos altos executivos um modo fácil de obter a informação crítica de que
precisavam, quando necessário, de acordo com suas preferências.
Finalmente, ocorreram avanços no desenvolvimento e na aplicação das técnicas da inteli-
gência artificial (artificial intelligence – AI) nos sistemas de informação empresariais. Os sistemas
atuais incluem agentes de software inteligentes que podem ser programados e implementados
dentro de um sistema para atuar em nome do seu proprietário, funções de sistema que podem
adaptar-se de acordo com as necessidades imediatas do usuário, aplicativos de realidade virtual,
robótica avançada, processamento de linguagem natural e uma variedade de aplicações nas quais
a inteligência artificial pode substituir a necessidade da intervenção humana e permitir que fun-
cionários mais experientes dediquem-se a tarefas mais complexas. Os sistemas especialistas (expert
systems – ES) e outros sistemas baseados no conhecimento também forjaram um novo papel para
os sistemas de informação. Atualmente, os sistemas especialistas podem servir de consultores a
usuários, fornecendo recomendações especializadas para áreas determinadas.
Um novo papel importante para os sistemas de informação surgiu na década de 1980 e
prolongou-se pelos anos 1990: o conceito do papel estratégico para os sistemas de informação,
às vezes chamado sistemas de informação estratégicos (strategic information systems – SIS). De
acordo com esse conceito, a tecnologia da informação se torna um componente de processos,
produtos e serviços de negócios que ajudam a companhia a obter uma vantagem competitiva no
mercado global.
Na segunda metade da década de 1990, surgiu o revolucionário do sistema integrado de
gestão (enterprise resource planning – ERP). Esse formato específico de organização de um sis-
tema de informação estratégico integra todas as facetas de uma empresa, como planejamento,
produção, vendas, administração de recursos, relacionamento com os clientes, controle de es-
toque, rastreamento de pedidos, administração financeira, recursos humanos e marketing – pra-
ticamente todas as funções empresariais. As vantagens principais dos ERP são sua interface
comum para todas as funções organizacionais baseadas no computador, integração e compar-
tilhamento ajustado de dados, elementos necessários para a tomada de decisão estratégica de
forma flexível. Exploraremos com mais detalhes o ERP e suas funções associadas no Capítulo 7.
Também estamos entrando na era em que um papel fundamental para os SI é a Inteli-
gência de negócios (business intelligence – BI), que se refere a todos os aplicativos e tecnologias
da organização que têm seu foco na reunião e análise de dados e informações que podem ser
utilizados na condução das decisões estratégicas de negócios. Por meio do uso das tecnologias
e dos processos de BI, as organizações podem compreender elementos e fatores fundamen-
tais – internos e externos – que afetam seus negócios e sua competitividade no mercado. O BI
baseia-se em parâmetros e análises sofisticados para “enxergar dentro dos dados” e encontrar
relacionamentos e oportunidades que podem ser transformados em benefícios. Examinaremos
o BI atentamente no Capítulo 9.
Por último, o crescimento rápido, na década de 1990, da internet, das intranets, extranets
e de outras redes globais interligadas alterou de maneira drástica as capacidades dos sistemas de
informação dos negócios no início do século XXI. Além disso, ocorreu uma mudança fundamen-
tal no papel dos sistemas de informação. Empresas baseadas na internet e habilitadas na web e
sistemas de comércio e negócios eletrônicos globais estão se tornando comuns nas operações e
no gerenciamento das empresas de hoje. Os sistemas de informação estão atualmente colocados
de maneira sólida como recursos estratégicos das modernas organizações.
O exame atento da Figura 1.4 sugere que, enquanto expandimos as nossas capacidades de
utilização de sistemas de informação para dirigir os negócios, os sistemas de informação de hoje
ainda fazem as mesmas coisas básicas de 50 anos atrás. Ainda temos de processar transações,
manter registros, fornecer relatórios úteis e informativos à gerência e dar suporte aos sistemas
da contabilidade básica e aos processos da organização. O que mudou, contudo, é que agora
usufruímos de um nível muito mais alto de integração das funções de sistema nas aplicações, de
maior conectividade entre componentes de sistema – semelhantes ou diversos – e da capacidade
de realocar tarefas computacionais críticas, como armazenamento, processamento e apresenta-
ção de dados para tirar a máxima vantagem das oportunidades estratégicas e de negócios. Por
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11. 10 MÓDULO I • Conceitos fundamentais
FIGURA 1.5 Os
A internet Fornecedores e outros
negócios hoje de- parceiros de negócios
pendem da internet, Extranets
de intranets e de Limite da
extranets para imple- empresa
mentar e administrar
aplicações de negócio Gestão da cadeia de suprimento:
eletrônico inovadoras. aquisições, distribuição e logística
Intranets
Engenharia e Manufatura Contabilidade
pesquisa e produção e financeiro
Intranets
Gestão do relacionamento com o cliente:
Marketing Vendas Atendimento ao cliente
Extranets
Consumidores e
clientes de negócios
conta dessas capacidades aumentadas, os sistemas do futuro terão seu foco no aumento da velo-
cidade e do alcance dos nossos sistemas para fornecer até mesmo uma integração mais ajustada,
combinada com maior flexibilidade.
O papel do A internet e as tecnologias e aplicações relacionadas mudaram a maneira como os negócios são
operados e como as pessoas trabalham, além do modo como os sistemas de informação apoiam
e-Business nos os processos de negócios, a tomada de decisão e a vantagem competitiva Assim, muitos negócios
negócios atuais estão usando as tecnologias da internet para habilitar seus processos com a web e para
criar aplicações de negócio eletrônico inovadoras (ver Figura 1.5).
Neste livro, definimos negócio eletrônico como o uso das tecnologias da internet para
trabalhar e fortalecer os processos de negócio, o e-commerce e a colaboração empresarial tan-
to interna de uma companhia, quanto com seus clientes, fornecedores e outros participantes
nos negócios. Essencialmente, o negócio eletrônico pode ser considerado preferencialmen-
te uma troca de valores em tempo real. Qualquer intercâmbio de informações, transação de
dinheiro, recursos, serviços em tempo real – ou qualquer combinação desse elementos – é
compreendido pelo conceito de negócio eletrônico. A internet e redes semelhantes – dentro
da empresa (intranet) e entre uma empresa e seus parceiros de negócio (extranet) – tor-
naram-se a infraestrutura da tecnologia da informação que suporta as aplicações de negócio
eletrônico de muitas companhias, as quais confiam nessas aplicações para: (1) reformular os
processos de negócios internos; (2) implementar os sistemas de e-commerce com seus clientes
e fornecedores; e (3) promover a cooperação entre grupos de negócios e de trabalho.
Os sistemas de colaboração empresarial implicam o uso de ferramentas de software
para dar suporte à comunicação, coordenação e colaboração entre os membros de equipes
interligadas e grupos de trabalho. Uma empresa pode usar intranets, a internet, extranets e
outras redes para implementar esses sistemas. Funcionários e consultores externos podem,
por exemplo, formar uma equipe virtual que utilize a intranet corporativa e a internet para
correio eletrônico, videoconferência, grupos de discussão eletrônica e páginas web contendo
informação do trabalho em desenvolvimento para colaborar com os projetos da empresa.
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12. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 11
Sistemas de
informações
Apoio de Sistemas de Sistemas de Suporte à
operações suporte às suporte tomada
de negócios operações gerencial de decisões
Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de
processamento processamento controle de colaboração informações apoio à informação processamento
especializado de transações processos empresarial gerenciais decisão executiva especializado
Processamento Controle de Colaboração Relatórios Apoio Informações
de transações processos de equipe pré-especificados interativo adaptadas
de negócios industriais de trabalho para gerentes à decisão para executivos
Sistemas de Sistemas de Sistemas
Sistemas
gestão do informação funcionais
especialistas
conhecimento estratégicos de negócios
Apoio Gerenciar Apoiar a Apoiar as
especializado para conhecimento vantagem funções básicas
a tomada de decisão organizacional competitiva do negócio
FIGURA 1.6 Classificações gerenciais e operacionais dos sistemas de informação. Observe como esse resumo conceitual
acentua os propósitos principais dos sistemas de informação que dão suporte às operações de negócios e à tomada de decisão
gerencial.
O e-commerce é constituído de compra, venda, marketing e atendimento de produtos, ser-
viços e informações por meio de várias redes de computador. Muitos empreendimentos atual-
mente usam internet, intranets, extranets e outras redes para dar suporte a cada etapa do pro-
cesso comercial. Isso inclui tudo – de propaganda, vendas e suporte ao cliente pela rede mundial
de computadores (World Wide Web) à segurança da internet e aos mecanismos de pagamento
que asseguram a realização da entrega e os processos de pagamento. Sistemas de e-commerce, por
exemplo, incluem sites para vendas on-line, acesso por extranets aos bancos de dados de estoques
por grandes clientes e o uso de intranets corporativas por representantes comerciais para acessar
registros de cliente para a gestão de relacionamento com o cliente.
Conceitualmente, as aplicações de sistemas de informação que são implementados no mundo Tipos de
de negócios de hoje podem ser classificadas de vários modos diferentes. Por exemplo: vários
tipos de sistemas de informação são classificados como sistemas operacionais ou de infor- sistemas de
mação gerencial. A Figura 1.6 ilustra o conceito dessa classificação de aplicações dos sistemas informação
de informação, que são categorizados dessa forma para destacar os papéis principais que cada
um exerce nas operações e na gerência de um negócio. Vejamos rapidamente alguns exemplos
dessas categorias.
Os sistemas de informação sempre foram necessários para processar dados gerados e usados nas Sistemas de
operações de negócios. Esses sistemas de suporte às operações produzem uma variedade de suporte a
resultados de informação para uso interno e externo. Entretanto, sua ênfase não recai nos pro- operações
dutos de informação que possam ser mais bem usados pelos gerentes. Geralmente é necessário o
processamento adicional pelos sistemas de informação gerencial. O papel dos sistemas de apoio
operacional de uma empresa é processar eficientemente as transações de negócios, controlar
os processos industriais, apoiar as comunicações e a colaboração, e atualizar bancos de dados
corporativos (ver Figura 1.7).
Os sistemas de processamento de transação são um exemplo importante de sistemas
de suporte de operações que registram e processam os dados que resultam de transações de
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13. 12 MÓDULO I • Conceitos fundamentais
Sistemas de suporte às operações
• Sistemas de processamento de transações. Processam os dados resultantes das transações de negócios, atualizam bancos de dados
operacionais e produzem documentos de negócios. Exemplos: sistemas de processamento de vendas e estoque e de contabilidade.
• Sistemas de controle de processos. Monitoram e controlam o processo industrial. Exemplos: refino de petróleo, geração de
energia e sistemas de produção de aço.
• Sistemas de colaboração empresarial. Suporte à comunicação e colaboração para equipe, grupos de trabalho e empresa.
Exemplos: sistemas de e-mail, chat e videoconferência.
FIGURA 1.7 Resumo dos sistemas de apoio operacional com exemplos.
negócios. Esses sistemas processam transações de dois modos básicos. No processamento de
lote (batch processing), os dados das transações são acumulados durante um período e proces-
sados periodicamente. No processamento em tempo real (ou on-line), os dados são proces-
sados imediatamente depois que uma transação ocorre. Por exemplo: os sistemas de ponto
de venda (PDV) de muitas lojas de varejo usam terminais de registro de caixa eletrônicos
para capturar e transmitir eletronicamente dados comerciais por meio de links de telecomu-
nicação com centros de computação regionais para processamento imediato (tempo real) ou
à noite (lote). A Figura 1.8 é um exemplo de software que automatiza o processamento de
transação contábil.
Os sistemas de controle de processo monitoram e controlam processos físicos. Uma
refinaria de petróleo, por exemplo, utiliza sensores eletrônicos ligados a computadores para
monitorar constantemente os processos químicos e fazer ajustes instantâneos (em tempo real)
que controlam o processo da refinaria. Os sistemas de colaboração empresarial aprimoram
as comunicações e a produtividade da equipe e de grupos de trabalho e incluem aplicações que
são por vezes chamadas sistemas de automação de escritório. Por exemplo: trabalhadores do co-
nhecimento em uma equipe de projeto podem usar o correio eletrônico para enviar e receber
mensagens eletrônicas e usar videoconferência para manter reuniões eletrônicas para coordenar
as suas atividades.
Sistemas de apoio As aplicações do sistema de informação, quando se concentram em fornecer informações e dar
gerencial suporte para a tomada de decisão eficaz por parte da gerência, são denominadas sistemas de
apoio gerencial. O fornecimento de informações e suporte para a tomada de decisão por todos
os tipos de gerentes e profissionais de negócios é uma tarefa complexa. Conceitualmente, são
muitos os principais tipos de sistemas de informação que dão suporte a diversas responsabilida-
des de tomada de decisão: (1) sistemas de informação gerencial (2) de suporte de decisão e (3) de
informações executivas (ver Figura 1.9).
Os sistemas de informação gerencial (MIS) fornecem informação na forma de relatórios
e exibições em tela para gerentes e muitos profissionais de negócios. Os gerentes de vendas, por
FIGURA 1.8 Quick-
Books é um pacote de
contabilidade popular
que automatiza o
processamento de
transações contábeis
de um pequeno
negócio, fornecendo
aos proprietários rela-
tórios gerenciais dos
negócios.
Fonte: Cortesia da QuickBooks.
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14. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 13
Sistemas de suporte gerencial
• Sistemas de informação gerencial. Fornecem a informação na forma de relatórios e telas pré-especificados para dar suporte à toma-
da de decisão de negócios. Exemplos: sistemas de relatórios de análise de vendas, desempenho da produção e tendência de custo.
• Sistemas de suporte de decisão. Dão suporte ad hoc interativo aos processos de tomada de decisão de gerentes e outros profis-
sionais de negócios. Exemplos: sistemas de cálculo de preço de produto, previsão de rentabilidade e análise de riscos.
• Sistemas de informação executiva. Fornecem informação fundamental de MIS, DSS e outras fontes adaptadas às necessidades
de informação dos executivos. Exemplos: sistemas de fácil acesso às análises do desempenho dos negócios, às ações dos concor-
rentes e aos desenvolvimentos econômicos para dar suporte ao planejamento estratégico.
FIGURA 1.9 Resumo dos sistemas de apoio gerencial com exemplos.
exemplo, podem usar os seus computadores em rede e navegadores web para obter informações
instantâneas sobre os resultados comerciais dos seus produtos e acessar a sua intranet corpo-
rativa para consultar relatórios de análises de vendas diárias que avaliam as vendas feitas por
cada vendedor. Os sistemas de suporte de decisão (decision support systems – DSS) dão suporte
direto do computador aos gerentes durante o processo de tomada de decisão: um gerente de
publicidade pode usar um DSS para realizar uma análise do tipo “e se” como parte de uma deci-
são para determinar onde investir o orçamento da publicidade; já um gerente de produção pode
usar um DSS para decidir a quantidade de produtos a fabricar de acordo com a expectativa de
vendas associadas a uma futura promoção e na localização e disponibilidade das matérias-primas
necessárias para a fabricação do produto. Os sistemas de informação executiva (executive in-
formation systems – EIS) fornecem aos executivos e gerentes informações fundamentais a partir
de uma ampla variedade de fontes internas e externas em exibições em tela de fácil utilização.
Por exemplo: os altos executivos podem usar terminais com tela sensível ao toque para examinar
instantaneamente textos e gráficos destacando áreas-chave do desempenho organizacional e
competitivo. A Figura 1.10, é um exemplo de exibição de relatório de um MIS.
FIGURA 1.10 Os sis-
temas de informação
gerencial fornecem
informação aos pro-
fissionais de negócios
em uma variedade de
formatos amigáveis.
Fonte: Cortesia da Infor.
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15. 14 MÓDULO I • Conceitos fundamentais
Outras categorias de sistemas de informação
• Sistemas especialistas. Baseiam-se no conhecimento que fornecem assessoria abalizada e agem como consultores técnicos a
usuários. Exemplos: conselheiro de aplicação de crédito, monitor de processo e sistemas de diagnósticos em manutenção.
• Sistemas de gestão de conhecimento. Baseiam-se em conhecimento e dão suporte à criação, organização e disseminação do
conhecimento dos negócios dentro da empresa. Exemplos: acesso via intranet às melhores práticas de negócios, estratégias de
propostas comerciais e sistemas de resolução de problemas de clientes.
• Sistemas de informação estratégica. Dão suporte a operações ou processos de gerência que fornecem a uma empresa produtos
e serviços estratégicos e condições para a vantagem competitiva. Exemplos: pregão eletrônico, rastreamento de embarque e
sistemas de e-commerce na web.
• Sistemas funcionais do negócio. Dão suporte a várias aplicações operacionais e gerenciais das funções básicas do negócio de
uma companhia. Exemplos: os sistemas de informação que dão suporte a aplicações contábeis, financeiras, de marketing, de
gerenciamento de operações e de gerenciamento de recursos humanos.
FIGURA 1.11 Resumo de outras categorias de sistemas de informação com exemplos.
Outras Várias outras categorias de sistemas de informação podem dar suporte às aplicações operacio-
classificações nais ou gerenciais. Os sistemas especialistas, por exemplo, podem fornecer recomendações
dos sistemas de adequadas a pequenas tarefas operacionais, como diagnóstico de equipamento, ou a decisões
informação administrativas, como gerenciamento da carteira de empréstimos. Os sistemas de gestão de
conhecimento baseiam-se no conhecimento e apoiam a criação, organização e disseminação
do conhecimento de negócios para empregados e gerentes em toda a empresa. Os sistemas
de informação que se concentram em aplicações operacionais e administrativas em apoio a
funções básicas de negócios – como contabilidade ou marketing – são conhecidos como siste-
mas funcionais de negócios. Finalmente, os sistemas de informação estratégica aplicam a
tecnologia da informação a produtos, serviços ou processos de negócios de uma empresa para
ajudá-la a obter vantagem estratégica sobre seus concorrentes (ver Figura 1.11).
É igualmente importante perceber que as aplicações de negócios dos sistemas de infor-
mação no mundo real geralmente são combinações integradas dos vários tipos desses sistemas
que acabamos de mencionar. É por isso que as classificações conceituais dos sistemas de infor-
mação são projetadas para enfatizar os diferentes papéis dos sistemas de informação. Na prática,
esses papéis são combinados em sistemas de informação integrados ou interfuncionais que
fornecem uma variedade de funções. Assim, a maioria dos sistemas de informação é projetada
para produzir a informação e dar suporte à tomada de decisão em vários níveis de gerência e
funções de negócios, bem como para o registro de dados e tarefas do processamento de transa-
ção. Sempre que analisar um sistema de informação, você provavelmente verá que ele fornece a
informação para vários níveis gerenciais e funções de negócios.
Desafios A Figura 1.12 ilustra o alcance dos desafios e das oportunidades enfrentados pelos gerentes
de negócios e profissionais para gerenciar efetivamente os sistemas e as tecnologias da infor-
gerenciais da mação. O sucesso no dinâmico ambiente de negócios de hoje depende muito de maximizar o
tecnologia da uso de tecnologias baseadas na internet e em sistemas de informação via web para satisfazer
as necessidades de clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios de um mercado glo-
informação bal. A Figura 1.12 também ressalta que os sistemas de informação e as suas tecnologias devem
ser dirigidos para dar suporte a estratégias do negócio, processos de negócio, estruturas orga-
nizacionais e cultura de uma empresa de negócios. Isso porque os sistemas da informação ba-
seados em computador, embora tremendamente dependentes de tecnologias da informação,
são projetados, operados e utilizados por pessoas em aspectos organizacionais e ambientes de
negócios bastante variados. O objetivo de muitas companhias atualmente é maximizar o valor
do seu cliente e do negócio por meio da utilização de tecnologia da informação para auxiliar
seus funcionários na implementação de processos colaborativos de negócio com clientes,
fornecedores e outros.
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16. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 15
Tecnologia
A empresa de negócios da
Valor do
informação
cliente
Estratégias/Processos/Estrutura/Cultura Valor do
negócio
Negócio/Desafios de TI Negócio/Desenvolvimentos de TI Negócio/Objetivos de TI
Requisitos de velocidade e flexibilidade Uso de internet, intranets, Dar aos clientes o que eles querem,
dos ciclos de desenvolvimento de extranets e da web como infra- quando e como querem,
produtos, produção e entrega. estrutura básica da TI. pelo menor custo.
Reengenharia e integração interfuncional Difusão de tecnologia da web a Coordenação da produção e dos processos
de processos de negócios que usam as funcionários, clientes do negócio com fornecedores e clientes.
tecnologias de internet. e fornecedores remotos. Parcerias em canais de marketing com
Integração de negócio eletrônico e Computação global em rede, fornecedores e distribuidores.
e-commerce nas estratégias, nos processos, colaboração e sistemas de
na estrutura e na cultura de uma organização. apoio à decisão.
FIGURA 1.12 Exemplos de desafios e oportunidades que gerentes de negócios enfrentam no gerenciamento dos sistemas e
tecnologias da informação para alcançar os objetivos do negócio.
Neste ponto, você deve ser capaz de perceber que o êxito de um sistema de informação não de- Sucesso e fracasso
veria ser medido apenas por sua eficiência em termos de minimização de custos, tempo e uso de com TI
recursos da informação, mas também pela eficácia da tecnologia da informação em dar suporte
a estratégias de negócio de uma organização, tornando possíveis os seus processos, aprimorando
suas estruturas e sua cultura organizacionais, e aumentando o valor do cliente e do negócio da
empresa.
Contudo, é importante notar que a tecnologia da informação e os sistemas de informação
podem ser mal administrados e mal empregados, de tal modo que os problemas de desempenho
dos SI gerem fracasso tanto tecnológico como comercial. Vejamos um exemplo de como a tec-
nologia da informação contribuiu para o fracasso e o êxito do negócio em algumas corporações
de grande porte.
Projetos de grande escala: sucesso e fracasso com TI
Determinadas iniciativas de TI caem na categoria “apostar a empresa”. Instalar um sistema
ERP1 baseado em SAP2 é uma escolha desse tipo. Esse projeto complexo apresenta oportu-
nidades maiores e, igualmente, riscos maiores do que outros projetos de software de empresas.
Executada corretamente, uma implantação SAP pode transformar uma organização por meio
de racionalização de operações, corte de custos e abertura de novas oportunidades de negócios.
Feito da maneira incorreta, esse processo pode se transformar em um pesadelo plurianual.
Para a BWXT Y-12, que administra o Complexo de Segurança Nacional Y-12 do De-
partamento de Energia dos Estados Unidos de Oak Ridge, Tennessee, a conversão de sistemas
legados para o SAP tem sido um projeto de uma década. Esse projeto começou em 1996 como
um modo de lidar com as questões Y2k, e partes da organização ainda continuaram a ser migra-
1
Lembre-se de que o “ERP” significa enterprise resource planning (sistema integrado de gestão). Esse tipo de
sistema de informação permite à organização executar basicamente todas as funções do seu negócio pela
interface comum, dados em comum e total conectividade por meio de funções. Abordaremos o ERP com
mais detalhes no Capítulo 8.
2
SAP é uma empresa alemã especializada em desenvolvimento de software de ERP.
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