En 2013, la Bibliothèque interuniversitaire de la Sorbonne aborde une période cruciale et inédite de son histoire, entre une fermeture programmée (du site Sainte-Barbe) et une réouverture annoncée (du site Sorbonne). En travaux sur son site historique, ouverte depuis près de 3 ans, sur le site Sainte-Barbe, la bibliothèque a dû s’adapter à ce nouveau contexte, reconquérir son public, accueillir de nouveaux lecteurs (notamment étudiants), faire évoluer ses pratiques, gérer des collections distantes et développer ses services, notamment concernant la communication des documents (en partie différée), tout en préparant sa réinstallation, grâce son projet d’établissement Sorbonne 2013. L’amélioration de l’accueil dans le cadre du Référentiel Marianne est l’un des projets de Sorbonne 2013. L’engagement n°1 du Référentiel Marianne prévoit l’obligation de réaliser annuellement une enquête de satisfaction sur l’accueil et les horaires d’ouverture auprès des usagers. Mais dans cette période particulière de son histoire, la Bibliothèque interuniversitaire de la Sorbonne a souhaité élargir les objectifs assignés à cet engagement, en interrogeant ses lecteurs sur leur appréciation de l’accueil et des services proposés sur le site Sainte-Barbe, mais aussi et surtout sur leurs attentes en matière d’accueil et de services pour la réouverture en octobre 2013 sur son site historique rénové.

1. DU SITE SAINTE-BARBE
AU SITE SORBONNE
DE LA BIUS À LA BIS
ENQUÊTE DE
SATISFACTION
2013
PRÉSENTATION DES RÉSULTATS

2. DES OBJECTIFS CLAIRS :
BILAN ET ATTENTES
Une échéance « historique » pour la Bibliothèque de la Sorbonne
Pour faire un bilan (dernier mois d’ouverture complète des salles et
des services du site Sainte-Barbe) et interroger sur les attentes
pour le futur (pour préparer la réouverture)
Une obligation annuelle pour les services publics
(engagement n°1 du Référentiel Marianne)
un périmètre plus large que l’accueil et les horaires d’ouverture,
Incluant l’ensemble des services
Des critiques pour progresser, des idées pour agir et une aide à la
décision dans le cadre des 40 chantiers de Sorbonne 2013
Le développement des services aux chercheurs
L’amélioration de l’accueil dans le cadre du Référentiel Marianne
La constitution d’un libre-accès dans des salles thématiques
L’aménagement de nouveaux espaces publics et de nouvelles salles
La définition de nouvelles modalités d'accueil du public et de
Communication des documents (question des horaires d’ouverture)
La refonte du catalogue public en ligne et un projet de système
d’information documentaire etc.
POURQUOI RÉALISER « MAINTENANT » UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION ?

3. RÉSULTATS ET MÉTHODOLOGIE
Questionnaire imprimé diffusé entre le 4 février et le 2 mars 2013 sur le site Sainte-Barbe
Questionnaire en ligne diffusé entre le 18 février et le 14 mars 2013 en ligne (2 mailings)
Une grande réussite : un taux de réponse = à 7% des lecteurs inscrits
1026 réponses exploitées  155 questionnaires imprimés (15%) / 871
questionnaires en ligne (85%)
Un très bon taux de complétude du questionnaire, malgré sa longueur
4 pages = 32 questions (dont beaucoup de questions ouvertes pour obtenir des
suggestions et des précisions très utiles surtout en cas d’insatisfaction)
Des moyennes à différencier par catégories de lecteurs (étudiants/chercheurs)
et en fonction du rythme de la fréquentation (lecteurs réguliers ou irréguliers).
D’autres croisements seraient possibles et pertinents par ex. par disciplines
Des résultats exploitables et représentatifs (y compris lorsqu’ils sont minoritaires)
qui montrent l’intérêt et l’attachement des lecteurs à la Bibliothèque de la
Sorbonne
qui confortent les évolutions réalisées et le travail des équipes sur le site Sainte-
Barbe (effet miroir tendu au public)
qui légitiment les propositions et les projets de Sorbonne 2013
qui permettent de faire progresser et d’améliorer les services, grâce à une
réflexion collective sur les motifs d’insatisfaction et sur les suggestions
et qui devront faire l’objet de réponses précises communiquées aux lecteurs
LES RESULTATS OBTENUS VONT-ILS SERVIR À QUELQUE CHOSE ?

4. PROFIL DES RÉPONDANTS
DÉFINIR LE PROFIL DES 1026 LECTEURS AYANT RÉPONDU
EN 4 QUESTIONS
CATÉGORIES DE LECTEURS
« ÉTUDIANTS EN L3, ETUDIANTS EN M1-M2, DOCTORANTS, ENSEIGNANTS-CHERCHEURS ET AUTRES »
DISCIPLINES
« HISTOIRE, ÉTUDES ANCIENNES, LANGUES, LITTÉRATURES ET SCIENCES DU LANGAGE,
PHILOSOPHIE, ARTS, GÉOGRAPHIE, AUTRES SCIENCES HUMAINES ET SOCIALES »
RYTHME DE FRÉQUENTATION DE LA BIBLIOTHÈQUE
« TOUS LES JOURS DU LUNDI AU VENDREDI , TOUS LES JOURS Y COMPRIS LE SAMEDI, 1 FOIS PAR
SEMAINE, UNIQUEMENT LE SAMEDI, RAREMENT, IRRÉGULIÈREMENT ET AUTRES »
AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES
« BIBLIOTHÈQUE SAINTE-BARBE, BIBLIOTHÈQUE SAINTE-GENEVIÈVE, BNF, BPI ET AUTRES »

5. LES CATÉGORIES DE LECTEURS
(ÉTUDIANTS, LICENCE / MASTER, DOCTORANTS ET ENSEIGNANTS-CHERCHEURS
ETUDIANTS en LICENCE ET MASTER : 50 %
DOCTORANTS et ENSEIGNANTS-CHERCHEURS : 49%
QUI SONT LES LECTEURS AYANT RÉPONDU ET…
…LES LECTEURS
INSCRITS
EN 2012 ?
ETUDIANTS en LICENCE ET
MASTER : 59 %
DOCTORANTS et
ENSEIGNANTS-
CHERCHEURS : 39%
PLUS DE RÉPONSES DES CHERCHEURS … MOINS DE RÉPONSES DES ÉTUDIANTS EN L3

6. LES DISCIPLINES
Histoire
dont études anciennes 47 %
Langues Littérature
& Sciences du langage 28 %
Philosophie 12 %
Autres (arts, géographie,
Sciences humaines et politiques) 13%
1ER HISTOIRE, 2ÈME LANGUES ET LITTÉRATURES, 3ÈME PHILOSOPHIE
ET AL.

7. LE RYTHME DE FRÉQUENTATION DE LA BIBLIOTHÈQUE
RÉGULIERS MOINS NOMBREUX QU’IRRÉGULIERS
LA MAJORITÉ DES 1 026 LECTEURS AYANT RÉPONDU
FRÉQUENTE IRRÉGULIÈREMENT OU RAREMENT
LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE
DES PUBLICS TRÈS DIFFÉRENTS,
DES USAGES TRÈS DIFFÉRENTS,
DONC DES ATTENTES TRÈS DIFFÉRENTES ?
ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DOCTORANTS
vs
ETUDIANTS EN L3 M1 M2
Fréquentation régulière
71% des étudiants en L3
57% des étudiants en M1-M2
29% des Doctorants
19% des Enseignants-chercheurs

8. LES AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES
LES LECTEURS PEUVENT COMPARER
LECTEURS MULTI FRÉQUENTANT
MOYENNE D’ENVIRON 2 BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES
EN PLUS DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE
DES CHOIX LIÉS PLUS À LA
PROXIMITÉ QU’AUX
HORAIRES D’OUVERTURE
SAINTE-BARBE
SAINTE-GENEVIÈVE
BIBLIOTHÈQUES DE PARIS 4
MAIS BPI 1%

9. LES AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES
LES LECTEURS PEUVENT COMPARER
DES CHOIX DE BIBLIOTHÈQUES SPÉCIALISÉES LIÉS AUX
DOMAINES DE RECHERCHE DES LECTEURS

10. 2 QUESTIONS
ACCUEIL ET
CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION
SUR LE SITE SAINTE-BARBE
1. L’ACCUEIL
« COMMENT JUGEZ-VOUS L’ACCUEIL
DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? »
97% RÉPONDENT ET 11% APPORTENT DES PRÉCISIONS
2. LES CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION
« COMMENT JUGEZ-VOUS LES CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION
DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? »
»
97% RÉPONDENT ET 11% APPORTENT DES PRÉCISIONS

11. L’ACCUEIL ET
LES CONDITIONS D’INSCRIPTION
DES LECTEURS TRÈS MAJORITAIREMENT SATISFAITS, MAIS…
91 % plutôt et très satisfaits
9 % pas très et pas du tout satisfaits
88 % plutôt et très satisfaits
12 % pas très et pas du tout satisfaits

12. LES PRÉCISIONS ET SUGGESTIONS DES LECTEURS SUR
L’ACCUEIL ET LES CONDITIONS D’INSCRIPTION
…DES REMARQUES PARFOIS TRÈS SÉVÈRES
QUI ENTACHENT LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL
ET QUI SONT TRÈS LIÉES AU SITE SAINTE-BARBE
Accueil : sur 100 lecteurs, 9
sont plutôt ou très
insatisfaits.
Que nous disent-ils ?
Accès : difficile, 2 cartes
Trop de bruit
Manque de places assises
Chauffage défaillant
« L’accueil est très inégal
selon les personnes :
certaines (la plupart)
charmantes et efficaces,
d'autres qu'on a l'impression
de déranger... »
Conditions d’inscriptions : sur 100 lecteurs, 12 sont
plutôt ou très insatisfaits. Que nous disent-ils ?
Problème de l’attente
Coordination avec la BSB
Trop de papier, surtout justificatif de domicile déjà
demandé pour carte d’étudiant
« Réinscription par messagerie très pratique »
« Se réinscrire chaque année est compliqué »
« Lettre de rappel » « On devrait nous prévenir
quelques semaines avant que la carte arrive à
échéance »
« Pourquoi utiliser une carte en plastique en plus pour
entrer alors qu'on a tous une carte d'étudiant ? »

13. 2 QUESTIONS
LA QUESTION DES HORAIRES D’OUVERTURE
7. LES HORAIRES ACTUELS
« LES HORAIRES D’ OUVERTURE ACTUELS
(10H-20H, DU LUNDI AU SAMEDI, LE JEUDI 11H-20H)
VOUS SEMBLENT-ILS ADAPTÉS À VOS BESOINS ?»
97% RÉPONDENT (1 000 LECTEURS) ET 42% APPORTENT DES PRÉCISIONS
8. LES HORAIRES FUTURS
« QUE SOUHAITERIEZ-VOUS QUE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE PROPOSE :
UNE OUVERTURE PLUS TÔT ? UNE FERMETURE PLUS TARD ?»
UNE OUVERTURE PLUS TÔT ? PLUS DE FRÉQUENTATION ?
« EN CAS D’OUVERTURE PLUS TÔT, VIENDRIEZ-VOUS PLUS SOUVENT ?»
UNE FERMETURE PLUS TARD ? PLUS DE FRÉQUENTATION ?
« EN CAS DE FERMETURE PLUS TARD, VIENDRIEZ-VOUS PLUS SOUVENT ?»
78 À 84% RÉPONDENT ET 32% APPORTENT DES PRÉCISIONS

14. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE
LA QUESTION DES HORAIRES
Questionnaires imprimés : 75 oui sur 154 réponses 49%
Questionnaires en ligne : 474 oui sur 846 réponses 56%
LES HORAIRES D’OUVERTURE SUR LE SITE SAINTE-BARBE
SEMBLENT ADAPTÉS AUX BESOINS DE LA MAJORITÉ
DES 1 000 LECTEURS QUI ONT RÉPONDU…

15. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE
LA QUESTION DES HORAIRES
CEPENDANT LES HORAIRES D’OUVERTURE
SEMBLENT PLUS ADAPTÉS AUX BESOINS DE LA MAJORITÉ
DES LECTEURS IRRÉGULIERS, DES DOCTORANTS ET
DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS QUI ONT RÉPONDU…

16. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE
LA QUESTION DES HORAIRES
MAIS NE SEMBLENT PAS ADAPTÉS AUX BESOINS
DES LECTEURS RÉGULIERS ET DE LA MAJORITÉ DES ÉTUDIANTS
QUI ONT RÉPONDU…

17. L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICE
LA QUESTION DES HORAIRES
LES PRÉFÉRENCES DES LECTEURS VONT NETTEMENT VERS UNE
OUVERTURE PLUS TÔT PAR RAPPORT À UNE FERMETURE PLUS TARD…
…ET EN CAS D’ÉLARGISSEMENT DES HORAIRES D’OUVERTURE
L’AUGMENTATION DE LEUR FRÉQUENTATION EST CLAIREMENT AFFIRMÉE

18. HORAIRES D’OUVERTURE
584 LECTEURS DE LECTEURS INSATISFAITS APPORTENT DES
PRÉCISIONS SUR LEURS PRÉFÉRENCES
9h : l’horaire préféré pour l’ouverture
242 lecteurs
23,6% des 1 026 lecteurs ayant répondu à l’enquête
20h : l’horaire préféré pour la fermeture
283 lecteurs
27,6% des 1 026 lecteurs ayant répondu à l’enquête

19. HORAIRES D’OUVERTURE
LES HORAIRES PRÉFÉRÉS PAR
LES 584 LECTEURS DE
LECTEURS INSATISFAITS

20. PRÈS DE 3 SERVICES EN MOYENNE
CITÉS PAR LES LECTEURS
L’ACCÈS À TOUS LES SERVICES LIÉS AUX COLLECTIONS EST JUGÉ
INDISPENSABLE QUAND LA BIBLIOTHÈQUE EST OUVERTE

21. HORAIRES D’OUVERTURE
AUTRES HORAIRES PROPOSÉS
PAR LES 584 LECTEURS INSATISFAITS
68 lecteurs souhaitent une ouverture
identique aux autres jours le jeudi
Mais seulement :
38 lecteurs proposent le dimanche
32 proposent une fermeture après 22h
5 une ouverture avant 8h
8 lecteurs proposent une ouverture la nuit et
24h/24 (comme les bibliothèques anglo-saxonnes)

22. QUESTIONS 10 À 17
SERVICES ACTUELS
10. ÉVALUATION DES SERVICES PROPOSES
« ÊTES-VOUS SATISFAITS DES SERVICES PROPOSÉS
PAR LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? »
94% RÉPONDENT
11. LA RÉSERVATION EN LIGNE, LE PRÊT À DOMICILE ET LE PRÊT ENTRE
BIBLIOTHÈQUES
23% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION
12-13. LES APPAREILS DE LECTURE DES MICROFORMES, LES PHOTOCOPIEURS, LES
ORDINATEURS PUBLICS ET LES IMPRIMANTES
« COMMENT JUGEZ-VOUS LES APPAREILS MIS A VOTRE DISPOSITION DANS LES SALLES DE LECTURE ?»
26% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION
14-15. LE NOMBRE, LA DURÉE ET LA PROLONGATION DES PRÊTS
« COMMENT JUGEZ-VOUS L’AUGMENTATION DU NOMBRE ET DE LA DURÉE DES PRÊTS
ET DES PROLONGATIONS DE PRÊT ?»
11% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION
16-17. LA RÉSERVATION EN LIGNE ET LA COMMUNICATION DES DOCUMENTS
« COMMENT JUGEZ-VOUS LA RÉSERVATION EN LIGNE ET LA COMMUNICATION DES DOCUMENTS
À LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? »
17% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

23. SERVICES ACTUELS SUR LE SITE SAINTE-BARBE
Seuls 6% des lecteurs ne se prononcent pas
UN TRÈS FORT TAUX DE SATISFACTION GLOBAL 94%…
MAIS TRÈS VARIABLE EN FONCTION DES SERVICES…

24. LES APPAREILS MIS A DISPOSITION
DES TAUX D’INSATISFACTION ANORMALEMENT ÉLEVÉS
19% d’insatisfaits
Ordinateurs,
imprimantes
Photocopieurs
Lecteurs microformes
30% d’insatisfaits
21% d’insatisfaits
QUELQUES RÉCLAMATIONS ET
SUGGESTIONS
VÉTUSTÉ ET PANNES DES
PHOTOCOPIEURS, DES IMPRIMANTES ET
DES LECTEURS DE MICROFORMES
PAS ASSEZ DE MATÉRIEL A DISPOSITION
(PHOTOCOPIEURS, IMPRIMANTES,
ORDINATEURS)
PRIX TROP ÉLEVÉ DES PHOTOCOPIES ET
DES IMPRESSIONS
SCANNER ET PHOTOCOPIEUR COULEUR
DU WIFI
IMPRIMANTES PAS ASSEZ BIEN
SIGNALÉES

25. SERVICES ACTUELS
LA COMMUNICATION DIFFÉRÉE : DÉLAIS ET INFORMATION DES
LECTEURS À AMÉLIORER
LE PEB : UN SERVICE SPÉCIFIQUE À DÉVELOPPER
Prêt entre
bibliothèques
32% d’insatisfaits
18% d’insatisfaits
QUELQUES RÉCLAMATIONS ET
SUGGESTIONS
DÉLAIS D’ATTENTE TROP LONGS
DÉLAIS PAS TOUJOURS BIEN SPÉCIFIÉS
FONCTIONNEMENT AVEC LES BU PARISIENNES
PEB EN LIGNE COMME À LA BNF
LE PRIX NE DEVRAIT JAMAIS DÉPASSER 2
EUROS, QUELS QUE SOIT L'OUVRAGE ET LA
PROVENANCE
LES BIBLIOTHÈQUES DU SCD PARIS-
SORBONNE PRATIQUENT CE TARIF. POURQUOI
PAS LA BIU?
RÉPONSE PLUS RAPIDE DE LA DISPONIBILITÉ
OU NON DU DOCUMENT
Délais des communications
différées

26. LES SERVICES ACTUELS
LE PRÊT DE DOCUMENT
D’IMPORTANTES VARIATIONS PAR CATÉGORIES DE LECTEURS
Lecteurs insatisfaits 9%
Etudiants en L3 16%
Etudiants en M1-M2 14%
Doctorants 3%
Enseignants-chercheurs 3%
Prolongation des
prêts
Durée des prêts
Nombre de prêts
Lecteurs insatisfaits 10%
Etudiants en L3 17%
Etudiants en M1-M2 13%
Doctorants 8%
Enseignants-chercheurs 4%
Lecteurs insatisfaits 13%
Etudiants en L3 21%
Etudiants en M1-M2 19%
Doctorants 6%
Enseignants-chercheurs 4%
Prêt à domicile
Lecteurs insatisfaits 14%
Etudiants en L3 14%
Etudiants en M1-M2 18%
Doctorants 13%
Enseignants-chercheurs 8%

27. LES SERVICES ACTUELS
LE PRÊT DE DOCUMENT
LES SUGGESTIONS ET LES REMARQUES DES LECTEURS
« Augmenter le nombre de prêts »
Prolongation des
prêts
Durée des prêts
Nombre de prêts
« Réserver les ouvrages pour un jour et une
heure précis, comme à la BNF »
« Etre averti des réservations sur un
ouvrage lors d’un prêt et donc de
l’impossibilité de prolonger le prêt sur cet
ouvrage »
« Durée trop courte »
« Pour la prolongation des prêts, il serait utile d'avoir accès un formulaire de
contact pour les cas exceptionnels : par exemple quand un chercheur de
province ne peut arriver à Paris que 2 jours après la date limite du dernier
renouvellement »

28. RÉSERVATION EN LIGNE
DES SERVICES TRÈS APPRÉCIÉS MAIS POUVANT
ÊTRE AMÉLIORÉS SUR CERTAINS POINTS
Seulement 3% d’insatisfaits : un record
Durée des
réservations
Nombre de documents réservables (10)
20% d’insatisfaits
8% d’insatisfaits
Réservations
en ligne
QUELQUES RÉCLAMATIONS ET SUGGESTIONS
LA RECHERCHE DANS LE CATALOGUE ÉLECTRONIQUE N’EST PAS
DU TOUT PRATIQUE NI EFFICACE
UNE PRÉCISION DES DÉLAIS À LA RÉSERVATION
INCERTITUDE FRÉQUENTE SUR L’ARRIVÉE DES DOCUMENTS EN
DIFFÉRÉ
LE SERVICE DE RÉSERVATION EN LIGNE FONCTIONNE TRÈS
BIEN, MAIS L'INTERFACE WEB PRÊTE PARFOIS À CONFUSION.
PAR EXEMPLE, LORSQUE L'ON RÉSERVE UN LIVRE, IL N'Y A PAS
DE MESSAGE IMMÉDIAT POUR NOUS DIRE QUE LA RÉSERVATION
EST EFFECTIVE
LA DURÉE DES RÉSERVATIONS EST TROP COURTE
AUGMENTER LA DURER DES RÉSERVATIONS : 1 JOUR
DE PLUS, 4, 5, 6 JOURS,1 SEMAINE

29. SUGGESTIONS
SUGGESTIONS PARFOIS DES DEMANDES DE
SERVICES DÉJÀ PROPOSÉS ET MAL CONNU
PEB
• « Pouvoir
emprunter à
domicile les
ouvrages du
PEB »
Prêt à
domicile
• « Prolongation
possible par
internet, et
avant date fin
de prêt »
Réservation
en ligne
• Le service de réservation
en ligne fonctionne très
bien, mais l'interface
web prête parfois à
confusion. Par exemple,
lorsque l'on réserve un
livre, il n'y a pas de
message immédiat pour
nous dire que la
réservation est effective

30. QUESTIONS 18 À 21
CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES
18. CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES DEPUIS 12 MOIS
SUR PLACE ET/OU A DISTANCE
97% RÉPONDENT
19. FRÉQUENCE DE LA CONSULTATION
69% RÉPONDENT
20. OBTENTION FACILE ET RAPIDE DES DOCUMENTS RECHERCHÉS
66% RÉPONDENT
21. APPRÉCIATION DE L’ACCÈS À DISTANCE AUX COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES
70% RÉPONDENT
22. SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION DE L’ACCÈS À DISTANCE AUX COLLECTIONS
ÉLECTRONIQUES
14% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

31. LA CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES
MAJORITAIRE (2/3 DES LECTEURS), SURTOUT À DISTANCE
MAIS RESTE IRRÉGULIÈRE
Consultation
durant les 12 derniers mois
Sur place 16%
A distance 58%
Sur place et à distance 34%
Fréquence d’utilisation
Obtention rapide et facile des documents 74%
Non-obtention des documents 26%
COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES
CONSULTATION

32. CONSULTATION VARIABLE SELON LES CATÉGORIES
Consultation durant les 12 derniers mois
Etudiants en M1-M2
23% D’INSATISFAITS
47% AU MOINS 1 FOIS PAR MOIS
Non-obtention des documents 28%
COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES
CONSULTATION
15% D’INSATISFAITS
53% AU MOINS 1 FOIS PAR MOIS
Non-obtention des documents 23%
Consultation durant les 12 derniers mois
Enseignants-chercheurs

33. COLLECTIONS ELECTRONIQUES
REMARQUES ET SUGGESTIONS
CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES
LES PRINCIPALES REMARQUES ET SUGGESTIONS
« Faciliter la recherche » « améliorer le moteur de recherche »
« On a besoin d’un outil unique de recherche »
« Blocages réguliers le dimanche » « le service ne marche que très
irrégulièrement »
« on arrive rarement à consulter le document désiré »
« Interface un peu compliquée »« Pas toujours facile de se repérer dans le
menu de départ »« mal indiqué sur le site, accès peu compréhensible »
« le chemin d’accès aux ressources électroniques est plutôt tortueux »
« à simplifier »
« jamais su comment y accéder »« je n’en connaissais pas l’existence »
« compliqué à comprendre, à trouver, à faire fonctionner… dommage cela
semble si riche! »
« plus de revues en ligne »« plus d’aide »
« meilleure adéquation entre disponibilité affichée et disponibilité réelle »
« Etre informé de l’arrivée de nouvelles ressources »
•« C’EST VRAIMENT UN SERVICE MAJEUR D’UNE TRÈS GRANDE UTILITÉ ! »

34. QUESTIONS 23 ET 24
SERVICES PRÉFÉRÉS
16 PROPOSITIONS A CLASSER
PAR ORDRE D’IMPORTANCE
23. LA FUTURE BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE PROPOSERA DE
NOUVEAUX ESPACES ET DE NOUVEAUX SERVICES
97% RÉPONDENT
24. ATTENTES PARTICULIÈRES ET SUGGESTIONS DE NOUVEAUX
SERVICES
21% FONT DES SUGGESTIONS

35. NOUVEAUX ESPACES, NOUVEAUX SERVICES
LES NOUVEAUX SERVICES PROPOSES AUX LECTEURS
DES SERVICES PRÉFÉRÉS
MAIS UNE OFFRE GLOBALEMENT APPRÉCIÉE ET ATTENDUE

36. LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES ÉTUDIANTS
HORAIRES, + DE PRÊT, BORNES / LIBRE ACCÈS,
ESPACE DÉTENTE / CATALOGUE, CONFORT

37. LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES DOCTORANTS
HORAIRES, CONFORT, CATALOGUE, LIBRE ACCÈS, ESPACE DÉTENTE

38. LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES ENSEIGNANTS-
CHERCHEURS
ACCÈS MAGASIN, SALLE AMÉNAGÉE, LIBRE ACCÈS, HORAIRES,
CATALOGUE

39. COMMUNICATION EXTERNE
QUESTIONS 25 ET 26
LE SITE INTERNET, LES COURRIELS, FACEBOOK, LES AFFICHES…
DES USAGERS SATISFAITS DES EFFORTS DE COMMUNICATION ET
D’INFORMATION DE LA BIBLIOTHÈQUE
90% satisfaits
10% insatisfaits
88% RÉPONDENT
6% FONT DES SUGGESTIONS
289
488
67
180
100
200
300
400
500
600
Très satisfait Plutôt satisfait Pas très satisfait Pas du tout
satisfait
Des remarques et quelques suggestions des 10% d’insatisfaits
« Je ne suis pas du tout informé »
« Difficile de trouver des informations sur le site »
« Améliorer le site et l’actualiser en permanence, informer par mailing des nouveautés »
« Un mailing régulier (tous les 15 jours ou tous les mois) fournissant la liste des nouvelles
acquisitions »
« Une newsletter ? »
« Plus d’information, plus souvent »
« Qu’il y ait plus de liens avec la fac! C’est la première communication à établir: les
professeurs surtout! »

40. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS
LES OUVRAGES
LES LIVRES SONT TOUJOURS LES DOCUMENTS LES PLUS
CONSULTÉS PAR TOUTES LES CATÉGORIES D’USAGERS
LA PLUS-VALUE DU LIBRE ACCÈS, MÊME RÉDUIT
Salle Michelet
Ouvrages en libre-accès 75%
84% de réponses
Etudiants en L3 82%
Etudiants en M1-M2 73%
Doctorants 73%
Enseignants-chercheurs 77%
Ouvrages en magasin 87%
84% de réponses
Etudiants en L3 81%
Etudiants en M1-M2 86%
Doctorants 90%
Enseignants-chercheurs 88%

41. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS
LES PÉRIODIQUES
EN ACCÈS LIBRE OU EN ACCÈS DIFFÉRÉ
DE PLUS EN PLUS INTENSIVE
EN FONCTION DE LA SPÉCIALISATION
Salle Jaurès
Périodiques en accès-libre 53%
20% de non-réponses
Etudiants en L3 42%
Etudiants en M1-M2 46%
Doctorants 56%
Enseignants-chercheurs 70%
Périodiques en accès différé 52%
22% de non-réponses
Etudiants en L3 37%
Etudiants en M1-M2 41%
Doctorants 54%
Enseignants-chercheurs 76%

42. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS
LES THÈSES SUR MICROFORMES ET LES COLLECTIONS ANCIENNES
MOINS D’UN TIERS DES USAGERS ONT CONSULTÉ LES THÈSES
SUR MICROFORMES
MAIS PRÈS D’1 LECTEUR SUR 2 ONT CONSULTÉ
LES COLLECTIONS DE LA RÉSERVE
Salle Jaurès
Thèses
et autres documents sur microformes 27%
72% de réponses
Etudiants en L3 22%
Etudiants en M1-M2 26%
Doctorants 34%
Enseignants-chercheurs 29%
Salle Jaurès
Collections de la Réserve 46%
74% de réponses
Etudiants en L3 43%
Etudiants en M1-M2 46%
Doctorants 43%
Enseignants-chercheurs 51%

43. CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOIS
LES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE EN LIBRE ACCÈS
ET LES COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES
PLUS D’1 LECTEUR SUR 2
ONT CONSULTÉ LES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE EN LIBRE ACCÈS,
MAIS LA CONSULTATION DES COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES,
EST TRÈS LIÉE AU NIVEAU DE SPÉCIALISATION
ET POURRAIT ÊTRE DÉVELOPPER
Collections électroniques 61%
79% de réponses
Etudiants en L3 47%
Etudiants en M1-M2 53%
Doctorants 66%
Enseignants-chercheurs 75%
Salle Jaurès
Ouvrages de référence en libre accès 59%
78% de réponses
Etudiants en L3 54 %
Etudiants en M1-M2 57%
Doctorants 56%
Enseignants-chercheurs 67%

44. DOCUMENTS TROUVÉS ?
92% LECTEURS TROUVENT LES DOCUMENTS
RECHERCHÉS
860 réponses (84%)
UN ENJEU POUR LE
FUTUR :
POUVOIR MIEUX
AIDER LES 8% QUI
NE TROUVENT PAS

45. 2 QUESTIONS OUVERTES
41% DES LECTEURS FONT PART DE LEUR JUGEMENT,
DE LEURS RÉCLAMATIONS ET DE LEURS SUGGESTIONS
QUESTION 31. JUGEMENTS PORTÉS SUR LE FONCTIONNEMENT
DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-
BARBE
41% RÉPONDENT ET APPORTENT DES PRÉCISIONS
QUESTION 32. SUGGESTIONS POUR AMÉLIORER L’ACCUEIL ET
LES SERVICES SUR LE NOUVEAU SITE DE LA BIBLIOTHÈQUE DE
LA SORBONNE
24% RÉPONDENT ET APPORTENT DES PRÉCISIONS

46. LES JUGEMENTS POSITIFS
ET/OU PARTAGÉS DOMINENT
QUELQUES EXEMPLES
Les locaux sont
jolis. Très
satisfaisant
Très satisfait. Merci.
Bon courage
Services très efficaces
Très bonne
organisation, bonne
ambiance de travail
Accueil
(physique)
chaleureux du
personnel
Compte-tenu
du contexte
particulier,
l’accueil sur ce
site a été
globalement
satisfaisant
Accueil bien
meilleur
qu’autrefois
Cela reste
tout de
même une
des meilleurs
bibliothèque
s, celle que je
fréquente le
plus et que
j’apprécie le
plus
Le personnel est
très aimable Personnel
efficace et
sympathique
Pas trop mal
Plutôt satisfaisant
Globalement
positif
Très bien
Excellent
DES JUGEMENTS MAJORITAIREMENT
POSITIFS

47. RÉCLAMATIONS
QUELQUES EXEMPLES
Trop dépendant
de Sainte-Barbe
Circulation difficile entre
les deux salles
Températures bien trop
basses en hiver
Bruyantes et peu
performantes machines
à photocopier
Toilettes trop
loin
Trop bruyantLe wifi
marche
mal
Le s
tourniquets
2 cartes
Manque de
places assises
Délais de la
communication
différée
POSITIFS POUR DU TEMPORAIRE, BEAUCOUP DE
RÉCLAMATIONS LIÉES AU CONTEXTE BSB,
MIEUX QU’AVANT, MAIS POURRAIT MIEUX FAIRE…

48. DES RÉCLAMATIONS AUX SUGGESTIONS
LES SUITES À DONNER ?
Accueil
Du confort
Du silence
Des places assises
Une salle de détente
Conditions d’inscription
et de réinscription
1 seule carte Clarté et simplicité des formalités
A distance (par messagerie)
ou automatique Courriel avant la réinscription
Réduire l’attente
Horaires
Plus larges
Plus tôt
Tous les jours
Prêt
Plus de documents
(étudiants)
Plus longtemps
Réservation
Plus de délais pour le retrait
Faciliter la réservation des périodiques
Appareils mis à disposition
Photocopieurs plus performants et
moins chers
Lecteurs de microformes plus
modernes
Wifi, plus d’ordinateurs et de prises
électriques
Communication des documents
Délais de communication différés à réduire et plus réguliers
Mise de côté plus rapide
Banque unique de retrait
Plus d’information sur les délais et les procédures
PEB
Entre bibliothèque
d’Ile-de-France
Moins cher
Réponse plus
rapide sur la
disponibilité d’un
document
Collections
Plus de libre accès
Améliorer l’information et l’accès
distants aux ressources
électroniques
Accès aux magasins
Retour des manuscrits de la
Réserve
Catalogue
Améliorer le
catalogue public en
ligne (moteur de
recherche plus
performant,
interface, rapidité)
Les suites à
donner

49. DES RÉPONSES PRÉCISES À DES DEMANDES
PRÉCISES …
L’amélioration de l’accueil est une priorité (la mise en
œuvre des 19 engagements du Référentiel Marianne) et
sera une réalité dans des locaux rénovés
Plus confortables et fonctionnels qu’à la BSB (nouveaux
espaces , salles thématiques) (plus de silence dans les
salles de lecture, du chauffage, du confort (mobilier) plus
de 400 places assises (300 à la BSB)
La bibliothèque réfléchit à l’élargissement des
horaires sur l’année et sur la semaine
Pour la journée : la réflexion est en cours ; elle doit tenir
compte des moyens et de la nouvelle organisation du
travail
L’inscription et la réinscription seront facilitées
1 nouvelle carte
préinscription des nouveaux lecteurs, formalités allégées
information par des bibliothécaires spécialisées
alerte par mailing avant les réinscriptions
Accueil
Horaires
Inscription

50. DES RÉPONSES…
L’augmentation de 5 à 6 documents prêtés
aux étudiants pour 3 ou 4 semaines est
posée
L’augmentation du délais de retrait des
réservations de 3 à 4 ou 5 jours doit être
envisagée
Les délais de communication différée seront
réduits (le matin pour l’après-midi, de 12h à
24h, du lundi au vendredi)
Garantie des délais et meilleure information
sur les documents manquants
1 banque unique de communication et des
bornes automatiques de prêt-retour
Prêt
Communication
des documents
Réservation

51. DES RÉPONSES…
Le PEB en Ile-de-France un projet en cours
Des frais postaux gratuits pour le PEB en
France
Un parc d’appareils neufs et performants
Photocopieurs, scanners, lecteurs de microformes et
imprimantes et ordinateurs publics,
Un coût réduit pour les lecteurs
Des prises électriques à chaque place
Du wifi
Un catalogue public en ligne relooké et plus
performant
PEB
Catalogue
Appareils de
reproduction et
d’impression et
équipement
informatique

52. DES RÉPONSES…
L’information et l’accès distant aux
ressources électroniques sera améliorée
Plus de collections en libre accès dans les 4
salles thématiques
Accès aux magasins aux lecteurs autorisés
Retour des manuscrits de la Réserve
Mailings de la bibliothèque réguliers et une
Lettre d’information à l’étude
Nouveautés mis en ligne sur le site, facebook
Nouvelles acquisitions en ligne
Ressources en
ligne
Collections
Communication

53. LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE,
ENTRE TRADITION ET MODERNITÉ
VERS LA BIBLIOTHÈQUE IDÉALE
Des perles et des souhaits
[…]
« Je termine par une déclaration
d’amour à cette vieille
bibliothèque où j’ai trouvé des
‘perles’. Son rajeunissement
m’enchante. Et même si Internet
lui fait concurrence, rien ne
pourra remplacer une séance en
salle de réserve ! Mariez donc
son passé et sa nouvelle
jeunesse. Et n’oubliez pas le
personnel de base qui a toujours
fait la saveur de de cette
bibliothèque. » […]
« Presque une révolution, enfin la
Sorbonne est entrée dans l’ère
moderne »