Opi miten tarjoamalla erilaista sisältöä asiakkaan ostosprosessin eri vaiheissa voit työntää asiakasta kohti ostamista, rakentaa omaa asiantuntijaprofiilia ja saada enemmän liidejä.

1. Palvelevaa tietosisältöä
ostosprosessin eri vaiheisiin.
Lena Halén 1.8.2014
Viestintätoimisto Contenta
Näillä ohjeilla autat asiakasta etenemään
ostosprosessin eri vaiheissa kohti sinun
ratkaisuasi.

2. Jos sinä haluaisit vaikkapa ….
parantaa terassisi kodikkuutta ja
ulkonäköä, toimisit luultavasti jotenkin
näin…

3. Huomaat, että terassi ei ole kovin kodikkaan näköinen. Mietit
mitä asialle voisi tehdä. Paneudut yht’ äkkiä ympärilläsi paljon
kauniita terasseja, puutarhoja. Keskusteluissa huomaat usein
puhuvasi puutarhastasi. Lehdissä näet kauniita puutarhoja ja
puutarhakalusteita enemmän kuin koskaan. Googlailet ja eksyt
muutamaan sisustusblogiin, joissa innolla luet erityyppisistä
terassisisustuksista.
Toteat, että uudet puutarhakalusteet parantaisivat terassisi
kodikkuutta ja rupeat etsimään vaihtoehtoja.
VAIHE 1

4. Mietit kalusteiden muotoa ja materiaalia - puiset,
muoviset, polyrottinki, oikea rottinki? Eri vaihtoehtojen edut ja
ongelmat. Yrität selvittää mitkä asiat ovat tärkeitä itsellesi.
Kestävyys, esteettisyys, helposti säilytettävyys, huoltovapaus,
vai mikä? Käyt eri valmistajien verkkosivuilla, verkkokaupoissa,
kysyt mielipiteitä tuttaviltasi FB:ssa, tilaat muutaman
uutiskirjeen. Vertailet toimittajia ja vaihtoehtoja.
Päädyt kolmeen polyrottinkikalusteita myyvään yritykseen,
joiden tarjontaan tutustut tarkemmin.
VAIHE 2

5. Käyt valitsemillasi yritysten verkkosivuilla katsomassa
tarkemmin miten heidän tuotteet eroavat toisistaan
rakentamiesi kriteerien valossa. Hinnat, tarjoukset,
toimitustavat, luotettavuus, saatavuus, jne. Etsit verkosta
kokemuksia yrityksen palvelusta ja tuotteista. Käyt
yritysten myyntipisteissä, jossa mukava myyjä taivuttelee
sinut ostajaksi.
Eli teet lopullisen valinnan!
VAIHE 3

6. Onko tämä kutakuinkin tyypillinen
prosessi, jolla sinä päädyt ostamaan
uuden tuotteen tai palvelun?
Uskoisin että on.
Ja niin toimii myös valtaosa muista
ihmisistä!
Sekä b2b että b2c – toimialoilla!

7. Ymmärrätkö miten asiakkaasi ostosprosessi etenee kun hän
hakee sinun alasi palveluja tai tuotteita?
Auttaako yrityksesi asiakasta jokaisessa ostosprosessin vaiheessa
oikealla tiedolla, jotta hän päätyisi sinun ratkaisuun?
Rakennatko asiantuntijaprofiiliasi tarjoamalla palvelevaa sisältöä
ostosprosessin eri vaiheissa?
Jos vastauksesi on KYLLÄ –
Hieno homma!
Jos vastauksesi on EI –
Tässä on tarjolla muutama ohje
miten autat asiakastasi!

8. MIKSI on ymmärretävä miten asiakkaan
ostosprosessi etenee?
• Halutessaan ostaa jotakin asiakas
– kohtaa erilaisia ongelmia, kysymyksiä, haasteita kun hän
etenee kohti ostoa
– ei enää ota yhteyttä yrityksen myyntiin pyytääkseen tietoa
ja apua.
– vaan hän sivistää itseään etsimällä itsenäisesti tietoa.
Verkosta, tuttavilta, mediasta, jne.
• Ja sen perusteella hän päättää mitkä vaihtoehdot
ovat parhaita

9. Jos et auta
asiakasta heti
ostosprosessin
alusta lähtien
–> et pääse
mukaan
valintalistalle!

10. SIKSI yrityksen tehtävä…
… on tarjota tietoa ja apua ostoprosessin kaikissa eri
vaiheissa ja työntää asiakasta hellästi eteenpäin, niin
että hän lopulta päätyy ostamaan tuotteen.

11. Tarjoamalla kiinnostavaa, palvelevaa tietoa,
yritys:
– parantaa tuotteiden ja palveluiden löydettävyyttä
hakutuloksissa ja kasvattaa tunnettuuttaan
– rakentaa asiantuntijaimagoa
– nostaa yrityksen kiinnostavuutta
– lisää liidien määrää ja parantaa niiden laatua.
Eli tekee nykyaikaista markkinointia!

12. Millaista tietosisältöä yrityksen
sitten pitäisi toteuttaa
ostosprosessin eri vaiheisiin?

13. Ostosprosessi
• Ostosprosessi (englanniksi Buyer’s Journey)
voidaan jakaa erittäinkin pieniin osiin, mutta
yksikertaisuudessaan asiakas käy läpi vaiheet:
– Tiedostaminen
– Kiinnostus/Harkinta
– Päätös/Ostaminen.

14. VAIHE 1
Tiedostamisvaiheessa
tarjottava sisältö
Psst!
Jos et jaksa käydä läpi kaikkia kalvoja, voit hypätä suoraan tästä yhteenvetoon!

15. Kohderyhmän ongelma:
Mikä on minun ongelmani?
• Kohderyhmä ei tässä kohtaa tavallisesti
tiedä mikä on sen ongelma tai millaista
ratkaisua se etsii ja kannattako ylipäänsä
juuri nyt ratkaista ongelma.
• Asiakas hakee laajalla rintamalla tietoa ja
ymmärrystä ja haluaa saada
asiantuntijaneuvoja miten toimia.

16. Millainen yrityksen tarjoama sisältö
auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelman?
• Tässä kohdassa ei kovin kovaäänisesti kannata tarjota
yrityksen omaa ratkaisua. Sen sijaan on opastettava
ja ohjattava tiedonetsijää.
• Yritys voi
– tarjota yleistä tietoa eri ratkaisuista
– painottaa ongelmanratkaisusta saatuja hyötyjä
– valottaa markkinatrendejä
– näyttää miten muut käyttäjät ovat ratkaisseet ongelman
– ohjata tutkimusten ääreen

17. Missä muodossa tietoa voidaan tarjota?
Muoto ja kanava ei ole läheskään niin tärkeä
kuin sisältö
• Ymmärrystason lisäämiseen tähtäävää tietoa
yritys voi kuitenkin tarjota vaikkapa
– blogissa
– e-kirjassa
– videon avulla
– verkkosivulla olevan tutkimustuloksen muodossa
– webinaarin keinoin.
– sosiaalisessa mediassa tarjottu tieto nostaa
yrityksen löydettävyyttä verkossa.

18. VAIHE 2
Kiinnostus-/Harkitsemis-
vaiheessa
tarjottava sisältö

19. Kohderyhmän ongelma:
Miten ratkaisen ongelmani?
• Kun asiakas on opiskellut aihetta ja ymmärtää mitä hän
oikeasti tarvitsee, hänen seuraava askel on selvittää
miten ongelma ratkaistaan.
• Hän
– tutustuu tarjolla oleviin vaihtoehtoihin ja palveluntarjoajiin
– tekee vertailuja
– rakentaa näkemyksen heidän tarjoamastaan.
• Hänen tavoitteena on saada aikaiseksi lista
muutamasta yrityksistä, joiden palveluun kannattaa
tutustua tarkemmin.

20. Millainen yrityksen tarjoama sisältö
auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelman?
• Kun yritys vastaa kohderyhmän tarpeisiin ostoprosessin
tässä vaiheessa, voi sen tehdä esimerkiksi
– valaisemalla markkinoilla olevien eri ratkaisumallien
hyötyjä ja haasteita
– osoittamalla mitkä asiat kohderyhmän on hyvä huomioida
valitessaan tuotteita. Esimerkiksi miksi kalliimpi vaihtoehto
saattaa olla parempi kuin edullisempi.
– demonstroimalla oman tarjoaman hyödyt (ei
ominaisuudet)
– kertomalla miten yrityksen tuote eroaa kilpailijoista
– alleviivaamalla miksi se on paras vaihtoehto.

21. Missä muodossa tietoa
voidaan tarjota?
• Tässä kohdassa tiedostamisvaiheen kanavia voi
hyödyntää.
• Mutta myös
– erilaiset uutiskirjeessä esitetyt referenssicaset, jossa
kerrotaan miten muut ovat ratkaisseet ongelman
– tarkemmat tuoteselvitykset ja –demot
– Yleisemmin Kysytyt Kysymykset – palsta (FAQ)
– verkkopohjainen vertailutyökalu
ovat muun muassa tapoja, jotka auttavat yritystä
pääsemään asiakkaan valintalistalle.

22. VAIHE 3
Päätös-/Ostamisvaiheessa
tarjottava sisältö

23. Kohderyhmän ongelma:
Mikä palveluntarjoaja on paras vaihtoehto
minulle?
• Nyt asiakkaan olisi päätettävä keneltä hän ostaa. Hän
haluaa:
– tarkkaa tietoa tuotteista ja palveluista
– yrityksen taustasta
– yhteistyömalleista
– referensseistä
– ostotavoista
– hinnoista
– Toimitustavoista
– jne.
• Hän kaipaa suosituksia ja uskonvahvistusta
suunnittelemalleen päätökselle.
!

24. Millainen yrityksen tarjoama sisältö auttaa
asiakasta ratkaisemaan ongelman?
• Nyt on aika lyödä kaikki kortit pöytään!
• Asiakkaalle tarjottava sisältö on esimerkiksi:
– vielä yksityiskohtaisempaa tietoa tarjoamasta hyötyineen
– selkeästi esitetyt kustannushyödyt
– yritykseen luottavien asiakkaiden listauksia ja
testimoniaaleja
– kokemusta demonstroivat henkilökuvaukset
– ostamista helpottavat ja motivoivat yhteydet, työkalut,
tarjoukset, jakelutiedot
– jatkuvuutta peilaavat yrityksen tausta- ja taloustiedot
!

25. Missä muodossa tietoa
voidaan tarjota?
• Yrityksen verkkosivu on tässä kohtaa avainasemassa.
• Oikeat ostajat palaavat moneen kertaan yrityksen verkkosivulle
• Sieltä on uskottavassa, korkealuokkaisessa muodossa löydyttävä niitä
asioita, joilla varmistetaan että asiakas ottaa yhteyttä myyntiin tavalla tai
toisella.Kuten esimerkiksi
– hinnastot
– tuottolaskurit
– tutkimukset
– testimonialit
– yritystiedot
• Myös muissa formaateissa on syytä auttaa asiakasta valitsemaan oikein.
• On tärkeää että mahdollisissa keskustelufoorumeissa yritykseen tehdyt
viittaukset ja arvioinnit ovat hyviä, että myös uutiskirjeenne sisältää
asiakasta tässä vaiheessa kiinnostavaa sisältöä tai että blogissa oma
työntekijä demonstroi osaamistaan.
!

26. YHTEENVETO

27. Palvelevaa sisältöä ostosprosessin eri vaiheisiin
TIEDOSTAMINEN KIINNOSTUS/HARKINTA PÄÄTÖS/OSTAMINEN
Mitä asiakas
kysyy?
Mitä asiakas
etsii?
Minkälaista
palvelevaa
sisältöä
yritys voi
tarjota
Mikä on minun ongelma?
Miten ongelma
ratkaistaan?
Onko yrityksen tarjoama
ratkaisu minulle oikea?
• Tietoa
• Ymmärrystä omista
tarpeistaan
• Kokonaisnäkemystä
• Asiantuntijoiden
näkemyksiä
• Yleistä tietoa eri
ratkaisuista
• Ongelman ratkaisusta
saadut hyödyt
• Markkinatrendejä
• Miten muut ovat
ratkaisseet asian
• Tutkimusraportteja
• Erilaisia tapoja
ratkaista ongelma
• Sopivia vaihtoehtoja
• Vertailevaa tietoa
• Tärkeät valintakriteerit
• Tarkkaa tietoa tarjoa-
masta, yrityksestä,
hinnoista jne.
• Suosituksia
• Uskonvahvistusta
• Apua evaluointiin
• Tarjolla olevien
vaihtoehtojen plussat
ja miinukset
verrattuna omaan
ratkaisuun
• Referenssicaset
• Valinnassa
huomioitavat seikat ja
mahdolliset
sudenkuopat
• Tuoteoppaita
• Tuottolaskureita
• Testimonialeja
• Ostajan/käyttäjän
oppaita
• Tarjouksia
• Yritystietoja
• Hinnastoja
• Kokemuksen
demonstrointi
Ostos-
prosessin
vaihe

28. Tukeeko yrityksesi asiakkaan ostoprosessia
tarjoamalla riittävästi apua
jokaisessa vaiheessa?
Contenta auttaa yrityksiä
1. selvittämään asiakkaiden kysymyksiä ja
tarpeita ostoprosessin eri vaiheissa
2. suunnittelemaan ja toteuttamaan sisältöä
digitaalisiin ja perinteisiin kanaviin

29. Yhteystiedot
Viestintäkonsultti
Lena Halén
Viestintätoimisto Contenta
lena.halen@contenta.fi
+358 40 766 1599
LinkedIn
www.contenta.fi