Habilidades Comunicativas

1. Habilidades comunicativas: asertividad, escucha activa y proactividad
Para la labor del voluntario resulta imprescindible comunicarse con los demás de forma efectiva.
Esta material pretende dar a conocer las claves de la comunicación eficaz, las posibilidades de la
comunicación verbal y no verbal, con el fin de explotar al máximo sus aspectos positivos y reducir
en lo posible los negativos, ya que en todos los ámbitos de la vida, nuestra comunicación influye
en los demás. Abordaremos la asertividad y los estilos de comportamiento para ayudarnos a
defender nuestros derechos y no caer en la pasividad ni la agresividad.
Por último, veremos cómo es posible ser proactivos y ajustarnos al medio a la vez que elegimos y
somos responsables de nuestros actos.
Objetivos
Al finalizar los alumnos serán capaces de:
 Llevar a cabo una comunicación más eficaz.
 Conocer los diferentes tipos de habilidades verbales y no verbales que existen.
 Conocer el concepto de asertividad y analizar los estilos de comportamiento.
 Comprender en qué consiste la escucha activa y adquirir hábitos para llevarla a cabo.
1. Comunicación eficaz
 Definición de comunicación
El concepto de comunicación es amplio y variado. Para comprenderlo mejor tenemos que tener en
cuenta que depende de la finalidad que se persiga en esa comunicación. Podemos querer
transmitir unas ideas, ponernos en el lugar del otro, hacerles entender nuestro punto de vista,
nuestro contexto…
Una definición más simple y exacta sobre comunicación podría ser:
“Proceso mediante el cual una idea, sentimiento o razonamiento de una persona es percibido y
asimilado por otra.”
Una frase que resume muy brevemente la finalidad de una comunicación eficaz podría ser la
siguiente:
“Lo más importante en un proceso de comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la
otra persona entiende”.
 Elementos de la comunicación
Los elementos que participan en el proceso de comunicación son:

2. Receptor: Destinatario del mensaje.
Código: Conjunto de símbolos y signos utilizado para representar el mensaje.
Canal: Medio físico a través del cual se envía el mensaje. Ej: teléfono, email…
Mensaje: Idea, sentimiento o razonamiento que transmite el emisor.
Retroinformación: Respuesta del emisor, tras recibir el mensaje y procesarlo.
Ruido: Elementos que pueden distorsionar la comunicación. Ej: pitidos en el teléfono, un niño que
llora mientras hablamos…
 Condiciones para una comunicación eficaz
Los mensajes informativos para llegar con claridad y ser entendidos por el usuario deben cumplir
los siguientes requisitos:
 Claridad: Se trata de sustituir las palabras complicadas por otras asequibles a cualquier
nivel cultural, adaptadas a la comprensión de quien nos habla. Por eso, es muy importante
que el informador intuya el nivel de comprensión del usuario y adecue su lenguaje a él. Ej:
Si para hablar de cómo funciona un determinado sistema operativo lo explicamos con
palabras demasiado técnicas no entenderían el mensaje, sin embargo, si nos lo
expresamos con palabras que todos conocemos, entonces el usuario se comprenderá qué
utilidad, ventajas/desventajas tiene y podrá tomar una decisión sobre si se adapta a sus
necesidades o no.
 Brevedad: Si sobrecargamos de datos innecesarios una comunicación desviamos la
atención del usuario de lo esencial. Ej: si para explicar cómo buscar un dato en internet le
explicamos lo que es internet, para qué sirve, cuándo lo utilizamos nosotros… en vez de
explicar realmente cómo se busca en un buscador, entonces estaremos sobrecargando el

3. mensaje de información que no es necesaria para el usuario, el cual se perderá entre
tantos datos.
 Orden en el mensaje: Los datos deben estructurarse según un orden lógico y ser
presentados graduando la dificultad para hacerlos más comprensibles. Ej: no podemos
empezar explicando qué es internet y luego saltar a explicar lo que es el ratón del
ordenador luego volver al concepto de Internet… cuando queremos enseñar a alguien a
manejar un ordenador, pues el desorden en la explicación haría que finalmente no
entendiera nuestro mensaje.
 Insistencia: Al repetir el mensaje damos tiempo al usuario para que entienda a la
perfección lo que decimos. Ej: cuando repetimos la misma información de forma diferente
estamos ayudando a quien recibe el mensaje, pues le estamos facilitando dos formas
diferentes de entender un mismo concepto.
 Ilustración: Es conveniente apoyar la información con imágenes, ejemplos,
comparaciones, etc. que sean familiares al usuario con el fin de garantizar la comprensión
y la memoria. Ej: si explicamos el concepto de fracciones con trozos de tarta, el usuario
entenderá mejor lo que estamos explicando, pues verá una aplicación práctica.
 Información completa: Un mensaje debe ser breve pero no incompleto, pues una
información que no es completa perderá eficacia por buena que sea. Ej: si empezamos una
frase y la dejamos a medias, estamos dejando que la otra persona interprete lo que
queríamos decir en la parte del mensaje que nos falta, lo que no nos garantiza que
interprete correctamente esa información que no le hemos dado al transmitir un mensaje
incompleto.
 Información de retorno: Después de informar, es esencial comprobar que el oyente ha
comprendido. Para ello preguntaremos directamente al usuario y analizaremos cómo
expresa la información con sus propias palabras.
 Las 5 reglas para una buena comunicación
Aunque no existen reglas generales que podemos aplicar a cualquier situación de comunicación, sí
que existen algunas pautas que podemos tener en cuenta cuando nos comunicamos con los
demás para ser más eficaces:
 Escuchar: La mayoría de las personas hablan demasiado. Nuestro objetivo ha de ser que
los demás hablen cuando nos convenga y entonces escucharles.
 Preguntar: Cuando preguntamos conseguimos… A) Comprobar que nos han entendido
bien. B) Hacer hablar a los demás, para ello podemos utilizar preguntas abiertas. Ej: una
pregunta abierta sería: ¿cuándo trabajas?, podríamos formular esta pregunta
directamente de forma cerrada, pero no nos facilitaría información. ¿mañana vas a
trabajar? (es cerrada porque la respuesta es un sí o un no).
 No tratar de dominar con nuestra conversación: Esto puede llegar a crear barreras
insalvables para una buena comunicación. Demasiada jerga (palabras específicas) o
demasiadas opiniones personales, provocan reacciones emocionales que, generalmente,

4. son desfavorables. El voluntario debe amoldarse, en la medida de lo posible a las
características y conocimiento del usuario.
 Buscar señales: debemos estar alerta para captar las respuestas y reacciones de los
demás. Lo que dicen, la forma en que lo dicen, el lenguaje corporal, pueden dar indicios
vitales de su comprensión e interés por nuestros mensaje.
 Promover la comunicación bidireccional: Esto es esencial. La comunicación que fluye en
un solo sentido, es mala. Escuchar, preguntar, hablar con los demás y buscar señales
ayudan a establecer una buena comunicación bidireccional.
Por último, para que la comunicación sea eficaz es conveniente tener en cuenta los siguientes
aspectos:
 Tiempo de habla: Los estudios demuestran que las personas que hablan más del 80% del
tiempo que dura una conversación no son bien valorados, se les considera “egocéntricos”.
Tampoco lo son los que hablan menos del 20% del tiempo.
 Retroalimentación: cuando hablemos o cuando nos hablen, debemos tener en cuenta que
se necesita saber si estamos entendiendo lo que nos dicen o si están comprendiendo lo
que nosotros decimos, esto favorece la comunicación.
 Utilización de preguntas: nos permitirán ir guiando la conversación y a la vez conocer lo
que la otra persona piensa y siente sobre lo que decimos.
2. Elementos en la comunicación: verbales y no verbales
 Los componentes del proceso comunicativo
Para que la comunicación con el usuario sea lo más fluida posible debemos tener en cuenta una
serie de componentes de la comunicación. Cuando hablamos de componentes del proceso
comunicativo, nos referimos a tres tipos:
Componentes verbales: hacen referencia al contenido de la conversación, que es la herramienta
que generalmente utilizamos las personas para relacionarnos con los demás. Expresiones que
utilizamos, reglas que tenemos en cuenta, etc. (tal y como hemos visto).
Componentes paralingüísticos: aspectos como el tono de voz, la fluidez y la velocidad del habla,
que modulan el contenido de los que decimos.
Componentes no verbales: variables como la expresión facial, la mirada, los gestos, la distancia
interpersonal… son comunicativas en sí mismas, y a la vez cambian y/o matizan el contenido de un
mensaje.
 Componentes paralingüísticos
En una conversación con un usuario, por ejemplo, se dan componentes paralingüísticos. Nos
referimos a éstos cuando tenemos en cuenta variables de la voz, diferentes al contenido del
mensaje, pero que lo modulan.

5. Al igual que los componentes no verbales, los paralingüísticos, son en muchas ocasiones difíciles
de controlar, y necesitan de un esfuerzo y trabajo personal para tratar de cambiar aquellos
aspectos que nos perjudican en nuestras interacciones sociales.
Vamos a ver algunos componentes y cómo se puede trabajar en ellos para mejorar nuestra
comunicación…
LATENCIA:
La latencia en nuestras frases se puede definir como el tiempo que transcurre entre el final de la
frase que emite el usuario y el comienzo de otra por parte del voluntario (viceversa cuando nos
referimos a la latencia del usuario).
Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a
discusiones. Mientras que las latencias largas suelen darse en aquellas conversaciones que son
más estáticas o donde el tema de conversación es más complejo.
VOLUMEN:
El volumen de nuestra voz nos viene ya dado, no obstante, lo podemos regular para mejorar
nuestra comunicación con los demás.
En realidad no existe una norma general sobre el volumen a utilizar en las situaciones, sino más
bien es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la
tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche
con claridad. Otra regla a tener en cuenta es amoldarnos al volumen de voz del usuario siempre
que sea posible.
TONO:
El tono de la voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas
vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave.
Una misma frase podemos decirla cambiando el tono de manera que se haga hincapié en una
palabra u otra, y variando así la intencionalidad del mensaje.
Recuerda que… un tono monótono, que no cambia, por el contrario, aburriría al usuario con el que
hablamos.
FLUIDEZ VERBAL:
En función de la situación en la que nos encontramos podemos tener una mayor o menor fluidez
de palabras, por ejemplo, si estamos hablando de un tema que conocemos en profundidad,
nuestra fluidez será mayor o si estamos en una situación incómoda para nosotros, nuestra fluidez
verbal será menor. Por otra parte, la fluidez del habla se ve disminuida por silencios, muletillas,
repeticiones… En nuestro caso sería positivo analizar la fluidez verbal del usuario, escucharle y

6. detectar cuando se siente incómodo, cuando tiene claras las ideas, cuando comprende lo que le
decimos… de esta forma tendremos claro cuando debemos readaptarnos al usuario (repetir
información, explicarla de otra forma, etc.).
CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, chapurreamos, arrastramos las palabras, o
tenemos un acento muy fuerte, por ejemplo, cuando la otra persona tiene un acento muy cerrado,
nos cuesta entender lo que nos dice.
VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan diferentes comoalegría,
sorpresa, extraversión, ansiedad… La baja velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento o
de confusión.
 Comunicación no verbal
La comunicación verbal carecería de eficacia e incluso de significado si no fuera acompañada de
una serie de “señales” no verbales como pueden ser la mirada, la expresión facial, distancia
interpersonal, tono de la voz, etc...
Estas señales no se pueden ocultar y son muy difíciles de falsear por las personas.
Ante una comunicación en la que se produzca un mensaje contradictorio entre los mensajes
verbales y no verbales, los usuarios se quedarán con el significado del no verbal.
A continuación vamos a ver alguno de los emisores más habituales en cuanto a comunicación no
verbal, y el significado de algunos de ellos
La mirada Expresión facial Postura corporal Las manos Distancia/Proximidad
LA MIRADA:
El contacto visual es importante en nuestras comunicaciones con los demás, puesto que la mirada
puede indicar que estamos atendiendo a los demás (lo que ayuda a que se motiven a seguir
hablando con nosotros), es útil para percibir señales no verbales en nuestro usuario ( si miramos a
la persona que nos habla podemos descubrir los matices que quiere dar al mensaje transmitido),
además con la mirada podemos regular y manejar los turnos de palabra (si estamos mirando a un
usuario y luego pasamos a mirar a otro, le estamos dando pie a que tome la palabra).
EXPRESIÓN FACIAL:
El rostro es la parte del cuerpo más observada durante la comunicación, ya que la expresión facial
es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. El rostro revelará muchos datos
durante la comunicación (tanto del usuario como del voluntario), algunos de los más importantes
son:

7. Muestra el estado emocional.
Proporciona un feed-back continuo sobre la comprensión de los mensajes.
Refleja actitudes ante los demás
Transmite mensajes sobre nuestra opinión respecto a los comentarios de los demás.
POSTURA CORPORAL:
Las principales posturas corporales son: acercamiento (interés), retirada (rechazo), expansión
(orgullo, arrogancia), contracción (tristeza, abatimiento).
LAS MANOS:
Los movimientos de las manos en la comunicación son básicamente culturales, son movimientos
que hemos visto realizar a nuestros familiares, amigos, en los medios de comunicación… y
empleamos en nuestra vida diaria para dar fuerza o ejemplificar nuestro mensaje verbal.
Las funciones que pueden tener los movimientos de las manos cuando nos comunicamos con un
usuario son:
 Ilustrar, respaldar lo que decimos.
 Comunicación, información, pueden, incluso, reemplazar lo que queremos decir, como se
suele decir: “dice más un gesto que mil palabras”
 Comunicar emociones, cuántas veces hemos puesto el pulgar hacia arriba para señalar
que esta todo correcto.
 Expresar la propia imagen.
DISTANCIA/PROXIMIDAD:
La cultura impone una serie de normas con respecto a la distancia interpersonal y fija la naturaleza
de cualquier encuentro dependiendo de la proximidad o separación entre las personas.
Ten en cuenta cuando te comuniques con el usuario que en nuestra cultura existen cuatro
categorías:
 Zona íntima (15-45 cm): esta zona es la que las personas cuidamos con mayor persistencia,
como si fuera una propiedad privada. Es el espacio al que pueden acceder las personas
con las que tenemos una relación muy íntima y de afectividad, como familiares.
 Zona Personal (46 cm - 1,20 m): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas,
aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…).
 Zona Social (1,21 cm- 3,6 m): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos
relacionamos con personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos
en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz.

8.  Zona Pública (más de 3,6 m): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible
y lo audible. Es el de las ocasiones públicas, y los actos formales.
3. Escucha activa
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber
escuchar, puesto que pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros decimos que de lo
que realmente queremos con nuestras comunicaciones, y es que la otra persona nos escuche,
pero también que nos responda, y para ello debemos estar atentos a sus emisiones y no sólo a
las nuestra.
Aunque no lo creamos, realmente escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen
a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, es
decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos está hablando, transmitiendo un
mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta.
 Obstáculos que impiden escuchar con eficiencia
Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser
conscientes de estos para poder superarlos:
 Atención dividida: El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y
coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda. Ej: cuando estamos
escribiendo en el ordenador y a la vez hablando con una persona que viene a vernos,
aunque pretendamos hacer ambas cosas al mismo tiempo alguna no será realizada de
forma óptima.
 Atención a nosotros mismos: Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la
otra parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos fijamos
en nosotros mismos, enviándonos mensajes internos de lo bien o mal que estamos
escuchando al otro, cuando en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos
que en escuchar en sí a la otra persona.
 Pretender que escuchamos: Cuando en realidad no es así. Ej: cuando estamos frente a
otra persona y le mandamos señales de que le estamos escuchando, aunque
internamente estamos pensando en otros problemas que tenemos, pretendemos
escuchar, pero no lo estamos haciendo.

9. Si tenemos en cuenta este gráfico podemos entender mejor la importancia de escuchar
activamente, pues en la emisión, recepción e interpretación del mensaje perdemos parte
importante de la información que queremos transmitir…
 Actitudes para mejorar los hábitos de escucha
Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa, las vamos a
ver a continuación:
 No interrumpir cuando el usuario está hablando.
 Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar hablar a
los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
 Consideración y amabilidad hacía las personas con quienes uno habla, esta
consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen, prestarles
atención etc.
 Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, ser
conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos
escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada
en la persona que habla...

10.  Aprender a escuchar entre "líneas", en algunos mensajes que escuchamos es igual de
importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que se
dice entre líneas en una conversación.
 No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que la
persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.
 Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos tenemos
que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos evitar mirar
el reloj constantemente, pues al final estaremos más atentos del reloj que de la otra
persona.
 Formas de utilizar la escucha activa
Se puede mostrar al usuario que estamos escuchando activamente de diferentes formas:
 Eco: Repetición textual de lo dicho por la otra persona. Es una auténtica regla de oro,
sobre todo si la otra persona está alterada, aunque utilizado en exceso puede hacer
pensar a la otra persona que la estamos imitando.
 Reformulación: Expresar con nuestras propias palabras lo que hemos comprendido del
mensaje.
 Reflejo de sentimientos: Expresamos solamente el sentimiento que hemos percibido
en el otro.
 Abre puertas: Sería una invitación a seguir hablando, se puede realizar a través de
señales no verbales como expresión facial, mirada atenta, postura corporal inclinada
hacia la persona a la que atendemos… o también con mensajes verbales como "¿...?",
"Explícame más de eso", "Me decías que...", "¿Podrías aclarármelo un poco más?"
 Ventajas de la escucha activa
Por último, vamos a ver las ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que
escucha como sobre la que se siente escuchada:
 Crear un clima de confianza que facilita la comprensión mutua.
 Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.
 Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
 Se aprende del otro.
 Se facilita la reducción de conflictos.
 Ayuda a tomar mejores decisiones.
 Se aprende a trabajar mejor.
 Se gana tiempo para pensar.
 Se estimula la cooperación del usuario.

11.  Los beneficios para la persona que escucha son:
 Se siente más cercana al otro.
 Es más capaz de atenderle.
 Puede contestar de una forma más adecuada.
 Los beneficios para la persona escuchada son:
 Se siente aceptada como persona.
 Se encuentra a gusto con el otro.
 Se va aclarando ella misma.
 Se siente más segura.
4. Asertividad
Al hablar de asertividad debemos definirla dentro de un continuo de conducta que se ve
gráficamente en la siguiente imagen:
Vamos a empezar con la explicación del significado de cada una de los estilos de respuesta:
asertivo, no asertivo (pasivo) y agresivo.
 LA CONDUCTA ASERTIVA:
Una conducta asertiva es aquella que implica la expresión directa de los propios sentimientos,
necesidades, derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los
derechos de los demás. Es más que saber decir NO.
La conducta no verbal debe acompañar al contenido del mensaje, si no es así, se los receptores del
mensaje se fijarán más en el contenido no verbal.
La asertividad implica un respecto por los demás, respeto a nuestras propias opiniones, así como
el respeto hacia los derechos y necesidades de la otra persona.
 LA CONDUCTA NO ASERTIVA O PASIVA:
Una conducta pasiva implica la violación de los propios derechos al no ser capaz de expresar
nuestras propias ideas de forma honesta, y por tanto permitiendo a los demás que violen nuestras
ideas.
El mensaje que comunicamos cuando nuestra conducta es pasiva equivale a decir: “mis
pensamientos/ ideas no son importantes, los tuyos son los únicos que importan”.
 LA CONDUCTA AGRESIVA:

12. Una conducta agresiva implica la defensa de los derechos personales y la expresión de los propios
pensamientos de una manera tal que a menudo es deshonesta, normalmente inapropiada, y no
respeta los derechos de la otra persona.
Las personas que se expresan de forma agresiva son dejadas de lado por otras personas, pues en
el caso de actuar así, lo único que conseguimos es que no se acerquen a nosotros, conseguir
resultados a base de “regañar” o de mostrarse enfadado, lo único que conlleva es que los demás
lo cumplan por miedo, pero no comprendan en sí el significado de nuestro mensaje.
Para comprender mejor estos tres tipos de conductas podemos poner un ejemplo. Si estamos en
una cafetería y pedimos un café al camarero y cuando llega éste encontramos un pelo en el
mismo, podemos hacer varias cosas:
No tomarnos el café pero no decir nada al camarero, en este caso nuestra conducta estaría siendo
pasiva.
Pedirle al camarero amablemente que nos traiga otro café, pues el que nos ha traído tiene un pelo
y no lo queremos, en este caso estamos mostrando una conducta asertiva, defendemos nuestro
derecho, pero no ofendemos a la otra parte.
Decirle en voz alta al camarero que el café está malo y que tiene un pelo, que es intolerable, en
este caso estamos mostrando una conducta agresiva, defendiendo nuestros derechos por encima
de los demás.
 Técnicas de asertividad
Existen algunas técnicas que pueden ayudarnos a ser más asertivos en nuestras comunicaciones
con los demás, estas técnicas son aplicables en función de la situación en la que nos encontramos
e incluso de nuestra propia personalidad:
 Técnica del disco roto/rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad,
manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases
como…Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...
 Técnica del acuerdo asertivo: responder a la crítica que nos realizan admitiendo que se
hemos cometido un error, pero separándolo del hecho de que seamos una buena o mala
persona. Por ejemplo: Sí, no he realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que
suelo ser más responsable, no volverá a ocurrir.
 Técnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicación de la conducta que hemos
manifestado para obtener información con la que defendernos de los reproches
injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo que dije el otro
día, pero ¿qué es lo que realmente te molestó?
 Técnica de ignorar: se trata de ignorar la razón por la que el usuario parece estar enfadado
y aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado. Por ejemplo: siento que ahora
mismo estás bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos

13. arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos más
calmados.
 Técnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido en el
momento actual, centrándonos en el presente y en los hechos originarios del problema
surgido y evitando generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desviando el tema del que
hablábamos, mejor nos centramos en…
 Técnica de claudicación simulada: aparentar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir,
mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consentir en cambiar
de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero…
 Técnica del quebrantamiento del proceso: responder a la crítica que intenta provocarnos
con una sola palabra o con frases cortas sin significado. Por ejemplo: sí, no, de acuerdo, es
posible…
 Técnica de la ironía asertiva: responder positivamente a la crítica hostil. (Responder a
«Eres un fanfarrón» con un «Gracias».)
 Técnica del aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta a la afirmación que intenta
desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder a ella
apropiadamente. Por ejemplo: en este momento no me encuentro en disposición de
hablar de este tema.
 Estrategias de bloqueo de la asertividad
Algunas estrategias que podemos utilizar para dar una respuesta asertiva ante situaciones que
pueden ser comprometidas:
 Cuando se ríen de lo que decimos: Responder a lo que nos dicen con un chiste o con
una frase graciosa. Utilizar la técnica para procesar el cambio y la del disco roto.
 Cuando nos culpan del problema: Utilizar la técnica de la claudicación simulada o
simplemente no mostrarnos de acuerdo.
 Cuando nos atacan: Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía
asertiva junto con la del disco roto o la de ignorar.
 Cuando intentan retrasar la repuesta: Utilizar en estos casos la técnica del disco roto o
insistir en fijar una fecha para discutir el asunto.
 Cuando nos interrogan: Consiste en bloquear cada una de sus afirmaciones con una
serie continuada de interrogantes. La mejor respuesta es utilizar la técnica para
procesar el cambio o la del disco roto.
 Cuando utilizan la autocompasión: Consiste en que la otra parte nos habla con frases
que incitan a la compasión por ella, a pesar de la gravedad de lo realizado. Intentar
seguir adelante con el guión, utilizando la técnica del acuerdo asertivo.
 Cuando buscan sutilezas: Consiste en que la otra persona intenta discutir sobre la
legitimidad de nuestros sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así
distraer la atención. Utilizar en estos casos la técnica para procesar el cambio junto
con la reafirmación de tu derecho a sentirte cómo te sientes.

14.  Cuando nos amenazan: Ocurre cuando el usuario intenta amenazarte con frases
desafiantes. Utilizar en estos casos la técnica del quebrantamiento del proceso y la de
la pregunta asertiva. También se puede utilizar la técnica para procesar el cambio o la
de ignorar.
5. Proactividad
La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer
que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a
hacer.
Algunos autores definen la proactividad como "la libertad de elegir nuestra actitud frente a las
circunstancias de nuestra propia vida”.
Para entender mejor la proactividad, podemos hacer una comparación entre lo que es una
conducta proactiva y una conducta reactiva.
 CONDUCTA REACTIVA
Se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Sólo se sienten
bien si su entorno está bien.
Centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación: en los defectos de otras personas, en los
problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen ningún control. No tienen la
libertad de elegir sus propias acciones.
 CONDUCTA PROACTIVA
Se mueven por valores meditados y seleccionados: pueden pasar muchas cosas a su alrededor
pero son dueñas de cómo quieren reaccionar ante los acontecimientos.
Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia: se dedican a aquellas cosas con respecto a las
cuales pueden hacer algo.
La proactividad no tiene nada que ver con el activismo o la hiperactividad. Ser proactivo en
nuestras comunicaciones no es responder de inmediato y de forma caótica y desorganizada,
dejándonos llevar por los impulsos del momento.
Las personas que tienen el hábito de la proactividad en sus comunicaciones, no emiten
mensajes llevados por el impulso sino por sus valores, saben lo que necesitan y actúan en
consecuencia, emitiendo mensajes directos y orientados a las personas que les pueden ayudar
a conseguir lo que necesitan.
 Enfoque relacional vs enfoque reactivo
Una de las claves de un enfoque más relacional, donde lo que pretendemos es relacionarnos
con los demás y conseguir que estas relaciones sean duraderas es tomar la iniciativa en las

15. comunicaciones, no esperar a que la otra persona nos hable, sino que si deseamos decirle
algo, buscar el momento oportuno para decirlo, en este caso estamos siendo proactivos y no
reactivos.
Cuando las personas mantenemos comunicaciones únicamente reactivas nos limitamos a
reaccionar o a responder a los requerimientos que recibimos de los demás en vez de tener un
objetivo en nuestras comunicaciones y mostrarlo a la otra parte.
Las nuevas tecnologías de la comunicación nos ofrecen muchas y nuevas alternativas
(teléfonos móviles, Internet…), lo que nos permite ser más ágiles en nuestras comunicaciones.
 Pautas para tener comunicaciones proactivas
Cada persona debe, en función de su propia forma de ser, encontrar la mejor forma de
comunicarse con los demás, teniendo en cuenta algunas pautas generales como:
Comunicarse con los demás antes de que ellos lo hagan con nosotros, mostrando de esta
forma un interés por resolver las situaciones que se nos presentan.
Lograr que el mayor número de personas conocidas se mantengan con un contacto directo
con nosotros, de tal forma que tengan la sensación de que mantenemos una comunicación
fluida con ellos.
No mostrar que nuestras comunicaciones responden a pautas formales, siendo meros trámites
en la relación que mantenemos con los demás.
Comprender que nuestras comunicaciones no atienen a acciones rutinarias, repetitivas,
mecánicas, sino que responden a una necesidad de comunicación con los demás.
Bibliografía
Edukanda. (s.f.). Recuperado el 21 de Octubre de 2015, de
http://www.edukanda.es/mediatecaweb/data/zip/922/contenidos/00_00_01_presentaci
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