O documento descreve a implantação e gestão da ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE. A ouvidoria foi criada para receber demandas de usuários insatisfeitos e sugestões de melhoria. Análises das ocorrências recebidas entre 2009-2010 mostraram que os principais assuntos eram problemas com empréstimos e acervo, e que a ouvidoria contribuiu para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem do sistema de bibliotecas.

1. Implantação e gestão
da ouvidoria do
Sistema de bibliotecas
da UFPE
Lílian Lima de Siqueira Melo
Bibliotecária - ouvidora

2. Resumo
O estudo mostra qual o papel da ouvidoria no
ambiente da biblioteca universitária e destaca a
atuação do ouvidor como representante e mediador
dos direitos do cidadão. Expõe como foi criada a
ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE e quais os
meios de comunicação adotados para recebimento
das ocorrências. Analisa as demandas recebidas por
meio das planilhas de atendimento, onde foram
observados aspectos relevantes para avaliação dos
serviços disponibilizados pelo sistema. Ressalta a
contribuição da ouvidoria como um instrumento de
cidadania, onde os usuários podem reivindicar,
sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços
disponibilizados pelas bibliotecas.

3. Termos & Significados
o termo ombudsman, mais
conhecido aqui no Brasil
como ouvidor, é aquele
que representa, defende e
media os direitos
fundamentais do cidadão.
O ouvidor tem “o papel de
indutor de mudanças
estruturais na instituição
em que atua”. (LYRA, 2010,
p. 2).
A ouvidoria é um
instrumento de interação
onde o ouvidor exerce
suas funções baseadas em
sua missão, cujos princípios
do trabalho são
confidencialidade,
imparcialidade, parceria e
o fluxo das atividades
envolve resolução e
prevenção de demandas
incluindo reavaliação de
processos.

4. Contexto do SIB-UFPE
 Notava-se a Insatisfação dos usuários em relação a alguns
serviços prestados pelas bibliotecas;
 Ausência de um canal específico para tratar as demandas.
ouvir, apurar e solucionar os casos apresentados,
acompanhar a tramitação do processo até a sua
conclusão, sendo favorável ou não ao requerente.
OUVIDORIA

5. Segundo Giangrande (1997),
quando a organização opta
por uma ouvidoria, em
complementação ou no lugar
dos serviços de atendimento, é
porque deseja não apenas um
canal de comunicação, mas
quer conferir personalidade e
autoridade a este canal.
Vilanova (2003) coloca que o
saber ouvir, reflete a
paciência dos sábios. Não é
uma fraqueza como muitos
pensam. Ao ouvir, erra-se
menos, economizam-se
recursos, isto resulta numa
fonte importante de
racionalidade, em tempos
que a sobrevivência é ditada
pela competitividade.
Teorias

6. Método
Implantação
Foi elaborado um projeto, e
apresentado à direção da
Biblioteca Central (BC).
Após a avaliação, a gestora
decidiu pela implantação
do serviço, pois a biblioteca
disponibilizava de uma sala
com mobiliário e
equipamentos adequados
para o início das atividades.
Demandas
Para receber as ocorrências
foram adotados meios de
comunicação presenciais e não
presenciais como
formulário(internet), e-mail,
telefones e o atendimentos in
loco.
O fluxo do trabalho da ouvidoria
envolve receber as demandas,
resolve-las, rever processos e
prever ocorrências.
No momento as ocorrências são
digitadas e acompanhadas em
planilhas do Excel.

7. Avaliação e resultados
(jun. 2009-abr. 2010)
Canal de comunicação
mais utilizado
Gráfico 1: Veículos de comunicação utilizados
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
Demandas recebidas
Gráfico 2: Demandas recebidas
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

8. Gráfico 3: Reclamações - Assuntos abordados
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
Reclamações Sugestões
Gráfico 4: Sugestões
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

9. Solicitações
Gráfico 5: Solicitações
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
Dúvidas
Gráfico 6: Dúvidas
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010

10. Gráfico 7: Elogios
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
Elogios

11. Considerações finais
 A imagem do Sistema de bibliotecas mehorou;
 Quanto maior a dedicação em oferecer serviços de
qualidade, maior será a procura e satisfação pelos serviços;
 Para o tramite da ouvidoria é preciso adquirir um programa
com interface on-line onde os usuários possam acessar e
visualizar os seus processos;
 O Sistema de Bibliotecas precisa concluir o Regimento para
fundamentar legalmente o posicionamento da Ouvidoria em
diversos aspectos referentes aos serviços oferecidos;
 É notória a contribuição da ouvidoria como um instrumento
de cidadania, onde os usuários podem reivindicar sugerir,
dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados
pelas bibliotecas da UFPE.

12. Referências
ANDRADE. C.M. Comunicação organizacional e as novas tecnologias: as ouvidorias virtuais. In:
CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 29., 2006, Brasília. Anais... Brasília:
UNB, 2006.
BRANDÃO JÚNIOR, Hugo. A Missão da Universidade. A Gazeta, Vitória, 9. abr.1995.
GIANGRANDE,V. de M. A comunicação na era do consumidor. In: KUNSCH, M.M.K (Org.).
Obtendo resultados com relações públicas. São Paulo: Pioneira, 1997.
KUNSCH, M. M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4 ed. São
Paulo: Summus, 2003.
LEÃO, S. F. de A. O Papel da ouvidoria como garantia de um serviço público de melhor
qualidade: a proposição de um modelo para o Detran – AL. Recife: o autor, 2007.133 f.
Disponível em: <www.bdtd.ufpe.br>. Acesso em: 2 mar. 2010.
LYRA, R. P. O ouvidor universitário. João Pessoa: o autor, 2010. Disponível em:
<http://www.unisc.br/fnou/artigos.htm>. Acesso em: 10 abr. 2010.
MOREIRA, R. R. O uso da reclamação como meio de coleta de informações nas ouvidorias
públicas. 2006. 190 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) –
Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e
Documentação, Universidade de Brasília, Brasília, DF, 2006. Disponível em:
<http://www.cid.unb.br/publico/setores/100/145/download/RRM.pdf>. Acesso em: 22 mar.
2010.

13. Obrigada,
Lílian Melo
liliamelo@gmail.com