1. LimundoGrad
Alati koje koristimo u korisničkoj podršci

2. Uvod
● LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika
● Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate,
API, blog
● Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana
● Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo
● 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj
● Oko 500 primljenih poruka dnevno.

3. O korisničkoj podršci
● Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija
● Pomažemo u rešavanju nesporazuma
● Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci
● Zatvaramo sporne predmete
● Brinemo o ocenama koje dobijaju
● Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.

4. Bez alata nema ni zanata...

5. Interni i eksterni alati
Interni alati:
● Tiket sistem
● Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…)
● Sistem za
- izmenu ocena
- proveru i zatvaranje spornih predmeta
- izmenu kategorija i slično
Eksterni alati:
● Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.

7. Cilj
- Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih
informacija (Self-service).

8. Šta je ?
- Osnovan 2007.
- 800+ zaposlenih
- 150 zemalja
- 300.000.000 krajnjih korisnika
- Revenue 130 mil. $.

10. Koje su sve mogućnosti Zendeska?
- Help Center
- Ticketing
- Live Chat
- Facebook / Twitter integracija.

11. Kako?
- Nova sekcija Pomoć
- Nova raspodela oblasti
- Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa
- Detaljna objašnjenja za specifična pitanja
- Omogućiti pretragu sekcije Pomoć
- Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.)
- Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom
korisniku).

12. Rezultati
- puno korisnih podataka (metrika)
- lakša komunikacija
- brže odgovaranje
- 30% manje poruka od korisnika
- odličan alat za edukaciju itd...

16. Reč dve o integraciji sa FB i TW
- Admin nalozi
- Integracija sa Slack
- Integracija Ticket⇄Pomoć.

17. Toliko o Zendesk-u :)

19. Zašto baš live chat?
- Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina…
Facebook kao primer
- Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant
pitanja…)
- Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije,
brže, moguće slanje linkova, uputstava
- Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru
konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.

20. Šta je ?
- Alat za live chat
- Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni
projekat
- Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se
pojavljuje widget
- Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.

21. Zašto baš Pure Chat?
- Kada su operateri offline - nema widgeta
- Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno
područje)
- Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da
chat samo testirate u početku)
- Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije
- Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima
- Solidna korisnička podrška ako negde zapne.

22. Kako izgleda widget?

23. Pitanje? :)

24. Izazovi u organizaciji rada
- Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju
- Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče
na to da se na drugim kanalima pitanja smanje)
- Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati -
krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama
- Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo
jednom (npr. Registracija)
- Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani /
neulogovani.

25. Statistika na Kupindu

26. - Mesečno između 600 i 1000 konverzacija
- Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta
- U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon
postavljanja pitanja
- Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja
tiketa, kao ni telefonskih poziva.

27. Šta dalje?
- Stalno testiramo na kojim stranicama je chat
najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove
zbunuje widget koji iskače)
- Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da
bismo videli šta najbolje “pali”
- Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili
nakon povratnih info sa chat-a
- U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve
najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta
ljudskih resursa.

28. - Open-source Ticket Request System
- 2001.
- Besplatan

29. Cilj?
- Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima
- Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora
- Lakši način praćenja cele konverzacije
- Kompletna istorija tiketa
- Rasterećenje mejl servera
- Statistika

31. Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Kreiranje tiketa (korisnici i agenti)
- Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima
dodeljivanja nivoa pristupa
- Kreiranje grupa
- Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa
- Promena vlasnika tiketa
- Kompletna istorija tiketa.

32. Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Pregled u vidu konverzacije
- Postavljanje internih komentara
- Zaključavanje tiketa
- Kreiranje standardnih odgovora
- Auto odgovori
- Statistike.

33. Admin panel:

34. Rezultat:
- Jednostavan pregled konverzacije
- Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu
slanja odgovora
- Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa
- Rasterećen server
- Statistika...

36. Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.

37. - Odličan alat za manje (ili čak veće)
timove
- Bezbrižan backup na Google serverima
- Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju
odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint…
- Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim
tabelama i fajlovima
- Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto
- Jednostavno deljenje informacija sa timom
- Lako uvođenje novih osoba u tim.
Neke od prednosti:

38. Kako ga mi sve koristimo?
- Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi
imaju pristup, mogu da vide history kada je šta
menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju)
- Raspored rada u korisničkoj podršci
- Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde
upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju)
- Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada
želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene
kategorija na Kupindu)
- Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima
- Ocenjivanje poslatih tiketa.

39. Podešavanje naloga
- S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih
razloga važno je ispravno podesiti nalog
- Poslovne e-mail adrese za deljenje internih
dokumenata, ne privatne
- Obavezna dvostepena verifikacija
- Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi
dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili
da fajl edituje
- Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim
procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba
dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.

40. Ocenjivanje poslatih tiketa
- Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat,
ali ne baš uspešno
- Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz
nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva
resurse IT sektora...
- Može se uraditi kroz Google Forms
- Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti
na sajt ili u poruku koju šalješ
- Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.

41. Kako izgleda formular u pozadini?

42. Šta vidi korisnik?

43. Naš rezultat:
4.54 prosečna ocena u Junu! :)

45. Još neki podaci:
- Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno
- Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili
najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu
staviti na 1 - 3
- Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni
nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio
- Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za
implementaciju.

47. Hvala svima na pažnji! :)

48. Miloš Grabić
@MilosGrabic
rs.linkedin.com/in/milosgrabic
m.grabic@limundo.com
Vladan Jović
@Gevaricuss
rs.linkedin.com/in/vladanjovic
v.jovic@limundo.com