Доклад для Форума "Информационные технологии в розничной торговле". Спикер – Никита Сидоров, Product Manager LiveTex. Тезисы 1. Изменение парадигмы общения с клиентом. Новые каналы связи – чаты, мессенджеры, соцсети – для продаж и обслуживания. 2. Переход на омниканальную модель обслуживания. Отличия мультиканального и омниканального подходов. Риски мультиканальности. 3. Стратегия омниканального обслуживания клиентов: с чего начать? Три базовые составляющие: КЛИЕНТ, СОТРУДНИК, РУКОВОДИТЕЛЬ. Как установить единые KPI для цифровых каналов связи?

1. Омниканальное
обслуживание
в ритейле
Никита Сидоров,
Product Manager LiveTex

2. 3
| 2016 2
Повестка дня
Часть 1.
Переход от мультиканальности к омниканальности.
Принципы построения омниканального сервиса.
Часть 2.
Часть 3.
Тренды развития электронной коммерции. Чего хотят
клиенты и как будет развиваться клиентский сервис.
Программные платформы для построения омниканального
сервиса.

3. 3
| 2016 3
5 лет 15 млн 50% 160
на рынке
IT-разработок
внедрений
на рынке В2В
специалистов
в штате
коммуникаций
в год у клиентов
2011
2016Первый
в России чат
Первое российское
омниканальное решение
LiveTex – стандарт цифровых
коммуникаций

4. 3
| 2016 4
Доверие лидеров

5. 3
| 2016 5
«Мы используем сервис LiveTex для
консультирования клиентов по всем
вопросам, возникающим на нашем
сайте key.ru — от получения
информации о товаре до помощи
в выборе и оформлении заказа.»
Александр Бодунов
Начальник отдела дистанционных продаж
2015

6. 2016 год
Изменение парадигмы
общения с клиентами

7. 3
| 2016 7
Рост популярности цифровых каналов
Self-service
Мессенджеры
Чат
367%
250%
233%
Клиенты готовы использовать чаты и мессенджеры чаще,
если обслуживание в них будет удобным
Aspect Consumer Experience Index, 2015.

8. 3
| 2016 8
Цифровые каналы для серьезных
задач
54%
совершали за последний год
покупки с мобильных устройств42%
пользователей Рунета совершают
покупки в интернете каждый месяц
со смартфона
34%
в т.ч.
Данные РАЭК, доклад “Рунет сегодня: Аналитика, Цифры, Факты».

9. 3
| 2016 9
Тренды, подкрепленные действиями
Россия входит в ТОП-3 стран
по мобильной конверсии в ритейле.
Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.
67% интернет-пользователей
совершают покупки через социальные
сети
К 2017 году объем покупок через
мобильные приложения достигнет 48%.
По прогнозам Gartner, 2014-2015.
Teleperformance, 2015

10. 3
| 2016 10
Компании меняют курс
70%
Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015.
подключат обслуживание
в чате в 2016 году
68% начнут работать с
клиентами в соцсетях
42% ожидают падения
голосового трафика

11. 3
| 2016 11
«Раньше на сообщения из ВКонтакте
отвечали наши SMM-специалисты.
Им приходилось обращаться в технический
отдел, чтобы ответить на сложные вопросы
клиентов, а это отнимало время.
Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте
автоматически поступают менеджерам,
которые знают, как ответить на любой
вопрос».
Иван Кулик
руководитель отдела маркетинга «220 Вольт»
2015

12. 3
| 2016 12
Количество каналов, используемых
клиентами для связи с компаниями
75% клиентов использует 3+ каналов
25%
клиентов
используют 1-2
каналов
52% клиентов используют
3-4 каналов
22%
клиентов
используют 5 и
более каналов
связи
1 канал 2 канала 3 канала 4 канала 5 и более каналов

13. 3
| 2016 13
Хаотичный поток обращений
Растут издержки на обслуживание
Сложно измерить результаты
Долгое внедрение новых каналов
Нет связи между каналами и CRM

14. Переход на
омниканальную
модель сервиса

15. 3
| 2016 15
Что ожидают клиенты?
Хочу решить вопрос быстро
Не хочу ждать в очереди
Не хочу повторять одно и то же
разным менеджерам
Не люблю, когда меня перебрасывают
из отдела в отдел
Хочу, чтобы меня консультировали
только компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос решался за
одно обращение

16. 3
| 2016 16
Компании понимают это
74%
80%
72%
Необходимы единые KPI для всех
каналов
Нужен переход между каналами
без потери истории
Необходима быстрая связь между
операторами
Исследование контакт-центров. Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, 2015.

17. 3
| 2016 17
Отличия омниканальности
от мультиканальности
• Клиент, а не канал, во
главе стратегии
• Единый уровень
сервиса по всем
каналам
• “Умное” ведение
клиента по CJM
• Агрегация всех данных
о пользователе в одном
месте (=> возможность
продвинутой
аналитики, виртуальных
ассистентов и пр.)

18. 3
| 2016 18
Новый уровень обслуживания
• Лояльность клиентов и больший охват
аудитории за счет возможности выбора
любого канала, удобного клиенту
• Оптимизация работы операторов за
счет сохранения контекста
взаимодействия с клиентами вне
зависимости от каналов.
• Проактивные продажи за счет
понимания потребностей клиентов

19. 3
| 2016 19
Как действовать?
Обеспечить все необходимые
каналы связи во всех точках
контакта
1
Внедрить единые
стандарты обслуживания
в цифровых каналах
2
Интегрировать каналы
в единую систему
обслуживания
3 4
Автоматизировать маркетинг
на основе данных из
цифровых каналов

20. 3
| 2016 20
Единая скорость ответа
Решение вопроса за 1 обращение
Единый этикет общения
Всегда компетентная поддержка
Отсутствие очереди
Бесшовный переход между каналами
Стандарт обслуживания в
цифровых каналах

21. ГОТОВНОСТЬ
К ВНЕДРЕНИЮ №1

22. 3
| 2016 22
Скорость внедрения каналов
Время обучение операторов
Масштабирование на регионы
Устойчивость к нагрузкам
Бесшовный переход между каналами
Пять вопросов к вендору

23. 3
| 2016 23
Удобные
цифровые каналы
Единое
рабочее место
Аналитика
Контроль
Отчетность
Доступ к CRM.
Единый профиль
клиента
КЛИЕНТ ОПЕРАТОР
РУКОВОДИТЕЛЬ

24. 3
| 2016 24
Стоимость
Ценность
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Email + офлайн форма
Заказ обратного звонка
iLiveBot и
Самообслуживание
(скоро!)
Принцип «1 окна» для цифровых
каналов

25. 3
| 2016 25
Омниканальная платформа LiveTex

26. 3
| 2016 26
1. Быстрый доступ к новым каналам
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я могу обратиться в компанию с любого
устройства, любым удобным мне способом.
Добавление новых каналов не бьет по
бюджету. Внедрение новых каналов не
тормозит бизнес-процесс.
Одинаково легко и быстро работаю в
каждом новом цифровом канале.

27. 3
| 2016 27
2. Единые KPI для каналов и
операторов
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Я узнаю свою компанию по стандартам
обслуживания: скорость ответа, формат
общения и т.д.
Вижу всю картину качества обслуживания.
Могу проверить работу каждого
сотрудника.
Я точно знаю, как оценивается моя работа.
Мне легко учиться работе с каналами. Я
мотивирован на результат.

28. 3
| 2016 28
3. «Бесшовность» + компетенция
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
В любом канале я могу задать вопрос
любой сложности. Мне всегда ответит
специалист.
Мне легко подключить новые отделы для
обслуживания, изменить маршрутизацию.
Мне не нужно ни бегать по офису, ни
звонить коллегам с вопросами. Я просто
перевожу диалог.

29. 3
| 2016 29
4. Персонализация
ОПЕРАТОР
КЛИЕНТ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Компания узнает меня в каждом канале.
Она предугадывает мои потребности.
Я использую данные о клиентах для
целевых кампаний. Я не трачу бюджеты
впустую. Я знаю, кому, когда и что
предложить.
Я могу сохранить диалог из чата в
карточке CRM, легко обновить данные
клиента. Мне доступна история переписки
по всем каналам.

30. /livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами
в цифровых каналах!

31. ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!