Kako upravljati odnosima u outsourcingu? Rješenja: Backsourcing Benchmarking klauzula Top lista stvari koje treba popraviti Nova lica Treći način

1. Kada nešto pođe krivo!
Kako upravljati odnosima u
outsourcingu?

2. Odnosi sa
dobavljačima

3. Nove vještine
za upravljanje
odnosima

4. Što može krenuti krivo..?
• bez obzira koja strana je jača trebalo bi se
oduprijeti napasti da se ona druga strana
prejako pritisne.
– Teorija da dobavljače koji se koprcaju treba što više
'iscijediti' je jako kratkovidna i kontraproduktivna.
– Teško se mijenja strateški dobavljač usred posla.
Ponekad je dobavljač
nezadovoljan niskim
cijenama i profitom koji
ostvaruje i traži
promjenu uvjeta.
S druge strane klijent
možda misli da ne dobiva
razinu usluge koju plaća.

5. Više od reduciranje troškova
• dozvoliti dobavljaču da ostvari razumnu zaradu
odnosno profit nije grijeh.
 Zadovoljan outsourcing partner će upotrijebiti sve svoje
resurse i svoje talente usmjeriti na rješavanje klijentovih
izazova.
 Outsourcing ugovori koji su usmjereni samo na redukciju
troškova vode općem statusu quo u kojem pružatelj usluga
daje samo onoliko koliko je potrebno da se opravda
mjesečna faktura.
Ako je vaš dobavljač
zadovoljan kao partner
i vi i vaši kupci ćete
također biti zadovoljni.

6. Što u slučaju da se odnosi poremete?
• Rješenja:
– Backsourcing
– Benchmarking klauzula
– Top lista stvari koje treba popraviti
– Nova lica
– Treći način

7. Backsourcing

8. Benchmarking klauzula
• Potrebno je angažirati treću stranu koja će na objektivan
način identificirati i kvantificirati specifične elemente
usluge koju davatelj usluge pruža.
• ovaj proces može pridonijeti poboljšanju suradnje i
komunikacije između dobavljača i klijenta jer
nezadovoljan klijent definitivno nije dobar za outsourcing
odnos.
• Korištenje benchmarking metode daje i dobavljaču
prednost jer se po transparentnim pravilima definira
kvaliteta njegove usluge.

9. • klijent sastavi listu stvari s kojima nije
zadovoljan kod dobavljača ili usluge koju
obavlja
• listu treba analizirati zajednički sa
dobavljačem kako bi se pronašla rješenja.
• sa dobavljačem se dogovara vremenski
okvir u kojem stvari treba promijeniti i
pristupa se rješavanju.
• Naravno da ovaj proces može ići i u
suprotnom smjeru - dobavljač sastavi
listu...
Top lista stvari koje treba popraviti

10. Nova lica
• Ponekad je za kvalitetan nastavak
pregovora, preporučljivo da obje strane
promjene timove koji pružaju usluge s
jedne i nadgledaju i upravljaju s procesom
s druge strane.
• Bez obzira na obostranu profesionalnost
u nekim slučajevima neminovno dolazi do
emocija koja se mogu prevladati
uvođenjem novih svježih lica.

11. Treći način
• ako se uslijed nastalih nesporazuma strane ukopaju na
svojim pozicijama neminovno dolazi do iscrpljivanja i
pobjede jedne strane nad drugom ('tko je jači taj kvači').
• Bez obzira o kojoj strani se radi dolazimo do win-lose
propozicija gdje se gubitnička strana mora pomaknuti u
pobjednikov kut.
Puno efikasnije rješenje za obostrano dugoročno
zdrav odnos, je da pronađu treći put koji bi bio
prihvatljiv ili možda čak i poželjan za obje strane

12. Upravljanje outsourcingom
• upravljanje outsourcingom u stvari je upravljanje odnosom
s dobavljačem.
• Istraživanja pokazuju da timovi koji su nadležni za nadzor i
upravljanje outsourcing partnerima ili raspolažu premalim
resursima ili im nedostaje vještina i treninga.
• Moguće je da članovi tima za outsourcing vladaju tehničkim
odnosno specijaliziranim znanjima, ali im nedostaju vještine
upravljanja odnosima.

13. Zaključak

14. 26.10.2015.
Antonio Zrilić
antonio.zrilic@logiko.hr
www.logiko.hr
+385 1 6602 557
+385 91 222 0123
14
Zahvaljujem na pažnji!