Herramientas de Calidad y Mejora

INTRODUCCION
En la actualidad los directivos de toda organización, están preocupados por
implementar procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus procesos.
Esto le permitirá enfrentar la alta competencia,. La calidad se ha convertido desde
hace algunos años en una de las estrategias mas importantes para todas las
empresas, a fin de seguir siendo competitivas en el mercado. La buena calidad es
una cualidad que debe de tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas
necesarias para satisfacer las necesidades del cliente. Todas las instituciones
independientemente del tipo de que se trate; buscan mejorar su competitividad y
se interesan en que los servicios brindados cumplan las exigencias del público.
Sin embargo, debido a situaciones inadecuadas en la prestación del servicio,
muchas de ellas no saben cómo establecer métodos para poder controlar la
calidad cumpliendo con las normas y reglas necesarias para satisfacer las
necesidades del consumidor.
El presente trabajo señala las 77 herramientas de la calidad y mejora continua
incluidas las 7 nuevas herramientas las cuales nos sirven de apoyo a la estrategia
de Calidad Total en las áreas funcionales de las organizaciones y Empresas de
fabricación, para ser utilizadas por los gestores y directivos de una forma similar a
como las herramientas clásicas sirven de apoyo a los departamentos de
fabricación. Estas herramientas son capaces de ayudar a que los directivos de
estas áreas:
a) Se comprometan en un programa de Calidad Total.
b) Identifiquen oportunidades de mejora en sus organizaciones.
c) Implanten programas de mejora.
Esta segunda generación de herramientas son, además, capaces de trabajar con
datos de tipo de ideas u opiniones, datos por lo general de tipo cualitativo y de
difícil tratamiento. Las Siete Nuevas Herramientas comprenden una metodología,
cuya eficacia ya ha sido probada en todos los sectores empresariales del mundo,
para abordar la fase de planificación del ciclo de mejora de la calidad (ciclo PDCA)
de Deming.

IMPACTO DE LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales
escenarios económicos es muy relevante, especialmente por el rol que
desempeña la calidad y en donde, las empresas exitosas están plenamente
identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva, si se le sabe
gerenciar y utilizar.
La gerencia moderna está muy comprometida como algunos señalan a
responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es
más dinámico, turbulento e imprevisible.
Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con
orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y
haga más competitivas a las empresas.
Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y
garantizar una buena participación se debe tener presente ,que la calidad
actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra
como se sabe:
 “Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.”
 “Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.”
 “Despertar nuevas necesidades del cliente.”
 “Lograr productos y servicios con cero defectos.”
 “Hacer bien las cosas desde la primera vez.”
 “Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.”
 “Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.”
 “Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.”
 “Sonreír a pesar de las adversidades.”
 “Una categoría tendiente siempre a la excelencia.”
 “Calidad no es un problema, es una solución.”
 “La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene
del mismo.” “Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de
los de su especie. “

 “También se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de
características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.”
Lo cierto, que el Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes
OBJETIVOS
Que los empresas y empleados adquieran las competencias, es decir los
conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para la mejora de los procesos
de la organización a través de la utilización de herramientas que permitan una
facilidad en la transmisión del conocimiento.
Al utilizar cualquier herramienta de calidad y mejora continua las empresas serán
capaces de comprender:
 Las ventajas de establecer una cultura de calidad.
 La metodología necesaria para la implantación de procesos de benchmarking.
 La aplicación de criterios normalizados en el control de los costes de calidad.
 La importancia de los equipos de mejora dentro de un sistema de gestión.
IMPORTANCIA
Las herramientas de la calidad y mejora continua son de suma importancia hoy en
dia ya que gracias a que están empleadas para verificar y evaluar las actividades
relacionadas con la calidad en el seno de una organización nos permite obtener
mejores resultados en cuanto a la prestación de los bienes o servicios y su
calidad..
Con el uso de las herramientas de calidad y mejora continua se puede evaluar la
eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de la calidad de
una organización, y de las medidas correctoras/preventivas adoptadas. Hay que
tener en cuenta, no obstante, que la filosofía de los programas de aseguramiento
de la calidad está basada en la prevención, más que en la detección de
problemas. Se indica, que las herramientas de la calidad proporcionan a la
dirección de la empresa evidencias objetivas basadas en hechos lo cual va a

permitir a la dirección tomar decisiones basándose en hechos y no en hipótesis.
Se sabe además, que las herramientas de la calidad son, para las organizaciones,
un factor de gran importancia en las situaciones siguientes:
a) Como un requisito de acuerdo al programa y procedimiento para ajustarse a lo
establecido por las normas de la calidad
b) Como una herramienta que le facilite a la dirección revisar y mejorar de manera
continua el sistema de gestión de la calidad implantado y
c) Como la metodología empleada para la evaluación de sus actividades por parte
de sus clientes o por parte de los organismos de certificación.
VENTAJAS DE LAS HERRAMIENTAS DE LA CLAIDAD
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa
como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos
empresariales.
Al utilizar las herramientas de la calidad y mejora continua efectivamente se tendrá
ventajas muy notorias en la empresa, como pueden ser mejora en los empleados
y su desempeño, en el proceso de manufactura y producción y la calidad del
servicio que se brinda al cliente por mencionar algunas.

GLOSARIO DE TERMINOS “ HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y MEJORA
CONTINUA”
5´s Las 5'S, Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke, conceptos de origen japonés
que hacen parte integral de los procesos de mejoramiento continuo:
Seiri: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente.
Seiton: orden
Seiso: limpieza
Seiketsu: limpieza estandarizada
Shitsuke: disciplina
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/24/5s.htm
ABC costing El ABC (siglas en inglés de "Activity Based Costing" o "Costo
Basado en Actividades") se desarrolló como herramienta práctica para resolver un
problema que se le presenta a la mayoría de las empresas actuales. Los sistemas
de contabilidad de costos tradicionales se desarrollaron principalmente para
cumplir la función de valoración de inventarios (para satisfacer las normas de
"objetividad, verificabilidad y materialidad"), para incidencias externas tales como
acreedores e inversionistas. Sin embargo, estos sistemas tradicionales tienen
muchos defectos, especialmente cuando se les utiliza con fines de gestión interna.
http://www.monografias.com/trabajos15/abc-costos/abc-costos.shtml
Administración de la calidad total La administración de la calidad es la función
organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos.
http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml#admi
Análisis de relevancia de frecuencia Método empleado para establecer
prioridades. Tras elaborar una lista con los posibles problemas, se elabora una
encuesta en la que se pregunta a los clientes la frecuencia de aparición/detección
y la importancia de los problemas planteados. Se procede al análisis de los datos
recogidos y a su visualización para determinar prioridades y sacar una serie de
conclusiones sobre la actuación.
www.qualityi2.com/qi2_doe.htm
Análisis de componentes principales El Análisis de Componentes Principales
(ACP) es una técnica estadística de síntesis de la información, o reducción de la
dimensión (número de variables). Es decir, ante un banco de datos con muchas
variables, el objetivo será reducirlas a un menor número perdiendo la menor
cantidad de información posible. Los nuevos componentes principales o factores
serán una combinación lineal de las variables originales, y además serán
independientes entre sí.
http://www.uoc.edu/in3/emath/docs/Componentes_principales.pdf

Análisis factorial de datos es una técnica estadística de reducción de datos
usada para explicar la variabilidad entre las variables observadas en términos de
un número menor de variables no observadas llamadas factores. Las variables
observadas se modelan como combinaciones lineales de factores más
expresiones de error.
http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_factorial
Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir
como el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/asesis.htm
Benchmarking Proceso sistemático y continuo de medición y comparación de una
organización con las mejores prácticas con el objetivo de obtener información que
permita a la organización mejorar su desempeño.
www.PracticeDatabase.com
Calidad en el servicio Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de
cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La
calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de
los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente
por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes
niveles y alcances.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
Calidad total es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en
manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total»
porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente
considerada y las personas que trabajan en ella.
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_calidad_total
Capital intelectual Dentro de una organización o empresa, el capital intelectual es
el conocimiento intelectual de esa organización, la información intangible (que no
es visible, y por tanto, no está recogida en ninguna parte) que posee y que puede
producir valor. Entre sus variadas clasificaciones, una de las más aceptadas es la
diferenciación de tres grandes bloques:
1. Capital humano
2. Capital organizacional

3. Capital relacional
http://es.wikipedia.org/wiki/Capital_intelectual
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) Ciclo de planificación, realización, control y
actuación que actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de
una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas.
http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml#dia
Coaching es un conjunto integrado de acciones orientadas a mejorar el
desempeño de una persona, de manera que alcance su potencial (en ocasiones,
en el proceso se redefine su perspectiva acerca de su potencial).
http://www.degerencia.com/tema/coaching
Competencias laborales De un modo genérico se suele entender que la
competencia laboral comprende las actitudes, los conocimientos y las destrezas
que permiten desarrollar exitosamente un conjunto integrado de funciones y tareas
de acuerdo a criterios de desempeño considerados idóneos en el medio laboral.
Se identifican en situaciones reales de trabajo y se las describe agrupando las
tareas productivas en áreas de competencia (funciones más o menos
permanentes), especificando para cada una de las tareas los criterios de
realización a través de los cuales se puede evaluar su ejecución como
competente.
http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/complab/xxxx/esp/i.
htm
Competitividad capacidad que tiene una empresa para penetrar, consolidar o
ampliar su participación en un mercado. Esta capacidad se expresa en la
habilidad, la acción administrativa, el aprovechamiento oportuno de la capacidad
instalada, manejo adecuado de sus recursos financieros, humanos y materiales,
entre otros, pero sobre todo en la percepción de las señales del mercado, que al
ser instrumentadas oportunamente le permiten a la empresa por un lado,
identificar las necesidades de los consumidores y, por otro, redimensionar su
escala de producción u oferta de servicios, así como rediseñar estrategias de
mercados que le permitan posicionarse en el mercado a través de nuevas fuerzas
de venta, aumentar o disminuir sus puntos de ventas, cambiar la composición del
producto o servicio, redimensionar su volumen y presentación en formas y
tamaños diferentes, al igual que, en el caso de los productos, revaluar los canales
de distribución, la naturaleza de los materiales a usar (metálicos, plástico, madera,
etcétera), así como la política de ventas: al mayoreo o al menudeo, con la
consecuente campaña de ofertas y descuentos especiales en períodos
estacionales o de manera permanente.

http://www.eumed.net/libros/2009a/524/Definicion%20de%20competitividad.htm
Desarrollo organizacional El Desarrollo Organizacional es un esfuerzo a largo
plazo, guiado y apoyado por la alta gerencia, para mejorar la visión, la delegación
de autoridad, el aprendizaje y los procesos de resolución de problemas de una
organización, mediante una administración constante y de colaboración de la
cultura de la organización, con un énfasis especial en la cultura de los equipos de
trabajo naturales y en otras configuraciones de equipos, utilizando el papel del
consultor-facilitador y la teoría y la tecnología de las ciencias de la conducta
aplicada, incluyendo la investigación acción.
http://html.rincondelvago.com/desarrollo-organizacional_2.html
Diagrama árbol Herramienta empleada para ordenar de forma gráfica las distintas
acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o
situación sometida a estudio
Diagrama de afinidad
Herramienta empleada para organizar datos en forma de ideas y opiniones en
torno a una serie de ideas principales que las agrupan.
Diagrama de correlación Un diagrama de correlación muestra la relación entre
dos factores cambiantes. Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor
disminuye, aumenta o simplemente muestra un cambio. Una relación sólo puede
ser descubierta mediante la comprensión del proceso y la experimentación
diseñada.
www.rogeliodavila.com/tcs/.../Parte_04_HerCal.ppt
Diagrama de dispersión Es el estudio de dos variables, tales como la velocidad
del piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad
específica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se
pueden embarcarse así:
 Una característica de calidad y un factor que la afecta,
 Dos características de calidad relacionadas, o
 Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.
Diagrama de flechas Herramienta utilizada para planificar y controlar el desarrollo
y progreso de cualquier actividad mediante una representación de red.

Diagrama de flujo Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la
secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que
ocurren en un proceso. Esta representación se efectúa a través de formas y
símbolos gráficos utilizados usualmente.
http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml
Diagrama de Gantt es una popular herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar
el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de
un tiempo total determinado
http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Gantt
Diagrama de Ishikawa El diagrama Causa-Efecto es una herramienta para
ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden
contribuir a un determinado efecto. Permite, por tanto, lograr un conocimiento
común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Para
lograr esto, se realizan sesiones de lluvia o tormentas de ideas que son
encaminadas a lograr el conocimiento común antes mencionado, los miembros
pueden aportar libremente sus ideas sobre el problema o tema a tratar por lo que
resulta una buena técnica para los equipos de calidad de cualquier nivel de la
empresa, pues permite la reflexión y conciencia sobre el problema sobre una base
de igualdad.
http://html.rincondelvago.com/diagrama-de-ishikawa-y-pareto.html
Diagrama de Pareto Es una herramienta que se utiliza para priorizar los
problemas o las causas que los genera. Seta basada en el conocido principio de
Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo
mucho que podría ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el número de
defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de
defectos horizontales.
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:
1. Decidir el problema a analizar.
2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren
los totales.
3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems,
los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y
los porcentajes acumulados.
5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de
cada ítem.
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados
en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y
finalmente una los puntos con una línea continua.

9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.
Diagrama de procesos de decisión Herramienta cuyo objetivo es identificar,
representar y eliminar todos los problemas posibles que pueden suceder en el
proceso de implantación de soluciones a un problema.
Diagrama de refacciones Los diagramas de refacciones siempre se utilizan
generalmente para facilitar el entendimiento de largas cantidades de datos y la
relación entre diferentes partes de los datos también para realizar cálculos
electrónicos. Los diagramas pueden generalmente ser leídos más rápidamente
que los datos en bruto de los que proceden. Se utilizan en una amplia variedad de
campos, y pueden ser creados a mano o por ordenador utilizando una aplicación
de diagramas por ordenador en forma automática.
http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090409181805AAWhuGz
Diagrama de relaciones Herramienta empleada para identificar las relaciones
causales existentes entre los diferentes factores. Los elementos de este diagrama
se relacionan por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto
Diagrama matriz Herramienta que ordena gráficamente grupos de datos
representando los puntos de conexión lógica existentes entre ellos. Las
disposiciones más comunes son: diagrama matricial en “L”, diagrama en “A” o
matriz triangular; diagrama matricial en “T”, diagrama matricial en “Y” y diagrama
matricial en “X”.
DOE (Desing Experiments) diseño de experimentos Design of Experiments,
DEE, Diseño de Experimentos. Método empleado para la optimización de
procesos. Con su implantación se reduce el número de pruebas, con lo que el
desarrollo de productos puede ser organizado de forma más económica.
Downsizing Forma de reorganización o reestructuración de las empresas
mediante la cual se lleva a cabo una mejoría de los sistemas de trabajo, el
rediseño organizacional y el establecimiento adecuado de la planta de personal
para mantener la competitividad. En strictu sensu significa una reducción de la
planta de personal, pero, en general expresa una serie de estrategias orientadas

al Rightsizing (logro del tamaño organizacional óptimo) y/o al rethinking (repensar
la organización).
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/downsizing/
Enpowerment significa potenciación o empoderamiento que es el hecho de
delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de
que son dueños de su propio trabajo. En inglés "empowerment" y sus derivados se
utilizan en diversas acepciones y contextos, pero en español la palabra se
encuentra en pugna con una serie de expresiones que se aproximan sin lograr la
plenitud del sustantivo. Se homologan "empowerment" con "potenciación" y "to
empower" con "potenciar", mientras que caen en desuso expresiones más
antiguas como "facultar" y "habilitar".
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/definiciondeempo
werment/
Equipos de trabajo conjunto de personas asignadas o auto asignado, de acuerdo
a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta
bajo la conducción de un coordinador.
http://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtml#defin
Espiritu emprendedor proceso de asumir el riesgo de comprar a precios ciertos y
vender a precios inciertos. El espíritu emprendedor iba ligado al manejo de
negocios y básicamente a las transacciones comerciales
http://www.eliceo.com/formacion/espiritu-emprendedor.html
Estratificación Es básicamente la presentación de una serie de medidas
clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen
filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco
columnas.
FMEA (Failure mode and Effects) análisis modal de fallos y efectos Método
preventivo, cuyo uso sistemático permite la identificación e investigación de las
causas y los efectos de los posibles fallos y debilidades en el producto o proceso y
para la formulación de acciones correctivas tendentes a minimizar dichos efectos.
www.qfdi.org
Franchising el contrato de franquicia es aquel en el cual una organización, el
franquiciante, que ha desarrollado un método o una fórmula para la fabricación y/o
venta de un producto o servicio, extiende a otras firmas, los franquiciados, el
derecho a proseguir con tal negocio, sujeto a ciertos controles y restricciones. en

casi todos los casos, el franquiciado opera bajo el nombre del franquiciante como
marca o nombre comercial.
http://www.todoelderecho.com/Apuntes/Civil/Apuntes/franchising.htm
Graficos de control es una gráfica lineal en la que se han determinado
estadísticamente un límite superior (límite de control superior) y un límite inferior
(límite inferior de control) a ambos lados de la media o línea central. La línea
central refleja el producto del proceso. Los límites de control proveen señales
estadísticas para que la administración actúe, indicando la separación entre la
variación común y la variación especial.
Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los
factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un gráfico de Control muestra:
1. Si un proceso está bajo control o no
2. Indica resultados que requieren una explicación
3. Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación
con los de especificación pueden determinar los próximos pasos en un
proceso de mejora.
Histograma Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas
y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y
columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. El
histograma se usa para:
 Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema
 Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
 Identificar anormalidades examinando la forma
 Comparar la variabilidad con los límites de especificación
Hoja de verificación Se utiliza para reunir datos basados en la observación del
comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la
captura, análisis y control de información relativa al proceso. Básicamente es un
formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y
de acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando. Las hojas
de verificación también conocidas como de comprobación o de chequeo organizan
los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.
icicm.com/files/Herramientas_Solucion_Probls.doc
Imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen
generalmente aceptada de lo que una compañía “significa”. La creación de una
imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada

sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación que
utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas de
promoción para sugerir un cuadro mental al público.
http://www.mitecnologico.com/Main/ConceptoImagenCorporativa
Instrumento Serv-Qual Método empleado para medir la satisfacción del cliente
con el servicio y priorizar las acciones de mejora. Al cliente se le pregunta la
importancia que para él tiene cada uno de los atributos del servicio recibido y el
grado de satisfacción con cada uno de estos atributos. Estos datos (importancia
del atributo y prestación recibida) se representan en un diagrama, llamado
diagrama IP (Importance, Performance), para determinar el orden de prioridades
en la actuación para la mejora del servicio.
Inteligencia emocional es la capacidad que tenemos los seres humanos para:
Conocer nuestras propias emociones (reconocer un sentimiento mientra ocurre)
esto es darnos cuenta de nuestra emociones en el acto. Guiar las emociones
(manejar sentimientos para que sean adecuados) no dejarse llevar, si no mas bien
llevar nuestras emociones adecuadamente.
http://www.gestiopolis.com/dirgp/rec/ie.htm
Justo a tiempo Es una filosofía industrial, que considera la reducción o
eliminación de todo lo que implique desperdicio en las actividades de compras,
fabricación, distribución y apoyo a la fabricación (actividades de oficina) en un
negocio" .El desperdicio se concibe como "todo aquello que sea distinto de los
recursos mínimos absolutos de materiales, máquinas y mano de obra necesarios
para agregar valor al producto".
http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml
Kaizen es mejoramiento continuo y esta filosofía se compone de varios pasos que
nos permiten analizar variables críticas del proceso de producción y buscar su
mejora en forma diaria con la ayuda de equipos multidisciplinarios. Esta filosofia lo
que pretende es tener una mejor calidad y reducción de costos de producción con
simples modificaciones diarias.
http://www.manufacturainteligente.com/kaizen.htm
Kanban determina la producción a partir de la demanda: de hecho, el ritmo de
producción es determinado por el ritmo de circulación de Kanban´s, lo cual, por su

vez, es determinado por el ritmo de salida de los productos posteriores al flujo de
producción.
http://www.knoow.net/es/cieeconcom/gestion/kanban.htm
Las 7´s de Mckenzie es una lista de verificación para implementar con éxito las
estrategias de una empresa. Todo el modelo se basa en siete palabras que
comienzan, en inglés, con “ese”. La característica más sobresaliente de este
modelo es que ha sido ampliamente utilizado en diversas empresas y por
prestigiosas escuelas de administración, como Harvard y Stanford.
http://www.voypormas.com/Gestion/Las-7-S-de-McKinsey.html
Los 5 ¿Porqué? Técnica de análisis que consiste en ir preguntando ¿por qué?
Hasta encontrar la causa raíz de los problemas. Normalmente es necesario
preguntar cinco veces, de ahí el nombre de la herramienta, pero este número tan
sólo es orientativo.
Matriz de prioridades La Matriz de prioridades ayuda a los participantes a
calificar las acciones basándose en el tiempo que toma realizarlas, el costo, la
importancia para la calidad, y la disponibilidad de recursos. Esta herramienta
puede ser utilizada para priorizar estrategias y acciones como parte del desarrollo
de un plan de acción. Presupone que los participantes han terminado en primera
instancia un análisis de las causas fundamentales, de manera que las acciones
seleccionadas encaren las causas fundamentales del problema y no solamente los
síntomas.
http://www.regionayacucho.gob.pe/grds/cajaherramientas/archivos/liderazgo/toolkit
/MWL_Sp_Como_establecer_prioridades.pdf
Mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.
http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
Mentoring herramienta destinada a desarrollar el potencial de las personas,
basada en la transferencia de conocimientos y en el aprendizaje a través de la
experiencia, todo ello dentro de un proceso predominantemente intuitivo en el
que se establece una relación personal y de confianza entre un MENTOR/A que
guía, estimula, desafía y alienta a otra según sus necesidades para que de lo
mejor de si a nivel personal y profesional.
http://www.mentoring.es/mentoring.html

Método AMFE para servicios Método empleado para la prevención y el
perfeccionamiento del servicio. Se buscan los posibles errores del proceso y las
posibles consecuencias de dichos errores. A continuación se trata de buscar las
posibles causas de los errores y se elabora un plan de acción para eliminarlas.
Método secuencial de incidentes Método empleado para conocer la opinión del
cliente en cada fase del proceso. Se determinan las fases del proceso y se
recogen los comentarios de los clientes, tanto favorables como desfavorables,
sobre cada una de estas fases. De esta forma se consigue un conocimiento más
profundo del servicio.
Metodología seis sigma es un método, basado en datos, para llevar la Calidad
hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques ya que también
corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente se trata de
un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas.
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/no12/6sigma.htm
Modelo Gap Se basa en que el cliente percibe la calidad de un servicio como la
diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente percibe. Esta
diferencia es la suma de una serie de diferencias parciales:
- Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección
percibe que el cliente espera.
- Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las
especificaciones que se marcan para el servicio.
- Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.
- Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente
Negociación cada negociador tiene intereses fundamentales, zonas extremas e
intransigentes, reserva de topes imperativos que definen puntos de ruptura reales,
fuera de las cuales abandonará la negociación u optará por la confrontación
http://www.monografias.com/trabajos10/bane/bane.shtml
Norma ISO 9000 es un estándar para sistemas de administración de la calidad. La
norma es publicada y mantenida por la ISO (Organización Internacional para la
estandarización, aunque ISO no es un acrónimo y solo sugiere igualdad), mientras
que es administrada por entidades externas de acreditación y certificación. Lo que

certifica la norma es el ajuste a las especificaciones del producto o servicio, y no el
concepto popular de calidad como algo objetivamente bueno.
http://www.misrespuestas.com/que-es-iso-9000.html
Nueva empleabilidad En ciertos periodos, especialmente en épocas de crisis,
muchas empresas emprenden un proceso de decrecimiento para poder enfrentar
las turbulencias del cambiante entorno. Uno de los elementos más susceptibles
frente a estos efectos es el personal con que cuenta la empresa. Así el capital
humano que se ha incrementado durante muchos años comienza a reducirse y a
descapitalizarse, a veces más rápidamente que otros activos de la empresa,
siendo traspasada, en el mejor de los casos a empresas competidoras y la
mayoría de las veces, a incrementar indicadores económicos desfavorables.
http://www.monografias.com/trabajos16/administracion-moderna/administracion-
moderna2.shtml
Outplacement Desvinculación programada o asistida. Proceso de asesoría,
apoyo, orientación y capacitación dirigido a las personas a punto de abandonar la
empresa o ser transferida a otro puesto, para la búsqueda de un nuevo empleo o
actividad de calidad, nivel o condiciones similares a las de su anterior ocupación,
en el menor tiempo posible.
moderna2.shtml
Outsourcing acción de recurrir a una agencia exterior para operar una función
que anteriormente se realizaba dentro de una compañía. El objetivo principal de la
empresa es reducir los gastos directos, basados en una subcontratación o
tercerización de servicios que no afectan la actividad principal de la empresa.
Actúa como una extensión de los negocios de la misma, pero es responsable de
su propia administración. Es una alternativa que permite lograr un alto desempeño
en áreas específicas obteniendo con ello una organización ligera y flexible. En
síntesis permite una dedicación y observación de la empresa hacia sus
actividades centrales.
moderna2.shtml

Poka yoke Poka−yoke es una técnica de calidad desarrollada por el ingeniero
japonés Shigeo Shingo en los años 1960´s, Que significa "a prueba de errores". La
idea principal es la de crear un proceso donde los errores sean imposibles de
realizar. La finalidad del Poka−yoke es la eliminar los defectos en un producto ya
sea previniendo o corrigiendo los errores que se presenten lo antes posible.
http://www.eie.fceia.unr.edu.ar/ftp/Gestion%20de%20la%20calidad/Poka%20Yoke.
pdf
Premio Baja California a la calidad es el máximo reconocimiento que otorga
anualmente el Gobierno del Estado a las organizaciones industriales, de servicios,
de educación, de salud o de gobierno, que se distinguen por su alto desempeño,
calidad, competitividad y sustentabilidad
http://www.ibccmx.org/index.php?option=com_content&view=article&id=7&Itemid=
12
Premio Deming de la calidad El Premio Deming ha jugado un papel decisivo
como estímulo y acicate para los ganadores, ejemplo para los demás participantes
y, lo que es más importante, como herramienta de evaluación y mejora de la
calidad de las empresas, que en su mayor parte han tomado en mayor o menor
medida el modelo indicado por el premio para la puesta en marcha de sus planes
de calidad total.
http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/12/modelo-de-calidad-de-deming.html
Premio Europeo de la Calidad Estimular y asistir a las organizaciones en toda
Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia
en la satisfacción al cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la
sociedad y en los resultados de negocios. Apoyar a los gerentes de las
organizaciones europeas en la transformación acelerada de la Gestión Total de
Calidad -concepto acuñado por W. Edwards Deming- como factor decisivo en el
logro de la ventaja competitiva a nivel global.
http://es.wikipedia.org/wiki/Fundaci%C3%B3n_Europea_para_la_Gesti%C3%B3n_
de_la_Calidad
Premio Internacional de la Calidad es una organización independiente instalada
en Madrid, España, que promueve la cultura de la calidad en 166 países por
medio de ofrecer reconocimientos y TQM QC 100 desde hace más de tres
décadas, haciéndole el líder en la comunicación y modelos de la calidad.
http://www.focuswine.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=410:prem
ios-internacionales-de-calidad&catid=117&Itemid=138

Premio Malcolm Baldrige El premio define como valores clave: la Calidad
orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo
de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de
Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de
cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término
de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que
sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasando
a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la
empresa.
http://www.mitecnologico.com/Main/PremiosNacionalDemingYMalcolmBaldrige
Premio Nacional de la calidad es un reconocimiento otorgado en Mexico que se
entrega anualmente a las organizaciones que se distinguen por contar con las
mejores prácticas de dirección para la Calidad Total y que por ello representan un
modelo a seguir. Es el máximo reconocimiento a las organizaciones mexicanas
que se distinguen por la calidad de su estrategia, su excelencia operativa y sus
resultados de competitividad sustentabilidad.
http://es.wikipedia.org/wiki/Premio_Nacional_de_Calidad
Proceso de gestión de quejas Ayuda a establecer buena parte de las
especificaciones de los productos y servicios de una organización, así como al
diseño de sus procesos de trabajo. Permite servir de marco de referencia para
comparar el correcto funcionamiento de un SGC! Constituye una información
decisiva en el proceso de Mejora Continua.
http://sorad.ual.es/mitra/documentos/QS/Gestion_QS.pdf
Proceso de muestro de aceptación es la inspección por muestras en la que se
toma la decisión de aceptar o no un producto o servicio; también la
metodología que trata de los procedimientos por los que las decisiones de
aceptar o no se basan sobre los resultados de la inspección de las muestras.
http://www.scribd.com/doc/63027/Conceptos-Fundamentales-en-Muestreo-de-
Aceptacion-
QFD (Quality Function Deployment) Técnica que identifica los requisitos del
cliente y proporciona una disciplina para asegurar que estos requisitos estén
presentes en el diseño del producto y en el proceso de planificación. Reduce los
ciclos de desarrollo de productos, aumentando la calidad y disminuyendo los
costes.
www.qfdi.org

Reingeniería es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el
funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de
rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la
organización funcional en las empresas y sigue un método estructurado
consistente en:
· Identificar los procesos clave de la empresa.
· Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
· Definir los límites del proceso.
· Medir el funcionamiento del proceso.
· Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/genercal.htm
Sistema Blue Print es una herramienta empleada para el diseño de un nuevo
servicio y para la mejora de los mismos. Además es usada como técnica
equivalente a los diagramas de flujo pero especifica de los servicios, es decir,
como técnica para la descripción de servicios.
http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/tecnicas-%20servicios.pdf
SPC (Statistical Process Control) control estadisticos de procesos (CEP)
Herramienta para asegurar la calidad de los productos mediante el control de los
procesos. Se sustituye la preocupación de controlar el producto una vez fabricado
por el interés de prevenir la aparición de defectos:
- midiendo la aptitud de los procesos para producir productos conformes y
- combatiendo la variabilidad con el fin de obtener procesos estables en el tiempo.
El CEP se basa en la utilización de gráficos de control que dependen del tipo de
característica de estudio y de la naturaleza de cada proceso.
www.benchnet.com
Técnica de grupo nominal Es una forma particular de Tormenta de ideas, pero
que se usa para evitar que determinados individuos en particular dominen y así
influencien la reunión del equipo. Esto se logra haciendo que cada participante
exprese su idea en forma secreta, luego el facilitador o líder de la reunión resume
todas las ideas y expone al grupo las conclusiones. De ser necesario, el proceso
se repite hasta obtener la convergencia necesaria de las ideas expuestas.

Técnica de viñeta Técnica empleada en el desarrollo de nuevos servicios. El
método consiste en elaborar varias variantes para el servicio (viñetas), a partir de
las características más relevantes para los clientes. Dichas viñetas se emplean
para realizar una encuesta y elegir la opción favorita de los clientes
Tormenta de ideas es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la
operativa interna de la empresa. Apertura a nuevas ideas, adoptando una
perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores,
de realizar las cosas

ENSAYO “EL ARTE DE CREAR PROFESIONES”
INTRODUCCION
El mundo laboral está en crisis y las crisis son momentos de grandes
oportunidades. Todo cambia a un ritmo vertiginoso y ya nada es como solía ser.
Mucho se habla de inestabilidad y precariedad, y poco de renovación y creación.
Inventarse una profesión, hacer las cosas de otra forma, es y será una de las
pocas estrategias para destacarse laboralmente en el futuro, y esto sirve tanto
para jóvenes que están comenzando su camino como para profesionales en
procesos de cambio, o para jubilados que quieran o tengan que seguir trabajando.
Ya ha quedado lejana la posibilidad de entrar a trabajar en una empresa siendo
joven y terminar jubilándose en ella 35 o 40 años más tarde. Además, contar con
uno o varios títulos profesionales no garantizan nada por sí mismo y por ello se
está comenzando a ver a toda una serie de personas que han decidido aprovechar
las oportunidades que los cambios brindan y encuentran ocupaciones,
especializaciones o profesiones en las que son únicas. Al buscar algo que las
destaque y diferencie de las demás, inventan sus propias profesiones y así se
desarrollan mejor personal y profesionalmente.
El arte de inventarse profesiones es un libro que a través de ejemplos e ideas
prácticas, busca inspirar y estimular a la gente para que esté atenta a los cambios
del entorno laboral y poder aprovecharlos en su beneficio.
DESARROLLO
Es muy común escuchar conceptos erróneos acerca de la creación de empresas,
empresarios y emprendedores, lo más gracioso de la situación es que quienes
crean estas falsas ideas son personas que poco o nada tienen que ver con el
mundo empresarial, por eso a base de lo leído en este libro me he dado cuenta
para que los que estén pensando en emprender no caigan en el error de fiarse en

estas mentiras, o más bien busquen alternativas de solución y no estancamiento
en su profesión.
El proceso de creación de empresas y el ejercicio de la profesión empresarios son,
una práctica que como la medicina o la ingeniería exigen conocimientos,
habilidades, actitudes, aptitudes y atributos, pero sobre todo trabajo para lograr la
formación y el desarrollo que el proceso exige.
Igual que en cualquier otro campo de la acción humana existen una serie de mitos
y concepciones erradas, que con gran frecuencia salen a relucir cuando se excusa
de no tener la decisión o de no querer hacer el trabajo que el proceso empresarial
exige o cuando se quiere desestimularlo o desprestigiarlo.
La gente siempre dice que los abogados son ladrones y me hacen comentarios
como "espero que tú seas distinto", "se puede ser cristiano y un buen abogado?",
"se puede ser abogado sin mentir?", etc. El punto es que ser honesto, digno y
responsable en el trabajo no es una profesión si no una opción de vida
CONCLUSION
Al terminar de leer este libro puedo concluir que es un arte el poder crear nuevas
profesiones, ya que día a día a base de las exigencias que pide globalmente la
sociedad, se van innovando o en su defecto creando aquellas carreras que
impliquen satisfacer las mismas necesidades del ser humano. Pero la incógnita
seria ¿estamos listos para emprender nuevas alternativas profesionales? O ¿así
como se crean profesiones, habrá la misma creación de empleos? No lo sabemos,
pero en supuesto considero que sí, aunque hoy en día es muy difícil que un joven
egresado consiga empleo, puesto que piden experiencia y no se les brinda la
oportunidad.

Herramientas de Calidad y Mejora

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à Herramientas de Calidad y Mejora

Similaire à Herramientas de Calidad y Mejora (20)

Herramientas de Calidad y Mejora