El año pasado escribí un artículo sobre la experiencia del cliente, o customer experience, donde hablaba sobre la rapidez con la que está cambiando la forma de hacer negocios y el mundo en general. Sin embargo, lo que se mantiene indudablemente vigente es la importancia de prestarle atención a la experiencia del cliente, por lo que hoy quiero retomar el tema de una forma más práctica, para que puedas beneficiarte independientemente de cuál sea tu actividad laboral.

1. Customer experience II: Pasando de la teoría
a la práctica (en la experiencia del cliente).

2. Introducción
• El año pasado escribí un artículo sobre la experiencia del cliente, o customer
experience, donde hablaba sobre la rapidez con la que está cambiando la forma de
hacer negocios y el mundo en general.
• Sin embargo, lo que se mantiene indudablemente vigente es la importancia de
prestarle atención a la experiencia del cliente, por lo que hoy quiero retomar el
tema de una forma más práctica, para que puedas
beneficiarte independientemente de cuál sea tu actividad laboral.
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3. Esquema
• La experiencia del cliente ha cobrado tal
importancia en las empresas (tanto las que
venden productos, como las que prestan
servicios) que la mayoría de ellas está
haciendo grandes inversiones en mejorarla…
bien sea pensando en nuevos productos,
servicios y marcas que ofrezcan una
experiencia integral, trabajando en anticiparse
a las necesidades del consumidor o formando
a los empleados, lo cierto es que en la
actualidad ningún negocio escatima cuando se
trata de satisfacer a un cliente. Si te fijas, hay
una sutileza en las líneas anteriores que
denotan el cambio en la manera de concebir
cualquier actividad comercial: ya no se busca
satisfacer una necesidad, sino a una persona.
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4. “La mejor publicidad es la que hacen los clientes
satisfechos”.
• Partiendo de esta premisa, ahora es mas compleja la forma de elaborar una estrategia de
negocios. Hoy en día las empresas deben prepararse para ser más competitivas, para crear
lazos con los clientes que aseguren la estabilidad en un entorno tan cambiante y para
comprender el estilo de vida de ese consumidor al cual se dirige… todo lo cual, lejos de ser
una moda o una práctica sin fundamento, consiste en inversiones fuertemente sustentadas
por datos empíricos (entre los cuales destacan, por ejemplo, que entre el 75 y 85% de las
comprasde un producto o servicio están mediadas por factores emocionales).
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5. Vayamos a lo concreto: ¿Cómo puedes beneficiarte de esta
información sobre la experiencia del cliente?
• Si bien es muy sencillo ver la utilidad de optimizar la experiencia del cliente para
las empresas, puede que no sea tan evidente cómo puedes sacar provecho de
estas ideas si no eres el dueño de un negocio. Por eso, quiero brindarte
alternativas puntuales, fáciles de comprender y aplicar para que destaques en
cualquier actividad en la que te desempeñes.
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6. Si estás a cargo de una empresa o eres un empleado.
• Por contradictorio que parezca, los
estudios sobre la optimización de la
experiencia del cliente nos brindan
formas de beneficiarnos de sus claves
de funcionamiento, tanto si dirigimos
una empresa entera como si somos
empleados.
• Tan sólo es necesario ampliar la
concepción que tenemos de lo que es
un “cliente” y comprender que este
puede ser un consumidor, pero también
podría referirse a un jefe, esa persona
que nos otorga una retribución a
cambio de nuestros servicios.
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7. 4 Consejos para tomar en cuenta
• Teniendo esto en mente, algunos de los
consejos más efectivos para obtener
beneficiarte de mejorar la experiencia de tus
clientes son:
• Comprender sus necesidades y expectativas:
Cuando se quiere ser un empresario o
empleado exitoso, no debemos quedarnos
con lo que hallamos querido ofrecer en un
principio o con la oferta de un producto o
servicio determinado.
• Es necesario estudiar al público objetivo,
cuales son sus deseos, sus necesidades
(incluso aquellas no expresadas o
identificadas siquiera), cuál es su estilo de
vida y cómo podemos encajar allí… la meta
debe ser, siempre, ir más allá para lograr la
excelencia.
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8. Anticipar las necesidades del otro:
• La premisa, básicamente, es sorprender gratamente dando más de lo
esperado e incluso antes de que la necesidad sea manifestada. Esto no
solo es agradable tanto para un superior como para un consumidor, sino
que satisface la búsqueda de inmediatez (tan característica de nuestros
días) y brinda el mensaje de que nos preocupamos por el otro.
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9. No te limites a un área
• Uno de los aprendizajes más importantes
que ofrecen los estudios sobre la
experiencia del cliente y cómo esta
incrementa de manera significativa las
ganancias de una persona o negocio, es el
no enfocarse solo en la necesidad
inmediata, sino ampliar la mirada para
incluir en nuestra visión a la persona, en su
totalidad. Piensa, por ejemplo, en la
diferencia que marca el servicio ofrecido
por un empleado que, más allá de sus
funciones se muestra genuinamente
interesado por sus superiores o en lo que
transmite una empresa cuando se conecta
con sus seguidores más allá de lo
comercial.
• Enfoca la actividad que hagas hacia el
servicio, saber que estás ayudando a otros
aumenta la motivación propia y promueve
actitudes positivas en empleados y
clientes.
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10. Si eres un directivo o gestionas un equipo.
• Si estás al frente de un grupo de personas, tienes una oportunidad
maravillosa de poner en práctica una de las tendencias que está
revolucionando la forma de optimizar la experiencia del consumidor:
mejorar la experiencia de tus empleados.
• Los empleados son la parte de la empresa que se relaciona más
directamente con los clientes y, a la vez, funcionan como intermediarios
tanto de lo que la empresa quiere transmitir como de aquello de lo que el
consumidor, en la interacción, les revela. Todo esto tiene como resultado
que en la ecuación empresa-cliente se suma un tercer elemento,
igualmente importante, los trabajadores.
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11. “El trabajo más productivo es aquel realizado por un
trabajador feliz”.
• Dicho de otra manera: Cuidar de los
empleados es cuidar de los clientes. Por eso, es
importante fomentar un buen clima laboral
(del cual también te nutrirás, como directivo),
invertir en la formación de los empleados, en
elementos que promuevan su bienestar e,
idealmente, que se relacionen con la visión de
la empresa y con lo que ésta quiere
transmitirle a su público objetivo.
• Implementar este tipo de medidas conlleva
beneficios en el corto, medio y largo
plazo, puesto que aumenta el compromiso de
los trabajadores con la empresa y su
motivación, se convierten inevitablemente en
embajadores de la marca (incluso fuera del
horario de trabajo) y mejoran el servicio que
prestan, lo cual se traduce a una reducción de
las reclamaciones, mayor satisfacción,
productividad y menor rotación en los puestos
de trabajo… en síntesis, mayores ganancias
para el negocio.
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12. Conclusión
• “Si no nos preocupamos por nuestros
empleados y clientes, seguro que alguien lo
hará.”
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13. ¡Gracias!
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