1. Curso
Entrevistas de Auditoría
Dra. Luisa María Hynes

2. Unidad I
La entrevista de auditoría

3. ¿Que es una entrevista?
Es una forma oral de comunicación
interpersonal
Es una interacción activa y dinámica
Puede tener distintos objetivos

4. La entrevista de auditoria
Es un procedimiento de auditoria
Aporta evidencia testimonial
La evidencia de entrevistas debe ser
confirmada con otras evidencias

5. Qué no es una entrevista
No es una conversación
No es un interrogatorio
No es un procedimiento rígido de
formulación de preguntas

6. Qué no es una entrevista
No es una declaración testimonial
No es una indagatoria
No es un discurso

7. ¿Para que hacemos entrevistas?
Para presentarnos ante un organismo o
entidad
Para conocer la organización
Para obtener información específica
Para tener una percepción directa del
auditado y su entorno
Para establecer un vínculo con el
auditado
Para transmitir conclusiones

8. Fortalezas
Trato directo con el entrevistado
Lenguaje coloquial
Espontaneidad
Posibilidad de atender al lenguaje corporal

9. Ejercicio
Pensar en tres ventajas
adicionales que aporta la
entrevista como procedimiento
de auditoría

10. Debilidades
Imprecisión o vaguedad en la información
aportada
Posibilidad de que el entrevistado no diga
la verdad
Posibilidad de que el entrevistado relate
mal los hechos

11. Ejercicio
Pensar en tres desventajas
adicionales que presenta la
entrevista como procedimiento
de auditoría

12. Etapas de la entrevista
Preparación de la entrevista
Realización de la entrevista
Cierre
Evaluación y Registro

13. Preparación
Estudiar el tema
Estudiar el organismo
Identificar el objeto de la entrevista

14. Preparación
Definir los entrevistados
Definir el equipo
Definir una estrategia o un plan de
entrevistas
Preparar guía o cuestionario

15. Realización de la entrevista
Primeras impresiones
Proceso o desarrollo
Culminación
Cierre

16. Inicio de la entrevista
Los primeros minutos son decisivos para
el éxito.
La percepción global del comienzo
permite ordenar la estrategia a seguir
Hay que observar al entrevistado
Crear rapport o empatía

17. Inicio de la entrevista
Comenzar con preguntas
generales
Dejarlo hablar
Tratar con cortesía al entrevistado
Escuchar con atención
Mostrar interés

18. Desarrollo
Enfocarse en el objeto de la entrevista
Formular preguntas mas específicas
Evitar que la conversación se desvíe a
otros temas
Utilizar técnicas de entrevistas
adecuadas

19. Desarrollo
Técnicas de Entrevistas
Técnica del eco
– Repetir la frase o palabra final del otro.
Con la repetición el interlocutor siente
la necesidad de dar más información
Técnica del silencio
– Consiste en guardar silencio despues
de que el entrevistado terminó de
hablar

20. Desarrollo
Técnica de la confrontación
– Es útil cuando hay dudas sobre lo que nos dice.
Consiste en pedir más datos, pruebas objetivas,
documentación sobre algún tema
Técnica del uso del agrado
– Mostrar verbal y corporalmente aceptación total
mientras el otro habla, mostrar interés, no desviar la
mirada, hacer gestos de aceptación, asentir con la
cabeza o manifestar acuerdo, para observar la
reacción del interlocutor

21. Desarrollo
Técnica del uso del desagrado
– Se muestra no conformidad, duda,
desacuerdo con lo que el otro dice para
observar su reacción. No debe derivar en una
actitud agresiva
Técnica de presión del tiempo
– La usan mucho los entrevistados para cortar
la entrevista

22. Cierre
Repreguntar cuestiones dudosas
Confirmar respuestas obtenidas
Fijar fecha para nueva entrevista si es
necesario

23. Evaluación de la entrevista
Intercambio de impresiones
Repaso de respuestas
Temas a ampliar
Mantener o modificar el plan de
entrevistas
Registrar en papeles de trabajo
Sacar conclusiones

24. Ejercicio
Utiliza algún método para realizar
entrevistas?
Qué dificultades tuvo en las entrevistas
que realizó?
Cómo las superó?

25. Unidad II
La comunicación

26. Comunicación
Establecer una buena comunicación con
el auditado es clave en la entrevista
La comunicación tiene un aspecto de
contenido y un aspecto de relación
La actitud del entrevistador impacta
directamente en el entrevistado

27. La relación con el entrevistado
Es fundamental establecer una buena
relación para lograr buena información
Para establecer una buena comunicación
hay que crear “rapport” con el auditado
El entrevistador debe ser capaz de
conducir la interacción

28. Que es el rapport?
Es un proceso por el que se establece
una relación de confianza mutua entre
dos o más personas
Es la capacidad de generar respuestas
positivas del otro
Puede generarse en forma natural,
inconciente
Puede ser positivo o negativo

29. Porqué es necesario?
Genera un clima de confianza
Mejora la comunicación.
Permite dirigir una conversación.
Ayuda a lograr un feedback eficaz.

30. Ejercicio
1. Piense en un entrevistado o alguien con
quien se sienta cómodo
2. Piense en 1 entrevistado con quien se
sienta tensión o se sienta incómodo
3. Puede identificar qué es lo que provoca
el bienestar o la tensión en cada
situación
4. Que influencia tiene en el resultado de la
entrevista?

31. Habilidades del entrevistador
Sociales
Comunicativas
Analíticas e interpretativas
De toma de decisiones

32. Auto-conocimiento
Ser conciente de sus puntos fuertes y
débiles
Captar los fenómenos que le ocurren en
su interacción con el entrevistado
Percibir las reacciones del entrevistado
ante su conducta
No proyectar sus estados de ánimo
Detectar si esta percibiendo los hechos en
forma objetiva

33. Ecuanimidad y flexibilidad
Debe mantener la objetividad de juicio y
comportarse naturalmente
Adaptarse a las situaciones sin entrar en
conflicto
Saber improvisar ya que no hay dos seres
humanos iguales y cada abordaje es
distinto

34. Errores frecuentes
Obtener información poco relevante
Discutir o polemizar con el entrevistado
Opinar negativamente sobre lo que hacen
Prejuzgar

35. Errores frecuentes
Comentarios suspicaces
Trato descortés
Colocarse en situación de superioridad
No percibir lo que esta pasando durante la
entrevista
Pasar por alto detalles importantes

36. Ejercicio
Analice entrevistas que haya realizado y
realice su autocrítica
Identifique los errores en que incurrió
Esos errores se repitieron o los corrigión
en siguientes entrevistas?
Comparte la experiencia con el grupo

37. El entrevistado
•EL TIMIDO
•EL AGRESIVO
•EL MANIPULADOR
•EL EMBUSTERO

38. El manipulador
Egocéntrico
Creativo Tiende a seducir al auditor
Muy observador Puede resultar encantador
Flexible Utiliza el halago y la adulación en
Vengativo forma insistente
Lider Si no logra su objetivo puede
Impaciente volverse agresivo
Audaz El manipulador quiere manejar la
Astuto entrevista y al auditor de acuerdo a
sus intereses
Halagador
Casi no dejan hablar al auditor
Chantajista
Busca alejarlo de sus objetivos
Facilidad de expresión
Hábil

39. Como tratar al manipulador
No caer en la trampa
Controlar su necesidad de ser adulado
Debe diferenciar si es un manipulador o
una persona amable
Mantener presente el objetivo de la
entrevista
No apartarse de las metas trazadas

40. El agresivo
Irónico
Extrovertido
Autoritario
Exagera su actitud
Impulsivo agresiva para intimidar
Inestable Su agresión puede ser
Irascible más aparente que real
Farsante Muestra que tiene el
Sociable poder
Seguro Puede subestimar o
Audaz maltratar al auditor

41. Cómo tratar al agresivo
Observar como maneja la agresividad
Dejarlo hablar mucho antes de ir al
objetivo
El rapport debe ser corto
Dejar que lo establezca el entrevistado
No necesita muestras de apoyo
Dejarlo descargar su agresividad

42. El mentiroso
Maniático
Simulador
Manipulador
Perezoso Utiliza la omisión
Embustero Busca confundirnos
Desvía la atención a otros temas
Aporta información que nos
aparta del objetivo
No nos da todo lo que
necesitamos
Puede entregar documentación
voluminosa para hacernos
perder el tiempo
Abunda en generalidades

43. Como tratar al mentiroso
Puede usarse la confrontación
Formular preguntas para que aporte
información más detallada
Utilizar el que, como, cuando, donde y
porque
Pedirle que aporte datos especificos
Insistir
Pedir aclaraciones

44. Tímido
Introvertido
Inseguro
Desconfiado
Miedoso No mira a los ojos
Ansioso Postura encogida
nervioso Callado
Sumiso Voz de bajo volúmen
Sugestionable Le cuesta mantener la
Sensible conversación
Sonríe poco

45. Como tratar al tímido
Dar confianza, apoyo
Establecer rapport
Hacerlo sentir seguro y aceptado
Comenzar con temas triviales

46. Como tratar al tímido
Preguntar sobre temas que conoce
Fomentar su participación
Usar pausas para que recupere la
confianza
Es importante la forma de preguntar, la
expresión facial y la forma de sentarse

47. Ejercicio
Que otros perfiles de auditados se
le presentaron en sus entrevistas?
Que problemas se le presentaron?
Cómo lo resolvieron?
Tuvo consecuencias en el éxito de
la entrevista?

48. Unidad III
Las tres artes

49. Las tres artes
El arte de observar
El arte de preguntar
El arte de escuchar

50. El arte de observar
Qué observar
El perfil del auditado
El entorno del auditado
El lenguaje verbal del auditado
El lenguaje corporal

51. El arte de observar
Impacto del mensaje oral
Verbal
– Lo que decimos ( 7%)
– Cómo lo decimos (38%)
No verbal (55%)
– Postura, control emocional, apariencia física,
gestos, miradas, silencios, lenguaje corporal,
contacto visual, espacio

52. El arte de observar
Lenguaje corporal
El lenguaje corporal impacta en el
entrevistador y en el entrevistado
El impacto puede ser positivo o negativo
según las señales que emita
Es difícil comunicarse si no hay sintonía
en el lenguaje corporal

53. ACTITUD IMPRESIÓN CAUSADA
Mirar el reloj Impaciencia, aburrimiento
Mirar fijamente Agresión
Mover un pie Nervios, impaciencia
Brazos cruzados Actitud defensiva
Leer mientras el otra Falta de interés
habla

54. ACTITUD IMPRESIÓN CAUSADA
Taparse la boca Timidez
Fruncir el ceño Desaprobación
Jugar con objetos Falta de interés
Mirar para otro lado Puede indicar mentira
Piernas cruzadas Falta de confianza
Evitar contacto visual Falta de interés o confianza

55. El arte de observar
Como detectar mentiras
Los mentirosos:
Tardan más en responder
Usan respuestas cortas
Hacen grandes pausas
Responden con otra pregunta para
ganar tiempo
Desvían la mirada

56. El arte de observar
Como detectar mentiras
Elevan el tono de voz o tosen
Se tapan la boca
Comportamiento nervioso
Rigidez
Se cruzan de brazos y piernas
Actitud poco amigable o aduladora
Incongruencia entre lenguaje corporal
y verbal

57. El arte de observar
Inconsistencias en el discurso
Contradicciones en detalles
Generalidades, vaguedad lingüística
Mezclar hechos
Exceso de detalles sin importancia para distraer la
atención
Más palabras y detalles mínimos
Negativa a responder alguna pregunta

58. El arte de preguntar
Las preguntas son un arma poderosa para el
auditor:
– Pueden brindar información hacer pensar, enfocar la
mente, romper un silencio, promover situaciones
nuevas, mostrar que escuchamos, tranquilizar y crear
afinidad
Preguntar requiere destrezas inquisitivas
Las preguntas permiten crear situaciones y
generar reacciones en el auditado según la
técnica utilizada

59. El arte de preguntar
Abrir archivos mentales
La forma de preguntar influye en la
respuesta que se obtiene y la calidad de
la información
Preguntar en el orden correcto facilita las
respuestas
Las palabras que usamos pueden
provocar respuestas positivas o negativas

60. El arte de preguntar
Tipos de preguntas
Preguntas de apertura
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas

61. El arte de preguntar
Tipos de preguntas
Preguntas para crear afinidad
Preguntas para romper el silencio
Preguntas informativas
Preguntas enfocadas
Preguntas para mostrar que escuchamos

62. El arte de preguntar
Preguntas abiertas
Los seis humildes servidores de
Rudyard Kipling
Qué ?
Quién?
Como?
Cuando?
Dónde?
Porqué?

63. El arte de preguntar
Preguntas para crear afinidad
Las preguntas que muestran interés por el
otro crean afinidad
– En que puedo ayudarlo?
– Como está su familia?
– Como le fue en la reunión?

64. El arte de preguntar
Preguntas que rompen el silencio
Sirven para romper un silencio
embarazoso
Pueden abrir áreas que le interesen al
entrevistador
– ¿Que sugiere usted para mejorar la eficiencia
del procedimiento?

65. El arte de preguntar
Preguntas informativas
Permiten brindar información y recibirla
Información implícita
¿No cree que este cuestionario es confuso?
Información enunciada
Si se responde la pregunta se acepta el enunciado
Esta auditoria llevara tres meses ¿será suficiente?

66. El arte de preguntar
Preguntas enfocadas
Permiten que la gente se enfoque en el
posible resultado de una situación y
piense en él
Tienen una función orientativa
Que busca lograr con este procedimiento?

67. El arte de preguntar
Preguntas para escuchar
Muestran al entrevistado que estuvimos
atentos a lo que dijo:
– Hace un rato usted dijo que iban a aprobar
una nueva estructura …
– Estoy en lo correcto o lo que usted quiso
decir es que …

68. El arte de preguntar
Forma de hacer las preguntas
Deben realizarse en un contexto de
sintonía
Pueden ser indirectas
Es importante definir el objetivo de las
preguntas

69. El arte de preguntar
Errores al preguntar
Tono equivocado
Usted cree que esto esta bien ?
Preguntar y no escuchar la respuesta
Preguntas manipuladoras
Preguntas retóricas
Preguntar algo que ya se dijo
Afirmar en lugar de preguntar

70. El arte de preguntar
Las respuestas
Generalizaciones
Omisiones
Comparaciones
Impresiciones
Juicios y creencias

71. Generalizaciones
“siempre, nunca, todo, nada”
Estas palabras se utilizan en frases
como:
– Siempre se hizo así
Pregunta aclaratoria: siempre? Nunca?
Nadie? Jamás? Todo?
Se exagera la generalización
– Siempre se hizo así?

72. Omisiones
El sujeto no aparece en forma clara
“La orden fue dada por las autoridades”
Pregunta aclaratoria: Quién, quienes
¿Quien específicamente dio la orden?

73. Comparaciones
“Mejor, más, peor”
Se hacen comparaciones indicando solo
un elemento
“Compramos al precio más bajo”
Pregunta aclaratoria: comparado con qué

74. Imprecisiones
“No se indica cómo, cuando, donde, quien”
Los seguros son controlados por otra
área
Pregunta aclaratoria
– ¿Qué área los controla?
– ¿Cuándo los controla?
– ¿Qué controles realiza?

75. Juicios y creencias
“Bueno-malo verdadero-falso”
Frases como:
– Nuestros proveedores son muy buenos
– El sistema de control interno es bueno
Pregunta aclaratoria: Quién? Para quién?
Cómo?
– Quien dice que es bueno?
– Para quien es bueno?

76. Incapacidad u obligación
Palabras que indican límites o imposiblidad
sin dar información suficiente
– Lo que usted recomienda no se puede hacer
– Tengo que pedir autorización
Preguntas aclaratorias:
– Qué lo impide?
– Que sucedería si no lo hiciera?

77. Repreguntas
Repensar las respuestas
Requerir más información
Resumir las respuestas y
comunicarlas

78. Ejercicio
¿Qué repreguntar ante respuesta como éstas?:
El mejor de los ingenieros esta a cargo de la obra
Todo el personal recibe capacitación
Los procedimientos están bien diseñados
Compramos al mejor precio
Se invitaron a todos los proveedores
El proyecto es de primer nivel
Los procedimientos de tesorería son muy confiables
Se controlan todas las obligaciones de los contratistas
El inspector realiza los controles que le competen

79. El arte de escuchar
Imaginen la cabeza de
su interlocutor
como una pecera

80. “Antes de entrar dejar salir”
Ante el más leve conflicto, la cabeza de la
gente se llena de agua
El agua simboliza su enojo, su temor, sus
argumentos, su necesidad de demostrar
que tiene razón, su búsqueda de
comprensión
El oído está obstruido por este líquido,
haciéndole imposible escuchar.

81. Antes de entrar dejar salir”
Si escuchamos amablemente, el otro se siente
alentado a hablar y, al hacerlo, baja el nivel del
agua.
No es necesario darle la razón, pero sí
entender lo que dice y demostrarle que
entendemos.
No interrumpirlo ni contradecirlo. Cuando nos
ha dicho lo que quiere decir, su oído queda
destapado y puede escuchar.

82. Antes de entrar dejar salir”
El agua que se larga al principio es “de poco
valor nutritivo”.
Las cosas importantes y verdaderas,
simbolizadas con un pececito, se reservan.
Cuando la persona verifica la confiabilidad
del otro, se anima a decir sus verdaderos
motivos e intereses.
Si somos buenos escuchando es posible que en
un momento salga con el agua el pececito de la
pecera.

84. El arte de escuchar
Él entrevistado habla más mientras más se lo
escuche
El éxito de la entrevista depende en gran parte
del tacto del entrevistador
Debe mostrarse interés por la persona y lo que
dice
No hay que discutir, juzgar, apresurar o mostrar
desinterés. Esto inhibe la espontaneidad

85. Los niveles de la escucha
1. La mirada perdida
– Estamos atrapados en nuestros pensamientos,
oímos el sonido pero no escuchamos
1. La respuesta automática
2. Repetir las últimas palabras
– Escuchar con un oído, con el otro estamos en
nuestro dialogo interno

86. Los niveles de la escucha
Si podemos responder preguntas
– En este nivel empezamos a escuchar
Si podemos repetirlo a otro
– Estamos en un nivel superior al anterior
Si podemos enseñarlo a otra persona
– Estamos en el nivel más alto de la escucha

87. ¿Porqué no escuchamos?
La atención
Falta de interés
Distracciones
Desconcentración
Dialogo interno
Simulamos atención

88. ¿Porqué no escuchamos?
El entrevistado
La forma de transmitir el mensaje del otro
– Habla en forma monótona
– No es concreto
– Se va del tema
Tenemos prejuicios hacia el entrevistado
Nos involucramos emocionalmente

89. ¿Porqué no escuchamos?
Nuestras ideas
Nos anticipamos a lo que dice el otro
Esperamos para hablar
Escuchamos hechos y no ideas

90. Cómo escuchar mejor
Analizarse como oyente
Observar su forma de escuchar en
distintas situaciones
Hacer una lista de sus fallas al
escuchar y un plan para corregirlas
Observe los hábitos de escuchar de
otras personas
Ejercítese en el arte de escuchar

91. Ejercicio
Le resulta fácil escuchar?
¿Que recuerda de una conversación reciente?
¿Se distrae fácilmente?
¿Interrumpe a su interlocutor?
¿Mientras oye esta preparando lo que va a decir?
¿Anticipa lo que le van a decir?
¿Escucha solamente los hechos?
¿Esta usted demasiado ocupado para escuchar?
¿Es capaz de escuchar entre líneas?
¿Se siente realmente interesado en lo que le dicen?

92. Síntesis
La entrevista de auditoria es un
procedimiento que combina técnica y
habilidades personales
Es fundamental establecer una buena
relación con el auditado para obtener
información adecuada
La autocrítica y auto-observación del
auditor permite corregir errores e
incorporar buenas prácticas