Báo cáo một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn du lys.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
i
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT LÂM ĐỒNG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN DU LYS
ĐƠN VỊ THỰC TẬP
KHÁCH SẠN DU LYS
Giảng viên hướng dẫn : Đặng Thị Thu Trang
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Thảo
Lớp : CĐKS
Khóa : 2016-2019
Đà Lạt

ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) Trường Cao Đẳng
Kinh Tế Kỹ Thuật Lâm Đồng nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý
báu. Đặc biệt em rất cảm ơn cô Đặng Thị Thu Trang là người hướng dẫn góp ý để
em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán
bộ công nhân viên của Khách sạn Du Lys đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các
anh chị bộ phận buồng đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công tại
Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại
Khách sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân
để làm việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô)
dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày
càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : …………………………………………………….........
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn

v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. ...................................................................3
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.......................................................... 3
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. ................................................. 3
1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:............................................................ 3
1.1.3.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: .............................................................. 4
1.2.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. ................................ 5
1.2.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..... 5
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. .................................. 6
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. ............... 7
1.2.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn: .....................................10
1.2.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn..................13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN DU LYS ...........................................................................................................14
2.1.Tổng quan về khách sạn Du Lys.........................................................................14
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................14
2.1.2.Phương hướng hoạt động của khách sạn.....................................................17
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy:.............................................................................19
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng......................................................20
2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn: ......................................21
2.1.5 Phương hướng hoạt động của khách sạn Du Lys.........................................22
2.2.Tổng quan về bộ phận buồng........................................................................23
2.3.Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Du Lys..................................................25
2.3.1 Nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Du Lys .....................................................25
2.3.1.1 Nội quy của Khách sạn Du Lys đối với khách lưu trú...............................25
2.3.1.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng......................................................25

vi
2.3.1.3 Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
.........................................................................................................................26
2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng.......................................30
2.3.2 Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Du Lys.....................................33
2.3.2.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng.............................................................33
2.3.2.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách ...................................................35
2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng..................................................38
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DU LYS .........................................................42
3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Du Lys. ................Error!
Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Du Lys........................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàngError! Bookmark not
defined.
3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn.Error! Bookmark not
defined.
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng.Error! Bookmark
not defined.
3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doah dịch vụ buồng
tại khách sạn Du Lys..........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ.....Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. .........Error!
Bookmark not defined.
3.3.3. Về vấn đề lao động...................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.

vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Khách sạn Du Lys:................................................20
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................21
Hình 2.1.Khách sạn Du Lys ......................................................................................14
Hình 2.2 LOGO.........................................................................................................15
Hình 2.3: Phòng SUPERIOR ....................................................................................16
Hình 2.4: Phòng DELUXE .......................................................................................17
Hình 2.5: Phòng LUXURY.......................................................................................17
Hình 2.6: Hình ảnh dọn giường ................................................................................27
Hình 2.7 Hình ảnh toilet............................................................................................31
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:...........21
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách ..............................................................................27
Bảng 2.3. Giao ca......................................................................................................29
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:...........21
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................21
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách ..............................................................................27
Bảng 2.3. Giao ca......................................................................................................29

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Thủy
SVTH: Nguyễn Thị Thảo 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách
sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du
khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn
nữa.
Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Du Lys, em
thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh của khách
sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều
hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và chủ quan.
Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn
nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý, trình độ, kỹ
năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách
sạn đang bị xuống cấp.
Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức
năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng
ngày càng nâng cao…
Do đó, khách sạn Du Lys cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh
cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn thiện quy
trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn
nghiên cứu về dịch vụ buồng tại khách sạn Du Lys. Trong đó em sẽ đi sâu vào
nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và các vấn đề ảnh
hưởng tới dịch vụ buồng Từ những lý do trên nên em đã mạnh dạn nghiên cứu đề
tài báo cáo tốt nghiệp: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Du Lys.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất giải pháp cho hoạt động bộ phận buồng
và các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Du Lys.
Để thực hiện được mục tiêu trên, báo cáo có các mục tiêu cụ thể sau:

- Khảo sát hoạt động nghiệp vụ buồng tại khách sạn Du Lys
- Điều tra, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ buồng tại khách sạn Du
Lys trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ buồng chuẩn và các giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Du Lys
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ buồng tại khách sạn Du Lys và các vấn đề
liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn.
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát dịch vụ buồng tại khách
sạn Du Lys, phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn và đề xuất
giải pháp hoàn thiện dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Du Lys
4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu : Năm 2017 -2018
Không gian nghiên cứu: Tại khách sạn Du Lys
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động bộ phận buồng tại khách sạn Du Lys
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bộ phậnbuồng tại khách sạn Du Lys

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và
cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được
thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các
phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.
Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những
vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển
du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm
cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không
thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại
hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch
ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác
giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có
tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn,
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà
khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật
tâm lý con người…
1.1.3.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác
động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của
môt quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc
gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác
phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công
mỹ nghệ…
+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng
lớn công ăn việc làmcho người lao động.

- Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi
cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,
góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc
gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
- Khái niệm về chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:
tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận
chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng
dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan
điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay
nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ -----------------> Quy định
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả
của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất

lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu
của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung
của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể
đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà
nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất
khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm
trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn
trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số
lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin
phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách

hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng càng tốt, và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ
phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ
của mình.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách
hàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những
nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách
hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào?
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động
từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ
thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
+ Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công
bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và
luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng
ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng
cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu
khắp các điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam
muốn trở thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế
giới, khu mậu dịch tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt
Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là
những khách hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất
lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát
triển khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn
trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với
các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế
đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được
trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp
khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong
muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng
cao uy tín và tăng lợi nhuận.

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được
nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường
ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều
hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này,
nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối
thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất
lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp khách sạn .
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp do:
+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hạicho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng…
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao
động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự
sáo trộn thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách
sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ
làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình
độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực

tế. Như vậy chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các
chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn
luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao.
Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt
buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở
cửa.
1.2.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.2.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch
vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch
vụ một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới
quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó
các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch
vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch
vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan
trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi
của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ
buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ
buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ
quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện
dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch
vụ buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp
dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục
vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế
nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác
định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được
mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu

các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài
lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của
các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp
với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
1.2.4.2.Tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá
chủ quan của khách hàng:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó
đo lường:
Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về
thành phố quê hương họ.
Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người
khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
 Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách
nhỏ hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ
của công ty bảo hiểm. . . mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách,
dễ đọc, dễ hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn.
Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S = P – E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào
hiệu số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ
buồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt
(hoặc chí ít P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có

cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất
lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện
pháp các nhà quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo
khách hàng trở thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ
xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ
vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ
trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có
thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng
của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.
1.2.4.3. Dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:
Đáng giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn
sau:
1/ Vị trí, kiến trúc:
Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng
cũng là một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ:
- Buồng 2 phòng: 22m2
- Buồng đơn: 9m2
- Buồng đôi: 14m2
- Buồng 3, 4 giường: 18m2
Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ
núi… nên có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu.
2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi
trường.

+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương
tiện phòng cháy chữa cháy.
3/ Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để
tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành
trình. Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái,
an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như
ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng
thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì
yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao.
4/ Nhân viên phục vụ:
- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo
và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ.
- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng
phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận
dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.
5/ Vệ sinh:
Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)
1.2.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,
ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói
riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như
tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN DU LYS
2.1.Tổng quan về khách sạn Du Lys
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ngay trung tâm Thành phố, cách chợ Đà Lạt
3 phút đi bộ, ngay trung tâm dịch vụ ăn uống, quán cà phê, nhà hàng, rạp chiếu
phim...
Khách sạn được mang tên “Hotel Du Lys”. Hoa Ly, một loài hoa đặc trưng
của thành phố Đà Lạt. Hotel Du Lys được thiết kế và xây dựng theo phong cách bán
cổ điển, lựa chọn những nét kiến trúc xuất sắc mang phong cách bán cổ điển của
Paris, với cửa mái vòm, bang- công đặc trưng kết hợp từng đường nét kiến trúc tinh
tế, trang thiết bị nội thất đẵng cấp, hiện đại, khuôn viên ngoại vi thơ mộng. Khách
sạn gồm 40 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao rộng rãi, sang trọng.
Nhà hàng có sức chứa 130 khách, có đầy đủ dịch vụ: internet wifi, dịch vụ
phòng, giặt là 24/24 và hầm để xe. Nhân viên phục vụ tận tụy, tận tình, chăm chút
và chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của quý khách. Bước vào Hotel Du
Lys, chúng ta không khỏi choáng ngợp bởi vẻ sang trọng và tinh tế của từng đường
nét kiến trúc và đón nhận một cảm giác gần gũi, ấm cúng như trở về quê hương,
nguồn cội.
Đến với Hotel Du Lys chắn chắn quý khách sẽ được trải nghiệm một kỳ nghỉ
tại Đà Lạt cùng gia đình và bạn bè thật thoải mái và khó quên.
Hình 2.1.Khách sạn Du Lys

Khách sạn Du Lys Tổng cục Du Lịch Việt Nam cấp chứng nhận khách sạn 3
sao sao vào ngày 23/ 6/ 2008. Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra
những thông tin khái quát về khách sạn như sau:
- Tên khách sạn: Khách sạn Du Lys
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
14 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, tp.Đà Lạt
(+84 263) 3838 263
(+84 263) 3838 163
info@hoteldulysdalat.com
http://hoteldulysdalat.com
Hình 2.2. Mặt tiền Khách sạn Du Lys
Số lượng dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng
phục vụ các món ăn Á, Âu.
- Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
- Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
- Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay
du lịch trong và ngoài thành phố…

- Thu đổi ngoại tệ.
- Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
- Điện thoại nội hạt, quốc tế
- Cáp truyền hình
- Sauna – Massage
- Giặt ủi
- Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
- Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Gọi cấp cứu theo yêu cầu
- Dịch vụ giữ em bé.
- Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
- Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và
nước ngoài
Toàn khách sạn có 40 phòng mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với
nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế.
truyền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác.
Riêng phòng Deluxe, luxury, VIP và có thêm phòng khách.
Hình ảnh về buồng tại Khách sạn Du Lys
Hình 2.3: Phòng STANDARD ROOM

Hình 2.4: DISABLES ROOM
Hình 2.5: SUPERIOR ROOM
Quá trình hình thành
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại
chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những
khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất tại địa bàn Đà Lạt
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày nay
cũng có những mốc đáng nhớ
Tháng 6 năm 2008 khách sạn Du Lys tiêu chuẩn quốc tế 3 sao chính thức đi vào
hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình dịch
vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Du Lys đã được khẳng định
trên thị trường Đà Lạt. Số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở của Du Lys ngày càng
đông,
2.1.2.Phương hướng hoạt động của khách sạn

 Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2008 khi khách sạn Du Lys bắt đầu đi vào hoạt động theo tiêu chỉ
của sở du lich Lâm Đồng
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ
NHÂN VIÊN”.
Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn
đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn
phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của
khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực
nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường
thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ
tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt
động phát triển của Khách sạn.
Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có
điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều
kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích
cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát
triển của Khách sạn.’
 Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2008, mục tiêu và định hướng
chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban quản
lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu trung bình
hàng năm tăng 20 %.
o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%

Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có
thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế
đến với khách sạn .
 Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài của
khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài gòn
tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ dựa trên
nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn về chiến
lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn nhưng
mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không
ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương
trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và
chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy:

Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Khách sạn Du Lys:
Nguồn: phòng nhân sự
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng
Khu Khách sạn gồm có các bộ phận chính là:
* Bộ phận nhà hàng:nhà hàng
* Bộ phận khách sạn:
- Khách sạn có 86 phòng nghỉ sang trọng với trang thiết bị hiện đại đầy đủ tiện
nghi cùng hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, phòng xông hơi,
massage; phòng hát
- Quầy bar ngắm cảnh sân thượng
- Quầy lưu niệm
- Quầy đổi ngoại tệ
- Kệ báo
- Xe dành cho người tàn tật
- Phòng lưu giữ hành lí,bãi để xe
- Xe đưa đón khách tại sân bay

2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986.80 24,600.50 17,545.36
Lợi nhuận trước thuế 75,947.20 92,544.55 72,038.22
Lợi nhuận sau thuế 56,946.40 69,408.41 54,021.34
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
* Nhận xét:
* Năm 2017 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2016.
* Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 22,17% so với năm 2017. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2016.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2017 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
94,934
117,145
92,344
18,986
24,600
17,545
56,946
69,408
54,021
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
2016 2017 2018
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận sau thuế

năm có sự dao động. Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.
2.1.5 Phương hướng hoạt động của khách sạn Du Lys
Bất kỳ một loại hình kinh doanh hoạt động nào cũng đều hướng tới một mục
tiêu nhất định. Mục tiêu đó chính là đảm bảo chất lượng, đứng vững và thành đạt
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tùy vào từng giai đoạn của quá trình hoạt
động kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp vạch ra cho mình những mục tiêu riêng. Đối
với khách sạn Du Lys đề ra mục tiêu như sau:
Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ để khẳng
định hình ảnh của khách sạn mình với du khách và đối với thi trường du lịch
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động của các
dịch vụ bổ sung.
Trẻ hóa đội ngũ lao động và thay đổi cơ cấu làm việc nhằm đáp ứng được
chất lượng phục vụ.
Khai thác tối đa công suất sử dụng của khách sạn
Chú trọng đến công tác khai thác và giữ cho được các mối quan hệ đã có,
đồng thời tìm kiếm và tạo lập các mối quan hệ mới.
Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, để đảm bảo phù hợp cấp hạng
khách sạn.
Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo quy trình làm việc cho hợp lý và hiệu
quả.
Cần quan tâm đến công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn.

2.2.Tổng quan về bộ phận buồng.
2.2.1. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách
hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không.
Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ
mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và
có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
2.2.2. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận buồng.
2.2.1.1. Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách
sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ
nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước
giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình
thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo
kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ.
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công
việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá.
Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên
Ca
sáng
Ca
chiều
Ca tối

+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
2.2.1.2: Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo
trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu
chuẩn.
+ Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau
khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm
để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư
hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn
cấp.
+ Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm
công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca
chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách
để quên.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh
phòng làm việc của nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục
vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc
ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào

sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp
nhận khách.
2.3.Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Du Lys
2.3.1 Nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Du Lys
2.3.1.1 Nội quy của Khách sạn Du Lys đối với khách lưu trú
Thủ tục thuê phòng
Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng
dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối
với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI).
Tiền và đồ vật quý
Khách sạn Du Lys chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quý của khách
gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quý khách không gửi Khách sạn Du Lys không chịu trách
nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát.
Chìa khoá phòng
Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Khách sạn Du Lys quý khách
phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân.
Tiếp khách
Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình
giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30.
2.3.1.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
- Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng,
giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
- Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp
trong công tác hàng ngày.
- Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc
phải có hai người.
- Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ
của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng
ý.
- Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho
vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới
khách.

- Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ,
xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà
phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện
thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách
nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách
mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn
thuốc và giấy vệ sinh).
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui của
khách sạn phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không
tái phạm.
-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của
các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa.
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của
trưởng ca.
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định.
-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui khách sạn, luôn học tập, trau dồi kiến
thức, nâng cao nghiệp vụ.
2.3.1.3 Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ
buồng
Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm
của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay
quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu
vực nói trên.
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận
và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác
nhau theo mùa du lịch và theo ngày trong tuần. Có nghĩa là bộ phận buồng phải duy

trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịch và số
lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người
phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên
phục vụ thích hợp.
Hình 2.6: Hình ảnh dọn giường
-Hiện nay tổ buồng của khách sạn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 72 phòng từ
tầng 2-6 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi
tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)
Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng
thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết:
 Số lượng khách đang ở
 Số phòng trống và số phòng khách mới đi
 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào
không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách
Tầng 3 Ngày 16. 10. 2018

302 304 30
6
30
8
31
0
31
2
31
4
31
6
31
8
32
0
32
2
32
4
32
6
32
8
33
0
2 SĐ
14h
3 . H * C
VS
ST
12
h
. 3 * SC 2 3
Tổng phòng có khách 5
Tổng số khách 13
Tổng phòng trống 3
*Ghi chú:
2 : có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn
SĐ14h : khách sẽ đi lúc 2 giờ
H : phòng hỏng
* : khách đi xa nhưng giữ phòng
CVS : phòng khách đi nhưng chưa làm vệ sinh
ST12h : khách sẽ tới lúc 12h
SC : phòng sửa chữa
Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công nhiệm vụ
mới của tổ buồng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ
làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công
cộng trong phạm vi tổ buồng.
+Buổi trưa
Làm nốt các công việc như dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà mình
chưa kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là.
-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi đồ
uống hoặc ăn tại phòng.
-Tiễn và đón khách

-Đánh dấu đồ giặt là của khách
-Xem lại những vật dụng của Khách sạn như ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm…
+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2
Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước.
Làm những công việc còn tồn lại của ca sáng.
Bảng 2.3. Giao ca
Tầng 3 Ngày 16/10/2018
Ca trực Nội dung bàn giao Người
giao
Người
nhận
Ghi chú
14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8 chìa
-Chìa phòng trống: 6 chìa. Gồm
phòng 304, 314, 318, 328
-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn
-Khách ở phòng 304 cần đánh
thức lúc 12h
-…
Mai Đào
Ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận
những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức,
đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những
yêu cầu của khách).
-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ.
+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ
uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và
những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định.
-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách.
+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3
-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại.
-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ
-Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè
-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng
-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách
-Đón và tiễn khách

Công việc hàng ngày của tổ buồng
-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách
-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm
-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách
-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang
-Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh
-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là
-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
-Đón và tiễn khách
2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng
Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư không
nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để hỗ trợ cho công
việc nhanh chóng và năng suất hơn. Có 3 loại thiết bị
*Thiết bị đẩy tay
Loại thiết bị này để chở các loại dụng cụ trải sàn, giúp nhân viên lấy và sử
dụng thuận tiện các loại dụng cụ thích hợp trong khi làm việc. Đó chính là loại xe
đẩy bằng tay chuyên dùng.
*Dụng cụ cầm tay
Loại dụng cụ này không sử dụng điện
-Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi quét trần, chổi
quay
-Xô đựng rác, xẻng hót rác
-Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt
-Bàn chải, chổi lau
-Trang phục lau nhà, găng tay cao su
Các loại máy
Loại này phải sử dụng điện
-Máy hút bụi khô
-Máy hút bụi ẩm
-Máy làm sạch thảm
-Máy khử mùi
Ngoài ra còn có các hộp đựng hoá chất tẩy rửa
Trang thiết bị tiện nghi trong phòng

*Trang thiết bị trong phòng vệ sinh
-Vòi tắm hoa sen
-Bàn cầu bệt có nắp
-Chậu rửa mặt (Lavabô)
-Bình nóng lạnh
-Bệ đựng xà phòng
-Cốc đánh răng
-Giá treo khăn mặt, khăn tắm
-Mắc treo quần áo
-Gương soi (ở trên Lavabô)
-Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh
-Thùng rác nhựa có nắp
-Xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải…
-Túi đựng đồ giặt là
Hình 2.7 Hình ảnh toilet
*Trang thiết bị trong phòng ngủ
-Đồ vải
+ Ga phủ đệm, ga đắp, ga giường

+ Gối, vỏ gối
+ Chăn len, chăn bông, màn, đệm
+ Rèm phủ TV, rèm cửa
+ Khăn trải bàn, thảm
-Đồ gỗ
+ Giường 1, 2*2, 2 và 1, 6*2, 2
+ Tủ đựng quần áo
+ Kệ đựng TV
+ Tủ để đầu giường
+ Bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc
+ Hộp đựng màn
-Đồ điện
+ Hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường
+ Điều hoà, quạt, điện thoại
+ Tủ lạnh, ti vi
+ Ổ điện, quạt thông gió
-Đồ sứ, thuỷ tinh
+ Cốc, tách uống chè
+ Hộp đựng chè, bình nước
+ Gạt tàn, lọ hoa
Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở nút chai, bút,
tem thư, giấy…
* Cách bài trí, sắp xếp
-Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu để bài trí tiện
nghi cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng.
-Giường: không là đối diện gương, cửa ra vào. Một đầu giường là gần sát
tường (cách 10cm), 3 phía còn lại là trống. Không kê giường gần tủ lạnh, điều hoà,
mặt đối diện cửa sổ.
-Bàn uống nước tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp cho phù hợp để
khách có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có xếp ấm chén, cốc, bình nước, lọ
hoa.

-Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tường, trong tủ có mắc treo. Dép đi trong nhà
phải đặt cạnh chân tủ. Tủ tường có khoá chắc chắn để bên tay phải giường. Tuy
nhiên phải tuỳ thuộc vào diện tích phòng.
-Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tường 15cm.
-Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giường vẫn xem được, vừa
tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào.
-Tủ đầu giường: đặt ở bên trái hoặc bên phải giường. Trên tủ đặt báo, tập
gấp, đèn ngủ. Trong ngăn kéo để bút, giấy…
-Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng.
-Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảm bảo an toàn thuận
tiện khi sử dụng.
Cách bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị
Việc bảo dưỡng trang thiết bị cần đảm bảo những nguyên tắc:
-Nhân viên sử dụng phải biết qui trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị
-Thiết bị phải được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó
-Hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ, đặt ở nơi khô ráo
-Kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu có khuyết tật phải ghi chép báo lại
ngay
-Kiểm tra bảo dưỡng máy móc theo định kì, các thiết bị khi mua phải có đầy
đủ các thông số như ngày mua, loại máy, seri máy, ngày sử dụng, chu kì bảo
dưỡng…
-Phải lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất
Ngoài việc bảo dưỡng thiết bị, phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của
trang thiết bị. Huấn luyện nhân viên cách sử dụng và vận hành an toàn
*Chú ý: Với các thiết bị của nhân viên buồng phải có:
+ Móc để treo gậy, bàn chải
+ Có giá kệ cần thiết để xếp, đặt thiết bị
+ Có chỗ để xếp các loại xô chậu
+ Có chỗ riêng để xếp các loại hoá chất
2.3.2 Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Du Lys
2.3.2.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng.

Gồm 4 giai đoạn khép kín: chuẩn bị đón khách đến đón khách, bàn giao
phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách, nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách,
…
Để nâng cao chất lượng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là
điều tất yếu.
Chuẩn bị đón khách : Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng, số phòng,
quốc tịch, hạng phòng … của khách lưu trú. Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và
làm vệ sinh phòng :
Nếu phòng tốt, an toàn, sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để
xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng.
Nếu phòng chưa vệ sinh xong, thiếu thiết bị phải bổ sung kịp thời để đón
khách. Nhưng nếu phòng hỏng không sửa chữa kịp thì nhân viên buồng phải báo
với lễ tân để xếp phòng khác cho khách với loại hạng, giá tương đương.
Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng, nhân viên buồng sẽ dẫn
khách vào phòng, tự tay mở cửa mời khách vào: vào sổ theo dõi khách đến.
Nếu khách đi theo đoàn: lễ tân đưa khách lên, tổ trưởng buồng cung với nhân
viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước.
Nếu khách riêng lẻ: nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng, mang
hành lí vào phòng cho khách.
Sau khi vào phòng, bằng sự khéo léo, nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết
bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng. Trước khi ra khỏi phòng nhắc khách
khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân. Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đề nghị
khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán.
Phục vụ khách: khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ
giữa người mua, người bán. Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi diễn biến
tâm lí, thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép.
Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng
cho khách …
Nhận bàn giao phòng, tiễn khách: được thông báo của lễ tân về ngày đi của
khách, tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn tổng hợp.
Đến giờ khách trả phòng, lên giúp khách bao gói hành lí, đồng thời kiểm tra
lại thiết bị tài sản trong phòng. Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ đạc. Khách rời
khỏi phòng chào tiễn khách, sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng.

Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mớ. Vào sổ sách liên quan
2.3.2.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách
Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng
của phòng, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời kéo dài tuổi
thọ của trang thiết bị. Thông qua việc vệ sinh phòng, nhân viên thể hiện sự tôn trọng
khách cũng chính là biểu hiện trình độ văn minh, thẩm mĩ của nhân viên khách sạn,
từ đó gây cảm ình của khách và giữ chân khách đến với khách sạn.
Khi làm vệ sinh phòng khách cần đảm bảo đúgn các tiêu chuẩn vệ sinh,
không gây phiền hà cho khách. Vào phòng khách làm vệ sinh luôn phải có 2 người:
Vào phòng khi khách đi vắng: nhân viên phục vụ buồng phải :
- Kiểm tra núm khoá xem có an toàn không ?
- Gõ cửa ba tiếng để đề phòng còn có người trong phòng.
- Sử dụng chìa khoá của tổ mở cửa hé xem có người trong phòng không.
- Nếu không có ai thì mở hẳn, vào phòng.
- Vào phòng khi khách còn trong phòng :
- Khách treo biển “không làm phiền” thì nhân viên bỏ qua Đợi khi khách xong
việc sẽ gọi hỏi xem khách cần gì không ?
- Khách treo biển “Mời vào”, nhân viên gõ cửa ba tiếng đợi khách cho vào
mới được vào phòng làm vệ sinh.
- Khách không treo biển nhưng có trong phòng nhân viên kiểm tra xem cửa có
khoá trong không. Gõ cửa cho đến khi khách trả lời, dùng khoá mở cửa vào,
hỏi xem khách cần gì không ?
Hai nhân viên cùng vào phòng khách, một người sẽ vệ sinh phòng vệ sinh,
một người làm vệ sinh phòng ngủ.
Trước khi vào vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng
thay thế cho khách.
Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ.
Sau khi đã vào phòng, nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ theo trình tự sau:
1) Bật đèn, kéo rèm cửa sổ, mở cửa sổ, lau cửa sổ.
2) Bật quạt, hoặc điều hoà.
3) Dọn giường: vắt màn, gấp gọn chăn cho vào tủ, lột vỏ gối cho vào túi giặt là,
ga.
4) Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa.

5) Thu thảm chân giường, dép đi trong nhà.
6) Dọn đồ phế thảo trong ngăn kéo, trên bàn.
7) Tắt quát, điều hoà rồi lau chùi các thiết bị từ cao xuống thấp, từ trong ra
ngoài. Khi lau kiểm tra xem có bị hỏng chỗ nào không.
8) Lật đệm đập bụi, quét nhà.
9) Làm giường theo mùa cho khách.
10)Đặt đồ dùng đã được vệ sinh sạch vào vị trí cũ.
11)Đóng cửa sổ, bật quạt, lau nhà.
12)Đặt nước uống, bồn đựng rác, thảm vào đúng vị trí.
13)Kðo rèm cửa, tắt quạ, tắt đèn.
Quy trình kĩ thuật làm giừơng
Quy trình kĩ thuật vắt thả màn (màn cánh gà hoặc màn hợp gắn liền
tường
a : Quy trình kĩ thuật thả màn
- Đứng trên đầu giường dung dong dọc kéo rèm lật nắp hộp nhấc sào màn ra,
đẩy cánh gà chố sào màn tung màn đều bốn góc giắt màn đầu giường thuộc cánh
gà, chân giường cạnh cửa giường, làm mối cửa giường
Yêu cầu không trùng quá, căng quá
b : Quá trình kĩ thuật giắt màn
- Nhấc toàn bộ , nhấc soà màn, cán gà ngắn đẩy vào trước, dìa đẩy ra sau gáp đôi
màn cuốn vào sào, để vào trong hộp, thoá chốt, lật nắp hộp
Yêu cầu
- Màn vắt song nằm gọn trong hộp, nắp hộp không bị lệch kênh, màn khong sô
ra ngoài
Quá trình trải giường
a :Trải giường mùa hạ:
Cần hai ga (ga phủ đệm, ga đắp bằng vải côtton màu trắng ) một ga phủ
giưòng.
- Quy trình kĩ thuật làm giường :
+ Lồng gối :luồn tay vào vỏ gối dùng một tay còn lại bóp chặt một đầu lõi gối
cho vào vỏ gối. Sau đó nắn lại cho cân

+ Trải ga phủ đệm : Dặt ga voà giữa giữa gường – tung cho ga phủ bốn góc
giường – nâng đệm – bẻ gấp gọn vuông góc với đầu giường – chỉnh ga cho
phẳng- vuốt gấp nốt hai góc còn lại
+ Đặt gối : đật ở giữa nếu là giường đơn, đặt hai gối nếu là giường đôi
+ Trải ga phủ đệm mặt trái quay lên trên trùm khoảng hai phần ba gối – bên cửa
giương gập hết 40-50cm lên trrên – bên kia dắt toàn bộ xuống giường – bẻ góc
phần còn lại.
*Chú ý :Khi làm xong phải chỉnh góc cho vuông ga phẳng không nhăn.
b :Trải giường mùa thu
Có thêm một chăn len
+ Làm giống các bước trải giường mùa hè sau đó trải ga đắp (để nguyên không gấp
cửa giường )
+ Trải chăn len : tung chăn len sao cho mép chăn thẳng mép giường – lật phần
ga phía trên gối xuống – làm cử giừơng phủ lên chăn len
c: Trải giương mùa đông
Có thêm một chăn bông
+ làm giống trải giừơng mùa thu
+ Gập chăn bông theo kiểu dẻ quạt, mặt phải vào trong.
 chú ý : nếu chỉ có một người làm giường làm như sau :
+ lồng gối
+ Đặt ga ở 1/2 giường, sống ga ở giữa – trải ra cả giường – gập gọn bốn góc
+ đặt gối – trải ga phủ đệm
+ Gập chăn len để sống chăn quay về phía mình đặt chăn ở nửa bên kia giường rồi
trải đều.
Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh.
1) Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió.
2) Xả nứơc vào toa lét.
3) Thu tất cả dụng cụ sử dụng một lần : Khăn mặt, khăn tắm, xà phòng, dầu gội,
thuốc đánh răng, bàn chải cùng đồ phế thải mang ra ngoài.
4) Lau bìnhnóng lạnh, đèn, giá kính, vòi hoa sen.
5)Cọ rửa dụng cụ của tổ buồgn ở phòng ngủ mang vào (cốc tách, lọ hoa, gạt tàn
…).
6) Cọ tường vòi nước, thành lavabo (phía ngoài vào trong ), xả nước, lau khô.

7) Cọ bồn tắm ( từ trong ra ngoài ).
8) Cọ toalét ( không được vất bất cứ vật gì vào toalét ngoài giấy vệ sinh và tàn
thuốc lá).
9) Hốt cặn, rác trên sàn nhà tắm.
10) Cọ sàn vệ sinh đến tắt đèn.
Sau khi đã vệ sinh phòng xong, nhân viên kiểm tra lại lần cuối, tăt hết đèn trước
khi ra khỏi phòng. Khoá cửa lại cẩn thận, an toàn.
2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng.
Tiêu chuẩn vệ sonh phòng ngủ.
- Toàn bộ hành lang, cầu thang sàn nhà sạch không bụi bản, vết ố, mùi hôi …
- Đồ vải ( ga, rem cửa, gối …) phải sạch không vết ố rách, phải phẳng không
mùi hôi …
- Đồ gỗ phải bóng không mốc, không sứt mẻ. Ở khe kẽ không có bụi, không
có côn trùng, mạng nhện …
- Đồ điện : đảm bảo hoạt động tốt, không mạng nhện …
- Đồ thuỷ tinh : phải sâng bóng, không mờ, không bụi, không sứt mẻ. Bình
nước không có cặn, không mùi lạ.
- Nước uống phải tiệt trùng.
- Thùng rác, dép trong nhà phải sạch.
Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh.
- Không có mùi hôi tanh, chân tường phải sáng bóng không vết ố bẩn không
côn trùng mạng nhện, đảm bảo khô ráo.
- Tất cả thiết bị bồn tắm lavabo, cầu bệt, hệ thống cấp thoát nướcđầy đủ không
sứt mẻ, dáng bóng, thoát nước tốt, không rò rỉ, hoen ố.
- Giá để treo khăn tắm, khăn mặt sạch không hoen ố đảm bảo chắc chắn.
- Hộp đựng xà phòng, vệ sinh và vật thay thế phải để đúng vị trí cho khách sử
dụng.
- Khăn tắm, khăn mặt phải khô, không mùi hôi, ố rách.
- Cửa phòng sạch không côn trùng, mạng nhện.
Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân người phục vụ.
- Ăn mặc đúng trang phục, đeo phù hiệu, quần áo không nhăn nhúm, sút chỉ đứt
cúc, không mùi hôi.

- Thân thể sạch sẽ, đầu tọc gọn gàng. Khi làm vệ sinh đeo khẩu trang, găng tay
để đề phòng bệnh truyền nhiễm.
- Chấp hành nghiêm chỉnh việc thực hiện kiểm tra định kì sức khoẻ theo định kì
của khách sạn.
Tiêu chuẩn vể sinh thức ăn, đồ uống.
Thức ăn đồ uống cần đảm bảo định lượng, định tính, đảm bảo vệ sinh tinh
khiết không có mùi lạ. khi bê không chồng các đĩa thức ăn lên nhau, khong chạm
ngón tay vào thức ăn. Không cầm vào miệng chén, đầu đũa, đầu thìa … Khi cầm
phải cáo khăn lót
Đồ uống bị vẩn đục, mùi vị là phải loại bỏ
Hoa quả tươi không bị sâu dập, ủng thối.
Tiêu chuẩn vẹ sinh dụng cụ là vệ sinh
- Thiết bị phải thuận tiện cho người sử dụng
- Các loại hoá chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng không gây độc hại.
- Các dụng cụ khăn lau, chổi phải đầy đủ không quá cũ.
- Tất cả các thiết bị làm vệ sinh nếu không đủ tiiêu chuẩn, cũ hoặc khôngđược sử
dụng.
Tóm lại : Phòng khách là một sản phẩm chính mà một cơ sở kinh doanh lưu
trú bán cho khách. Nhà buông đống một vai trò lớn hơn bất cứ một bộ phận nào
khách trong công việc bảo đảm các sản phẩm này hoạt động tốt, nó là yếu tố để thu
hút, giữchân khách. Nhân viên buồng phải tuân theo hàng loạt những quy tắc chi
tiết đối với vệ sinh phòng, tiếp cận một phương pháp có thể tiết kiệm thời gian năng
lực, làm giảm sự thiệt hại, bảo đảm chất lượng cho phòng khách
2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của
khách hàng.
2.4.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng
loại dịch vụ. Kết quả điều tra như sau:
Bảng 2.4. Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn.
Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít
1. Số lượng các trang thiết
bị trong phòng ngủ
60% 30% 10% 0%
2. Số lượng các dịch vụ bổ 30% 50% 20%

Báo cáo một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn du lys.docx

Báo cáo một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn du lys.docx

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Báo cáo một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn du lys.docx

Similaire à Báo cáo một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn du lys.docx (7)

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Dernier

Dernier (20)

Báo cáo một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn du lys.docx