Tác Động Của Sự Công Bằng Và Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng Của Người Sử Dụng Dịch Vụ Công.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ CÔNG THỤY
TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG -
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ CÔNG THỤY
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THANH VÂN

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Tác động của sự công bằng và chất
lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công – Trường hợp
nghiên cứu tại quận Tân Bình.” là kết quả của quá trình nghiên cứu thực sự và
nghiêm túc từ những kiến thức có được trong quá trình học tập tại Trường Đại Học
Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu thập số liệu được thực hiện trên địa
bàn Quận Tân Bình sau đó được thực hiện nghiên cứu từng bước để hoàn chỉnh viết
báo cáo dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thanh Vân
Nội dung nghiên cứu có tham khảo và sử dụng những thông tin từ các tài liệu
trong và ngoài nước, các tài liệu tham khảo được liệt kê đầy đủ trong phần danh
mục tài liệu tham khảo. Trong quá trình nghiên cứu còn nhiều hạn chế, kính mong
quý Thầy/Cô và các bạn đọc bỏ qua cho những thiếu sót và xin chân thành nhận
những góp ý để bài nghiên cứu hoàn chỉnh hơn.
Thành phố Hồ Chí Minh , ngày 20 tháng 3 năm 2018
Tác giả
Lê Công Thụy

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.4 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3
1.5 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.5.1 Phạm vi không gian .................................................................................... 3
1.5.2 Phạm vi thời gian ....................................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa của luận văn ......................................................................................... 4
1.7 Kết cấu luận văn ................................................................................................ 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 5
2.1 Các khái niệm nghiên cứu chính ....................................................................... 5
2.1.1 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 5
2.1.2 Chất lượng dịch vụ công ............................................................................ 6
2.1.3 Sự công bằng dịch vụ ................................................................................. 7
2.1.4 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ...................................................... 9
2.2 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................ 10
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước ...................................................................... 10

2.2.1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................ 10
2.2.1.2 Mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng ................................. 11
2.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự công bằng lên sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ công ................................................................... 11
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 12
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 14
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 16
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 17
3.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 18
3.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 18
3.2.1 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 18
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .................................................. 19
3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả: ........................................................... 19
3.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................... 19
3.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................. 20
3.2.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................. 20
3.3Kết quả nghiên cứu định tính có thang đo cho các khái niệm nghiên cứu ..... 20
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................... 23
4.1 Sơ lược tình hình hoạt động tại một số đơn vị quận Tân bình ........................ 23
4.1.1 Quản lý đô thị, tài nguyên – môi trường: ................................................. 24
4.1.2 Bảo vệ môi trường, biến đổi khí hậu: ...................................................... 25
4.1.3 Hệ thống chiếu sáng, điện, cấp nước sạch ............................................... 25
4.1.4 Hoạt động văn hóa – xã hội ..................................................................... 25
4.1.5 Giáo dục và đào tạo, trẻ em và bình đẳng giới: ....................................... 26
4.1.6 Y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và an toàn thực phẩm: .................... 26
4.2 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................. 27
4.3Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ thông qua cronbach alpha ....... 28
4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giá trị hội tụ, phân biệt thang
đo (EFA) ................................................................................................................ 33

4.5 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu ................................... 38
4.5.1 Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 38
4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 39
4.6 Xem xét mối quan hệ các biến nhân khẩu học với các biến nghiên cứu ........ 45
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố giữa các nhóm trình độ học vấn ... 45
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố giữa các nhóm tuổi ........................... 49
4.6.3 Kết quả kiểm định ANOVA các yếu tố giữa các nhóm thu nhập ............ 53
4.6.4Kết quả kiểm định T-test cho các yếu tố giữa các nhóm giới tính .......... 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.......................................................................................... 60
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 61
5.1 Kết luận nghiên cứu ........................................................................................ 61
5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................. 61
5.2.1 Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác ................. 61
5.2.2Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác, công bằng thủ tục .................... 62
5.2.3 Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi trường chất lượng đầu ra ................... 63
5.3 Hạn chế nghiên cứu ......................................................................................... 64
5.4 Gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLTT
CBPP
CLDR
CLMT
CBTT
CBTH
EFA
KMO
Sig
SPSS
: Khái niệm chát lượng tương tác
: Khái niệm công bằng phân phối
: Chất lượng đầu ra
: Chất lượng môi trường
: Công bằng thủ tục
: Công bằng tương tác
: Exploratory Factor Analysis
: Kaiser - Meyer - Olkin
: Significance of Testing (p-value)
: Statistical Package for the Social Sciences

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 14
Bảng 4.1 Thương mại – Dịch vụ:................................................................................................... 23
Bảng 4.2 Giá trị sản xuất công nghiệp......................................................................................... 23
Bảng 4.3 Hoạt động tài chính .......................................................................................................... 23
Bảng 4.4 Hoạt động thuế.................................................................................................................... 24
Bảng 4.5 tóm tắt mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 27
Bảng 4.6 Tóm tắt thông tin kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................ 29
Bảng 4.7 Tóm tắt thông tin phân tích EFA................................................................................ 33
Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố lần đầu....................................................................................... 34
Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố lần cuối ..................................................................................... 36
Bảng 4.10 Tóm tắt thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc...................................... 37
Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ....................................................................... 37
Bảng 4.12 hệ số tương quan Correlations các biến nghiên cứu........................................ 38
Bảng 4.13 Model summary phân tích hồi quy.......................................................................... 40
Bảng 4.14 ANOVA phân tích hồi quy......................................................................................... 40
Bảng 4.15 Hệ số ước lượng hồi quy mô hình........................................................................... 40
Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................................... 44
Bảng 4.17 test of homogeneity of variances cho các nhóm trình độ học vấn ............ 45
Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA giữa các nhóm trình độ học vấn .................................... 46
Bảng 4.19 phân tích sâu ANOVA cho các nhóm trình độ học vấn khác nhau .......... 47
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi ......................................... 49
Bảng 4.21 kiểm định ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi ................................ 50
Bảng 4.22 Kết quả phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi ........ 51
Bảng 4.23 kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho các nhóm thu nhập.. 53
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm thu nhập.................................... 54
Bảng 4.25 Phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa nhóm thu nhập........................ 55
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Independent Samples Test cho các yếu tố giữa các
nhóm giới tính......................................................................................................................................... 57

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định sử dụng
dịch vụ của Ling Zhao......................................................................................................................... 12
Hình 2.2 mô hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu.................................................. 15
Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện phân phối chuẩn phần dư............................................................. 42

TÓM TẮT
1. Lý Do Chọn Đề Tài
Hiện nay trong bối cảnh đất nước đổi mới, các tổ chức công đã cố gắng nổ lực
để hòa mình với sức ép cạnh tranh của khu vực tư nhân , trong bối cảnh dịch vụ của
tổ chức công được quan tâm đặc biệt bởi dư luận cũng như hầu hết những cá nhân
có sử dụng dịc vụ công.
Thành phố hồ chí minh là nơi đi đầu về sự đổi mới tiến bộ cũng như việc cải
thiện, tiếp thu những chính sách đổi mới của đất nước, hiện nay các đơn vị thuộc
khu vực công tại TP.HCM đã thực hiện và dần hòa nhập tốt với sự đổi mới cung cấp
dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phải cải
tiến chất lượng dịch vụ để từ đó nhằm đáp ứng tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có 70% người sử dụng dịch vụ
công dường như không hài lòng với dịch vụ mà các tổ chức công cung cấp, việc này
sẽ dẫn đến sự bất mãn hay chán ngán khi phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng
nghiêm trọng đến sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu các tổ chức cung
cấp dịch vụ công
Qua quá trình tổng kết lý thuyết trong nước chưa có nghiên cứu nào nói về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng
ddịch vụ
Dựa trên ý tưởng nghiên cứu, luận văn đã rà soát các cơ sở lý thuyết liên quan,
các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, kế thừa các nghiên cứu liên quan
thực hiện nghiên cứu đề tài “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên

sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công -trường hợp nghiên cứu tại quận Tân
Bình
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ , sự công bằng dịch vụ tác động
đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự
công bằng tác động đến sự hài lòng
Đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công để
có thể hu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM
3. Phương Pháp Nghiên Cứu
Nghiên cứu định tính
Thông qua việc tổng kết các nghiên cứu liên quan và cơ sở lý thuyết của bài
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để hoàn chỉnh mô
hình nghiên cứu, điều chỉnh và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho bài nghiên cứu
thông qua thảo luận nhóm để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho việc thu thập dữ
liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng
Sau khi có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát
hoàn chỉnh, nghiên cứu định lượng được sử dụng với các mục đích nhằm thống kê,
tóm tắt mẫu nghiên cứu, đánh giá thực trạng về phản ánh đánh giá của khách hàng
thông qua phương pháp thống kê mô tả ( tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm) , sau
đó dùng các phân tích cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố
khám phá, phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết trong bài
nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố
4. Kết quả nghiên cứu
Với số mẫu nghiên cứu chính thức là 253 mẫu nghiên cứu, được đưa vào phân
tích định lượng với các kỹ thuật xử lý định lượng cần thiết như kiểm định độ tin cậy
thang đo cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan
Pearson, Hồi quy tuyến tính bội, kết quả xác định được các yếu tố thành phần thuộc

công bằng tuong tác,chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều và có ý nghĩa đến
chất lượng dịch vụ, cụ thể 6 yếu tố tác động cùng chiều đến hài lòng dịch vụ là công
bằng phân phối, công bằng tương tác, công bằng thủ tục, chất lượng môi trường,
chất lượng đầu ra dịch vụ, chất lượng tương tác dịch vụ
5. Kết Luận Và Hàm Ý
Sau khi phân tích EFA các biến quan sát được gom lại để thực hiện phân tích
tương quan và hồi quy nhằm đi đến các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu của
bài nghiên cứu. bài nghiên cứu có 6 giả thuyết nghiên cứu trong đó 6 giả thuyết
được châp nhận các yếu tố có tác động đến
Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác , Hàm ý cho yếu
tố chất lượng tương tác , công bằng thủ tục, Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi
trường chất lượng đầu ra ,
6. Từ khóa :Công bằng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng dịch vụ

ABSTRACT
THE IMPACTS OF FAIR AND QUALITY OF SERVICE ON THE
SATISFACTION OF PUBLIC SERVICE USERS - RESEARCH IN TAN
BINH DISTRICT
1. Reason For Wrting
Now, in the context of a reformed country, public organizations have been
trying their best to match the competitive pressures of the private sector, in the
context of a public service that is of particular interest to the public. as well as most
individuals who use public services.
Ho Chi Minh City is a leading place of progressive innovation as well as
improving and absorbing the renovation policies of the country. At present, units in
the public sector in Ho Chi Minh City have implemented and gradually integrate
well with the service innovation to service users, recognize the importance of
improving the quality of services from which to best meet the service users.
Previous studies have shown that 70% of public service users do not seem to
be satisfied with the service provided by public organizations, which will lead to
dissatisfaction or dissatisfaction with the service. It has seriously affected the
competitiveness as well as the brand image of public service delivery organizations
In the process of reviewing domestic theory, there is no study on the
relationship between quality of public services, service fairness with satisfaction of
service.
Based on the idea of research, the thesis has reviewed the relevant theoretical
foundations, research works in and outside the country, inherited the research
related research subject "Impact of equity and quality of service to the satisfaction
of users of public services - case study in Tan Binh district
2. Problem
Identify the factors of service quality, service fairness affect the satisfaction of
public service users

Measurement of the influence of factors of service quality, equity affect on
satisfaction
Introduce policy measures to improve the quality of public services to attract
public service users in HCMC.
3. Methods
Qualitative research methods
By reviewing the relevant studies and the theoretical basis of the paper,
qualitative research methods were used to complete the research model, adjust and
build a complete scale for the paper. through group discussions to obtain a complete
questionnaire for data collection for quantitative research
Quantitative research methods
After obtaining a complete research model and a complete survey
questionnaire, quantitative research is used for statistical purposes, research sample
summaries, and actual assessments of reflective assessments. Clients using the
descriptive statistics method (average scores, percentages) then use the necessary
analyzes such as the reliability test scale, exploratory factor analysis, correlation
analysis. and regression to test hypotheses in the study and quantify the impact of
the factors
4. Result
With a sample of 253 research samples, quantitative analysis was performed
with the necessary quantitative techniques such as the cronbach alpha confidence
test, the EFA discovery factor analysis Pearson correlation coefficient, linear
regression model, the results of the determinant of the components of the
interaction, the quality of service has the same effect and quality to the quality of
service, The same impact on service satisfaction is fairness of distribution, fairness
of interaction, fairness of procedures, quality of the environment, quality of service
output, quality of service interaction.

5.Conclusion
After analyzing EFA, the observed variables were collected to perform
correlation and regression analysis to arrive at conclusions about the hypotheses of
the study. The paper has 6 hypotheses in which 6 hypotheses are accepted
Implications for the Fairness of Procedural Equilibrium and Interaction
Elements, Implications for Quality-Interaction Elements, Procedural Equity,
Implications for Environmental Quality Factors, Quality Output
6. Keyword :Fair service, quality service, satisfied service

1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay trong bối cảnh đất nước đổi mới, các tổ chức công đã cố gắng nổ lực
để hòa mình với sức ép cạnh tranh của khu vực tư nhân, trong bối cảnh dịch vụ của
tổ chức công được quan tâm đặc biệt bởi dư luận cũng như hầu hết những cá nhân
có sử dụng dịch vụ công.
Như chúng ta đã biết, các tổ chức công vốn dĩ cung cấp dịch vụ với sức cạnh
tranh thấp hơn so với khu vực tư nhân, chủ trương của nhà nước hiện nay là đẩy
mạnh cạnh tranh, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ công của các tổ chức.
Thành phố Hồ Chí Minh là nơi đi đầu về sự đổi mới tiến bộ cũng như việc cải
thiện, tiếp thu những chính sách đổi mới của đất nước, hiện nay các đơn vị thuộc
khu vực công tại TP.HCM đã thực hiện và dần hòa nhập tốt với sự đổi mới cung cấp
dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phải cải
tiến chất lượng dịch vụ để từ đó nhằm đáp ứng tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Có nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có 70% người sử dụng dịch vụ
công dường như không hài lòng với dịch vụ mà các tổ chức công cung cấp, việc này
sẽ dẫn đến sự bất mãn hay chán ngán khi phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng
nghiêm trọng đến sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu các tổ chức cung
cấp dịch vụ công.
Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng chi phí để một tổ chức tìm kiếm
người sử dụng dịch vụ mới có thể bằng 500% so với chi phí để duy trì những người
sử dụng dịch vụ hiện tại, điều này có nghĩa là việc duy trì người sử dụng dịch vụ cũ
để họ sử dụng dịch vụ dường như là rất tốt so với việc đi tìm người sử dụng dịch vụ
mới (nếu dịch vụ làm người sử dụng dịch vụ không hài lòng). Tuy các tổ chức cung
cấp dịch vụ công không phải là tổ chức lợi nhuận, kinh doanh, nhưng điều này cũng
cho thấy rõ rằng vai trò quan trọng của việc cung cấp chất lượng dịch vụ sẽ giúp

2
cho các tổ chức này có được lợi ích nhất định khi những người sử dụng dịch vụ hài
lòng và dẫn đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của các tổ chức.
Qua quá trình tổng kết lý thuyết trong nước chưa có nghiên cứu nào nói về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng và
ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, trong nước có một vài nghiên cứu rời rạc liên quan
như nghiên cứu của Nghiên cứu của Lưu Đa Phú (2013), Nghiên cứu ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ đưa đón học sinh tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Nghiên cứu
Lâm Hải Giang (2017) Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng của công dân: tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất tại tỉnh Bình Định, Nghiên cứu của Phạm Toàn Thắng(2017), chất lượng dịch
vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại huyện Bàu Bàng - Tỉnh Bình
Dương, Phạm Văn Điều (2017) Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
Dựa trên ý tưởng nghiên cứu, luận văn đã rà soát các cơ sở lý thuyết liên quan,
các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, kế thừa các nghiên cứu liên quan
thực hiện nghiên cứu đề tài “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ
lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công -trường hợp nghiên cứu tại quận
Tân Bình” nhằm xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, và sự công bằng
dịch vụ tác động đến sự hài lòng, giúp cấp quản lý hoạch định những biện pháp,
chính sách thích hợp để có thể nâng cao dịch vụ của mình trong tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Thông qua cơ sở lý thuyết, và các nghiên cứu có liên quan, luận văn đưa ra mô
hình nghiên cứu thích hợp để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ công có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Trên nền tảng lý thuyết kết hợp với các công cụ phân tích định lượng thích
hợp, các phương pháp thống kê nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu giúp cho cấp quản
lý của khu vực có được cơ sở để đưa ra các gợi ý, chính sách thích hợp để nâng cao
dịch vụ và giữ chân, thu hút người sử dụng dịch vụ công tại khu vực nghiên cứu.

3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự
công bằng tác động đến sự hài lòng.
Đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công để
có thể thu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào thuộc công bằng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ?

Các yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ?

Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào đến hài lòng dịch vụ ?

Dựa vào kết quả nghiên cứu thì những biện pháp chính sách nào có tác động
đến hài lòng dịch vụ ?
1.4 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dịch vụ công, sự công bằng
dịch vụ, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự công bằng lên sự hài long.

Đối tượng khảo sát : các cá nhân có sử dụng dịch vụ công tại khu vực quận
Tân Bình
1.5 Phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực quận Tân Bình, nơi thực hiện khảo sát
tại một số cơ quan, tổ chức công của khu vực có cung cấp dịch vụ cho người sử
dụng dịch vụ công.
1.5.2 Phạm vi thời gian
Luận văn được thực hiện từ 08/2018-11/2018, trong đó dự kiến thời gian khảo
sát dữ liệu sơ cấp được thực hiện từ 09/2018- 10/2018, dự kiến hoàn thành đến hết
tháng 11/2018.

4
1.6 Ý nghĩa của luận văn
Luận văn sẽ hệ thống hóa lại các cơ sở lý thuyết có liên quan về dịch vụ, dịch
vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự công bằng dịch vụ góp phần cung cấp
những lý thuyết nền đã được thực hiện trước đây, đưa ra mô hình đo lường có cơ sở
để từ đó có được khung nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Luận văn sẽ đóng góp vào dòng nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố
chất lượng dịch vụ, công bằng dịch vụ với sự hài lòng, góp phần làm tài liệu tham
khảo cho dòng nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, công bằng dịch vụ và
sự hài lòng.
Trên nền tảng lý thuyết vận dụng các phương pháp phân tích định lượng như
phân tích độ tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), sử dụng
phân tích tương quan, thực hiện hồi quy tuyến tính bội để thực hiện kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu, kiểm định T-test, ANOVA, lập bảng chéo so sánh, đưa ra các
kết quả nghiên cứu đáng tin cậy để giúp cấp quản lý có được các biện pháp chính
sách, có cơ sở hơn trong quá trình quản lý.
1.7 Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGIÊN CỨU

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 này trình bày về các khái niệm nghiên cứu chính như chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ, bên
cạnh đó lượt khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để cho thấy
được mối quan hệ cụ thể giữa Chất lượng dịch vụ công và sự công bằng dịch vụ
công ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ.
2.1 Các khái niệm nghiên cứu chính
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Theo Haywood-Farmer (1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố
quyết định đến khả năng cạnh tranh, nó có thể giúp một tổ chức phân biệt chính nó
với các tổ chức khác và thông qua việc đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài. Chất
lượng dịch vụ cao được coi là yếu tố quyết định quan trọng đối với lợi nhuận lâu dài
không chỉ của các tổ chức dịch vụ mà còn của các tổ chức sản xuất. Trong một số
ngành công nghiệp sản xuất Chất lượng dịch vụ cao cấp là chìa khóa để cải thiện
khả năng sinh lời, chứ không phải chi phí kinh doanh.
Theo Anchal Gupta (2018) Trong trường hợp một cách tiếp cận chiến lược
hoặc chủ động, thì chất lượng dịch vụ được sử dụng để phân biệt việc cung cấp dịch
vụ của tổ chức. Chất lượng dịch vụ nằm ở trung tâm của chiến lược của tổ chức để
đạt được lợi thế cạnh tranh. Ở đây, thông thường chất lượng là một trong những
chương trình chính của tổ chức. Hình ảnh tổ chức được xây dựng bởi chất lượng của
sản phẩm được cung cấp. Hiện tượng “Chất lượng” là nguồn để tăng cường và phân
biệt việc chào bán những gì được cung cấp bởi các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức
dịch vụ áp dụng cách tiếp cận chiến lược để quản lý chất lượng cải thiện đáng kể
khả năng cạnh tranh của họ.
Johnston, R. (1988) cho rằng Ngành dịch vụ bao gồm một loạt các tổ chức và
doanh nghiệp đa dạng và phức tạp. Chúng bao gồm: chính quyền địa phương và
quốc gia. Ví dụ như giáo dục, y tế, an sinh xã hội, cảnh sát, quân đội, giao thông,
pháp lý, thông tin và tín dụng; Các dịch vụ tư nhân phi lợi nhuận, ví dụ: tổ chức từ
thiện, nhà thờ, cơ sở nghiên cứu, xã hội, và nền tảng nghệ thuật; Các dịch vụ tư

6
nhân vì lợi nhuận, ví dụ: tiện ích, khách sạn, hãng hàng không, kiến trúc sư, nhà
hàng, luật sư, nhà bán lẻ, giải trí. Người cung cấp dịch vụ như công ty bảo hiểm, cơ
quan quảng cáo, công ty tư vấn, công ty nghiên cứu thị trường và thông tin liên lạc.
Theo Ian Roper. (2000) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại
của cả người sử dụng dịch vụ hiện tại và người sử dụng dịch vụ tiềm năng. Nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng người sử dụng dịch vụ không hài lòng với một dịch vụ sẽ
tiết lộ kinh nghiệm của họ cho nhiều người khác. Vì vậy, có lý để kết luận rằng dịch
vụ kém sẽ làm giảm cơ sở người sử dụng dịch vụ tiềm năng. Theo Dự án Nghiên
cứu Hỗ trợ Kỹ thuật (TARP), chi phí sẽ tăng gấp bốn lần để thu hút người sử dụng
dịch vụ mới. Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng truyền miệng tích cực có thể là một
công cụ rất mạnh mẽ để thu hút người sử dụng dịch vụ mới. Truyền miệng tiêu cực
có thể có tác động tàn phá đến độ tin cậy và hiệu quả của các nỗ lực của tổ chức để
thu hút người sử dụng dịch vụ mới.
Như vậy thông qua các khái niệm của các tác giả, cho thấy chất lượng dịch vụ
đề cập đến những tính năng mà dịch vụ có thể đáp ứng người sử dụng dịch vụ một
cách tối ưu, chất lượng dịch vụ sẽ đại diện cho tổ chức giúp người sử dụng dịch vụ
cảm nhận rõ những gì tổ chức cung cấp đến cho người sử dụng dịch vụ, chính chất
lượng dịch vụ là chìa khóa thành công cho tổ chức.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Javier (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ công là chất lượng dịch vụ của
chính phủ phải được đánh giá theo quan điểm của người sử dụng dịch vụ, mở rộng
phạm vi, không chỉ một số đơn vị, phòng ban mà còn học kinh nghiệm thành công
của khu vực tư nhân và chuyển sang ứng dụng khu vực công. Bên cạnh đó, trong
đánh giá liên quan, vai trò của người đánh giá chất lượng phải được xác minh, đánh
giá nội bộ sẽ xem xét sự tham gia tích cực của các nhà quản lý và thành viên tổ chức
hàng đầu, so sánh sự khác biệt của các nhóm tương tự hoặc các nhóm khác nhau.
Dịch vụ công có thể thay đổi phương tiện và nội dung dịch vụ bằng cách liên hệ với
người sử dụng dịch vụ và biết nhu cầu của họ, để người sử dụng dịch vụ

7
nhận được sự hài lòng tối đa. Do đó, chất lượng dịch vụ công trong tương lai chắc
chắn là chìa khóa để cải thiện hiệu quả quản trị và năng lực cho khu vực công.
Theo Chiang (1999) Chất lượng dịch vụ công chủ yếu được thảo luận về khía
cạnh nhu cầu hoặc chiến lược. Chất lượng dịch vụ trở thành điểm nóng nhất của
nghiên cứu về khu vực công. Trong khi khu vực công có sự khác biệt về đặc trưng
do các hệ thống biến đổi, các thể chế quốc gia và tổ chức hành chính khác nhau.
Trong lý thuyết quản lý ngành hành chính, hầu hết các nghiên cứu điển hình về
quản lý hộ gia đình, quản lý đất đai hoặc tổ chức công. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào kết quả ban đầu, nhiều cách để kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ về
dịch vụ được cung cấp. Kết quả định hướng người sử dụng dịch vụ thường được
đánh giá về nhận dạng chủ quan của người sử dụng dịch vụ bên ngoài, người sử
dụng dịch vụ là quan tòa duy nhất về chất lượng dịch vụ. Nếu chỉ đánh giá kết quả,
sau đó dịch vụ định hướng người sử dụng dịch vụ, không thâm nhập vào tổ chức nội
bộ. Nếu sự khác biệt xảy ra giữa doanh nghiệp tổ chức hành chính và đối tượng
người sử dụng dịch vụ, thì kết quả đánh giá sự hài lòng thường bị nghi ngờ về tính
khách quan và tính chuyên nghiệp.
Như vậy chất lượng dịch vụ công chính là chất lượng dịch vụ được cung cấp
bởi những tổ chức cung cấp dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công mang đầy đủ
tính chất của chất lượng dịch vụ, ngoài ra nó có những đặc thù trong khu vực công.
2.1.3 Sự công bằng dịch vụ
Mowday (1987) cho rằng sự công bằng được xem như là một cấu trúc đa
chiều, công bằng thường được khái niệm hóa theo 3 thành phần trong công bằng
tương tác, công bằng thủ tục và công bằng phân phối, 3 thành phần này giải quyết
toàn bộ quá trình trao đổi, trong kết quả đạt được như thế nào và cách thức mà các
cá nhân nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ của tổ chức.
Homans (1961) cho rằng Công bằng tương tác được định nghĩa là sự công
bằng của việc tiếp xúc giữa các cá nhân mà một cá nhân nhận được trong quá trình
hoạt động, nó liên quan đến cách thức mà người sử dụng dịch vụ được xử lý bởi các
đại lý dịch vụ trong suốt quá trình. Một số khía cạnh cụ thể được đề xuất liên quan

8
đến công bằng là lịch sự, quan tâm, nghe cẩn thận, nỗ lực, tin cậy, giải thích, đồng
cảm, “xin lỗi và giao tiếp tốt”. Vì kết quả dịch vụ được tạo ra bởi các thủ tục, công
bằng thủ tục là một sự cân nhắc quan trọng trong đánh giá công bằng. Ba tiêu chí
cho công bằng thủ tục trong các tình huống chung, bao gồm tính thống nhất, tính
trung lập và độ chính xác của thông tin.
Adams (1965) thì cho rằng Công bằng phân phối đề cập đến nhận thức về kết
quả của quá trình được định nghĩa là mức độ cảm xúc của người sử dụng dịch vụ về
sự công bằng dựa trên so sánh lợi ích của chúng với chi phí, được hình thành bằng
cách so sánh đầu vào và đầu ra của chúng trong một trao đổi.
Theo Alsalem and Alhaiani, (2007) Công bằng phân phối đề cập đến cảm nhận
công bằng về kết quả mà các cá nhân nhận được từ tổ chức. Các kết quả này có thể
được phân chia dựa tên sự công bằng, sự cần thiết hoặc là sự đóng góp và các cá
nhân đánh giá sự công bằng phân phối thông qua so sánh với những người khác. Nó
từ lâu đã được xem là những lý thuyết nền được bắt nguồn từ những lý thuyết công
bằng từ những năm 1950 và 1960. Công bằng về phân phối trong lý thuyết được mô
tả như là những sự công bằng có liên quan đến sự phân phối các nguồn lực về kết
quả và quyết định. Các nguồn lực hoặc là những kết quả có thể hữu hình hoặc vô
hình, lý thuyết ngang bằng có thể được xác định sự công bằng thông qua kết quả.
Lý thuyết ngang bằng có thể được dùng để giải thích như những hành vi của nhân
viên gây ra bởi việc những cảm nhận về sự không công bằng.
Nhận thức về công bằng thủ tục ngày càng được nhận biết phổ biến ngày nay
nhưng Thibaut and Walker (1975) đã được xem là những người tiên phong về
những tác động của thủ tục, nếu nhân viên mà cảm thấy họ được trao cơ hội để tham
gia vào quy trình được áp dụng để đạt được kết quả thì họ sẽ cảm thấy kết quả là
công bằng. Những khám phá này đã đưa cho chúng ta một khía cạnh mới về nhận
thức công bằng tổ chức.
Tác giả Folger và Konovsky đã xác định có sự khác biệt lớn về sự công bằng
trong môi trường sử dụng dịch vụ của tổ chức. Có ý kiến cho rằng “Công bằng phân
phối là đề cập đến công bằng trong nhận thức về kết quả mà nhân viên, khách hàng

9
đạt được thông qua bù đắp của tổ chức còn công bằng về thủ tục là đề cập đến
những công bằng trong nhận thức, là những phương tiện được sử dụng để xác định
kết quả đấy”.
Leventhal (1980) đã chứng minh rằng công bằng thủ tục chỉ có lợi thế khi mà
nhân viên cảm thấy rằng quy trình đã bao gồm các khía cạnh đạo đức, sự thống
nhất, tính chính xác và sự không phân biệt. Skarlicki & Folger (1997) đã cho rằng
công bằng thủ tục thì được xem như là sự công bằng khi nói đến thủ tục chính thức
của một tổ chức.
2.1.4 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): Sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ chính là trạng thái/cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà
cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với
mong đợi trước đó.
Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995): Cho rằng sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của người
sử dụng dịch vụ về chúng.
Theo Tse và Wilton (1988): Mức độ hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,...

10
Như vậy sự hài lòng người sử dụng dịch vụ có nghĩa là việc mà người sử dụng
dịch vụ cảm nhận về dịch vụ mà một tổ chức cung cấp cho mình, sự hài lòng người
sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để quyết định người sử dụng dịch vụ có sử
dụng dịch vụ do một tổ chức cung cấp nữa không.
2.2 Các nghiên cứu liên quan
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước
2.2.1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng Nghiên cứu của Chiou, C. Droge
Trong môi trường truyền thống, Chiou và Drog, nhận thấy rằng chất lượng
dịch vụ tương tác do nhân viên cung cấp đóng một vai trò quan trọng hơn trong việc
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hơn là chất lượng dịch vụ cơ
sở. Mặc dù trong bối cảnh dịch vụ di động, người tiêu dùng có thể không gặp mặt
trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa hai bên xảy ra thông qua thiết
bị di động vẫn là một thành phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ di động,
nghiên cứu chỉ ra 3 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng.
Nghiên cứu của Y. Wang và cộng sự (2004)
Nhận thấy rằng sự đảm bảo, phản ánh các yếu tố tương tác về chất lượng dịch
vụ, ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các dịch vụ
di động của China Telecom một cách đáng kể. Áp dụng cùng một khuôn khổ chất
lượng dịch vụ để điều tra việc sử dụng SMS (Dịch vụ tin nhắn ngắn) ở Singapore.
Nghiên cứu của L.L. Tung (2004)
Nghiên cứu cho thấy thấy mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm, sự đảm bảo
và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Do đó, chúng tôi có thể cho rằng chất
lượng tương tác cao hơn sẽ mang lại cảm giác hài lòng cao hơn đối với các dịch vụ
giá trị gia tăng trên thiết bị di động.
Nghiên cứu Caceres và Paparoidamis (2007)
Nhận thấy rằng giao tiếp với nhà cung cấp quảng cáo đã tạo ra những tác động
gián tiếp mạnh nhất đến sự hài lòng của mối quan hệ của người tiêu dùng. Sự hài

11
lòng về mối quan hệ này đề cập đến sự hài lòng tích lũy khi mối quan hệ phát triển,
thay vì thỏa mãn cụ thể về giao dịch.
2.2.1.2 Mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng
Nghiên cứu của Tax, S.W. Brown (1998)
Nghiên cứu đã tóm tắt các yếu tố quan trọng của công bằng tương tác dựa trên
việc tìm kiếm lại trước đó về hành vi tổ chức và tâm lý xã hội, bao gồm giải thích,
trung thực, lịch sự, nỗ lực và đồng cảm. Trong bối cảnh dịch vụ giá trị gia tăng trên
thiết bị di động, mặc dù dịch vụ cung cấp chủ yếu cho người đăng ký tự động thông
qua hệ thống máy tính và phần mềm có liên quan, sự tương tác giữa người sử dụng
dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ là không thể tránh khỏi.
Nghiên cứu của Folger và Konovsky (2007)
Folger và Konovsky nhận thấy rằng công bằng thủ tục đã đóng góp vào thái độ
của nhân viên về tổ chức sử dụng lao động và cơ quan chức năng của nó, tin tưởng
vào người giám sát và cam kết tổ chức. Các nghiên cứu về tiếp thị cho thấy rằng
công bằng thủ tục có liên quan tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Hơn nữa, nhận thức về công bằng thủ tục thậm chí có thể làm giảm sự không công
bằng nhận thức về kết quả và gia tăng sự hài lòng của cá nhân với kết quả.
Nghiên cứu củaC.-M. Chiu, C.-S. Chiu (2007)
Nghiên cứu này cho thấy rằng các yếu tố của sự công bằng đã tác động tích
cực đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp được khảo
sát, kết quả nghiên cứu cho thấy nếu người sử dụng dịch vụ cảm nhận sự công bằng
càng cao thì sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ sẽ càng được gia tăng.
2.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự công bằng lên sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ công
Nghiên cứu của Ling Zhao và cộng sự (2012)
Hiểu được tiền đề và hậu quả của sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong
thị trường truyền thông di động là rất quan trọng. Nghiên cứu này khám phá ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ và công bằng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch
vụ, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục của các dịch vụ di động.

12
Một mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên phương pháp đa chiều này
và được kiểm tra thực nghiệm với dữ liệu thu thập được từ khoảng một nghìn người
sử dụng dịch vụ ở Trung Quốc. Kết quả cho thấy rằng tất cả thành phần chất lượng
dịch vụ (chất lượng tương tác, chất lượng môi trường và chất lượng kết quả) đều có
tác động đáng kể và tích cực đến sự hài lòng. Bên cạnh đó các yếu tố thuộc sự công
bằng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của giao dịch cụ thể và sự thỏa mãn của
người sử dụng dịch vụ . Hơn nữa sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp
tục sử dụng dịch vụ.
(Nguồn Ling Zhao, 2012)
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định sử dụng
dịch vụ của Ling Zhao
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Trong nước có rất nhiều nghiên cứu nói về sự hài lòng của người sử dụng dịch
vụ nói chung. Các nghiên cứu về sự hài lòng có lẽ đã rất phổ biến trong nhiều năm
qua, có rất ít và dường như không có những nghiên cứu nói về mối quan hệ sự công
bằng với sự hài lòng dịch vụ.

13
Tóm lại thông qua quá trình rà soát các công trình nghiên cứu trong và ngoài
nước chưa có nghiên cứu nói về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, sự công bằng
Nghiên cứu của Lưu Đa Phú (2013), Nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ đưa đón học sinh tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu cũng đã trình
bày được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, đo lường được
các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu Lâm Hải Giang (2017) Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ
hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định. Nghiên cứu đã hệ thống một phần của cơ sở
lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu theo đặc
điểm riêng của tỉnh Bình Định. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 04 yếu tố chất
lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định.
Nghiên cứu của Phạm Toàn Thắng(2017), chất lượng dịch vụ hành chính
công và sự hài lòng của người dân tại huyện Bàu Bàng - Tỉnh Bình Dương, nghiên
cứu này Phân tích, đánh giá các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
dân trong việc thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân huyện. Đồng thời làm cơ sở
giúp lãnh đạo huyện xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh hưởng của từng yếu tố

đến mức độ hài lòng của người dân trong quá trình tiếp cận dịch vụ hành chính
công. Từ đó, đưa ra các nhận định và đề xuất các giải pháp để đáp ứng sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Bàu Bàng.

Phạm Văn Điều (2017) Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của
UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù của dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND huyện Giồng
Riềng, tỉnh Kiên Giang. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng,

14
tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Giồng Riềng.
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Cácthành Công
Công
Công
Chất
Chất Chất
phần chất bằng bằng lượng lượng
bằng thủ lượng
lượng dịch tương phân môi tương
tục đầu ra
vụ tác phối trường tác
Chiou, C. x x x x
Droge (2009)
Y. Wang và
cộng sự x x x x x
(2004)
L.L. Tung x x x x
(2004)
Ling Zhao và
cộng sự x x x x x
(2012)
Folger và
Konovsky x x x x x
(2007)
Caceres và
Paparoidamis x x x x x
(2007)
(Nguồn kết quả tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan)
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kế thừa các nghiên cứu liên quan trong
và ngoài nước, nhận thấy chưa có nghiên cứu nào nói về mối quan hệ giữa yếu tố

15
chất lượng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng sử dụng dịch vụ công,
nghiên cứu này trên cơ sở kế thừa và có hiệu chỉnh của nghiên cứu Ling Zhao và
cộng sự (2012). Kết hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước để có được mô hình
nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
(Nguồn tác giả tổng hợp từ lý thuyết)
Hình 2.2 mô hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu
H1 : Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng tương tác với sự hài lòng dịch vụ
H2 : Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng môi trường với sự hài lòng dịch vụ
H3 : Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng đầu ra với sự hài lòng dịch vụ
H4 : Có mối quan hệ tích cực giữa công bằng tương tác với sự hài lòng dịch vụ
H5 : Có mối quan hệ tích cực giữa công bằng thủ tục với sự hài lòng dịch vụ
H6: Có mối quan hệ tích cực giữa công bằng phân phối với sự hài lòng dịch vụ

16
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết liên quan và xác định được các thành
phần thuộc công bằng dịch vụ và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dùng dịch vụ công, trên cơ sở đã xác định được các thành phần như chất
lượng tương tác, chất lượng môi trường, chất lượng đầu ra, công bằng tương tác,
công bằng thủ tục, công bằng phân phối có ảnh tích cực đến chất lượng dịch vụ, các
khái niệm này còn khá mới mẻ nên việc định nghĩa trong môi trường nghiên cứu
trong nước cũng còn hạn chế.

17
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 này trình bày tóm gọn về việc thiết kế nghiên cứu, cũng như
phương pháp nghiên cứu để từ đó xác định các kỹ thuật phân tích thống kê như :
cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và
phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA làm cơ sở cho việc tiến
hành thực hiện phân tích kết quả nghiên cứu chương 4. 3.1 Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo chính
thức
Nghiên cứu chính
thức
Mô hình và các giả Thảo luận nhóm
thuyết nghiên cứu
Điều chỉnh Phỏng vấn Xây dựng
thang đo chuyên gia thang đo sơ
bộ
Kiểm tra tương quan biến tổng
Phân tích cronbach
alpha Kiểm tra Cronbach’s alpha
Phân tích EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố, phương sai trích
Xem mối quan hệ giữa các yếu tố để tiến hành mô
Phân tích tương
hình hóa bằng hồi quy tuyến tính bội
quan
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình giả thuyết
Phân tích hồi quy
Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu
tuyến tính bội
Kết luận và kiến
nghị
(Nguồn tổng hợp nghiên cứu) Hình 3.1 quy trình nghiên cứu

18
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Thông qua việc tổng kết các nghiên cứu liên quan và cơ sở lý thuyết của bài
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để hoàn chỉnh mô
hình nghiên cứu, điều chỉnh và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho bài nghiên cứu
thông qua thảo luận nhóm để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho việc thu thập dữ
liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Sau khi có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát
hoàn chỉnh, nghiên cứu định lượng được sử dụng với các mục đích nhằm thống kê,
tóm tắt mẫu nghiên cứu, đánh giá thực trạng về phản ánh đánh giá của người sử
dụng dịch vụ thông qua phương pháp thống kê mô tả (tính điểm trung bình, tỷ lệ
phần trăm). Sau đó dùng các phân tích cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo,
phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định các
giả thuyết trong bài nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố.
Thực hiện thảo luận nhóm để có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh, kế thừa
các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, kế thừa các thang đo cho các khái
niệm nghiên cứu của luận văn, để có được thang đo, bảng hỏi hoàn chỉnh phục vụ
cho nghiên cứu định lượng.
3.2 Nghiên cứu chính thức
3.2.1 Mẫu nghiên cứu
Số mẫu nghiên cứu phải phụ thuộc vào yêu cầu phân tích EFA và hồi quy
Theo Hair và đồng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì tỷ lệ
mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1 hoặc theo Gorsuch (1983), thì
cần ít nhất 200 quan sát. Bên cạnh đó để tiến hành thực hiện phân tích hồi quy thực
hiện công thức
n = 8*p + 50 ( p là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu)

19
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả:
Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát
chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số
đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.
Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong
một dãy số phân phối.
Phương sai (2
) : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và
giá trị trung bình của các biến đó.
Độ lệch chuẩn () : là căn bậc hai của phương sai.
3.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến
tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.
Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là:
α = N*ρ / [1 +ρ*(N - 1)]
Trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự ρ trong
công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được
kiểm tra.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là
tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá
nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao.
Các biến quan sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với
nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s
alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho
rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha biến thiên trong
khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể
chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm
trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ

20
hơn 0,3 sẽ bị loại. Nguyễn Đình Thọ (2011) đã trích dẫn từ Nunnally và Bernstein
(1994).
3.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm.
Kiểm định sự tương quan giữa các biến đo lường bằng kiểm định Barlett với mức ý
nghĩa 5% (Hair&ctg, 2006, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ 2011). Đồng thời, kiểm định
hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để kiểm định độ tương quan (Kaiser, 1974, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ 2011) và hệ số KMO phải có giá trị từ 0.5 trở lên. Các biến
có hệ số tải nhân tố (factor loading) < 0.5 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Tiêu chí chọn số lượng nhân tố: Dựa vào chỉ số Eigenvalue > 1 và mô hình lý
thuyết có sẵn (Garson, 2003). Kiểm định sự phù hợp mô hình EFA so với dữ liệu
khảo sát với yêu cầu tổng phương sai trích (Cumulative%) ≥ 50% (Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Nguyễn Đình Thọ, 2011)
3.2.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội
Dùng để thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, cho phép thực hiện
những tính toán ước lượng sự tác động của các biến thành phần lên biến phụ thuộc
cuối cùng, bên cạnh đó phương pháp hồi quy tuyến tính bội giúp kiểm định lại mô
hình lý thuyết, để góp phần vào các nghiên cứu có liên quan sau này.
3.3 Kết quả nghiên cứu định tính có thang đo cho các khái niệm nghiên cứu
Dựa vào các nghiên cứu liên quan trước đây, tình hình nghiên cứu liên quan
trong và ngoài nước trên nền tản thang đo các khái niệm liên quan, luận văn sử dụng
và hiệu chỉnh thang đo phù hợp với từ ngữ và nội dung nghiên cứu trong nước
Mã hóa Nội dung Nguồn
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG TƯƠNG TÁC (CLTT)
CLTT1 Tôi được hổ trợ tối ưu từ dịch vụ Ling Zhao
và cộng sự
CLTT2
Tôi nhận được sự hổ trợ tận tình từ cán bộ nhân
viên (2012)
CLTT3
Nhìn chung tôi thấy sự tương tác với dịch vụ là
tuyệt vời

21
CLTT4 Chất lượng dịch vụ ngày càng được gia tăng
CHẤT LƯỢNG MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ (CLMT)
CLMT1
Hệ thống cơ sở vật chất của các đơn vị cung cấp Ling Zhao
dịch vụ khá tốt. và cộng sự
(2012)
CLMT2
Khung cảnh nơi các đơn vị cung cấp dịch vụ an
toàn
CLMT3 Địa điểm của các đơn vị cung cấp dịch vụ tiện lợi
CLMT4
Tôi đánh giá cao môi trường cung cấp dịch vụ mà
tôi nhận được
CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA CUNG CẤP DỊCH VỤ (CLDR)
CLĐR1
Tôi có một trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình sử Ling Zhao
dụng dịch vụ và cộng sự
(2012)
CLĐR2 Tôi cảm thấy kết quả dịch vụ tôi nhận được là tốt
CLĐR3 Tôi hài lòng về chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ
CLĐR4 Dịch vụ tôi sử dụng là tối ưu
CÔNG BẰNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ (CBPP)
CBPP1 Giá trị tôi nhận được từ dịch vụ là xứng đáng với Ling Zhao
những gì tôi bỏ ra và cộng sự
(2012)
CBPP2 Tôi cảm thấy kết quả nhận được từ dịch vụ là công
bằng
CBPP3 Những quyền lợi có được từ dịch vụ là công bằng
với tôi
CBPP4 Dịch vụ cung cấp là như nhau cho các đối tượng sử
dụng
CBPP5 Tôi cảm thấy được đối xử công bằng khi sử dụng
dịch vụ

22
CÔNG BẰNG TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ (CBTT)
CBTT1 Cán bộ nhân viên đối xử với tôi rất lịch sự Ling Zhao
và cộng sự
CBTT2 Tôi nhận được sự quan tâm chân thành từ cán bộ
nhân viên cung cấp dịch vụ (2012)
CBTT3 Cán bộ, nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm thực
sự đến tôi
CBTT4 Thông tin về dịch vụ được chia sẻ công khai, minh
bạch
CBTT5 Tôi được giải đáp chi tiết, đầy đủ về dịch vụ
CÔNG BẰNG THỦ TỤC DỊCH VỤ
CBTH1 Các thủ tục về dịch vụ là công bằng Ling Zhao
và cộng sự
CBTH2 Những quy định của dịch vụ phù hợp với điều kiện
thực tế (2012)
CBTH3 Các quy trình cung cấp dịch vụ thực sự hợp lý
CBTH4 Dịch vụ được hổ trợ rất tốt từ các thủ tục
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CLDV1 Tôi thực sự hài lòng về dịch vụ
CLDV2 Tôi hài lòng với dịch vụ mà tôi nhận được
CLDV3 Tôi không có phàn nàn nào về dịch vụ mà tôi nhận
được
CLDV4 Trong tương lai tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại
nơi này
CLDV5 Nhìn chung tôi an tâm về dịch vụ nơi đây cung cấp
Ling Zhao
và cộng sự
(2012)

23
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa vào thiết kế nghiên cứu ở chương 3, chương 4 này trình bày về kết quả
nghiên cứu đạt được từ các kỹ thuật nghiên cứu định lượng như cronbach alpha,
EFA, tương quan pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA,
4.1 Sơ lược tình hình hoạt động tại một số đơn vị quận Tân bình
Bảng 4.1 Thương mại – Dịch vụ:
Tổng doanh
Chính thức Ước tháng
Lũy kế
So sánh
So sánh
thu đến tháng cùng kỳ (%)
tháng trước báo cáo KH( %)
(Đơn vị: tỷ báo cáo tăng
đồng)
1.086,532 1.120,532 12.008,621 95,65 0,98
12.555
(Nguồn báo cáo thống kê quận Tân bình)
Bảng 4.2 Giá trị sản xuất công nghiệp
Giá trị SX cá thể Chính thức Ước tháng Lũy kế So sánh So sánh cùng
(Đơn vị: tỷ đến tháng kỳ
tháng trước báo cáo KH (%)
đồng) báo cáo (%) tăng
165 14,496 14,771 158,257 95,91
(Nguồn báo cáo thống kê quận Tân bình)
Bảng 4.3 Hoạt động tài chính
Chỉ tiêu giao năm 2018 Số thu/chi trong
So sánh
Lũy kế năm kế hoạch
(đơn vị: đồng) tháng
năm (%)
- Thu phí –lệ phí
45.000.000 584.516.000 95,82
(610.000.000)
- Thu phạt
65.000.000 387.789.000 151,48
(256.000.000)
- Tổng thu ngân sách
phường 1.516.223.000 14.221.660.000 100,92
(14.092.123.000)
- Tổng chi ngân sách phường
925.247.000 11.806.846.151 83,78
(14.092.123.000)
(Nguồn báo cáo thống kê quận tân bình)

24
Bảng 4.4 Hoạt động thuế
Chỉ tiêu giao năm 2018
So sánh
Số thu trong tháng Lũy kế năm kế hoạch
(đơn vị: đồng)
năm (%)
- Thuế công thương nghiệp
1.669.456.995 10.476.113.519 76,3
(13.729.000.000)
- Thuế sử dụng đất PNN
31.000.000 2.971.104.000 94,92
(3.130.000.000)
- Lệ phí môn bài
5.000.000 610.450.000 113,0
(540.000.000)
(Nguồn báo cáo thống kê quận Tân Bình)
4.1.1 Quản lý đô thị, tài nguyên – môi trường:
Công tác quản lý nhà nước trong hoạt động xây dựng, trật tự đô thị:
- Giải quyết hồ sơ hành chính lĩnh vực đất đai – nhà ở: tiếp nhận, xác nhận 23
hồ sơ đề nghị cấp GCN QSDĐ – QSHNƠ và tài sản khác gắn liền với đất (quy trình
liên thông); hoàn trả hồ sơ đúng thời hạn: 37 hồ sơ, không có hồ sơ trễ hạn.
+ Xác nhận cam kết bảo lãnh nhập khẩu, nhập KT3: 00 hồ sơ.
+ Tiếp nhận thông báo khởi công: 21 trường hợp
+ Tiếp nhận thông báo sửa chữa, cải tạo công trình: 12 trường hợp.
- Phối hợp đội Thanh tra xây dựng kiểm tra: 24 trường hợp xây dựng, sửa
chữa, kết quả lập biên bản 00 trường hợp; 24/24 trường hợp xây dựng, sửa chữa
đúng phép, bàn giao 03 trường hợp. Hiện đang theo dõi 02 công trình vi phạm trong
đó 01 công trình đã tháo dỡ hoàn toàn.
- Giải quyết phản ánh, kiến nghị: hoàn thành giải quyết các kiến nghị tại kỳ
họp Chi bộ định kỳ tháng 9/2018.
- Thực hiện lấy ý kiến khu dân cư về thời điểm sử dụng đất của nhà không số
tại vị trí Cộng Hòa – Hoàng Hoa Thám, 225 Hoàng Hoa Thám, 277 Hoàng Hoa
Thám. Kiểm tra, thu thập mẫu nhựa đường Thân Nhân Trung, Mai Lão Bạng,
Nguyễn Chánh Sắt và đường C2.

25
- Hoàn thành công tác vẽ sơ đồ nền phường phục vụ Tổng điều tra dân số và
nhà ở năm 2019.
4.1.2 Bảo vệ môi trường, biến đổi khí hậu:
- Tổ chức tuyên truyền các biện pháp vệ sinh phòng dịch bệnh cho các chủ
đầu tư công trình trên địa bàn phường.
- Kiểm tra vệ sinh môi trường 02 công trình, chưa phát hiện vi phạm.
- Tiến hành xác minh 01 trường hợp cây xanh bị nghiêng và cây xanh nở hoa
gây mùi khó chịu trong Thư viện quận Tân Bình.
4.1.3 Hệ thống chiếu sáng, điện, cấp nước sạch
- Tổ chức họp các hộ dân về lắp đặt hệ thống điện nước tại lối đi chung hẻm
69 Thân Nhân Trung; kết quả các hộ dân đã thống nhất phương án đưa ra.
- Kiểm tra, khắc phục các vị trí đường bị sụt, lún trên địa bàn.
4.1.4 Hoạt động văn hóa – xã hội
Văn hóa, thể dục, thể thao và thông tin, truyền thông:
- Tiếp tục phối hợp với Phòng văn hoá và thông tin quận phúc tra việc chấp
hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ;
kết quả còn 01 quyết định của phường và 01 quyết định của quận chưa được chấp
hành.
- Hoàn thành công tác bình chọn gia đình văn hoá, gương người tốt việc tốt
năm 2018 và đăng ký xây dựng GĐVH năm 2019. Đề xuất quận khen thưởng 11 gia
đình văn hoá tiêu biểu cấp quận, khen thưởng 116 gia đình văn hoá tiêu biểu cấp
phường.
- Hoàn thành công tác kiểm tra cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp văn hoá năm
2018; kết quả 20/20 cơ quan, đơn vị và doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn, tỷ lệ 100%.
- Hoàn thành công tác kiểm tra khu phố văn hoá năm 2018 và chuẩn bị hồ sơ
đón đoàn quận phúc tra.
- Đề xuất in giấy khen đối với các gia đình văn hoá tiêu biểu 3 năm liên tục.
- Tiếp tục tuyên truyền, vận động thực hiện phong trào “15 phút Vì thành phố
văn minh sạch đẹp”.

26
4.1.5 Giáo dục và đào tạo, trẻ em và bình đẳng giới:
- Trong tháng đã cấp 51 thẻ Bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 06 tuổi; đăng ký
khai sinh cho 44 trẻ; tiêm chủng mở rộng cho 137 trẻ em.
- Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho 257 em trong độ tuổi mầm non
tại 07 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập nhằm hướng đến Ngày Quốc tế xóa bỏ bạo
lực đối với phụ nữ và trẻ em gái (25/11).
- Hoàn tất hồ sơ đề nghị xét công nhận phường phù hợp trẻ em năm 2018 nộp
về Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội.
- Phối hợp tư vấn, hướng dẫn thành phần hồ sơ cho 02 trẻ khuyết tật để hưởng
chính sách theo Nghị định 136.
- Phối hợp Phòng Y tế và Trạm Y tế kiểm tra an toàn thực phẩm 06 cơ sở giáo
dục mầm non tư thục; kết quả lập biên bản kiểm tra hành chính, nhắc nhở, khắc
phục đối với 05 cơ sở; xử phạt vi phạm hành chính 01 cơ sở do sổ tự kiểm tra 05
bước cập nhật không đúng quy định.
- Tổ chức tuyên truyền hưởng ứng Ngày Quốc tế xóa bỏ bạo lực đối với phụ
nữ và trẻ em gái (25/11) tại 19 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập trên địa bàn phường;
kết quả các cơ sở, nhóm trẻ hưởng ứng nhiệt tình.
4.1.6 Y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và an toàn thực phẩm:
Công tác y tế:
- Công tác khám bệnh tại Trạm Y tế, tiêm chủng cho trẻ trong chương trình
tiêm chủng mở rộng và dịch vụ được 347 lượt, khám sức khoẻ cho trẻ trong độ tuổi
được 378 lượt.
- Tổ chức phun hóa chất diệt lăng quăng tại địa bàn các khu phố 2,4,6,9,10.
- Hoạt động thông tin, tuyên truyền: tổ chức tuyên truyền phòng chống dịch
bệnh cho Ban điều hành khu phố, tổ dân phố, các chủ đầu tư công trình xây dựng;
thực hiện tuyên truyền lồng ghép ngày tiêm chủng, tuyên truyền sốt xuất huyết, tay
chân miệng, sởi, quai bị ... Phối hợp với Trung tâm y tế quận thực hiện tuyên truyền
phòng chống dịch bằng xe loa trên các tuyến đường.

27
4.2 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu
Bảng 4.5 tóm tắt mẫu nghiên cứu
Biến Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 119 47.0
Nữ 134 53.0
Tổng 253 100.0
Phổ thông trở xuống 54 21.3
Trung cấp - Cao đẳng 88 34.8
Trình độ học vấn Đại Học 98 38.7
Trên Đại Học 13 5.1
Tổng 253 100.0
Dưới 30 tuổi 60 23.7
Tuổi Từ 31 đến 40 tuổi 70 27.7
Từ 41 đến 50 tuổi 71 28.1
Trên 50 tuổi 52 20.6
Tổng 253 100.0
Thu nhập Dưới 8 triệu 74 29.2
Từ 8 đến 12 triệu 66 26.1
Trên 12 đến 20 triệu 60 23.7
Trên 20 triệu 53 20.9
Tổng 253 100.0
(Nguồn tổng hợp từ nghiên cứu)
Thông tin mẫu nghiên cứu được tóm tắt, thông qua phát bảng khảo sát là 300
mẫu nhằm đảm bảo số lượng mẫu phân tích định lượng và gia tăng độ tin cậy.
Kết quả gửi đi 300 bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập dữ liệu để thực hiện
các phân tích liên quan, đi đến các kết luận của luận văn. Sau khi phát, đã thu về
274 bảng khảo sát, trong đó số lượng bảng câu hỏi bị thiếu và lỗi là 21 bảng, như
vậy còn lại 253 bảng câu hỏi hoàn chỉnh được chính thức đưa vào phần mềm để tiến

28
hành dùng các kỹ thuật phân tích cần thiết. Các thông tin nhân khẩu học thống kê
tóm tắt về mẫu nghiên cứu được tóm tắt như bên dưới.
Số đối tượng khảo sát của mẫu nghiên cứu là 253, trong đó nam là 119 chiếm
47% số mẫu nghiên cứu, phần còn lại là nữ 134 người trong tổng số 253 người
trong số lượng mẫu khảo sát, chiếm 53%, như vậy tỷ lệ nam và nữ trong mẫu
nghiên cứu được xem như là có tỷ lệ gần ngang nhau, số lượng nữ trong mẫu nghiên
cứu có phần chiếm nhiều hơn số lượng nam trong mẫu nghiên cứu.
Về trình độ học vấn, số lượng mẫu nghiên cứu với phân bổ 4 nhóm trình độ
học vấn là trung học phổ thông trở xuống, trung cấp-cao đẳng, đại học, và trên đại
học mẫu nghiên cứu có tỷ lệ trình độ phổ thông trở xuống chiếm 21.3%, nhóm trình
độ trung cấp - cao đẳng chiểm 34.8%, trình độ đại học chiếm tỷ trọng 38.7% trong
mẫu nghiên cứu, nhóm trình độ trên đại học chiếm ít nhất trong số mẫu nghiên cứu
5.1%.
Thông tin mẫu theo độ tuổi: Trong tổng số 253 đối tượng khảo sát của mẫu,
nhóm đối tượng có tuổi thấp hơn 30 chiếm 23.7% trong mẫu nghiên cứu, nhóm từ
31 đến 40 tuổi chiếm 27.7%, nhóm từ 41 đến 50 tuổi chiếm 28.1% còn lại là nhóm
khảo sát có tuổi từ trên 50 tuổi chiếm 20.6% trong mẫu nghiên cứu.
Về thông tin thu nhập của các đối tượng khảo sát, nhóm thu nhập dưới 8 triệu /
tháng chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong mẫu nghiên cứu với tỷ lệ 29.2%, người có thu
nhập từ 8 đến 12 triệu chiếm 26.1% trong số mẫu nghiên cứu, người có thu nhập
trên 12 triệu đến 20 triệu chiếm 23.7% trong mẫu nghiên cứu, người có thu nhập
trên 20 triệu chiếm 20.9% trong số mẫu nghiên cứu.
4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ thông qua cronbach alpha
Trong bài nghiên cứu tổng cộng có 7 khái niệm, (bao gồm 6 biến độc lập và 1
biến phụ thuộc) các khái niệm này là các khái niệm bậc nhất nên việc tính toán hệ
số cronbach alpha cho các khái niệm được tính lần lượt cho mỗi khái niệm, có 32
biến quan sát được đưa vào để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ cho
các khái niệm nghiên cứu liên quan

29
Bảng 4.6 Tóm tắt thông tin kiểm định độ tin cậy thang đo
Biến quan sát
Trung bình Phương sai
thang đo nếu thang đo nếu
loại biến loại biến
Tương quan
biến tổng
Hệ số
Cronbach
Alpha nếu loại
biến
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG TƯƠNG TÁC (CLTT):
CRONBACH ALPHA = 0.780
CLTT1 9.68 8.252 .566 .736
CLTT2 9.98 7.372 .675 .678
CLTT3 9.66 6.741 .746 .633
CLTT4 9.69 9.700 .373 .821
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG MÔI TRƯỜNG (CLMT),
CLMT1 10.34 6.782 .845 .838
CLMT2 10.28 6.808 .841 .839
CLMT3 10.34 6.965 .819 .848
CLMT4 10.77 7.695 .591 .931
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA (CLDR)
CRONBACH ALPHA = .0858
CLDR1 11.02 6.618 .787 .783
CLDR2 11.14 6.493 .728 .810
CLDR3 10.83 7.015 .826 .775
CLDR4 11.31 7.992 .505 .896
KHÁI NIỆM CÔNG BẰNG PHÂN PHỐI
CBPP1 13.50 14.203 .684 .805
CBPP2 13.26 13.949 .739 .789
CBPP3 13.35 16.942 .390 .882

30
CBPP4 12.92 14.584 .735 .792
CBPP5 12.90 14.859 .755 .789
KHÁI NIỆM CÔNG BẰNG TƯƠNG TÁC
CBTT1 13.75 12.404 .587 .775
CBTT2 14.06 13.536 .505 .798
CBTT3 13.84 11.618 .803 .708
CBTT4 14.02 14.682 .318 .853
CBTT5 13.79 11.426 .826 .699
KHÁI NIỆM CÔNG BẰNG THỦ TỤC (CBTT)
CBTH1 10.58 8.674 .755 .846
CBTH2 10.56 7.740 .849 .806
CBTH3 10.50 7.846 .861 .802
CBTH4 10.81 9.808 .533 .924
KHÁI NIỆM HÀI LÒNG DỊCH VỤ (HLDV)
, CRONBACH ALPHA = 0.836
HLDV1 14.24 11.279 .560 .823
HLDV2 14.09 9.896 .777 .765
HLDV3 14.35 10.237 .630 .806
HLDV4 14.34 10.414 .640 .802
HLDV5 14.44 10.327 .594 .817
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, luận văn có 32 biến quan sát thuộc 7
khái niệm nghiên cứu, 7 khái niệm này tương ứng với 7 biến trong mô hình nghiên
cứu ( 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc), trong 31 biến quan sát đưa vào kiểm định độ
tin cậy thang đo kết quả các biến quan sát đảm bảo được các yêu cầu về hệ số tương
quan biến tổng và độ tin cậy tổng hợp của khái niệm

31
Khái niệm chất lượng tương tác dịch vụ, thang đo cho khái niệm này bao
gồm 4 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert, kết quả hệ số cronbach alpha của khái
niệm này là 0.780, kết quả này cũng khá tốt, đạt yêu cầu so với hệ số tin cậy của
thang đo dành cho lĩnh vực nghiên cứu khoa học hành vi ( > 0.6), điều này cho thấy
các biến quan sát của khái niệm chất lượng tương tác dịch vụ đo lường tốt, nội dung
của các biến quan sát thống nhất với nhau và đạt yêu cầu về sự nhất quán nội dung,
hàm ý, các biến quan sát CLTT1, CLTT2, CLTT3, CLTT4 lần lượt có hệ số tương
quan biến tổng .566, 0.675, 0.746, 0.373 ( > 0.3) hệ số tương quan biến tổng của các
biến quan sát đều đạt yêu cầu, như vậy không có biến quan sát nào bị loại bỏ khi
thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo cho khái niệm chất lượng tương tác dịch vụ.
Khái niệm Chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ, thang đo cho khái niệm
này bao gồm 4 biến quan sát, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số
crobach alpha của khái niệm Chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ là 0.896 ( >
0.6), thang đo của khái niệm phương tiện hữu hình đạt được sự tin cậy, các biến
quan sát đo lường tốt cho định nghĩa, bên cạnh đó trong 4 biến quan sát của thang
đo lần lượt có hệ số tương quan biến tổng là 0.845, 0.841, 0.819, 0.591 (>0.3) các
biến quan sát đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng. Như vậy thông qua
kiểm định độ tin cậy thang đo 4 biến quan sát không có biến nào bị loại.
Khái niệm chất lượng đầu ra cung cấp dịch vụ kết quả kiểm định độ tin cậy
thang đo của khái niệm cho thấy thang đo đạt được yêu cầu, cũng như sự tin cậy
nhất định thông qua hệ số cronbach alpha của khái niệm là 0.858 ( > 0.6), giá trị hệ
số cronbach alpha khá tốt điều này cho thấy các biến quan sát của thang đo đo
lường tốt cho định nghĩa, hệ số tương quan biến tổng của khái niệm dao động trong
khoản 0.505- 0.826 ( >0.3) với hệ số tương quan biến tổng cao nhất là biến quan sát
CLDR3 (0.826) và hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là biến quan sát CLDR4
(0.505) đều đạt yêu cầu. Như vậy trong 4 biến quan sát của thang đo khi kiểm định
độ tin cậy cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu không có biến quan sát nào bị loại khỏi
thang đo.

32
Khái niệm công bằng phân phối cung cấp dịch vụ, kết quả kiểm định độ tin
cậy cho thang đo của khái niệm này được tóm tắt như sau hệ số cronbach alpha của
thang đo là 0.845 ( >0.6) hệ số cronbach alpha của khái niệm này tương đối khá tốt,
cho thấy các biến quan sát đo lường tốt cho định nghĩa, tương tự hệ số tương quan
biến tổng của 5 biến quan sát lần lượt với hệ số tương quan biến tổng là 0.684,
0.739, 0.390, 0.735, 0.755 ( > 0.3), hệ số tương quan biến tổng của các biến quan
sát đều đạt yêu cầu. Bên cạnh đó hệ số cronbach alpha của thang đo đã tốt nên
không cần thiết phải loại bỏ biến quan sát nào để cải thiện hệ số cronbach alpha, tất
cả 5 biến quan sát đều được giữ lại thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo
cronbach alpha.
Khái niệm khái niệm công bằng tương tác kết quả kiểm định độ tin cậy thang
đo cho khái niệm này có hệ số cronbach alpha là 0.809 hệ số này rất tốt cho thấy các
biến quan sát thang đo đạt được độ tin cậy và đáng sử dụng để đo lường, hệ số
tương quan biến tổng của 5 biến quan sát thuộc thang đo dao động trong khoản
0.318-0.826, trong đó cao nhất là biến quan sát CBTT5 (0.826) và thấp nhất là biến
quan sát CBTT4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.318, do hệ số cronbach alpha
của khái niệm này tốt không cần phải loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào để cải thiện
thang đo, và nếu có loại biến quan sát nào thì hệ số cronbach alpha cũng thay đổi
không đáng kể, như vậy 5 biến quan sát của thang đo được giữ lại cho phân tích tiếp
theo
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của khái niệm Công bằng thủ tục có hệ
số cronbach alpha 0.882 ( > 0.6) kết quả này cũng tương đối tốt, điều này cho phép
ta kết luận thang đo của khái niệm đạt được độ tin cậy nhất định, hệ số tương quan
biến tổng của các biến quan sát cũng dao động trong khoản 0.533- 0.849 (>0.3).
Như vậy các biến quan sát của thang đo này nhìn chung đạt yêu cầu, và không có
biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo.
Khái niệm Hài lòng dịch vụ, thang đo cho khái niệm này có 5 biến quan sát,
đây là khái niệm thuộc biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu, kết quả kiểm định
độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số cronbach alpha của thang đo này là 0.836 ( >0.6)

33
một giá trị rất tốt, thang đo này đạt được sự tin cậy và các biến quan sát được sử
dụng tốt cho thang đo, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát dao động
trong khoản 0.560-0.777 ( >0.3). Như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt
yêu cầu, chúng đều đo lường tốt cho nội dung chính của khái niệm, và không cần
loại bỏ biến quan sát nào để cải thiện hệ số cronbach alpha.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các khái niệm của luận văn ta thấy
31 biến quan sát thuộc 7 khái niệm của mô hình nghiên cứu, cả 31 biến quan sát đều
đạt yêu cầu và không có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo, các biến quan sát
này được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giá trị hội tụ, phân biệt
thang đo (EFA)
Khi phân tích EFA cho các biến độc lập, sau khi các biến thuộc biến độc lập
được đưa vào kiểm định độ tin cậy thang đo sẽ được đưa vào để phân tích nhân tố
khám phá EFA, Có 27 biến quan sát thuộc 6 khái niệm của biến độc lập sau khi đạt
yêu cầu về phân tích cronbach alpha được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá
Bảng 4.7 Tóm tắt thông tin phân tích EFA
Các thông số EFA lần 1 EFA lần 2
Chỉ số KMO 0.819 0.818
Hệ số Eigenvalues 1.206 1.182
Giá trị sig kiểm định Bartlett 0.00 0.000
Tổng phương sai trích 68.887% 72.845%
Số lượng nhân tố rút trích được 6 nhân tố 6 nhân tố
Số biến loại 2 biến 0 biến
(Nguồn kết quả nghiên cứu )
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần đầu cho các biến độc lập của mô
hình nghiên cứu, kết quả hệ số KMO là 0.819 ( >0.5) hệ số KMO này tương đối tốt
điều này cho thấy dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố khám phá EFA, bên cạnh
đó với giá trị kiểm định Barlert có giá trị sig = 0.00 < 0.005 nên ở độ tin cậy 95 % ta
nói rằng dữ liệu là thích hợp để phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số Eigenvalue

Tác Động Của Sự Công Bằng Và Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng Của Người Sử Dụng Dịch Vụ Công.doc

Tác Động Của Sự Công Bằng Và Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng Của Người Sử Dụng Dịch Vụ Công.doc

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Tác Động Của Sự Công Bằng Và Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng Của Người Sử Dụng Dịch Vụ Công.doc

Similaire à Tác Động Của Sự Công Bằng Và Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng Của Người Sử Dụng Dịch Vụ Công.doc (16)

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Dernier

Dernier (20)

Tác Động Của Sự Công Bằng Và Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng Của Người Sử Dụng Dịch Vụ Công.doc