Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng epice thuộc pullman da nang beach resort.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI :GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC
VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE THUỘC PULLMAN DA
NANG BEACH RESORT
GVHD : LÊ KIM HÙNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ KIM LOAN
Lớp : AH17A2
ID : 41659
Khóa : 2017- 2021
Đà Nẵng, tháng 05 năm 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài được trích dẫn rõ ràng , đề tài không trùng với bất
kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài :
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển đi lên của ngành du lịch Việt
Nam, ngành du lịch Đà Nẵng cũng có những bước ngoặc đáng kể trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khi thị trường được mở rộng giao lưu với các nước
khác đã thúc đẩy sự không ngừng xuất hiện hàng loạt các khách sạn làm sôi
động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng cường không khí cạnh tranh
ngày càng gay gắt. Để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường này,
các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức
mạnh cạnh tranh bằng cách xây dựng một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp
dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao
uy tín cho doanh nghiệp.Qua sự tìm hiểu thực tế về thị trường cung cấp dịch vụ
lưu trú trên địa bàn thành phố và qua trang web về khách sạn Pullman Danang
Beach Resort được biết, đây là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao nằm dọc bờ biển Bắc Mỹ An, đây cũng là nơi
mọc lên hàng loạt các khách sạn, resort 5 sao với nhiều thương hiệu nổi tiếng
như: Furama Resort, Fusion Maia Resort, Crowne Plaza….
2. Mục đích nghiên cứu:
- Tham khảo các ý kiến của nhân viên trong nhà hàng Epice, khu resort
Pullman.
- Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Epice
trong qui trình phục vụ tiệc Buffet sáng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng

cao công tác phục vụ tiệc Buffet sáng khi khách du lịch đến với nhà hàng
Epice.
3. Đối tượng nghiên cứu:
- Trong khóa luận tốt nghiệp này, đối tượng nghiên cứu là qui trình phục vụ
tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort. Thực
trạng và giải pháp của công tác phục vụ Buffet sáng.
4. Phạm vi nghiên cứu :
- Về không gian: Nhà hàng Epice – Pullman Danang Beach Resort
- Về thời gian: Tham gia thưc tập từ ngày 25/1/2020 đến hết ngày 28/3/2020. Sử
dụng số liệu thống kê từ năm 2017 – 2019.
5.Phương pháp nguyên cứu:
Các phương pháp áp dụng để nghiên cứu trong đề tài bao gồm :
- Phương pháp thu nhập và xử lý số liệu
- Phương pháp phân tích , đánh giá
- Tham khảo các ý kiến của nhân viên trong nhà hàng Epice, khu resort
Pullman.
4. Bố cục đề tài :
Ngoài phần mở đầu , kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì đề tài
được kết cấu thành 3 chương :
 Chương I: Cơ sở lý luận
 Chương II: Thực trạng về qui trình phục vụ tiệc buffe sáng tại nhà hàng
Epice thuộc Pullman Da Nang Beach resort

 Chương III: Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ tiệc buffe tại nhà
hàng Epice thuộc Pull man Da Nang Beach resort

Page | 1
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
2. Đối tượng nghiên cứu
3. Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Kết cấu của khóa luận
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1 . Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
1.1.2 . Phân loại nhà hàng
1.1.3 . Chứ năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.3.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng
1.1.3.2. Chức năng sản xuất
1.1.3.3. Chứ năng lưu thông bán sản phẩm
1.1.3.4. Chức năng tổ chức phục vụ
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.4.1. Đặc điểm về kinh doanh
1.1.4.2. Đặc điểm về lao động
1.1.4.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
1.1.4.4. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
1.1.4.5. Đặc điểm về phong cách phụ vụ
1.1.4.6. Môi trường phục vụ
1.2. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
2. Các khái niệm về qui trình phục vụ trong nhà hàng
2.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
2.2. Yêu cần nhân viên phục vụ bàn
2.3. Khái niệm về qui trình phục vụ
2.4. Bản chất của qui trình phục vụ
2.5. Qui trình phục vụ
2.6. Ý nghĩa của việc hoàn thiện qui trình phục vụ
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET
SÁNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE THUỘC PULLMAN DA NANG BEACH
RESORT
2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn PULLMAN
2.1.1. vị trí địa điểm
2.1.2. Thông tin lien lạc
2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.4. Slogan và ý nghĩa slogan
2.1.5. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận
2.1.6. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn

Page | 2
2.1.7. Thị trường mục tiêu của khách sạn
2.1.8. Tình hình kinh doanh của khách sạn
2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng
2.2.1. Vị trí nhà hàng
2.2.2. Sơ đồ tổ chức
2.2.3. Nhiệm vụ các chức danh
2.2.4. Tổ chứ nhân sự
2.2.5. Cơ sở vật chất của nhà hàng
2.2.6. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
3. Thực trạng qui trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Epice thuộc Pullman da
nang beach resort
3.1. Thực trạng qui trình
3.2. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ buffe sáng
3.3. Phân tích kết quả khảo sát
3.4. Đánh giá thực trạng qui trình: Ưu – Nhược
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ
BUFFE SÁNG TẠI NHÀ HÀNG EPICE THUỘC PULLMAN DA NANG
BEACH RESORT
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH TIỆC BUFFET
CỦA NHÀ HÀNG EPICE
3.1.1 Phương hướng
3.1.2 Mục tiêu
3.1.3 Cơ sở đưa ra giải pháp
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUI TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI
NHÀ HÀNG EPICE – PULLMAN DANANG BEACH RESORT.
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ
3.2.3.1 Về đội ngũ quản lý
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng mô tả các loại phòng tại khách sạn Pullman Danang Beach
Resort
Bảng 1.2: Biến động lượt khách tại Pullman Đà Nẵng năm 2017
Bảng 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Pullman từ năm 2017– 2019
Bảng 1.4 Cơ cấu doanh thu các loại hình dịch vụ của Pullman từ năm 2017 –
2019
Bảng 1.5: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ buffet tại nhà hàng Epice
Bảng 1.6: Bảng đề xuất mua các trang thiết bị

Page | 3
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Các loại phòng họp, tiệc và sức chứa
Hình 1.2: Biểu đồ thể hiện số lượt khách đến với khách sạn theo khu vực nội địa
và quốc tế năm 2017
Hình 1.3: Biểu đồ DT, CP, LN trong năm 2017 – 2019
Hình 1.4 Sơ đồ nhà hàng Epice
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ Buffet
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận F&B
Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Epice
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong cuộc sống, nhu cầu về ăn, uống là nhu cầu cần thiết của con
người, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của nhân loại. Khi cuộc sống còn
nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được ăn no, uống để tồn tại. Khi xa nhà
con người phải tìm đến nơi có thức ăn và chỗ ngủ. Khi đời sống vật chất ngày
càng đầy đủ, nhu cầu thưởng thức của con người về ăn uống trở thành vấn đề
được xã hội quan tâm. Dựa trên nhu cầu, sở thích của con người và khả năng
thanh toán của họ đã xuất hiện nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau. Đối
với khách du lịch và những người dân địa phương có khả năng thanh to án cao
thì họ thường đến các nhà hàng.

Page | 4
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo
trình lý thuyết Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) thì:
“Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục
vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác
của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.
Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn đối với bộ phận nhà hàng trong
khách sạn, theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn “Quản trị Kinh doanh
nhà hàng” do Nhà xuất bản Đà Nẵng ấn hành năm 2013 thì: “Bộ phận nhà hàng
trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiệp
độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn. Hoạt động của nó phụ
thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn”.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu
Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà
hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý
(chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục
vụ các món ăn theo phong cách Nhật), ...
 Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À La Cart, nhà hàng Fast Food, nhà
hàng lẩu, nhà hàng nướng, ...
 Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu,
nhà hàng nướng, ...

Page | 5
 Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin,
nhà hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
1.1.3. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.3.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến,
tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.3.2. Chức năng sản xuất
Nhà hàng thực hiện chức năng nấu các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá
trình chế biến món ăn, đồ uống cho khách thì việc đảm bảo vệ sinh, tạo ra món
ăn, thức uống phải phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách.
1.1.3.3. Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng
này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn theo đúng yêu cầu của khách và sử
dụng các phương thức thanh toán khác nhau .
1.1.3.4. Chức năng tổ chức phục vụ

Page | 6
Chức năng này nhà hàng phải tổ chức phụ vụ để khách ăn uống tại chỗ .Để thực
hiện tốt chức năng này , đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp , nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
1.1.4.1. Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ
và được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng
loại sản phẩm.
- Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động:
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của
ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
1.1.4.2. Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp
lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới

Page | 7
hơn nữ giới. Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể
thay thế cho nhau được. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm
được kỹ năng phục vụ bàn. Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà,
nhanh nhẹn trong công việc. Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt
1.1.4.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về
tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó
để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán
cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. Trong một phòng ăn có người cần sự
sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng
vừa để tự nhiên cho khách hàng.
1.1.4.4. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiến trúc hiện đại: phù hợp với tiệm ăn nhanh và chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa
rừng.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách
sạn cao cấp.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong
kiến. - Kiểu
- Nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…

Page | 8
1.1.4.5. Đặc điểm về phong cách phục vụ
- Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn
luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần, chu đáo
trong mọi công việc.
- Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng
nhân viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách
hàng luôn luôn đúng.
1.1.4.6. Môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách
nên áp lực công việc rất lớn. Môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm
đem lại hiệu quả cao trong công việc. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính
kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng.
1.2. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Vai trò :
- Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn
khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả đáp ứng nhu cầu ăn uống
của khách hàng tại khách sạn
- Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc
gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới

Page | 9
- Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới
- Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn,
thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách
- Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn
Nhiệm vụ :
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho
hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
2.Các khái niệm về qui trình phục vụ trong nhà hàng
2.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ nhận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
Vai trò : Trong quá trình thưởng thức món ăn và sản phẩm tại nhà hàng, để giúp
bữa ăn được ngon miệng hơn thì bộ phận bàn nhà hàng cần nắm bắt được tâm
lý, giải quyết tốt nhu cầu và các vấn đề phát sinh. Thái độ phục vụ của nhân
viên bàn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có quay lạ đây lần thứ
hai để thưởng thức món ăn hay không. Do đó, vai trò của bộ phận bàn trong nhà
hàng rất quan trọng. Bộ phận bàn cũng như người trực tiếp giúp khách hàng trải
nghiệm những gì tốt nhất
Nhiệm vụ :
- Trưởng khu vực dãy bàn ăn

Page | 10
+ Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ bàn ăn
+ chịu trách nhiệm phân công bố trí công việc cho nhân viên bàn
+ Đón tiếp và phục vụ khách
-Nhân viên phục vụ bàn : Thường được giao nhiệm vụ cụ thể cho từng người
chịu trách nhiệm cho 2 đến 3 bàn
- Nhân viên bưng bê: Là người liên lạc giữa phòng ăn và bếp, thu dọn các vế
bẩn và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng
nhà hàng bưng bê các món ăn và thu dọn dụng cụ
- Nhân viên thu dọn : Là người chuyên lo giải phóng các bàn ăn mà khách đã ăn
xong và kê xếp lại bàn ăn và thu dọn dụng cụ
2.2. Yêu cầu nhân viên phục vụ bàn
 Đủ tuổi lao động ( đủ 18 tuổi trở lên)
 Có kỹ năng và ý thức làm việc tốt
 Có thói quen để ý chi tiết
 Có khả năng đi đứng trong thời gian dài
 Duy trì năng lượng tích cực làm việc
 Kỹ năng làm việc theo nhóm tốt.
 Khả năng làm nhiều việc cùng một lúc
 Nhanh nhẹn và có thái độ nhiệt tình phục vụ
 Có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng là một lợi thế

Page | 11
 Thành thạo tiếng anh và các ngôn ngữ khác là điểm cộng.
2.3. Khái niệm về qui trình phục vụ
Quy trình phục vụ là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được nhân viên tiến
hành theo các giai đoạn liên tiếp, có liên quan mật thiết với nhau nhằm
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn trong nhà hàng, quán ăn đó.
Bất kể là nhà hàng, quán ăn quy mô lớn hay tiệm ăn bình dân, để hoạt
động phục vụ khách được trơn tru, hiệu quả và làm hài lòng khách thì cần
phải tuân thủ đúng theo quy trình phục vụ ăn uống chuẩn. Tùy vào mức
độ quy mô và chiến lược kinh doanh của mỗi cơ sở mà yêu cầu thực hiện
quy trình phục vụ ăn uống có tăng (giảm) một số bước cho phù hợp.
2.4. Bản chất của qui trình phục vụ
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du
lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định
được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn
trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình
phục vụ nhất định,phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu thể
hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,sẽ mang lại hiệu quả
cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái
khi đếnvới nhà hàn

Page | 12
2.5. Qui trình phục vụ
+ Giai đoạn chuẩn bị đón khách
+ Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi
+ Giai đoạn phục vụ khách
+ Giai đoạn thanh toán
+ Giai đoạn xin ý kiến của khách
+ Giai đoạn tiễn khách
+ Giai đoạn thu dọn
2.6. Ý nghĩa của việc hoàn thiện qui trình phục vụ
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
- Phương tiện vật chất
- Hệ thống tổ chức nội bộ
- Khách hàng
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ
thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn
+ Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dung
+ Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh

Page | 13
KẾT LUẬN :
Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái
ngành kinh doanh nhà hàng trong khách sạn, resort hiện nay. Hiểu được những
điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng ta mới có thể bắt kịp được khi Việt
Nam chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành du lịch
của nước ta đang trên đà phát triển.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI
NHÀ HÀNG EPICE THUỘC PULLMAN DA NANG BEACH
RESORT
2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman
2.1.1. Vị trí địa điểm :
- Vị trí: Gần trung tâm thành phố và bãi biển ,nhà hàng và quán bar gần
khách sạn .Xe ô tô có thể đi vào dễ dàng .Đặc biệt gần sân bay
- Địa chỉ : Đường Trường Sa, Phường Khuê Mỹ, Quận Ngũ Hành Sơn
2.1.2. Thông tin liên lạc:
- Điện thoại: +84 (0) 5 11 395 8888
- Fax: +84 (0) 5 11 395 1898
- Địa chỉ Email: info@pullman-danang.com

Page | 14
- Địa chỉ Website: www.pullman-danang.com
- Mỗi một khách sạn Pullman trên thế giới đều sở hữu vị trí đẹp và nổi
bật. Nằm ngay bên bờ biển Bắc Mỹ An, Pullman Danang Beach Resort là khu
nghỉ dưỡng sang trọng cùng dịch vụ phong phú mang đến kỳ nghỉ tại Đà Nẵng
thật thú vị. Bờ biển miền Trung Việt Nam với dải cát dài trắng mịn cũng là
điểm đến hấp dẫn cho những kỳ nghỉ gia đình. Là một thành phố đang phát
triển, cảnh quan thiên nhiên ưu ái với bờ biển đẹp, nhiều điểm tham quan nổi
tiếng, Đà Nẵng là điểm đến mới thú vị tại miền Trung Việt Nam. Trang bị bởi
cơ sở thiết bị hiện đại cho sự kiện và những dịch vụ riêng biệt của Pullman,
Pullman Đà Nẵng là trung tâm hội nghị lý tưởng tại Đà Nẵng. Khách sạn
Pullman Đà Nẵng mang đến sự lựa chọn về không gian hội nghị rộng lớn phù
hợp với các sự kiện của doanh nghiệp hay không gian ngoài trời phù hợp với
tiệc cưới trên bãi biển hay tiệc tối bên bãi biển.
Pullman – là sự lựa chọn cho mọi kỳ nghỉ.
2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 18 tháng 1 năm 2010, Life Resort Đà Nẵng nay là Pullman Danang Beach
Resort chính thức đi vào hoạt động với tổng mức đầu tư khoảng 25 triệu USD
do công ty TNHH Du lịch và Thương mai Hoàng Trà làm chủ đầu tư. Trước đó,
tháng 9/2008, công ty đã ký hợp đồng thuê Tập đoàn Life Resort (Hà Lan) quản
lý. Life Resort Đà Nẵng với 187 phòng bao gồm chín hạng phòng ở, từ 67
phòng loại Superior và 91 phòng loại Deluxe đến loại phòng Suite, biệt thự và
một phòng Presidential Suite (loại thượng hạng). Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn

Page | 15
có khu spa nắng rộng 1.400 mét vuông với 10 phòng trị liệu, một trung tâm
chăm sóc sức khỏe, sân tennis, hồ bơi, phòng hội nghị và các nhà hàng trong đó
nhà hàng Senses với sức chứa đến 300 chỗ ngồi. Ngày 16 tháng 9 năm 2010,
Life Resort đón nhận danh hiệu 5 sao và thời hạn công nhận có hiệu lực trong 3
năm (2010- 2013), đồng thời trong tháng này, Life resort đổi tên thành Lifestyle
Resort.
Tháng 4 năm 2013, Công ty TNHH Du Lịch – Thương Mại Phú An Thịnh mua
lại Lifestyle Resort và đổi tên thành Pullman Danang Beach Resort. Pullman là
một trong những thương hiệu khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp do tập đoàn
Accord (Pháp) quản lý. Accord cũng là tập đoàn quản lý các thương hiệu khách
sạn Sofitel, MGallery, Novotel, Mercure tại Việt Nam. Khu du lịch tọa lạc trên
diện tích rộng 4 hecta thuộc biển Bắc Mỹ An, có một mặt tiền là bờ biển, chỉ
cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3km và cách thành phố Hội An 30km.
2.1.4.Slogan và ý nghĩa Slogan :
‘Sự kiện của bạn là sự ưu tiên hàng đầu’
2.1.5. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận
Cơ cấu tổ chức :
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Resort

Page | 16
- Mô tả các bộ phận
- Tổng giám đốc
Đứng trên cương vị phát triển tổ chức, Tổng giám đốc luôn phải mở rộng
vai trò quản lý của mình ra khỏi ranh giới khách sạn, là người có quyền quyết
định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, lãnh đạo, định hướng và luôn giám sát hoạt động của các phòng ban để
lập ra kế hoạch chiến lược để đạt được mục tiêu chung của khách sạn
- Giám đốc bộ phận F&B
Giám đốc
F&B/ RDM
Tổng giám
đốc
Quản lí
từng
Outlet
Trợ lí Marcom Trợ lí
bộ
phân
tiền
sảnh
Quản
lí IT
Trợ lí Trợ lí
Giám
sát
Giám
sát
Bếp
trưởng
Bếp
phó
Giám sát
Giám
sát
Quản
lí dịch
vụ
F&B
Nhân
sự
Trưởng
bộ phận
bảo trì,
bảo
dưỡng
Giám
đốc bộ
phận
Sale
Giám
đốc bộ
phận
Buồng
phòng
Quản
lý
doanh
thu
Quản
lí bộ
phận
Kỹ
thuật
Quản
lí dịch
vụ vui
chơi,
giải trí
Giám
đốc bộ
phận
Bếp
Quản
lý
An
ninh

Page | 17
Là người chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp và bộ
phận F&B. Có kiến thức rộng, am hiểu về các loại thức ăn và đồ uống mà
Pullman cung cấp. Am hiểu về thói quen ăn uống, tâm lý của nhiều quốc gia
trên thế giới. Giải quyết mọi tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ bữa
ăn cho khách.
- Giám đốc bộ phận buồng phòng
Kiểm tra mọi dịch vụ từ sau khi khách nhận phòng đến khi khách trả
phòng được thực hiện theo đúng quy trình. Giám sát để đám bảo phòng ốc của
khách luôn gọn gàng, sạch sẽ. Xây dựng các tiêu chuẩn và thủ tục cho công việc
của các nhân viên phục vụ phòng. Điều hành các công việc của bộ phận một
cách suôn sẻ và hiệu quả. Duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến
các khu vực công cộng. Giải quyết các tình huống mà khách gặp phải khi sử
dụng phòng của khách sạn.
- Bộ phận quản lý an ninh
Đây là bộ phận đảm bảo duy trì sự an toàn cho khách, giữ gìn an ninh cho
resort, bảo vệ tài sản cho resort cũng như tài sản của khách đang lưu trú. Hoạt
động 24/24, được bố trí và tuần tra quanh và bên trong khách sạn, chịu trách
nhiệm về trật tự trong khuôn viên khách sạn. Luôn trong tư thế sẵn sàng khi có
sự cố xảy ra, đặc biệt công tác phòng chống chữa cháy.
- Bộ phận nhân sự
Có chức năng quản lý các hoạt động nhân sự, tuyển dụng, sử dụng, bố trí,
đào tạo và bồi dưỡng đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự…giúp Tổng giám đốc

Page | 18
trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. Phối hợp với các phòng
ban để nắm bắt đời sống, mong muốn của nhân viên để đưa ra chính sách hợp lý
nhất. Tham gia quá trình nâng lương, khen thưởng cho những nhân viên xuất
sắc, giải quyết vấn đề về lương, thưởng, duy trì những quy định mà resort cung
cấp.
- Bộ phận kỹ thuật
Có nhiệm vụ quản lý, theo dõi và sửa chữa các cơ sở vật chất kỹ thuật của
resort. Duy trì sự hoạt động bình thường cho resort, đảm bảo chất lượng dịch vụ
tốt nhất. Khi có sự cố xảy ra, có trách nhiệm sửa chữa nhanh chóng, đảm bảo
tính sẵn có của dịch vụ. Lên kế hoạch quản lý quá trình sửa chữa, vận hành, bảo
dưỡng, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất – kỹ thuật: điện, điện tử, cơ
khí; hệ thống điều hòa, bóng đèn…cho toàn bộ khách sạn.
- Bộ phận sales
Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp Tổng giám
đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, xây dựng danh
mục sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh,
xác định kênh phân phối hợp lý. Quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách
trong và ngoài nước. Là bộ phận hỗ trợ trong việc bán phòng và tiệc cho khách.
Cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về các chương trình khuyến mãi,
giảm giá, kích thích nhu cầu.
- Bộ phận điều hành buồng

Page | 19
Dưới sự giám sát của Giám đốc bộ phận buồng phòng. Chức năng của bộ
phận này là thực hiện nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của du
khách và các nhu cầu khác nếu khách yêu cầu: ăn uống, giặt là, báo thức, điện
thoại… Tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày.
Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu
vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải
quyết ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên
sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các
bộ phận phòng ban:
 Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt là tất cả quần áo của
khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó
rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động
giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
 Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và
các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office.
Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
 Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các
phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
 Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và
các nơi công cộng trong khách sạn.

Page | 20
 Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất
cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.
- Bộ phận quản lý doanh thu
Bộ phận quản lý tình hình hoạt động của doanh nghiệp, phụ trách vấn đề
ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện
hành. Giúp Tổng giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong
quá trình kinh doanh.
- Bộ phận quản lý công nghệ thông tin
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn, luôn đảm
bảo hệ thống thông tin – liên lạc luôn trong trạng thái sẵn sàng. Thường xuyên
bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra hoạt động của điện thoại, máy tính, các kết nối giữa
các bộ phận.
- Bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí
Cung cấp các dịch vụ bổ sung, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách trong
quá trình lưu trú tại khách sạn. Các bộ phận: Kid club, sân tennis, spa, phòng
tập thể thao… với nhiệm vụ tăng sự trải nghiệm cho khách, đảm bảo an toàn
cho khách khi tham gia các hoạt động doanh nghiệp cung cấp.
- Giám đốc bộ phận ẩm thực
Là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách. Cung cấp thức ăn cho các buổi tiệc theo yêu cầu của khách. Luôn
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng món ăn.
Kiểm soát quá trình sơ chế nguyên liệu đầu vào.

Page | 21
- Bộ phận F&B
Phục vụ khách tiêu dùng các sản phẩm ăn uống hằng ngày cho du khách.
Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức sắp xếp, phục vụ nhu cầu tiệc, hội họp, liên
hoan cũng như những sự kiện khác diễn ra trong khách sạn.
2.1.6. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
Dịch vụ cơ bản chính – Dịch vụ lưu trú: Rooms and Suites( phòng)
Khu du lịch hiện tại có tổng cộng 187 phòng các loại ( Superior Rooms, Deluxe
Rooms, Junior Suites, Executive Suites, Grand Suites, Penthouse Suites) và biệt
thự ( 1 phòng ngủ và 2 phòng ngủ) với hai dãy nhà không thiết kế theo kiểu cao
tầng dành cho hầu hết các phòng và các phòng suites đều có ban công riêng
hướng ra biển ,nằm về phía bắc của khu du lịch, và 11 biệt thự bên cánh nam.
Một biệt thự nguyên thủ quốc gia lộng lẫy hướng ra biển.
Cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Bảng mô tả các loại phòng tại khách sạn Pullman Danang
Beach Resort
Loại phòng
Số
phòng
Diện tích Mô tả
Superior
rooms
Superior Twin 32
36m2
Hướng nhìn ra khu vườn chung,
các phòng superior gồm có phòng
đơn và đôi, được bố trí ở các tầng
thấp hơn của tòa nhà chính, ghế
nệm, vòi sen và bồn tắm riêng biệt
Superior Queen 25
Superior Join 10

Page | 22
trong phòng và một ban công rộng
phía trước.
Deluxe
rooms
Deluxe Twin 12
36m2
Phòng sang trọng và rộng rãi,
mỗi phòng đều có ban công riêng,
hướng nhìn ra vườn của khu resort.
Các trang thiết bị hiện đại tao nhã,
tạo cho bạn cảm giác thoải mái.
Deluxe Queen 53
Deluxe Join 26
Junior Suites
(129, 229, 329, 431, 529)
5 60m2
Hướng nhìn ra vườn, trang thiết
bị cao cấp cùng với bàn làm việc
chuyên nghiệp, thích hợp cho khách
đi công tác kết hợp du lịch.
Executive Suites
(135, 138, 235, 331)
4 60 – 70 m2
Có phòng ngủ và phòng khách
riêng biệt. Phòng có ban công, là
nơi hấp dẫn cho khách ngắm cảnh
bầu trời về đêm hoặc ngắm cảnh
biển mát rượi trong lành.
Grande Suites
(238, 336, 434, 532)
4 91 m2
Phòng ngủ rộng, thoải mái. Có
phòng bếp riêng biệt được thiết kế
ấm cúng và sang trọng. Thích hợp
cho gia đình bạn khi đến với Đà
Nẵng. Có một vài phòng có hướng
biển.
Penthouse Suites
(601, 602, 603, 604)
4 86 m2
Penthouse cao cấp được trang bị
phòng tắm Jacuzzi, ban công thoáng
rộng với quang cảnh biển đẹp.

Page | 23
Villas 1 bed
(701 – 711 trừ 706)
10 91 m2
Gồm một phòng ngủ, một khu vườn
riêng và đặc biệt phòng tắm sang
trọng có bồn tắm rộng làm từ đá tự
nhiên. Biệt thự nhìn ra khu vườn,
cuộc sống của bạn sẽ được hòa nhập
với thiên nhiên nơi đây.
Villas 2 bed
(706)
1 • m2
Gồm phòng ngủ, phòng sinh hoạt
chung rộng rãi, một khu vườn riêng
và hướng biển. Có phòng khách với
hướng nhìn trực tiếp ra biển, bồn
tắm mát-xa và hai bàn trang điểm.
Presidential
(712)
1
(Nguồn: Trưởng bộ phận lễ tân khách sạn Pullman Danang Beach Resor)
Dịch vụ cơ bản phụ - Dịch vụ ăn uống:
a) Restaurants and bar ( nhà hàng và bar)
Dịch vụ ăn uống của khách sạn được cung cấp bởi một nhà hàng chính –
nhà hàng Epice phục vụ buffe sáng từ 6:30 – 22h:30 tối với sức chứa khoảng
gần 300 khách. Là nơi phục vụ thực đơn gọi món hàng ngày, thực đơn theo bữa,
tiệc. Không gian có sự kết hợp giữa phong cách truyển thống và hiện đại, có
khu vực ban công thoáng mát, là nơi lý tưởng để khách có thể vừa thưởng thức
món ăn vừa ngắm cảnh. Ngoài ra còn có 2 quầy bar – Infinity bar, tại tiền sảnh
khách sạn, với không gian mở, hướng biển, mở cửa hàng ngày từ 8h00 đến
23h00, là nơi thích hợp cho khách có thể thư giãn, chụp hình và thưởng thướng

Page | 24
các loại cocktail, beer, rượu, các món ăn nhẹ và các loại kem ni tơ đặc sắc được
làm ngay tại bàn. Ngoài ra có thể lướt web, đọc sách với hể thống wifi được kết
nối miễn phí tại quầy. Quầy bar Azure Beach Lounge, tọa lạc ngay trên Cãi
biển tách biệt, mở cửa từ 9h đến 22h00, phục vụ thức uống và thức ăn nhẹ,
khách có thể vừa tắm nắng vừa thưởng thức các loại thức uống, có thể ngắm
cảnh biển, núi và chơi các trò chơi giải trí mà khách sạn cung cấp.
b) Meeting and event( hội họp và sự kiện)
Khách sạn cung cấp các tiện nghi hội họp và hội nghị rộng rãi và được
trang bị với đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng có thể cũng cấp cho 900 khách
mời, bao gồm các cuộc họp doanh nghiệp, các sự kiện theo chủ đề như đám
cưới, tiệc chiêu đãi, tiệc cocktail,… với các loại phòng và sức chưa như sau:
Hình 1.1 Các loại phòng họp, tiệc và sức chứa

Page | 25
Các loại phòng: Phòng Hoa Sen (Lotus room), Phòng Hoa Nhài (Jasmine
room), Phòng Hoa Dâm Bụt (Hibiscus room), Phòng Hoa Mộc Lan (Magnolia
room), Phòng Hoa Lan (Orchid room). Với các cách bố trí, sắp xếp bàn ghế: rạp
chiếu phim, lớp học, dạ tiệc bàn tròn, chữ U, tiệc đứng, phòng họp, quầy rượu,
song phương.
Phòng hội nghị Hoa Sen: có sức chứa tối đa lên đến 750 khách với tiệc đứng và
650 khách với cách bố trí theo kiểu rạp hát hoặc 450 khách theo kiểu dạ tiệc bàn
tròn. Không thể bố trí theo kiểu chữ U hoặc phòng họp. Ngoài ra, Lotus room
có thể tách thành 3 phòng nhỏ: Lotus 1, Lotus 2, Lotus 3, tùy vào số lượng
khách và yêu cầu cụ thể, tạo sự thuận tiện và không gian thích hợp cho khách.
Phòng Hoa Nhài, Phòng Hoa Dâm Bụt, Phòng Hoa Mộc Lan, Phòng Hoa
Lan được thiết kế dành cho những loại tiệc, hội nghị với số lượng khách ít.
Phòng Hoa Nhài có sức chứa tối đa 90 khách (theo kiểu rạp hát), tiếp theo là
Phòng Hoa Dâm Bụt, Phòng Hoa Mộc Lan, Phòng Hoa Lan.
c) Dịch vụ bổ sung:
- Tính phí
 Fitness and Spa Lounge ( thể dục và thẩm mĩ)
Spa Lounge cung cấp các dịch vụ tắm hơi, xông hơi, massage, chăm sóc
và làm đẹp bằng những phương pháp trị liệu độc đáo mang lại sự cần bằng cho
cơ thể.
Phòng tập thể dục được trang bị với những thiết bị hiện đại phục vụ nhu
cầu luyện tập thể dục, thể thao của du khách.

Page | 26
 Sport and recreation ( thể thao và vui chơi, giải trí)
Khu du lịch còn có nhiều tiện nghi, dịch vụ khác như có trung tâm kinh
doanh với đầy đủ trang thiết bị cùng với khu vực vui chơi giải trí như hai sân
Tennis, các hoạt dộng thú vị như đi xe đạp, các trò chơi thể thao trên bãi biển
như chèo thuyền, jetski, dịch vụ dạy nấu ăn hay thư giãn trên hồ bơi, dịch vụ
giữ trẻ với các trò chơi và hoạt động mới nhất trong câu lạc bộ dành cho trẻ em.
 Cho thuê xe đạp, cửa hàng lưu niệm, cung cấp các tour du lịch ở
những khu vực xung quanh thành phố cho khách lẻ, giặt là, …
- Miễn phí:
Khách sạn còn cung cấp wifi và dịch vụ xe đưa đón miễn phí và cũng cấp
dịch vụ tư vấn tour du lịch miễn phí ở những khu vực xung quanh khách sạn,
phòng tập thể hình, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, giữ hành lí…
2.1.7. Thị trường mục tiêu của khách sạn
Mục tiêu của khách sạn là chọn lọc các đoạn thị trường mà khách sạn có khả
năng khai thác, phục vụ tốt nhất, đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhất. Khi
đã phân đoạn và lựa chọn được thị trường mục tiêu rồi thì khách sạn sẽ tập
trung định hướng các nỗ lực Marketing vào thị trường đó. Các mảng thị trường
mà khách sạn Thiên Thai đang khai thác:
- Khách quốc tế - Khách nội địa
Trong hai loại khách trên lại phân ra các tiêu thức như: Khách công vụ, khách
du lịch, khách vãng lai, khách khác…và phân theo quốc tịch.

Page | 27
Thị trường khách quốc tế được đánh giá là quan trọng nhất đối với khách sạn,
đặc biệt là khách Pháp, Nhật, Đan Mạch và gần đây là khách
Trung Quốc. Các thị trường khách khác khách sạn vẫn tập trung khai thác song
đó không phải là thị trường mục tiêu của khách sạn.
2.1.8. Tình hình kinh doanh của khách sạn Pullman da nang beach resort
a)Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn năm 2017- 2019
- Cơ cấu nguồn khách của khách sạn năm 2017- 2019
Bảng 1.2: Biến động lượt khách tại Pullman Đà Nẵng năm 2017
Lượt
khách
Quí I
Quí
II
Quí
III
Quí
IV
Quí II/Quí I Quí III/Quí II Quí IV/Quí III
CL
TT
(%)
CL
TT
(%)
CL
TT
(%)
Quốc tế 6,037 3,853 9,720 9,044 -2,184 63.82 5,867 252.27 -676 93.05
Nội địa 5,640 6,045 5,862 1,357 405 107.18 -183 96.97 -4,505 23.15
Tổng 11677 9898 15582 10401 -1,779 84.76 5,684 157.43 -5,181 66.75
(Nguồn: Bộ Phận Lễ Tân)
6,037
3,853
9,720
9,044
5,640
6,045 5,862
1,357
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
Quí I Quí II Quí III Quí IV
Quốc tế Nội địa

Page | 28
Hình 1.2: Biểu đồ thể hiện số lượt khách đến với khách sạn theo
khu vực nội địa và quốc tế năm 2017
(Nguồn: Bộ Phận Lễ Tân)
Nhận xét:
- Qua bảng số liệu và biểu đồ như trên có thể thấy, số lượt khách đến khách
sạn có sự biến động rõ rệt cả về khách nỗi địa lẫn khách quốc tế. Trong đó,
khách nội địa có xu hướng giảm thì số lượt khách quốc tế lại có xu hướng
ngược lại. Cụ thể qua sự so sánh các quí trong năm 2017 có thể thấy:
 Quí II sụt giảm nhẹ về tổng số lượt khách( 2184 lượt khách) và giảm
15,24% so với quí I. Trong đó, sự suy giảm này là do số lượt khách quốc tế lúc
này giảm đi 2184 lượt mặc dù có sự tăng lên số lượt khách nội địa nhưng sự gia
tăng này quá nhỏ chỉ 7,18%, không đủ để bù lại sự mất đi của số lượt khách
quốc tế đến với khách sạn với tỉ lệ 36,18%.
 Quí III : có sự tăng lên đáng kể số lượt khách từ khi có dấu hiệu suy giảm
từ quí trước. Quí này thể hiện rõ nét sự biến động ngược chiều của 2 nguồn
khách, trong khi khách nội địa quí này giảm nhẹ thì khách quốc tế lúc nà lại
tăng đột ngột,với lượng tăng là 5867 lượt và tốc độ tăng là 152,27%.
 Quí IV: quí này có sự biến động cùng chiều của khách nội địa lẫn quốc tế
nên dẫn đến sự suy giảm tổng số lượt khách là 5181 lượt và tốc độ tăng trưởng
giảm đi 33,25% so với quí III. Cụ thể, khách nội địa giảm là 4505 lượt với tốc
độ tăng trưởng giảm 72,85% và khách quốc tế giảm 676 lượt với tốc độ tăng là
– 6,95%.

Page | 29
- Trong 4 quí năm 2017, có thể thấy tính mùa vụ của khách đến với khách
sạn, khách quốc tế thường tập trung vào quí III,IV(tháng 7,8,9,10,11,12), còn
khách nỗi địa chủ yếu tập trung vào quí II(tháng 4,5,6).
- Số lượt khách quốc tế chiếm tỉ trọng cao, hơn 50% so với khách nội địa
trong các quí I, III và IV.
Nguyên nhân cho sự biến động này là do:
- Khách nội địa hầu hết đi du lịch và sử dụng dịch vụ tại khách sạn vào
mùa hè (tháng 4,5,6), mùa mà đối tượng khách này có thời gian rãnh và thường
đi du lịch để thỏa mãn nhu cầu thư giãn, nghĩ ngơi, vui chơi, giải trí.
- Đối với khách quốc tế, ngoài nghỉ hè họ còn có các kỳ nghỉ khác tập
trung chủ yếu vào cuối năm, hơn nữa, những tháng cuối năm, các khách đi du
lịch với mục đích tham gia các hội nghị, hội thảo cuối năm nhiều hơn nên khách
đến với khách sạn giai đoạn này tập trung khá đông.
- Lượt khách quốc tế đến với khách sạn tăng là do sự thay đổi thương hiệu
từ quí trước, đến quí III thì cái tên Pullman bắt đầu được nhiều du khách biết
đến với uy tín thương hiệu từ tập đoàn khách sạn Accor. Điều này làm tăng
đáng kể lượt khách đến với khách sạn. Ngoài ra, còn do các chính sách thu hút
khách như chương trình ưu đãi trọn gói vào cuối năm, giá phòng,…
b) Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2017-2019
ĐVT: 1000VNĐ
Chỉ 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018

Page | 30
tiêu
CL
TL
(%)
CL TL (%)
Doanh
thu
164,926,898 184,601,899 206,718,661 19,675,001 11.9 22,116,762 12.0
Chi
phí
113,986,578 130,158,435 148,965,341 16,171,857 14.2 18,206,885 14.0
Lợi
nhuận
50,940,320 54,443,464 58,753,341 3,503,144 6.9 3,909,877 7.2
Bảng 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Pullman từ năm 2017 – 2019
(Nguồn: quản lí bộ phận F&B service)
Hình 1.3: Biểu đồ DT, CP, LN trong năm 2017 – 2019
Nhận xét:
- Có thể thấy doanh thu và chi phí của doanh nghiệp có xu hướng tăng gần
như cùng tốc độ nên lợi nhuận gần như duy trì ở mức ổn định qua các năm
0
50,000,000
100,000,000
150,000,000
200,000,000
250,000,000
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

Page | 31
(mặc dù có sự chênh lệch nhưng không đáng kể). Cùng với sự tăng trưởng về
doanh thu thì chi phí cũng tăng lên đáng kể và cao nhất là trong năm 2017.
- Về doanh thu:
Việc doanh thu tăng là do những năm gần đây cùng với sự quản lý của tập
đòan Accord (Pháp) họ đã tân trang đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị,
nâng cao tay nghề cho nhân viên… Doanh thu của Pullman trong những năm
qua luôn có sự biến động. Cụ thể doanh thu tăng lên 11.9% tương ứng mức tăng
19,675,001 nghìn đồng trong 2 năm 2017-2018. Hai năm tiếp theo 2018-2019,
doanh thu tăng lên 12% tương ứng mức tăng 22,116,762 nghìn đồng. Tuy tồn
tại trong môi trường kinh doanh khốc liệt, nhưng với mối quan hệ mà Pullman
đã tạo dựng được với những hãng lữ hành, các công ty tổ chức sự kiện… đã đón
và giữ vững được một lượng khách quen và trung thành với Pullman Danang
Beach Resort. Cùng với chính sách thu hút khách quốc tế mà Pullman đã đón
được không ít lượt khách từ quốc tế. Tất cả những nổ lực của Pullman đã mang
lại một nguồn doanh thu không nhỏ cho resort.
- Về chi phí:
Chi phí cũng tăng nhưng nhìn chung thấp hơn tỷ lệ tăng doanh thu đảm bảo
cho resort có lợi nhuận cao. Trong đó năm 2017 – 2018, resort phải chi một
lượng tiền khá lớn để đầu tư trang thiết bị khi được sự tiếp quản của tập đòan
Arcord. Cụ thể, chi phí tăng 14.2% tương ứng với tăng 16,171,857 nghìn đồng
trong năm 2017 – 2018 và giảm nhẹ 14% tương ứng 18,206,885 nghìn đồng
trong năm 2018 – 2019

Page | 32
- Về lợi nhuận:
Cùng với mức tăng của doanh thu trong năm 2017 – 2018và 2018 – 2019 thì
lợi nhuận qua 3 năm tăng nhưng tăng chậm. Cụ thể 2017 – 2018 tăng 6.9%
tương ứng với 3,503,144 nghìn đồng và năm 2018– 2019 tăng 7.2% tương ứng
3,909,877 nghìn đồng.
Qua số liệu trên ta thấy được hoạt động kinh doanh của Pullman tương đối
ổn định. Và với những gì đạt được trong 3 năm 2017 – 2019 resort đã thể hiện
được tình hình kinh doanh khá tốt của mình, đó chính là bước phát triển tốt và
trong tương lai resort sẽ đầu tư, quảng bá nhằm thu hút khách và tăng doanh thu
lợi nhuận ở mức cao hơn.
ĐVT: 1000VNĐ
Chỉ tiêu
2017 2018 2019
Doanh thu TT (%) Doanh thu TT(%) Doanh thu TT(%)
Dịch vụ lưu trú 114,591,007 69.5 128,485,600 69,6 144,210,865 69.8
Dịch vụ ăn uống 32,789,589 19.9 35,969,356 19.5 39,303,987 19.0
Dịch vụ bổ sung 17,546,302 10.6 20,146,943 10.9 23,176,809 11.2
Tổng 164,926,898 100.00 184,601,899 100.00 206,718,661 100.00
Bảng 1.4 Cơ cấu doanh thu các loại hình dịch vụ của Pullman từ năm
2017– 2019
(Nguồn: quản lí bộ phận F&B service)
Nhận xét:

Page | 33
Nhìn chung có thể thấy qua các năm doanh thu lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng
cao nhất trong cơ cấu, tiếp đến là dịch vụ ăn uống và thấp nhất là dịch vụ bổ
sung. Điều này có được là do khách đến với khách sạn chủ yếu là khách châu Á
đi du lịch theo đoàn, nên phần lớn chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, rất ít sử dụng các
dịch vụ bổ sung nên doanh thu thu được chủ yếu từ dịch vụ lưu trú. Kéo theo đó
tỷ trọng doanh thu các dịch vụ ăn uống, bổ sung có sự tăng nhẹ là do sự tiêu
dùng dịch vụ của chủ yếu là khách lẻ đến từ các nước châu Âu. Bên cạnh đó,
thông qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy rằng mặc dù thu hút được một lượng
khách đông nhưng Pullman vẫn chưa đa dạng hóa được các dịch vụ bổ sung
nhằm thu lợi từ khách một cách hợp lý nhất. Nhà kinh doanh khách sạn, resort
cần phải làm cho sản phẩm của mình mang nhiều nét độc đáo khác biệt của sản
phẩm mới có thể tạo nên sự cạnh tranh. Nếu chỉ chú trọng nâng cao chất lượng
các dịch vụ chính mà quên đi việc phát triển dịch vụ bổ sung thì đó là sai sót rất
lớn đối với nhà quản lý. Bởi đây là yếu tố để tác động đến quyết định chi tiêu
của khách hàng.
2.Giới thiệu tổng quan về nhà hàng
2.2.1. Vị trí nhà hàng
Mở cửa từ 6h30 – 22h00, tất cả các ngày trong tuần. Có sức chứa khoảng
264 khách. Nhà hàng Epice chuyên phục vụ các món Âu và Á.
Phục vụ buffet sáng từ 6h30 – 10h30. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ khách ăn
Ala carte trong khoảng thời gian mở cửa. Riêng tối thứ bảy hàng tuần, nhà hàng
phục vụ thêm buffet tối từ 18h00 – 22h00 cho khách với 2 gói:

Page | 34
- Miễn phí thức uống (đã bao gồm thuế)
 Người lớn: 770.000 VNĐ/người
 Trẻ em từ 6 -12 tuổi: 50% giá vé
 Dưới 6 tuổi: miễn phí
- Giới hạn thức uống (chỉ được 1 đơn vị thức uống, đã bao gồm thuế)
 Người lớn: 550.000 VNĐ/người
 Trẻ em từ 6 -12 tuổi: 50% giá vé
 Dưới 6 tuổi: miễn phí
Nhà hàng được chia thành 4 khu vực (quan sát Hình 1.7) : Khu vực 1
(bên cánh phải nhà hàng - từ outside đi vào), Khu vực 2 (chính giữa nhà hàng),
Khu vực 3 (Bên cánh trái nhà hàng) và Khu vực outside. Khu vực outside sẽ
được bố trí 4 bàn dành cho khách sử dụng thuốc lá nhằm tách riêng đối tượng
này với các khách khác..

Page | 35
Hình 1.4 Sơ đồ nhà hàng Epice
2.2.2. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận F&B

Page | 36
2.2.3. Nhiệm vụ các chức danh
DOFB
(Director of Food &
Beverage)
Director of Culinary
Service
FBM
(Food & Beverage
Manager)
H
C&B Management
(Conference &
Banquet Management)
Nguyễn Văn Thành
Bar Manager
Assistant
Restauraunt
IRD
Supervisor
(Inroom
Dining)
C&B
Supervisor
Pool
Bar
Superv
isor
Bar
Restau
rant
Super
visor
Infinitiv
e Bar
Supervis
or
Cashier
F&B
Attendant
(06)
Bus Boy
ant
Waiter/
Waitress
Restaur
aunt
Manage
r
Restaurau
nt
Supervisor
Order Taker
Canteen
Staff
Bar
Attend
ant
Bar
Attend
ant
Bar
Attend

Page | 37
Bộ phận F&B bao gồm bộ phận Bếp ( F&B Product) chịu trách nhiệm chế biến
các món ăn và bộ phận Bàn và Bar ( F&B Service). F&B Service gồm 3 outlet
nhỏ, đảm nhiệm các công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn, nhỏ, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ làm tăng
doanh thu cho khu nghỉ mát.
- Conference Banquet and Inroom Dining Outlet: đảm nhiệm việc thực
hiện các đơn đặt tiệc, hội nghị, hội thảo của khách hàng từ bộ phận Sale. Đồng
thời bộ phận này cũng thực hiện nghiệp vụ Inroom Dining –phục vụ thức ăn tại
phòng cho khách khi có yêu cầu.
- Bar Outlet gồm Infinity Bar, Azura Beach Lounge Bar và Restaurant
Bar: chịu trách nhiệm về việc pha chế, phục vụ các nhu cầu về đồ uống cho
khách.
- Main Restaurant( Epice Restaurant) : phục vụ nhu cầu về ăn uống cho
khách trong và ngoài nhà hàng.
 Tình hình lao động
Bộ phận F&B có tổng cộng 51 nhân viên từ ba bộ phận nhỏ: bộ phận
C&B, các quầy Bar và nhà hàng Epice. Dưới sự quản lý chung của quản lý bộ
phận F&B. Độ tuổi trung bình của nhân viên từ 20 – 40 tuổi.
- Bộ phận C&B: 11 nhân viên
 1 Quản lý bộ phận.
 Giám sát: Banquet và Inroom.
 Dưới Giám sát Inroom sẽ có 3 order taker.

Page | 38
 Dưới giám sát Banquet sẽ có 5 waiter/waitress
 Các nhân viên kể cả Giám sát sẽ đóng vai trò như một thu ngân để in hóa
đơn
- Bộ phận Bar: 17 nhân viên
 1 Quản lý bộ phận.
 Bar nhà hàng: 1 Giám sát, 2 nhân viên.
 Infinitive Bar: 1 Giám sát, 7 nhân viên.
 Azure Beach Lounge: 1 Giám sát, 4 nhân viên.
 Các nhân viên kể cả Giám sát vừa pha chế, vừa làm thu ngân
- Bộ phận nhà hàng: 21 nhân viên
 Trợ lý
 Giám sát
 Nhân viên thu nhân.
 6 Nhân viên phục vụ.
 4 Bus boy.
 4 Nhân viên căng tin (hỗ trợ bếp phục vụ các bữa ăn cho nhân viên, khi
có khách đông sẽ được điều động hỗ trợ nhà hàng hoặc tiệc)
2.2.4. Tổ chức nhân sự
 Đội ngũ nhân viên:
- 2 trợ lý trưởng bộ phận
- 2 giám sát

Page | 39
- 3 nhân viên thu ngân
- 6 nhân viên waitress
- 4 bus boy
- 4 nhân viên căng tin
- Giới tính: 4 nam, 17 nữ.
- Độ tuổi trung bình từ 20 đến 30 tuổi.
- Trình độ học vấn: chủ yếu tốt nghiệp từ các trường cao đẳng và trung cấp.
- Các nhân viên tại bộ phận vừa đảm nhiệm các công việc của một Waiter/
Waitress, vừa đảm nhận công việc của nhân viên bus boy và vừa thực hiện công
việc của nhân viên thu ngân. Các nhân viên thay phiên và phối hợp với nhau
phục vụ khách.
- Sự phân công ca kíp: mỗi nhân viên làm 5 ca/tuần, 8 giờ/ca. Chủ yếu
phân làm hai ca, ca sáng M9 (6h00 đến 14h00), ca chiều A1 (14h00 đến 22h00
- Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Epice
-

Page | 40
2.2.5. Cơ sở vật chất của nhà hàng
Nhà hàng Epice được thiết kế ở khu vực riêng biệt trong khu nghỉ dưỡng,
hướng về khu vườn nhiệt đới tươi mát, hồ nước trải dài và quang cảnh biển
xanh. Sự ấm cúng và cách trang trí ấn tượng tạo không gian gần gũi chào
đón mọi Qúy khách, là nơi lý tưởng cho những cuộc gặp gỡ doanh nhân hay
đơn giản chỉ là nghỉ ngơi một mình. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn trong
ngày với những món ăn với hương vị đột phá, kết hợp hài hòa giữa phong
cách địa phương và theo tiêu chuẩn 5 sao. Không gian với hệ thống điều hòa,
bếp mở và không gian ngoài trời rộng rãi, mang đến không gian ẩm thực
thoải mái và rộng mát. Epice còn phục vụ các bữa buffet sáng từ 6:30 sáng
đến 10:30 sáng được xem là địa điểm điểm tâm sáng ngon nhất Đà Nẵng.
Nhà hàng Epice phục vụ những bữa ăn trưa và tối với nhiều sự lựa chọn của
hải sản hấp đá, đồ nướng và sự phong phú của thực đơn món nóng và món
nguội. Kem khí Ni-tơ được làm tại chỗ tạo sự cuốn hút cho khách hàng là
một trải nghiệm không thể bỏ qua khi đến với Epice.
Bảng 1.5: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ buffet tại nhà hàng
Epice
STT Tên trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng Ghi chú
Tốt Cần sửa
chữa
Cần thay
thế
1 Bàn
Salon gương 6 X

Page | 41
Gương 13 X
Gỗ cho 2 người 30 X
2 Ghế 262 X
3 Lò bánh mì 4 X
4 Xe đẩy phục vụ
buffet
2 X Số lượng ít
5 Hệ thống thông
gió
6 X
6 Quạt 10 X Số lượng ít
7 Đèn tường 42 X
8 Điều hòa 3 X
9 Tủ lạnh 6 X
10 Tủ đựng chén dĩa 5 X
11 Tranh trang trí 5 X
12 Dàn loa 18 X
13 Khay phục vụ 20 X
14 Gạt tàn 40 X
15 Khăn ăn 900 X
16 Chén 240 X
17 Dĩa 1080 X
18 Tô 120 X

Page | 42
19 Dao 650 X Số lượng ít
20 Muỗng 650 X Số lượng ít
21 Nĩa 650 X Số lượng ít
22 Đũa 400 X
23 Muỗng sứ 400 X
24 Tủ làm đá 3 X
25 Xô đựng đá 15 X
26 Máy làm café 2 X
27 Bình rót café 20 X
28 Máy giữ nóng
café
2 X
29 Bình nước sôi 1 X
30 Bình café 2 X
31 Ly
Juice 392 X
Nước lọc 300 X
Rock 100 X
Latte 30 X Số lượng ít
Magarita 30 X
Cup 500 X
Vang đỏ 150 X
Vang trắng 150 X
32 Bếp ga 2 X
33 Bếp điện 15 X

Page | 43
34 Máy giữ kem 1 X
35 Máy làm bánh
kép
1 X
36 Đế đựng đồ ăn 40 X
37 Đèn giữ nhiệt 2 X
38 Màn hình 1 X
39 Bảng standee 75 X
40 Các loại đồ dùng
khác
X
Đánh giá:
Theo bảng thì số lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng khá hiện đại
và tiện nghi. Đa số các đồ dung và dụng cụ hiện tại còn dùng được, không gây
cản trở khó khăn gì đối với việc phục vụ khách. Tuy nhiên hệ thống máy lạnh
không đảm bảo, khách hay phàn nàn rằng nhà hàng quá nóng, nhưng chưa thấy
có sự thay đổi hay chỉnh sửa từ hệ thống này. Thỉnh thoảng, trong nhà hàng lại
xuất hiện khói và các mùi phức tạp của thức ăn, điều này là do hệ thống máy hút
khí đang trong giai đoạn xuống cấp. Dụng cụ ăn uống ít hơn khả năng đáp ứng
nên thường hay xuất hiện tình trạng thiếu đồ dùng mỗi khi khách đông.
2.2.6. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt vì được chia làm 2 loại:

Page | 44
- Thứ nhất, đó là các sản phẩm như các món ăn đồ uống do nhà hàng tự sản xuất
chế biến, hàng chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách.
- Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch
vụ này cần có con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có tính chuyên nghiệp,
có khả năng giao tiếp tốt, biết ứng xử với khách hàng trong mọi tình huống có
thể xảy ra và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng.
Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố, có những yếu tố khách quan như khách hàng khó tính, đòi hỏi quá
cao ở nhân viên phục vụ, nhưng cũng có những yếu tố chủ quan thuộc về nhà
hàng hoặc nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, cho dù là yếu tố khách quan hay chủ
quan, nhà hàng vẫn phải làm tốt tất cả các khâu từ chế biến đến phục vụ khách
đảm bảo không được sai sót,thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chính vì vậy, chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay
thất bại của nhà hàng.
3.Thực trạng qui trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng
3.1. Thực trạng qui trình phục vụ buffet nhà hàng Epice
- Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng Epice

Page | 45
Bước 1:
Nhân viên phải chuẩn bị từ tối hôm trước và sáng hôm sau trước khi khách
vào.
 Nhân viên nam sẽ chuẩn bị những dụng cụ cho buffet sáng ngày hôm sau.
 Nhân viên nữ sẽ setup bàn cho bữa sáng ngày hôm sau.
 Sáng nhân viên sẽ có mặt tại nhà hàng lúc 5h45 để chuẩn bị công việc.
 Lau và setup bàn tại khu vực outsite.
 Chuẩn bị trà, cafe, sữa, nước trái cây lên khu vực bày buffet.
 Kiểm tra vệ sinh sàn nhà đã quét dọn sạch sẽ chưa.
 Trước khi mở cửa đón khách kiểm tra thức ăn đã được đưa lên khu vực
bày buffet chưa.
Chuẩn
bị
Đón
tiếp
Phục vụ
khách
khi ăn
Tiễn
khách
Thu dọn

Page | 46
Bước 2: Đón tiếp
 Đón khách vào lúc 6h30.
 Chào hỏi khách bằng những câu đơn giản.
 Hỏi khách số phòng và đi bao nhiêu người.
Bước 3: Phục vụ khách khi ăn
 Khi khách đã vào chỗ ngồi thì hỏi khách có uống trà hay cafe không. Nếu
uống thì hỏi khách uống loại gì
Thường thì có 8 loại trà: Earth Grey, Peppermint, Japan Green, Jamine
Tea, English Breakfast, Chamomile Tea, Black Tea, Lipton Tea. Phục vụ kèm
theo sữa.
Thường thì có 6 loại cafe: Cafe Vietnam, Espresso, Americano, Latte,
Capuccino, Black And White.
 Trong quá trình khách ăn phải luôn luôn di chuyển, để xem khách có cần
giúp đỡ gì không.
 Nếu thấy trên bàn có đĩa trống thì hỏi khách ăn xong chưa và có muốn dọn
không.
Bước 4: Tiễn khách
 Chào khách và gửi lời chúc đến khách.
 Hỏi xem khách có hài lòng về món ăn và phục vụ của nhà hàng không.
 Hứa hẹn những điều tốt đẹp nhất và mong muốn sự trở lại của khách lần sau

Page | 47
Bước 5: Thu dọn
 Khi khách ra về thì phải dọn dẹp bàn và setup lại để khách mới vào luôn có
chỗ ngồi.
3.2. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ buffe sáng
- Kết quả của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
❖ Để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng,tôi đã thu thập các phản hồi của khách trên các fanpage của khách
sạn (theo Phụ lục) và phỏng vấn khách tại nhà hàng. Sau khi thu thập được 70
phản hồi đầy đủ nhất từ khách trong đó 50 khách từ phỏng vấn trực tiếp trong
thời gian thực tập và 20 khách từ trên các fanpage của khách sạn. Từ các phản
hồi đó có thể phân tích sự hài lòng của khách như sau:
➢ Sau đây là một số câu hỏi để phân tích sự hài lòng của khách hàng là:
1. Nhà hàng có phục vụ món ăn đúng thời gian, giá cả hợp lý hay không?
2. Cơ sở vật chất có tiện nghi đầy đủ không? Dụng cụ thức ăn có đúng
tiêu chuẩn, sạch sẽ và hợp vệ sinh hay không?
3. Nhân viên của nhà hàng có thể hiện sự quan tâm, lịch sự và luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hay không?
4. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp và trình độ phục vụ hay không?

Page | 48
5. Thức ăn tại nhà hàng có ngon, hợp khẩu vị và đảm bảo an toàn thực
phẩm hay không?
➢ Từ các phản hồi của khách hàng thu được ở phần mục lục và qua
phỏng vấn trực tiếp, có thể tổng kết lại và đánh giá về sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng qua 5 tiêu chí:
• Phương tiện hữu hình:
- Sự hữu hình, chính là biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết
bị, đội ngũ lao động. Sự hài lòng của khách được đánh giá cao về trang phục
lịch sự, gọn gàng của nhân viên. Về không gian, khách hay phàn nàn về việc
phòng vệ sinh không nằm gần các hội nghị, tiệc nơi khách tổ chức.
• Độ tin cậy:
- Sự hài lòng của khách về độ tin cậy chưa được tốt. Khách phàn nàn về
những lý do như dụng cụ ăn uống đôi lúc không được vệ sinh, xảy ra các tình
trạng có những vét bẩn trên dụng cụ ăn và mùi hôi trên các ly. Buffet sáng đôi
lúc không hợp khẩu vị của khách hàng, ít món để lựa chọn. Đến mùa cao điểm,
nhà hàng đông nên khách hàng hay phàn nàn vì đợi món ăn lâu. Về giá cả khách
hàng vẫn cảm thấy chưa hợp lý có sự chênh lệch giữa giá tiền và chất lượng họ
nhân được.
• Khả năng đáp ứng:

Page | 49
- Về khả năng đáp ứng, có thể đánh giá qua quy trình phục vụ và đội ngũ
lao động.Đây là tiêu chí được khách hàng quan tâm và đánh giá cao. Nhân viên
luôn quan tâm, giúp đỡ khi khách cần tạo sự ấn tượng trong lòng khách. Tuy
nhiên, vẫn chưa gây được ấn tượng mạnh với khách hàng vì trình độ chuyên
môn của nhân viên chỉ ỏ mức đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt chứ chưa thật sự
chuyên nghiệp, linh hoạt, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế
không thể giải quyết được những thắc mắc của những khách nước ngoài.
• Khả năng đảm bảo:
- Sự đảm bảo được khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên
nghiệp, kiến thức chuyên môn. Một số nhân viên chưa được học chính quy về
chuyên môn nghiệp vụ nên các thao tác phục vụ còn chưa chuẩn xác, đôi khi
còn lúng túng. Các khóa đào tạo của của khách sạn thực sự chưa được hiệu quả.
• Sự đồng cảm:
- Ngoài các phàn nàn của khách vê trình độ ngoại ngữ và chuyên
3.4. Đánh giá thực trạng qui trình : Ưu – Nhược
 Ưu điểm:
 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ đặc biệt là cơ sở vật chất
phục vụ cho buffet khá phong phú và đa dạng.
 Nhân viên luôn luôn linh động trong lúc làm việc.

Page | 50
 Có thể rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách bằng cách trò chuyện
với những câu đơn giản với khách.
 Có khả năng làm việc nhóm và hỗ trợ các nhân viên khác để cùng
nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao.
 Được sắp xếp lịch làm việc hợp lý, có thể được yêu cầu ngày nghỉ.
 Nhược điểm
 Số lượng nhân viên bus boy quá ít.
 Vị trí quản lý bộ phận nhà hàng còn đang trống, nên mọi vấn đề
phát sinh trong quá trình phục vụ sẽ do hai trợ lý đảm nhiệm.
 Thực đơn Buffet sáng lặp đi lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho
khách nếu khách ở dài ngày.
 Số lượng nhân viên chưa phù hợp. Nếu có ngày khách đông tầm
300 - 400 khách thì không đủ nhân viên để chia ra 4 khu vực.
 Phía ngoài outside tầm giờ trưa thì quá nóng.
 Menu chỉ mới dừng lại ở ngôn ngữ Anh và Việt trong khi lượng
khách Nhật, Hàn, Trung không biết tiếng Anh rất nhiều gây ra khó khăn
trong việc phục vụ.
 Thỉnh thoảng nhà hàng sử dụng nhạc không phù hợp với không khí
Buffet sáng.
 Hệ thống điều hòa, thông khí cần sửa chữa kịp thời.
Kết luận

Page | 51
Nhìn chung, chất lượng phục vụ của nhà hàng thật sự đã đáp ứng được
nhu cầu của khách trong thời gian hiện tại. Tuy nhiên, với sự thay đổi về hoạt
động kinh doanh nhà hàng trong thời gian sắp đến thì cần nâng cao công tác
phục vụ của mình để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi mà họ đang có xu
hướng đòi hỏi cao về chất lượng. Cơ sở vât chất nhà hàng tuy đầy đủ và hiện đại
nhưng cần bổ sung thêm dụng cụ ăn uống cho khách đề phòng khách đông để
có thể đáp ứng ngay lập tức. Cần phải sửa chữa, bảo trì trang thiết bị, máy móc
để phục vụ khách hàng. Từ những nội dung khái quát về kinh doanh nhà hàng
và thực qui trình phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng Epice, ta có thể biết được
tình hình kinh doanh, chất lượng phục vụ như thế nào so với phần cơ sở lý luận
ở chương 1 mà chúng ta có thể góp ý những giải pháp để phần nào cải thiện
những mặt hạn chế của nhà hàng Epice. Từ đó, ban giám đốc cũng như quản lý
nhà hàng sẽ khắc phục và sửa chữa để hòan thiện công tác phục vụ tiệc buffet
sáng tại nhà hàng Epice.
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUFFE SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG EPICE THUỘC PULLMAN DA NANG RESORT

Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng epice thuộc pullman da nang beach resort.docx

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng epice thuộc pullman da nang beach resort.docx

Similaire à Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng epice thuộc pullman da nang beach resort.docx (20)

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Dernier

Dernier (20)

Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng epice thuộc pullman da nang beach resort.docx